¿Qué habilidades se necesitan para ser un responsable de experiencia del cliente?
Aquí hablamos de experiencia del cliente en un sentido amplio, que es la experiencia basada en cada punto de contacto del mapa de experiencia del cliente.
Sigue siendo el caso del cliente mencionado anteriormente: según el mapa de experiencia del cliente, trabajamos con los clientes para ordenar todo el recorrido de los consumidores que compran y utilizan productos, incluidas las ventas, los productos, la logística, la posventa, atención al cliente y otros aspectos. Al mismo tiempo, también analizamos los canales a través de los cuales los consumidores compran productos, incluidas tiendas físicas, centros comerciales en línea, aplicaciones móviles, mini centros comerciales de programas, etc.
Integre las dos dimensiones del recorrido del cliente y los escenarios de uso, clasifique todos los puntos de contacto con el cliente de la marca, encontrando así los puntos de contacto correctos, e impulse el cuestionario de experiencia del cliente correspondiente de la manera correcta y en el momento adecuado. en el momento adecuado, para que podamos recopilar la experiencia y los comentarios del cliente en todos los aspectos del proceso de venta y servicio del producto en tiempo real. Con base en este proceso, las empresas pueden identificar realmente el problema en qué enlace, lo que hace que los clientes no estén dispuestos a comprar o tengan una mala experiencia.
En resumen, muchas empresas tienen un conocimiento y una comprensión insuficientes de la "experiencia del cliente" desde el principio y los resultados reales son naturalmente insatisfactorios.
Segunda pregunta: Experiencia del cliente, ¿qué se vive exactamente?
Con las preguntas y respuestas anteriores como base, esta pregunta debería ser fácil de entender.
Qué experimentar: experimentar la calidad del producto, la calidad del servicio, el nivel posventa, etc. En resumen, se puede resumir siempre que el cliente tenga una intersección con su empresa y marca, entonces todos los Las interacciones que ocurren se pueden llamar Se trata de experiencia.
Quién experimenta a quién: por supuesto, es la experiencia del cliente de los productos y servicios de la empresa (¿los servicios cuentan? Por supuesto, ¡los servicios también son uno de los productos!)
¿Cuándo ¿Inicio de la experiencia? Finalizando: Como se mencionó anteriormente, mientras haya interacción (con una empresa o marca), es una experiencia, y mientras haya una intersección, significa que la experiencia comienza. Por tanto, la experiencia no se produce en un momento determinado, sino a lo largo de todo el proceso de intersección.
Vale la pena señalar que todo el proceso de intersección aquí no debe limitarse al proceso de transacción, sino que debe incluir de manera más integral el mantenimiento posventa y otros enlaces.
Al ver esto, puede que estés pensando, incluso si sé cómo se genera la experiencia del cliente, ¿cómo puedo interferir con los sentimientos y emociones subjetivos del cliente?
No te preocupes, mira la siguiente pregunta~
La tercera pregunta: ¿Cómo brindar experiencia al cliente?
A medida que el problema de la homogeneidad del producto se vuelve cada vez más prominente, la experiencia del cliente se ha convertido en una importante moneda de cambio para que las empresas logren ventajas competitivas diferenciadas. Si sabe esto, al menos tendrá un punto de partida claro para desarrollar la experiencia del cliente.
El siguiente paso es cómo implementar la experiencia del cliente. Para resolver este problema, existen varias dificultades:
Dificultad 1: La experiencia recorre todo el proceso de interacción cliente-producto. ¿Cómo pueden las empresas obtener tantos datos de experiencia?
Dificultad 2: La experiencia suele estar estrechamente relacionada con los sentimientos y emociones subjetivos de los clientes. ¿Cómo cuantificar y evaluar la experiencia “emocional”?
Primero, busque puntos clave de la experiencia: normalmente, la evaluación y el juicio de arriba hacia abajo por parte de las empresas es una práctica común. Con base en la base de investigación de productos existente, los tomadores de decisiones pueden identificar algunos vínculos de experiencia clave organizando simposios con personal relevante dentro de la empresa.
Pero si una empresa quiere mejorar integralmente la experiencia del cliente, necesita "ver" todo el proceso de experiencia del cliente desde una perspectiva global. En este momento, la empresa recopila y filtra datos de la experiencia de abajo hacia arriba. a todos los clientes y las perfecciona. Las sugerencias de mejora parecen ser “una gran responsabilidad”.