¿Pueden los empresarios hacer un buen catering?
En primer lugar, sentar unas buenas bases empresariales
Las bases de la gestión hotelera se pueden resumir en "un centro" y "dos puntos básicos".
1. El "único centro" de operación hotelera El centro de operación hotelera es el mercado y los clientes objetivo. Los hoteles deben prestar atención al mercado, estar orientados al mercado y trabajar en torno al mercado. Los hoteles están centrados en el mercado, lo que significa que deben seguir las reglas del mercado, realizar investigaciones de mercado y comprender la demanda del mercado. No puede confiar en conjeturas subjetivas para operar su negocio. Debe ajustar su estrategia comercial de manera oportuna a medida que cambia el mercado y llevar a cabo actividades comerciales hoteleras con propósito.
2. "Dos puntos básicos" de la gestión hotelera Siempre hay competencia en la economía de mercado, y en ocasiones la competencia es muy cruel. Si un hotel quiere ganar en la feroz competencia, primero debe desarrollar sus habilidades internas, gestionar y coordinar todos los aspectos del trabajo interno de la empresa, mejorando así su fuerza operativa y permaneciendo invencible en el mercado impredecible. Para lograrlo, debemos trabajar duro para cultivar y crear empleados de alta calidad y establecer conceptos comerciales correctos. Estos son dos puntos básicos de la gestión hotelera. La producción y el consumo de servicios hoteleros se producen simultáneamente, y el contacto entre los huéspedes y los empleados que prestan los servicios es multifacético y extenso. Sin empleados de primera no habrá servicio de primera; sin empleados satisfechos no habrá huéspedes satisfechos. Los empleados son el activo y recurso más valioso de un hotel. Cultivar y crear un equipo de empleados con buena calidad, amplios conocimientos, competencia, etiqueta, ética empresarial honesta y actitud laboral entusiasta es la tarea más fundamental de la gestión hotelera. Los hoteles son una industria de servicios tradicional y los servicios deben estar orientados al cliente, para que éste pueda sentirse como en casa y satisfecho cuando venga al hotel. Para lograr esto, debemos implementar plenamente la filosofía empresarial de "el huésped primero" en el hotel, establecer la filosofía de trabajo de "la satisfacción del cliente es la primera responsabilidad", considerar y servir a los clientes de manera integral y sentar una base comercial sólida. desde la perspectiva ideológica.
En segundo lugar, la dirección debe tener un pensamiento innovador. Cuanto más se desarrolla la sociedad y más segmentado el mercado, más profesional debe ser la gestión hotelera.
En los últimos años, el fenómeno de productos, diseños y tiendas similares en los hoteles nacionales se ha vuelto más prominente, lo que ha llevado a una competencia intensificada entre hoteles, costos crecientes y beneficios decrecientes. La diversificación de la demanda de los consumidores exige que también se diversifiquen los productos hoteleros. El hardware del hotel no debe comparar ciegamente el lujo, el estilo, el tamaño y la integridad, sino que debe intentar diseñar diferentes estilos, gustos, atmósferas y características culturales basándose en una inversión limitada. El software hotelero también debe ser "nuevo" (personalizado, destacado y visualizado) sobre la base de lo "antiguo" (estandarización, estandarización y programación). Si los hoteles no llevan a cabo este tipo de trabajo de innovación y transformación, serán eliminados sin piedad por el mercado. La innovación hotelera debe llevarse a cabo de acuerdo con los requisitos del cliente, solicitar plenamente las opiniones de los clientes y escuchar diversos comentarios. Para los clientes antiguos, debemos buscar activamente opiniones de mejora y mejorar nuestro trabajo de manera oportuna para que los clientes antiguos puedan continuar experimentando nuevos servicios y cambios y mejorar su lealtad a los productos. Para los nuevos clientes, es necesario reforzar la publicidad de las características funcionales del hotel y resaltar las diferencias con otros hoteles. Para retener a los clientes, los productos deben tener cambios, innovaciones y avances. Si un hotel quiere destacar entre la multitud, el avance más fácil es la cultura. Las características regionales de la cultura son particularmente obvias. La mayoría de los huéspedes que se alojan aquí provienen de diferentes lugares. Cuanto más alta es la calificación de estrellas, más lejos están los huéspedes del hotel y mayores son las diferencias culturales. Los hoteles pueden resaltar las características locales en términos de estilo arquitectónico, decoración de interiores, vestimenta del personal de servicio, formas de servicio, cultura gastronómica, música de fondo, actividades de entretenimiento, etc., para atraer a los clientes a elegir un hotel que se adapte a sus necesidades. Los hoteles brindan servicios para la vida y la psicología general de los huéspedes es siempre la de innovar, buscar diferencias y cambios, y a menudo están dispuestos a aceptar diversas culturas de diferentes lugares. Si atiende ciegamente al estilo de vida original de los huéspedes en sus servicios, es posible que no pueda lograr los resultados deseados. Debido a que los invitados provienen de todas partes, el modelo estilizado no puede adaptarse a todos los invitados y, a veces, los invitados pueden pensar que este tipo de catering es un mal servicio. Por supuesto, los servicios innovadores no se pueden imponer a otros. Brinde a los huéspedes múltiples opciones, respete sus elecciones y brinde servicios personalizados.
En tercer lugar, hacer un buen trabajo en marketing interno del hotel
El marketing interno del hotel es la promoción de todos los empleados del hotel, una continuación y extensión del marketing del hotel y la mejor forma de ahorrar marketing. costos.
En primer lugar, la promoción interna está dirigida a huéspedes que ya se han alojado o a antiguos clientes. Estabilizar a los clientes existentes significa estabilizar la cuota de mercado existente.
En segundo lugar, la promoción interna no requiere personal a tiempo completo y es más fácil y conveniente que las actividades de promoción externa.
Desde el director general hasta los camareros, desde la recepción hasta el back office, todos pueden participar y los empleados del hotel son vendedores voluntarios. Siempre que se movilice el entusiasmo y la iniciativa de todos los empleados y se dominen adecuadamente algunos métodos y técnicas, el hotel formará una fuerte fuerza de ventas interna.
En segundo lugar, la promoción interna no requiere fondos especiales. A diferencia de la publicidad, las relaciones públicas, etc. , que requiere financiación dedicada pero al mismo tiempo comercializa adecuadamente a los clientes sin perder la oportunidad, simplemente cambiando a métodos, habilidades lingüísticas y formatos más flexibles. Esta es la forma más rápida y de menor costo de promover las ventas. Además, la promoción interna no está sujeta a ninguna restricción y puede iniciarse en cualquier momento y en cualquier lugar durante el proceso de servicio, lo cual es muy conveniente. Por tanto, la promoción interna es un marketing muy eficaz. Es una extensión de la promoción externa. La garantía para la promoción interna es la calidad del servicio. Sólo un servicio de alta calidad satisfará a los clientes, que estarán dispuestos a aceptar el incentivo de promociones internas, aumentar el consumo y volver a consumir. Además, establecer y mejorar un mecanismo de promoción interna de incentivos es una garantía institucional para hacer un buen trabajo en promoción interna y establecer conciencia de marketing entre todos los empleados.
En cuarto lugar, aprovechar la oportunidad para realizar actividades de promoción empresarial.
La promoción empresarial es una serie de medidas de promoción de ventas adoptadas por el hotel para incitar a los clientes objetivo a acelerar las decisiones de compra y aumentar la número de compras. Los hoteles suelen cambiar la forma en que venden sus productos mediante determinadas actividades para lograr el propósito de promoción. Esta forma de ventas modificada es adecuada para promociones especiales a corto plazo en un período específico o tareas específicas. El propósito es estimular fuertemente la demanda del mercado en un corto período de tiempo y lograr rápidamente resultados de ventas. Las formas de promoción comercial de hoteles incluyen diversas celebraciones, promociones de festivales, ventas temáticas, representaciones teatrales, festivales gastronómicos, proyectos de entretenimiento, conferencias de celebridades, exposiciones, etc. A través de este tipo de actividad, el hotel obtiene ingresos, muestra su imagen y amplía su influencia. Por ejemplo, en los últimos años, Zhengzhou Zhongzhou Holiday Inn ha celebrado varias fiestas navideñas cada Navidad y el Festival del Medio Otoño, y aprovechó la oportunidad para lanzar habitaciones navideñas y productos de catering. Cada vez, ha creado sensación y se ha convertido en el centro de atención. La noticia despertó una buena respuesta del mercado y logró un gran éxito. En los días importantes, el hotel aprovecha la oportunidad para realizar diversas actividades de ventas con un alto gusto cultural, una fuerte atmósfera artística, contenido único y novedoso y formas animadas y saludables. Esto no solo puede aumentar directamente los ingresos del hotel, sino también expandir la popularidad del hotel. y establecer un buen mercado para la imagen del hotel.
5. Utilice los métodos publicitarios de forma científica. Los hoteles no pueden esperar a que los clientes lleguen a sus puertas. También necesitan publicidad, pero la elección del medio publicitario debe considerarse cuidadosamente.
En la era de la información actual, los medios están diversificados y los diferentes medios tienen diferentes audiencias y rangos de radiación. Existen muchos medios y canales publicitarios como televisión, radio, periódicos, revistas, cartas comerciales, materiales promocionales, publicidad exterior, publicidad en el tráfico móvil, etc., que a menudo dificultan y hacen perder a los hoteles la elección. A través de la investigación, no es difícil descubrir que, aunque algunos hoteles aparecen a menudo en algunos anuncios de los medios, los resultados reales no son los ideales. La razón es que los clientes objetivo del hotel generalmente están dispersos, mientras que la audiencia de los medios está relativamente concentrada, lo que es como pescar con una red en la superficie del agua de Huguang, donde los peces son escasos, lo cual es laborioso y requiere mucho tiempo. Para una publicidad que cubra todo el mercado, los hoteles deben promocionarse creando noticias, como intentar atraer celebridades y dignatarios para que se hospeden en el hotel, realizar eventos con gran repercusión social, hacer apariciones frecuentes en los medios y utilizar la publicidad noticiosa para expandirse. La influencia del hotel. O según los clientes principales que ingresan por la puerta de la ciudad del hotel, como colocar anuncios al aire libre en aeropuertos, estaciones y muelles, y enviar cartas, recuerdos, materiales promocionales, etc. a clientes antiguos y potenciales para el servicio puerta a puerta. Promoción de puertas, puede lograr mejores resultados.
6. Adoptar una estrategia de marketing de marca La marca es un activo intangible importante del hotel y tiene un enorme valor económico.
El brand marketing es un método de marketing muy eficaz. A medida que el consumo de los consumidores se vuelve cada vez más diversificado y personalizado, el papel de las marcas se vuelve cada vez más importante. El establecimiento de una marca de hotel puede desencadenar las preferencias de consumo de los clientes, generar sentimientos amistosos en los clientes y mejorar la identificación y lealtad de los consumidores hacia la marca, logrando así propósitos de marketing. La marca del hotel permite a los clientes entenderla y diferenciarla de otros hoteles a través del nombre, el logo y el logo del hotel. El establecimiento de una marca hotelera se basa en la calidad del servicio. El alojamiento hotelero es un producto intangible que tiene como contenido principal el servicio. No se puede tocar ni consumir y depende en gran medida de la percepción previa del consumidor sobre su calidad. La calidad representada por la marca es un factor clave que afecta las percepciones previas a la compra y las decisiones de compra de los consumidores. La calidad de la marca de un hotel se transmite principalmente a los clientes a través de las características de apariencia del hotel, que se reflejan específicamente en aspectos como el precio, la apariencia del personal de servicio y la apariencia del edificio que pueden crear claramente una primera impresión en los clientes. La mejora de la imagen y la apariencia distintiva de estos aspectos son particularmente importantes en la construcción de una marca hotelera conocida.
Sin embargo, la formación de una marca hotelera conocida no ocurre de la noche a la mañana, sino que depende de la gestión científica a largo plazo y de los incansables esfuerzos de marketing del hotel. El marketing de marca en sí es el proceso de creación de una marca famosa. El propósito del marketing de marca es mejorar continuamente la marca y formar una marca famosa. En la actualidad, cada vez más hoteles reconocen la importancia de las marcas famosas. Los hoteles pueden utilizar marcas conocidas para ampliar sus productos y penetrar en el mercado.
7. Establecimiento de canales de marketing en Internet Con la aplicación generalizada de la tecnología de la información en la industria hotelera, el marketing en Internet se ha convertido en el método de marketing más eficaz, económico y conveniente para los hoteles con su velocidad de desarrollo inimaginable.
Según las estadísticas de la Asociación Estadounidense de la Industria de Viajes, las ventas de viajes en Internet en 1997 ascendieron a 820 millones de dólares y alrededor de 6 millones de estadounidenses hicieron reservas en línea. Se prevé que para el año 2002 las reservas de viajes a través de Internet se multiplicarán aproximadamente por 10. El sistema de venta online de hoteles es una innovación revolucionaria en el marketing hotelero. Sus ventajas son que puede mostrar eficazmente la imagen y los servicios del hotel, establecer buenas relaciones interactivas con los clientes, gestionar eficientemente el proceso de ventas, reducir significativamente los costos de ventas y mejorar los beneficios económicos y los niveles de gestión. La ventana de marketing online del hotel se puede diseñar en dos sistemas: conexión externa y conexión interna. Las conexiones externas se refieren a las conexiones entre la página de inicio de marketing del hotel y otros sitios web de hoteles, sitios web de viajes, otros sitios web del área hotelera y sitios web de motores de búsqueda. Las conexiones internas se refieren al diseño y la forma de apertura del contenido de información de marketing del hotel en la página de inicio. Las conexiones externas del sistema de información de marketing hotelero online afectan directamente al número de oportunidades que tienen los usuarios de Internet para contactar y visitar el sitio web del hotel. Es necesario resolver cuidadosamente la relación entre la página de inicio de marketing del hotel y otros sitios web de hoteles, sitios web de turismo, sitios web de la región donde está ubicado el hotel y sitios web de motores de búsqueda. La conexión interna de la información de marketing hotelera está relacionada con la racionalidad del diseño del contenido de la información de marketing, es decir, si se ajusta a los hábitos de visualización de las personas y si es conveniente para los turistas obtener información relevante. Los internautas siempre esperan obtener la información más valiosa de la forma más sencilla. Por lo tanto, debemos hacer todo lo posible para que la estructura del contenido de la información de marketing en Internet destaque las características de la gestión hotelera. Los hoteles pueden organizar la secuencia y composición del contenido según sus propias circunstancias. Por ejemplo, para un hotel que ofrece conferencias, el contenido relevante debe colocarse en la mitad superior de la página o en el primer enlace de hipertexto, y la información principal debe colocarse en el centro de la pantalla tanto como sea posible. Si hay pocas secciones de información, se pueden organizar directamente en una lista y los visitantes pueden desplazarse para obtener la información. Si hay una gran cantidad de secciones de información, para facilitar que los visitantes encuentren la información que necesitan, deben implementarse a través de enlaces de hipertexto, pero la profundidad del enlace no debe exceder los tres niveles. Demasiados niveles harán que los visitantes pierdan la paciencia. Actualmente, la mayoría de las páginas web tienen patrones simbólicos y botones de "navegación" claramente definidos. Sería aún mejor si cada página pudiera estar equipada con un botón que llevara a los visitantes directamente a la página de inicio. Para obtener información de marketing detallada, como precios de catering, horarios de servicio, tipos de habitaciones, área, precios, etc., puede intentar expresarla en forma de tabla, porque es más organizada y clara que simplemente usar texto.
8. Presta atención al marketing relacional hotelero. El marketing relacional es el marketing dirigido a clientes clave.
El objetivo del marketing relacional hotelero es fidelizar a los huéspedes habituales y consolidar la cuota de mercado. Los métodos comunes en el marketing de relaciones hoteleras incluyen: descuentos para huéspedes frecuentes, check-in y check-out rápidos, registro de información anterior de huéspedes frecuentes y prestación de servicios hoteleros personalizados. Una experiencia de servicio personalizada dejará una profunda impresión en los huéspedes. En el marketing relacional hotelero, es extremadamente importante recopilar información relacionada con los huéspedes. Con el fin de brindarles servicios personalizados, el hotel recopila información personal de algunos huéspedes a través de diversos canales de información para comprender con precisión sus preferencias de consumo. La próxima vez que se registren en el hotel, no es necesario que se registren. El personal de servicio se dirigirá a ellos de manera adecuada y guiará a los huéspedes para que se registren directamente. Todos los servicios están en línea con los requisitos de estos clientes, como la orientación y el servicio interno. Se proporciona distribución de la habitación y conexión oportuna a conexiones telefónicas y de negocios, y la ropa de cama y los artículos de tocador también se adaptan a sus necesidades individuales. Muchos clientes tienen esta necesidad potencial de establecer una relación amistosa con el hotel. Esperan recibir un servicio personalizado del hotel a largo plazo. Esperan que el personal de servicio los conozca, se preocupe por ellos, los contacte de manera proactiva y les brinde servicios de alta calidad. La mayoría de los clientes están dispuestos a establecer una relación amistosa con el hotel y expresar sus opiniones sobre el trabajo del hotel. Una vez que un hotel ha identificado y seleccionado los objetivos de marketing relacional, debe contactarlos de manera proactiva. El hotel contacta periódicamente a los clientes seleccionados para conocer sus opiniones y sugerencias sobre el trabajo del servicio, lo que les hará pensar que el hotel es miembro de su red, sentirse cerca de ellos y elegir inconscientemente el hotel cuando necesiten gastar dinero en el. hotel. La iniciativa del hotel en el marketing relacional es muy importante.
Si los clientes toman la iniciativa de ponerse en contacto con el hotel cada vez y piensan que no tienen una relación especial con el hotel, el marketing relacional no logrará el efecto deseado.
La fidelidad de los huéspedes al hotel será recompensada. Recompensar a los clientes habituales es una forma de recompensa y es la forma más baja de marketing relacional. En la actualidad, muchos hoteles nacionales han lanzado "programas de recompensas" para recompensar a los huéspedes frecuentes con alojamiento gratuito y descuentos en los precios, con la esperanza de cultivar clientes leales. Las recompensas pueden adoptar muchas formas, como programas de recompensas desarrollados con aerolíneas, clubes, agencias de viajes, etc. Los hoteles se benefician de la misma operación. Los programas de recompensas no están disponibles para todos los clientes. Los huéspedes de negocios de alto nivel prestan más atención a las instalaciones del hotel, la actitud y la calidad del servicio. Además, los competidores imitan fácilmente los programas de recompensa. Cuando los competidores adopten medidas similares, el impacto de los programas de incentivos en la lealtad de los clientes se reducirá significativamente. Por lo tanto, los programas de recompensas pueden comprar cierta lealtad de los clientes, pero en realidad no pueden crear clientes leales. Si bien los hoteles realizan marketing relacional, también deberían esforzarse más en la calidad del servicio y en los modelos de gestión para conseguir realmente resultados.