¿Qué es el servicio proactivo?
El servicio personalizado es un modelo de servicio dirigido, que se implementa en función de la configuración del usuario. Recopila, organiza y clasifica recursos en función de múltiples canales para proporcionar y recomendar información relevante a los usuarios para satisfacer sus necesidades. En general, los servicios personalizados rompen el modelo tradicional de servicio pasivo y pueden aprovechar al máximo diversas ventajas de los recursos para llevar a cabo de forma proactiva servicios integrales destinados a satisfacer las necesidades personalizadas de los usuarios.
El servicio personalizado es una idea de servicio y una filosofía empresarial, y diferentes estudiosos han expresado sus propias opiniones. Stein (2006) señaló que el llamado servicio personalizado se refiere a centrarse en las necesidades del cliente, sobre la base de satisfacer las necesidades sexuales del cliente y brindar servicios proactivos a los clientes en función de sus características de personalidad y necesidades especiales. , haciéndolos sentir orgullosos, satisfechos, dejando una profunda impresión, ganándose su fidelidad y convirtiéndose en clientes habituales. [14] Su Hongwen (2002) cree que el servicio personalizado significa que el personal de servicio proporciona los correspondientes servicios de alta calidad de acuerdo con los requisitos especiales de cada huésped, de modo que puedan satisfacer sus necesidades físicas y psicológicas mientras reciben los servicios. [3] Qiu Ping (2004) cree que el servicio personalizado, también conocido como servicio especial, es un servicio brindado por personal de servicio basado en servicios estandarizados y basado en los diferentes intereses y requisitos personalizados de los huéspedes. Zhang Yan y Jin Huijun (2005) creen que el servicio personalizado (servicio personalizado o servicio individualizado) tiene dos significados: uno se basa en servicios estandarizados, pero no se ciñe a estándares, sino que se centra en las necesidades de los huéspedes y proporciona servicios diferenciados específicos. Servicios especiales que van más allá de la rutina, el propósito es hacer que los huéspedes que reciben el servicio se sientan orgullosos y satisfechos, y que los huéspedes se sientan orgullosos y satisfechos. Crea un sentimiento de orgullo y satisfacción en los clientes y gana su lealtad; el segundo se refiere a las empresas de servicios que brindan servicios con personalidad y características propias. [23]
Las cuatro definiciones anteriores son relativamente representativas. No existe una definición unificada de servicios personalizados en la industria. Muchos investigadores creen que los servicios personalizados son servicios que se brindan en función de las necesidades personalizadas y especiales de los huéspedes. Qiu Ping, Zhang Yan y otros creen que los servicios personalizados se basan en servicios estandarizados. Su Hongwen cree que los servicios personalizados son servicios de alta calidad que satisfacen los requisitos fisiológicos y psicológicos de los huéspedes, destacando la satisfacción de los requisitos psicológicos. Stan señaló desde la perspectiva de las necesidades del cliente que los servicios personalizados pueden hacer que los clientes se sientan orgullosos y satisfechos y, por lo tanto, convertirse en clientes habituales. Este es el resultado y el objetivo de los servicios personalizados. En comparación con Su Hongwen, Shi Dan hace que la satisfacción psicológica y espiritual de los huéspedes sea más concreta. La definición de Zhang Yan también se extiende a la personalidad del hotel y a los proyectos especiales. En comparación con las otras tres definiciones, la connotación se amplía aún más. Esta definición también está más en línea con la dirección de desarrollo de los servicios personalizados.
2. La connotación de servicio personalizado
Su Hongwen (2002) cree que la connotación de servicio personalizado incluye dos aspectos: satisfacer las necesidades personalizadas de los clientes y reflejar la personalidad de los empleados. Y se divide en: servicio flexible, servicio fetiche, servicio accidental, servicio opcional, servicio psicológico y servicio integral al propietario. Su Hongwen profundizó en la connotación de servicio personalizado desde la perspectiva de la relación de servicio entre empleados y clientes, y por primera vez dividió el contenido del servicio personalizado en seis formas, cubriendo básicamente el contenido del servicio personalizado.
A diferencia del punto de vista de Su Hongwen, Li Qing (2006) cree que la connotación de servicio personalizado tiene tres niveles: primero, el personal de servicio proporciona servicios específicos de acuerdo con las necesidades especiales de los objetos de servicio y responde a las necesidades personalizadas de los huéspedes clasificar, organizar y analizar, y lanzar proyectos de servicios que satisfagan los requisitos personalizados de los diferentes huéspedes, en segundo lugar, brindar "atención especial" y servicios "diferenciados" para satisfacer las necesidades personalizadas de los huéspedes; El tercero es no sólo satisfacer las necesidades personalizadas de los huéspedes, sino también aprovechar al máximo las personalidades de la empresa y del personal de servicio. El contenido de los tres aspectos anteriores ha ampliado la connotación que Su Hongwen, señalando que es necesario clasificar, clasificar y analizar las diversas necesidades de los huéspedes y conocer las reglas para brindar servicios personalizados a más huéspedes. El contenido es distintivo, pero la presentación es demasiado compleja.
Li Qing (2006) dividió los servicios personalizados en cuatro tipos: servicio flexible y servicio extraordinario, servicio activo y servicio avanzado, servicio de detalle y servicio de valor añadido, servicio emocional y servicio especial. Qian Xuejun (1999) divide los servicios personalizados en: servicio flexible y servicio extraordinario; servicio proactivo y servicio proactivo; servicio cálido y servicio psicológico y servicio con buena relación calidad-precio. Qian Xuejun no explicó estos elementos. Las divisiones de Li Qing y Qian Xuejun son relativamente similares. Ambos creen que los servicios personalizados incluyen: servicios flexibles y servicios extraordinarios; servicios proactivos y servicios avanzados y servicios emocionales. Qian Xuejun señaló los métodos de servicios psicológicos y servicios cálidos. El autor cree que los dos se pueden combinar. Obviamente, Qian, Li y Su Hongwen tienen diferentes ángulos y niveles de análisis de la connotación de los servicios personalizados. Su Hongwen comienza principalmente desde la perspectiva del cliente y el contenido del servicio, mientras que Qian y Li parten de la perspectiva y el método de servicio del hotel.
Existen pocos estudios sobre la connotación de los servicios personalizados, y diferentes investigadores realizan análisis desde diferentes ángulos y niveles. La industria debería fortalecer la investigación en esta área y aclarar la connotación de servicios personalizados para poder realizar mejor los servicios personalizados.
3. Características de los servicios personalizados
No hay mucha investigación sobre las características de los servicios personalizados y no hay una conclusión unificada. Se seleccionan principalmente tres puntos de vista representativos para el análisis.
Li Qing (2006) señaló que las características de los servicios personalizados incluyen: diversidad, carácter inesperado, pionero y riesgo. Li Qing señaló desde la perspectiva de un camarero que los servicios personalizados de mi país se encuentran en las primeras etapas de desarrollo y que algunos servicios personalizados violan las operaciones convencionales. Los servicios personalizados son riesgosos y pioneros.
A diferencia del punto de vista de Li Qing, Wang Bin (2002) cree que las características de los servicios personalizados incluyen: iniciativa, diversidad y satisfacción excesiva. En términos de diversidad, Li Qing señaló claramente que la diversidad debe proporcionarse en términos de métodos de servicio, medios de servicio, artículos de servicio, diseño de productos, etc. Esto es más específico y claro que el punto de vista de Wang Bin. La súper satisfacción de Wang Bin y lo inesperado de Li Qing tienen connotaciones consistentes.
Las características de los servicios personalizados propuestas por Shi Dan (2006) incluyen: flexibilidad, especificidad, diversidad, versatilidad, emoción y súper satisfacción. Las seis características de Stan corresponden básicamente a los "seis servicios" de Su Hongwen en la connotación de servicio personalizado y son consistentes con Wang Bin en términos de súper satisfacción. Todos los estudiosos mencionados anteriormente creen que los servicios personalizados generan una gran satisfacción.
Las tres perspectivas anteriores fueron analizadas desde diferentes perspectivas. A partir de estas perspectivas, las características de los servicios personalizados se pueden resumir en: flexibilidad, iniciativa, diversidad, particularidad, emoción, pionero y arriesgado, versátil y super. satisfactorio. Este es un resumen relativamente completo de las características de los servicios personalizados. Estas características corresponden a la connotación de servicios personalizados.
4. La necesidad de servicios hoteleros personalizados
Los métodos tradicionales de servicio estandarizados han sido ampliamente cuestionados y no pueden adaptarse a la competencia cada vez más feroz en la industria hotelera (Su Hongwen 2002). Los servicios personalizados pueden proporcionar contenidos de servicio específicos y métodos de servicio para satisfacer los requisitos de novedad, novedad y cambio de los turistas, resaltar las características operativas del hotel y demostrar la competitividad central del hotel (Cheng Xing 2001). El servicio personalizado se ha convertido en el arma principal de la ventaja competitiva de la industria hotelera en la nueva era y en el faro para el desarrollo profundo de la industria hotelera.
Chen Ying (2005) analizó la necesidad de servicios personalizados desde la perspectiva del entorno externo de la estructura industrial y la homogeneidad del producto. Creía que la estructura de la industria hotelera de mi país no es razonable y los productos hoteleros son muy homogéneos. Y el mercado está fragmentado. La industria hotelera se encuentra en un estado de bajas ganancias o incluso pérdidas debido a una distribución insuficiente. Por lo tanto, una forma favorable para que la industria hotelera de mi país busque avances y desarrollo es desarrollar productos de servicios personalizados y humanizados para mejorar. Fidelización de los huéspedes. Por lo tanto, una forma favorable para que la industria hotelera de China busque avances y desarrollo es desarrollar productos de servicio personalizados y humanizados para aumentar la lealtad de los huéspedes. La perspectiva de investigación de Chen Ying es más macroscópica.
Li Bingwu (2005) plantea las bases teóricas para implementar servicios personalizados desde dos vertientes: gestión y marketing. En la gestión, la teoría de los dos factores de Herzberg se utiliza para dividir los factores motivacionales que estimulan el consumo de los clientes en dos categorías: uno es el factor de "evitar la insatisfacción", que se denomina factor de salud y el otro es el factor de "obtener satisfacción". llamado factor de encanto. El servicio estandarizado es un factor necesario y el servicio personalizado es un factor atractivo, permitiendo al huésped disfrutar de un "servicio especial para mí" y generar una buena sensación de "trato y atención preferencial" para lograr satisfacción.
El uso de la teoría de dos factores para analizar la necesidad de servicios personalizados es muy representativo y muchos investigadores han adoptado y citado esta perspectiva en sus artículos. En términos de marketing, Li Bingwu dividió la satisfacción de la demanda del cliente en tres etapas de desarrollo: la era de la satisfacción cuantitativa, la era de la satisfacción cualitativa y la era de la satisfacción personalizada. Señaló que el servicio personalizado es una etapa avanzada para satisfacer las necesidades del cliente. y puede ser utilizado por hoteles. El nivel de servicio se ha elevado a un nivel completamente nuevo (una revisión de la investigación sobre servicios personalizados de hoteles)