¿A qué debemos prestar atención al realizar el servicio posventa?
Principios del servicio postventa
1. Principio de cortesía
En el subconsciente de las personas, el principio más poderoso e influyente es el principio de cortesía. Por ejemplo, cuando vamos a un puesto de frutas a comprar fruta y vemos naranjas o manzanas deliciosas, el dueño de la fruta pelará una naranja o cortará un trozo de manzana para que la pruebes. Podrías comprar accidentalmente una libra o dos sólo porque probaste su fruta. Cuando compras en unos grandes almacenes, algunos vendedores te dejarán probar una botella de leche. Si crees que sabe bien, comprarás una botella grande de leche. Este es el principio de reciprocidad. Lo que otros han hecho por nosotros, nosotros queremos hacerlo por los demás. Este estado psicológico a menudo se denomina principio de reciprocidad. Si eres bueno conmigo, yo quiero ser bueno contigo. Esta es una norma social y cultural. Cuando otros nos ayudan, esperamos hacer algo por los demás. Del mismo modo, cuando lleguemos a una relación comercial con un cliente, no olvides traer algunos souvenirs o preparar algunas pequeñas cosas para regalarle al cliente que sentirá que lo valoras. Cuando necesite información, creo que el cliente también le dirá cómo utilizar su producto después de comprarlo. Al mismo tiempo, también le brindará información sobre sus competidores. Por lo tanto, cada vez que ayude a un cliente, el cliente sentirá que debe hacer algo por usted. Siempre que le pida que haga una concesión, el cliente sentirá que le debe un favor, lo que mejorará la relación entre los dos. de su relación, es posible hacer el próximo trato comercial. A esto se le llama principio de reciprocidad.
2. El principio de compromiso e inercia
En psicología, uno de los factores más importantes que afectan a la motivación y la persuasión de las personas se llama principio de compromiso e inercia. Se refiere a que las personas tienen una fuerte necesidad de coherencia con lo que han hecho en el pasado, desean mantener todas las formas antiguas y utilizan el compromiso para ampliar sus ideas. ¿Qué tipo de hábitos tiene el cliente, o qué tipo de prácticas antiguas tiene, la forma en que hace las cosas o algunas actitudes hacia el manejo de las cosas? Hay que comprender este principio de inercia. Esta insistencia en el principio de inercia es la forma en que llegamos más lejos con nuestros clientes y cómo los encontramos en un nivel que necesita ser mejorado.
3. El principio de prueba social
La poderosa influencia subconsciente se llama principio de prueba social. La cantidad de personas que compran un producto o servicio en particular influye profundamente en las decisiones de compra de los clientes. Si tiene una buena relación con sus clientes y la empresa ha desarrollado un nuevo producto, cuando acuda a los clientes, también puede utilizar este método para decirles: "Mire, muchos clientes ya han realizado pedidos con nosotros antes de que nuestros productos estén disponibles". incluso en el mercado." , verá, este es un informe de cierto periódico sobre nuestros productos, ¡y la evaluación que la sociedad hace de nosotros es buena!..." Cuando vea tales cosas o noticias, pensará: "Bueno, no está mal, Todos los demás lo han comprado, así que yo también debería comprarlo." Este es el llamado principio de aceptación social. En otras palabras, la cantidad de personas que compran un determinado producto o servicio influirá profundamente en las decisiones de compra de los clientes.
4. Identidad
Si su cliente hoy es médico y está usando este producto o recibiendo este servicio, si se lo promociona a la enfermera, la enfermera lo aceptará. Si los abogados utilizan este producto, si lo promociona entre otros abogados, otros abogados también lo aceptarán. Esto se llama reconocimiento social.
5. Testimonios de usuarios
Este también es un factor que incita a los clientes a comprar productos. Las personas que han usado nuestros productos, o las personas que han usado nuestros productos, utilizan algunos de sus testimonios. , Para decirles a nuestros clientes que esta también es una forma de influir en sus decisiones de compra. Por supuesto, debe obtener una lista de los clientes existentes que han utilizado nuestros productos y ver qué piensan sobre algunos de ellos.
6. Principio del amor
Por ejemplo, si cierta estrella usa un cosmético, entonces yo también debería usarlo, porque me gusta el tipo de ropa que usa esa estrella; , Yo también, ¿qué tipo de ropa debería comprar? Muchos anuncios promocionales utilizan a celebridades para utilizar este principio de amor para inspirar a los clientes a realizar compras.
7. Principio de la Amistad
Los clientes potenciales presentados por los clientes son más ventajosos que los nuevos clientes, porque sus posibilidades de éxito son 15 veces mayores que las de los nuevos clientes. Un gran vendedor siempre lo es. comprender que mientras cultiva a sus antiguos clientes, también debe desarrollar constantemente a sus nuevos clientes. La mejor manera de desarrollar nuevos clientes es ser presentado por los antiguos. Y en este tipo de presentación por parte de antiguos clientes es donde la gente aplica el principio de amistad.
El servicio postventa actual no significa que tengas que prestar servicios al cliente después de que haya comprado tu producto, sino que estás estableciendo una relación interpersonal armoniosa. Antes de que los clientes compren sus productos, puede utilizar estos principios para alentarlos a confiar más en sus productos y en usted. Y para las personas que han comprado productos, también espera que puedan mantener una relación más confiable con usted.
El momento adecuado para una carta de agradecimiento
1. ¿Es buena la respuesta del cliente durante la primera visita?
Necesitamos enviar una carta de agradecimiento. carta al cliente en el momento adecuado. No importa si un cliente toma una decisión de compra o compra sus cosas. Lo que importa es si la respuesta del cliente es buena cuando lo visita. Inmediatamente después de la visita, y ahora la carta de agradecimiento El método es muy simple y el método para enviar una carta de agradecimiento es muy simple. Solo toma unos minutos enviar el correo electrónico, lo que puede ahorrarle mucho tiempo.
2. Al firmar un contrato
Cuando te encuentras con el cliente o después de que el cliente compra algo, debes agradecerle con gratitud. La primera impresión de un cliente proviene del vendedor. Si está bien vestido, si es humilde y cortés incluso cuando conversa con los clientes y si lo consideran muy profesional, todo esto afectará su puntuación de impresión. Entonces, recuerde que hoy está vendiendo: primero, se está vendiendo a sí mismo; 2) está vendiendo la utilidad del producto, que es resolver problemas para los clientes.
Después de vender la utilidad o el valor del producto, la siguiente etapa es vender el producto y vender tu servicio. Por eso, cuando escribas una carta de agradecimiento, debes comunicar este estado de ánimo a tus clientes. Sea agradecido, porque todo el mundo tiene la sensación de que cuando le escribe una carta o le envía una tarjeta de felicitación, normalmente no lo olvidará fácilmente. ¡Esto puede aumentar el respeto del cliente hacia usted! Una especie de confianza.
3. Clientes bendecidos por ayudar
Una situación en la que necesitas escribir una carta de agradecimiento es que tienes la suerte de que los clientes te ayuden cuando visitas a un cliente, sin importar si. Compró tu producto o no, siempre será educado. Aunque no te haya comprado nada, se sentiría un poco culpable solo porque le diste un pequeño obsequio, así que te haría un favor aunque haya comprado. él todavía diría que no lo compró. No lo compre. Puede que haya comprado o no el producto de tu empresa, pero te hará un favor. No olvides estar siempre agradecido y enviar una carta de agradecimiento.
4. Expresa tu agradecimiento a los clientes que te visitan entre semana a través de viajes.
Puedes decirles a tus clientes qué lugares son buenos para el ocio y proporcionárselos dónde hay partidos de fútbol; puede Si tiene un boleto, se le enviará por mensajería a qué hora... Hará que el cliente sienta que existe una persona que se preocupa por él y debe estar muy conmovido. Al mismo tiempo, también recibirás muchos comentarios y muchas preocupaciones. Cuando vayas a jugar, no olvides traer algunos pequeños recuerdos para regalar a los clientes. Esto puede aumentar la relación de confianza entre tú y los clientes.
Compruebe la situación posventa
Para los clientes que compran sus productos, debe realizar visitas frecuentes hasta que los clientes dominen su uso. Antes de que los clientes dominen su uso, siempre encontrarán muchos problemas, especialmente aquellos productos mecánicos que necesitan reemplazar piezas después de haber sido utilizados durante un período de tiempo, por lo que se requieren visitas posventa frecuentes. Para los productos de consumo, es necesario investigar el uso del cliente. Estas son cuestiones más importantes.
Proporcionar la información más reciente
Proporcionar inteligencia comercial a los clientes y presentar los nuevos productos y servicios de la empresa, todo esto es necesario al realizar el servicio posventa, lo que equivale a establecer relaciones continuamente. con los clientes.Buena relación. Debemos ser buenos en el uso de varios principios como la cortesía, el compromiso y la amistad. Mientras brindamos a los clientes los nuevos productos y servicios de la empresa, también podemos obtener de los clientes mucha información sobre otras empresas.
Autoexamen
Por favor responda las siguientes preguntas:
¿Qué incluye el servicio postventa de su empresa? ¿Cómo planeas mejorar en el futuro?
①_______________________________________________
②_______________________________________________
③_________________________________________________
④_______________________________________________
⑤_______________________________________________
⑥_____________________________________________
Organizar a los clientes
La calidad de las relaciones interpersonales afectará directamente si hoy no podemos organizar bien a los clientes, perderemos mucho negocio. Como se mencionó en la conferencia anterior, la tasa de cierre de clientes introducida por los clientes es 15 veces mayor que la de los clientes comunes, por lo que cómo organizar a los clientes se convertirá en un tema importante.
1. Establecer un centro de influencia
Cada cliente tiene muchos amigos. Esperamos que los clientes nos presenten a algunas personas que los rodean. A veces, los clientes que se llevan bien nos los presentarán. Algunos familiares y amigos vienen a comprar productos, estableciendo así un centro de influencia.
2. Simposio
Elija un momento adecuado, invite a los clientes que utilizan sus productos a participar en el simposio, pídales que hagan sugerencias razonables para la empresa y también permita que estos clientes hagan Conocer a más personas también es un beneficio para tu trabajo. El objetivo principal de organizar un simposio es permitir que estos clientes se conozcan entre sí y también es una demostración de su sinceridad hacia sus clientes.
Tomar la sinceridad como objeto de discusión
1. De principio a fin
Escuchar pacientemente las opiniones de los clientes de principio a fin. Cuando escuchas a alguien repetir un tema, puedes sentirte tentado a detenerlo y decirle "Lo sé" para no querer que continúe. Pero escuche estas palabras repetidas como si fueran importantes.
2. Escuche las verdaderas intenciones
Al hablar o comprender y discutir con los clientes, preste atención a escuchar, escuche las verdaderas intenciones de los clientes y vea con qué situaciones no están satisfechos. o de qué se quejan. Si el cliente que conoce puede no tener una expresión particularmente buena, o puede tartamudear un poco al hablar, debe tener paciencia y dejar que el cliente hable de su problema y escuche el verdadero significado. Si no te sientes cómodo diciéndolo o no te atreves a decirlo, debes decirlo.
3. Deje que los clientes piensen en contramedidas.
Si no hay forma de resolver el problema del producto, también puede pedirles a los clientes que le ayuden a pensar en contramedidas. Cuando atiende a los clientes con el corazón y se preocupa por ellos, los clientes se lo agradecerán, le darán más y mejores comentarios y le ayudarán a encontrar la mejor solución al problema.
La clave para manejar la insatisfacción
◆Se paciente y escucha
◆No discutas, solo admite tus errores
◆Comprende los motivos de la insatisfacción del cliente
1. Escuche con paciencia
Cuando los clientes le compran algo, siempre estarán insatisfechos, por lo que suelen llamar a la empresa para expresar su descontento con el asunto. Ya sea por teléfono o en persona, debes recordar no discutir, sino escuchar con paciencia, tratar de aprender a escuchar las opiniones de otras personas y luego expresar tus puntos de vista en el momento adecuado.
2. No discutas, admite tu error directamente
No pierdas los estribos con los clientes, aprende a controlar tus emociones y sé un vendedor con alta inteligencia emocional. Los clientes pueden estar enojados, pero debes aceptarlo con paciencia y no poner demasiadas excusas. Simplemente admite tu error. "Entiendo muy bien su situación y puedo sentir su preocupación por nuestro servicio. Nos lo dijo porque quiere que nuestro servicio sea bueno".
Respetar a los clientes es una cualidad que debe tener un vendedor competente. Incluso si conoce el malentendido del cliente o el cliente lo regaña sin motivo alguno, aún debe escuchar en silencio sus quejas. A veces, después de escuchar con paciencia, las del cliente. Se eliminará la ira y la insatisfacción del cliente se resolverá inconscientemente. Muchas personas están ansiosas por encontrar excusas para tratar con los clientes antes de que expresen su insatisfacción. Si discutes tus razones una y otra vez, los clientes se volverán emocionalmente repulsivos. Una vez que su descontento se exprese seriamente, le quitarán más clientes.
3. Comprender los motivos de la insatisfacción
La insatisfacción causada por problemas con el producto en sí puede solucionarse directamente para el cliente.
Este tipo de quejas se produce cuando se produce un enfrentamiento emocional entre una persona insatisfecha y una persona insatisfecha. Entonces la mejor manera es calmarse y escuchar la insatisfacción de los clientes.
Las personas autoexpresivas se aprovechan de los problemas y alardear de su posición es insatisfacción.
Este tipo de cliente está deprimido y es muy dependiente. Dirá: "Oh, todos sois así". Es como si desearan que el vendedor fuera más amable con ellos. Este tipo de cliente no está insatisfecho, sólo quiere encontrar una oportunidad para acercarse a usted.
Mejora tu elocuencia
Es muy importante mejorar tu elocuencia y mejorar tus principios perceptivos. Debes aprender a observar a los demás y aprender de sus puntos fuertes. Los clientes también son tus maestros. Para aprender a pensar bien, la forma más sencilla de pensar es preguntarse: "¿Lo que estoy haciendo es correcto? ¿Puedo satisfacer a los demás? ¿Hay algo que necesite mejorar? En general, es necesario observar más, explorar más". y lea más, hable más, practique su elocuencia y luego combine estos fragmentos, analícelos y refinelos, y forme algo de mayor calidad. Para mejorar tus habilidades de afrontamiento, necesitas imitar a aquellos que tienen experiencia y ver cómo lo hacen, y necesitas practicar repetidamente para mejorar tu elocuencia.
Perfeccionarte
①Pide consejo a los demás y cuenta tus propios defectos
②Esfuérzate por convertir los defectos en ventajas
"Donde hay voluntad , hay una manera." En el proceso de ventas, acérquese a los clientes, conozca a los clientes, presente los productos a los clientes, deje que los clientes compren productos, deje que los clientes paguen, establezca buenas relaciones con los clientes... y perfeccione conscientemente cada contacto con los clientes, aprenda constantemente. de las fortalezas de los demás y trabaja duro para superar tus propias deficiencias. Cada experiencia acumulada hoy es el punto de partida para un mañana mejor.
Resumen de esta conferencia
El servicio posventa en sí mismo también es un medio de promoción. A través del servicio posventa, puede mejorar la credibilidad de la empresa y ampliar la cuota de mercado. el producto y mejorar la eficiencia y el efecto del trabajo de promoción. Dominar los principios del servicio posventa y expresar gratitud a los clientes en el momento adecuado puede aumentar la relación de confianza entre usted y sus clientes, lo que favorece un mayor desarrollo del trabajo de ventas. Domine los puntos clave del servicio posventa, mejore su propia calidad y esfuércese por hacer un buen trabajo en el servicio posventa, para que el servicio posventa vuelva a ser el comienzo de las ventas.
Importancia del curso
En el mercado de ventas ferozmente competitivo, dominar con precisión las habilidades de ventas y brindar un servicio integral al cliente antes, durante y después del ciclo de ventas son las claves para obtener las mejores oportunidades comerciales. . Este curso es impartido por el famoso maestro de marketing de Taiwán, Liu Minxing. Proporciona un conjunto completo de soluciones para la formación de habilidades profesionales del personal de ventas, desde los métodos teóricos básicos de ventas, las habilidades prácticas de los diez pasos de las ventas hasta la autogestión de. personal de ventas. Si desea dominar las habilidades básicas y correctas que debe tener un vendedor, y absorber y aprender de la experiencia y sabiduría de expertos y personas exitosas, para reducir su propio tiempo de exploración, energía y posibilidades de cometer errores, entonces apúrate. y toma nuestros cursos. Sólo la Acción resuelve problemas.