El significado específico de "Doctrina Sanming" en la Doctrina Sanming

La actitud de la empresa ante la crisis debe ser clara y clara lo antes posible, y no debe utilizar ningún medio para evitar la crisis. Este es el primer punto esencial de las relaciones públicas de crisis empresarial. Como China Yum! De hecho, Brands dijo en una declaración sobre el problema de Sudan Red No. 1: "Si bien hemos consultado repetidamente con los proveedores relevantes de Yum! Brands para asegurarnos de que sus productos no contengan ingredientes de Sudan Red No. 1, hemos obtenido sus Desafortunadamente, el El ingrediente 'Sudanese Red One' todavía se encontraba ayer en las alitas a la parrilla de Nueva Orleans y en la hamburguesa de pierna de pollo a la parrilla de Nueva Orleans de KFC "¿Qué clase de actitud es esta?" ¿ambiguo? ¿sofistería? Se trata claramente de un intento de desviar la atención de los medios y de los consumidores y hacer recaer toda la responsabilidad en el proveedor. ¿Estarán satisfechos los medios y los consumidores con esto? Aparentemente no. Después de todo, no sirve de nada hacerlo. La dirección de KFC debería primero "cuidarse unos a otros", expresar claramente su actitud y admitir la incompetencia de KFC en la supervisión de calidad en lugar de buscar chivos expiatorios para excusarse.

Otro ejemplo, después de la crisis en Sichuan, su presidente, el Sr. Qu Chuangang, dio esta explicación del "funcionamiento incorrecto": El método específico para hacer carne de caracol se refiere al tercer número de 2006 sobre el olor extraño. de carne de caracol. La implicación es que esta crisis está relacionada con la cocina de Sichuan, y la cocina de Sichuan debe asumir ciertas responsabilidades. De hecho, esta afirmación es exactamente la misma que la de KFC, lo cual no ayuda. Dado que Qu Chuangang se disculpó públicamente con los consumidores en nombre de la empresa y expresó su responsabilidad, no es necesario mencionar la comida de Sichuan en este momento. Incluso si la comida de Sichuan realmente lo engaña, no puede decir esto ahora. En otras palabras, la persona que se levantó para aclarar este punto estaba en el momento y la ocasión equivocados. Además, la Oficina Municipal de Salud de Beijing finalmente decidió castigar las actividades ilegales que causan Angiostrongylus cantonensis de conformidad con la "Ley de Higiene de los Alimentos de la República Popular China" y la "Ley de Sanciones Administrativas de la República Popular China". Las multas para las tiendas Huangsidian y Jinsong fueron de 365.438 yuanes + 05.540 yuanes y 654.330 yuanes respectivamente. Los mensajes de la empresa no deben ser vagos o volátiles, lo que generaría sospechas o especulaciones. Por ejemplo, para las cadenas de restaurantes, es necesario indicar de qué sucursal se trata, para reducir el daño general a la marca, de lo contrario, será un gran error si se encuentra con "Jiulianjia". Por ejemplo, Sina Finance concluyó que McDonald's ha experimentado "tres cambios" ante la "crisis de las patatas fritas": el contenido de ácidos grasos trans ha cambiado. El 8 de febrero de 2006, McDonald's admitió públicamente que el contenido de ácidos grasos trans nocivos para la salud en cada porción de papas fritas de McDonald's había aumentado de 6 gramos a 8 gramos. 2. Variedades de cambio de aceite, anunció McDonald's China Company la noche del 8 de febrero. Se emitió una declaración de emergencia diciendo que las papas fritas chinas de McDonald's actualmente usan "aceite de oliva" para sus papas fritas. En la mañana del 9 de febrero se cambió el “aceite de oliva” del comunicado anterior por “aceite de palma” en tercer lugar, se cambiaron los ingredientes de las patatas fritas; En febrero de 2006, McDonald's añadió discretamente las palabras "Contiene trigo, leche y gluten" en el sitio web oficial de la empresa. Una semana después, McDonald's anunció públicamente que sus patatas fritas contenían un ingrediente alergénico. McDonald's ha afirmado anteriormente que no existen tales alérgenos potenciales en las patatas fritas que vende y que los consumidores con alergias a los lácteos pueden comerlas con confianza. El mensaje enviado por McDonald's ha perdido la "firmeza" y la "frivolidad" que debería tener una marca internacional. La información inconsistente sólo puede despertar más dudas y especulaciones del público y profundizar la crisis.

Para otro ejemplo, según el informe "China Times", "The Romance of Shu" siempre había afirmado compensar a los pacientes por los honorarios por diagnósticos erróneos en la etapa inicial, pero luego afirmó no compensar los honorarios por diagnósticos erróneos. El responsable del equipo de emergencia "Romance of Shu" le explicó al paciente: "Cometimos un error en la etapa inicial". El responsable del equipo también dijo que la presencia prolongada de Angiostrongylus cantonensis provocó que el paciente se sintiera afectado. no poder ser diagnosticado, lo cual se debió a la negligencia del departamento de salud. Los pacientes pueden preguntar al gobierno y encontrar un hospital. Actualmente, el restaurante sólo paga una parte de la indemnización según el tratamiento y confirma de qué hospital proceden los gastos médicos. Este tipo de tratamiento "borroso" inconsistente viola el principio de información "clara" y hace que las personas sientan que están eludiendo la responsabilidad y, naturalmente, los pacientes se enojarán más. El enfoque correcto es que Shuzhong Romance pueda comunicarse y negociar con los hospitales relevantes y proponer soluciones efectivas antes de publicar información para resolver el problema de manera efectiva. Después de que ocurre una crisis, una empresa no sólo debe "mostrar su actitud" y "divulgar información", sino también "cuidar de los demás", adoptar la posición de "víctima", formular ideas claras para abordar los problemas ampliados, y hacer el mejor trabajo posible Hacer un buen trabajo después del trabajo, proteger y consolar a las "víctimas", resolver las "crisis" una por una y tomar medidas efectivas en función de la situación de la empresa.

Por ejemplo, después de la crisis, el restaurante romántico Shu's tomó cuatro medidas de emergencia para resolver tantos problemas como fuera posible para las "víctimas": primero, el restaurante asignó un automóvil especial para monitorear a los pacientes hospitalizados las 24 horas del día. Segundo, el personal se comunicó activamente con el hospital; desde mediados de mayo de este año hasta Los clientes que consumieron carne de caracol fría en el restaurante el 8 de agosto deben hacer un seguimiento para ver si hubo alguna anomalía y, en tercer lugar, hacer recordatorios claros en el restaurante; Cualquier persona que haya comido carne de caracol durante este período y se sienta mal será enviada al hospital correspondiente para un examen completo las 24 horas del día. 4. Abrir una línea directa de consulta las 24 horas y contar con personal dedicado para responder las consultas de los clientes y contactar a los consumidores sobre asuntos relacionados. Estas medidas reflejan en cierta medida el sentido de responsabilidad de una empresa de catering y han obtenido el reconocimiento de los consumidores y los medios de comunicación. Sin embargo, "El romance de Shu" debería tomar medidas más efectivas para evitar por completo la repetición de crisis similares.