Hotel Oriental Caso 2
¿Qué cambios ha supuesto el servicio definitivo en la psicología de los consumidores?
Palabras clave: servicio definitivo, cambios en la psicología del consumidor.
Esencia: El método de la explosión única.
1. La sensación de visitar Dongfang Hotel por primera vez: el hotel es muy bueno. Me siento bien con el ambiente del hotel, el ambiente del alojamiento, el sabor de la comida, las instalaciones de entretenimiento, el nivel de servicio, la asistencia de oficina, etc., pero no hay ningún punto destacado suficiente para que los consumidores lo recuerden.
2. Segunda visita al Hotel Oriental:
El encargado de piso preguntó respetuosamente: "Sr. Wang, ¿le gustaría desayunar?"
El consumidor Estaba sorprendido en su corazón. Oye, ¿cómo sabes que mi apellido es Wang? Pero todavía me siento un poco satisfecho por dentro, porque la voz más bella del mundo es mi nombre.
La camarera del restaurante sonrió y preguntó: "Sr. Wang, ¿todavía quiere su antiguo asiento?"
¿Recuerda que el cliente se quedó muy sorprendido? En ese momento, la señora de servicio tomó la iniciativa de explicar, y las dudas internas del consumidor quedaron a un lado, y a cambio se sintió lleno de respeto.
La camarera preguntó entonces: "¿Menú antiguo? ¿Un sándwich, una taza de café, un huevo?".
El consumidor ya no estaba sorprendido, sino profundamente amado y profundamente conmovido. ¿Las breves palabras del camarero son como las que nos dicen nuestros padres en casa? ¿Se conoce y se preocupa por usted mismo tan bien como lo hace su esposa? ¿No es este hogar en un país extranjero? Un corazón a temperatura ambiente se inundó instantáneamente con una corriente cálida, así es como me siento. Creo que la experiencia del jefe Wang será más intensa e inolvidable.
④El restaurante le sirvió al jefe Wang un plato de guarniciones. Lo vio por primera vez y preguntó qué era. El camarero inmediatamente retrocedió dos pasos y dijo: "Este es nuestro plato especial. Te lo daré a probar. Espero que te guste".
Psicología del consumidor: Al mismo tiempo, una vez más me impactó el minucioso servicio del camarero.
En este momento, la psicología del consumidor del Dongfang Hotel es diferente a la de otros hoteles. Esta diferencia es el servicio definitivo. Aunque es solo un punto, se ha logrado al extremo, lo que es suficiente para conmocionar los corazones de los consumidores y hacerlos regresar a China para hablar con la gente. Inventa una historia y un caso para comunicarte con amigos, predicar a los empleados y hacer publicidad. Éste es el asombroso poder de combinar la versión de pensamiento de explosión única y la versión de trabajo.
3. Más tarde, el jefe Wang no fue a Tailandia durante dos años. En su cumpleaños, de repente recibió una tarjeta de felicitación del hotel Dongfang. Había una carta en ella que decía que todos los empleados del hotel Dongfang lo extrañaban y esperaban verlo nuevamente.
Psicología del consumidor: La experiencia gastronómica de hace dos años me dio la misma calidez que en casa. Fue un encuentro cálido en un país extranjero. Hoy, dos años después, recibí bendiciones y pensamientos de mi familia que estaba lejos en mi cumpleaños. Los acontecimientos pasados están vívidos en mi mente y ahora mis pensamientos están en mis manos, lo que me conmueve aún más. En ese momento, el Sr. Wang Can no pudo evitarlo y la emoción en su corazón se había convertido en lágrimas calientes en sus mejillas, algunas palabras y algunos sellos de yuanes. Pero en este momento, el Hotel Oriental ya no es un hotel de primer nivel en la mente del Sr. Wang. Hay un sonido * * * entre los dos, que es el sonido del amor y de ser amado. El Hotel Oriental se convirtió en su segundo hogar. ¿Volverá a su casa en Tailandia? ¿Presentará su restaurante a los clientes? El propio Sr. Wang ya ha dado la respuesta, es decir, hemos hecho todo lo posible para servir a nuestros clientes y los clientes responderán extremadamente bien a nuestros servicios.
Este sentimiento sincero, este amor sincero, no se puede fingir. Aunque no hay muchas palabras en una carta, el corazón y los sentimientos se expresan plenamente.
Resumen:
Versión de pensamiento de explosión única: el propietario del Hotel Oriental debe tener una versión de pensamiento de explosión única. ¿Cómo podría pensar en ofrecer el mejor servicio sin una versión de pensamiento de una sola explosión? ¿Cómo podemos lograr el servicio supremo sin el apoyo espiritual de una versión de pensamiento único? Entonces, la versión del pensamiento de explosión única es una estrategia y una dirección. Si está en la dirección correcta, sus esfuerzos darán frutos y no serán en vano.
Versión de explosión única: los tres servidores están distribuidos capa por capa, cada vez mejor.
Por primera vez, el cliente deberá recopilar y registrar información. Por segunda vez, el cliente se alojó en el Hotel Oriental. El camarero del pasillo debe recordar los nombres y rostros de todos los clientes de este piso. Una vez que el cliente sale, brinde inmediatamente un servicio que supere las expectativas. Al mismo tiempo, pueden predecir el paradero de los clientes y disfrutar de servicios de primer nivel que superan las expectativas dondequiera que vayan. La tercera vez escribirán una carta de amor al cliente. Esta es la encarnación de la versión de trabajo de explosión única, la búsqueda de la perfección, solo para impresionar y satisfacer a los clientes, sin mencionar la capacitación de los empleados, la recopilación de información del cliente, la búsqueda de servicios unificados, etc. Todos los órdenes de magnitud valen la pena siempre que el cliente esté satisfecho.
La combinación de la versión de pensamiento de explosión única y la versión de trabajo puede ejercer un poder enorme: Dongfang Hotel planea hacer una explosión única de servicio al cliente, con la esperanza de unir los corazones de los clientes a través de esta explosión única. . Luego han estado trabajando duro en esta dirección extrema, siempre tomando medidas, haciéndolo cada vez mejor, brindando a los clientes servicios unificados y de primer nivel: prestando atención a los nombres de los clientes, personalizando los servicios de acuerdo con los hábitos de consumo de los clientes, prestando extrema atención a los detalles. Cartas de amor, estos son los últimos servicios que persigue Oriental Hotel. Es precisamente debido al servicio definitivo a los clientes que cambiará por completo la visión y la impresión que el cliente tiene de sí mismo, cambiará la relación entre las dos partes y, por lo tanto, se ganará la confianza del cliente, logrará un consumo repetido y recomendaciones.
Este es el enorme poder de combinar la versión de pensamiento de explosión única y la versión de trabajo.
Todas las transacciones se realizan con amor: esto es muy importante durante todo el servicio. Si no hay un amor profundo por los clientes, entonces las acciones de servicio anteriores serán sólo servicios mecánicos y superficiales, que son inofensivos y no pueden tocar la psicología de los clientes. Por ejemplo, una sonrisa amorosa puede hacer que las personas se sientan psicológicamente cálidas, mientras que una sonrisa estilizada puede ser rígida y sin emociones. Al mismo tiempo, este tipo de servicio no puede ser tan sutil y extremo sin amor por el cliente, porque hay algunas acciones que sólo pueden pensarse en un estado de completo amor, como las cartas de amor. El amor de todos los empleados por sus clientes es la fuente del mejor servicio. Brindamos a los clientes el mejor servicio y los clientes responderán con amor cuando los toquen. La respuesta del cliente hacia nosotros nos hace sentir que este tipo de servicio atento es correcto, bueno y amado. Por lo tanto, debemos amar aún más a nuestros clientes y hacer lo mejor para ellos en el futuro. Al mismo tiempo, los clientes también duplicarán el reconocimiento de nuestros esfuerzos y así se garantizará un sistema de servicio benigno y amoroso.
Los éxitos de Dongfang Hotel y Haidilao son muy similares. Los diferentes países tienen diferentes tipos de catering, pero sólo sirviendo a los clientes al extremo se pueden lograr logros tan brillantes. El jefe utilizó como casos dos historias del mismo sector de la restauración, lo que se puede decir que tiene buenas intenciones. Primero, espero poder aprender del espíritu de amor al cliente de Dongfang Hotel y Haidilao, y segundo, espero que ambos puedan brindar lo último en servicio al cliente. Este es el signo de un maestro de ventas.
Extensión:
Entonces, si el favor del cliente queda expuesto, debemos amar al cliente como Dongfang Hotel y Haidilao, y tratarlo como a una familia. Las acciones de venta realizadas de esta forma son las más contagiosas y los clientes pueden sentirlo, lo que puede acercarlos entre sí. Sin amor, ese servicio es de corta duración, descuidado e inocuo. Al mismo tiempo, bajo la guía del servicio de atención al cliente de Shanbo y la asistencia de McKay 66, crearemos archivos para los clientes, enviaremos pequeños obsequios, brindaremos servicios de valor agregado, enviaremos mensajes de texto, etc. , no importa lo cansado o difícil que sea, debo brindar el mejor servicio a los clientes, que es permitir que los clientes me consideren su hermano pequeño. Sólo así podremos tratar a los clientes con amor. Este es un servicio verdaderamente eficaz, y sólo así recaudaremos dinero cuando nos reunamos con los clientes.