Por qué el cliente siempre tiene la razón

A medida que el gigante minorista Wal-Mart se expande globalmente, promueve sus principios de servicio:

El primer principio es que el cliente siempre tiene la razón.

Artículo 2, si tiene alguna pregunta al respecto, consulte el Artículo 1.

Recientemente, "Chongqing Evening News" informó que la Sra. Yu de Shanxi viajó a Chongqing y pidió un plato de Sichuan "Cerdo desmenuzado con sabor a pescado" en un restaurante porque no podía entender por qué lo había. No hay pescado, pensó que se había encontrado con un hombre de negocios turbio. Simplemente se niega a pagar. Más tarde, la policía de la comisaría intervino para coordinar, explicó el origen del pescado y la carne y convenció a la Sra. Yu para que pagara y se fuera, y luego la Sra. Yu se fue.

Tan pronto como se publicó el informe, los internautas se alegraron mucho. La señorita Yu probablemente no sabe que las "berenjenas con sabor a pescado" tampoco contienen pescado, ¿verdad? O tal vez no va a restaurantes a menudo, de lo contrario no sabría decir "trozos de pulmón de pareja". ¿Qué pasa con las "hormigas en el árbol"? Pastel de esposa "¿Tengo que tener esposa?...

Hace diez años, había un restaurante "Mengshan Singles' Chicken" cerca de la empresa, y a menudo pedíamos un plato llamado "Esposa íntima". La primera vez que pedí ese plato fue por el nombre extraño. Cuando lo vi más tarde, resultó ser morrallas pequeñas, camarones salteados con maní triturado, semillas de girasol y pimiento rojo seco. Era salado, picante y se servía con panqueques y arroz. En aquel entonces, probablemente era bastante cínico y escribí un breve ensayo "¿A quién atienden los nombres deshonestos?" y lo publiqué en el periódico vespertino local. El nombre del plato era barato y "destruyó las tres vistas". Según la lógica de la Sra. Yu, ¿tenía que buscar una esposa en la comida?

Esto es obviamente una pérdida de tiempo. p>

Como cliente, a la Sra. Yu simplemente le falta sentido común. Como restaurante en la industria de servicios, si aprende de la "Garantía de satisfacción" de Wal-Mart, basada en el principio de servicio de "el cliente siempre tiene la razón". , el incidente se puede manejar con éxito. Si hay una "queja del cliente", no avise a la comisaría. Hay al menos tres soluciones al problema. Si no está satisfecho con la explicación de la tienda sobre el origen de la "seda", puede utilizar Internet para pedirle a Gugou y Damselfly que le pidan a otros comensales que lo demuestren. Si la Sra. Yu todavía insiste en que hay pescado desmenuzado con sabor a pescado. Cerdo, luego hazle un pescado para que lo coma. Olvídalo, no aumentará mucho el costo, tal vez se convierta en parte de la industria de la restauración y también sea un buen ejemplo. la industria de la restauración y dar a luz a un nuevo plato..., sí, sé que hay al menos tres soluciones para todo.

Como veterano con 30 años de experiencia en empresas comerciales, ciertamente lo sé. No todos los clientes tienen razón, al igual que no todas las personas mayores. Es lo mismo que ser amable. Pero en el mundo de los negocios, "ganar la discusión, perder el negocio", Sam, el fundador de Wal-Mart, debe saberlo bien.

El incidente de la Sra. Yu me recordó a cierta persona. Un día en cierto mes de este año, llevé a mi hijo a McDonald's a pedir comida. y le preguntó al camarero, diciendo que el cono no era lo suficientemente grande y que "el medio estaba demasiado vacío". Todos los conos que había comido antes eran demasiado grandes. El camarero le explicó que la máquina simplemente lo estaba presionando y no lo hacía. Es posible que la niña no se haya encontrado con esa situación. Como cliente, sentí que esta mujer de mediana edad era demasiado "litigiosa". Su comportamiento agresivo también hace que la gente se sienta muy incómoda..., sin mencionar a su hija. Justo al lado,

Después de un rato, el gerente de la tienda escuchó el sonido y se acercó y preguntó: "¿Qué pasa?". "Luego le indicó al camarero que hiciera un cono nuevo. McDonald's debe saber que "el cliente siempre tiene la razón..."

El incidente de la Sra. Yu también me recordó el día de Año Nuevo, que es el primero. Un día, lo recuerdo muy claramente. La noche anterior, recibimos una queja de un centro comercial de que el televisor de un cliente explotó. Este fue un incidente muy grave, tan temprano el día de Año Nuevo, como agente. , fuimos al centro comercial Nos dirigimos directamente al lugar del incidente con el gerente de servicio postventa del fabricante de la marca. El lugar era un desastre en el segundo piso de un edificio residencial. Su madre, que llevaba gafas. Nos contó lo sucedido, impactado y sin palabras.

Hay rastros de humo en las paredes del salón, un televisor en color de pantalla plana de 29 pulgadas en ángulo recto sobre la mesa de madera tiene la pantalla rota y la carcasa de plástico de la parte inferior no se ha derretido del todo…. Según el hijo de esa familia, su madre acababa de regresar del campo y estaba lavando ropa sola en el baño. La televisión del salón estaba encendida. Entonces escuchó una explosión... y luego pidió una indemnización, no. solo por el televisor, y también compensar los daños mentales de la madre. Si eso no funciona, presentar un informe 315. Hay compañeros en el informe, etc.

Debido a que este también fue un accidente de "incendio", al apagar el incendio con personal del centro comercial local, les llamó la atención una "mano caliente" en el televisor colocado sobre la mesa de madera. Llevamos a nuestra sorprendida madre al hospital local para que la examinaran (por supuesto, a cargo del comerciante) y nos sentamos a analizar la causa del accidente. Para comprobar que el incendio no fue provocado por la explosión del televisor descrita por el cliente, fuimos a comprar un "calentador" y encontramos un trozo de madera para probar. Colocamos el calentador eléctrico sobre el tablero y se encendió. en tres minutos. Entonces el razonamiento es: cuando mi madre estaba lavando la ropa en casa, puso el "calor rápido" en un termo para hervir agua. Después de hervir y calentar el agua, fue al baño y cerró la puerta para lavar la ropa. Por falta de sentido común, el poder del "calor rápido" no se desconectó, sino que quedó directamente sobre la mesa de madera donde estaba colocado el televisor. La mesa de madera se incendió y encendió la tabla de madera. Después de que la mesa de madera se incendiara, encendió la carcasa del televisor y los tubos electrónicos se agrietaron debido al calor. Todo el proceso duró aproximadamente media hora...

¡El televisor en sí no explotará! Tras un análisis in situ, los bomberos determinaron que el incidente se debió en su totalidad al uso inadecuado de la electricidad por parte del usuario. Pero más tarde, siguiendo el principio de "descansar", el cliente recibió una compensación por un televisor del mismo modelo, cuyo coste corrió a cargo del fabricante. "Tenga la seguridad" fue lo que escribí en mi solicitud de compensación al fabricante y todavía lo recuerdo.

La clienta Sra. Yu tenía razón cuando dijo que no había pescado en el "Cerdo desmenuzado con sabor a pescado"; la mujer de mediana edad de McDonald's tenía razón cuando dijo que el cono no era lo suficientemente grande; La madre del cliente utilizó una "placa eléctrica" ​​para provocar que el televisor también se incendiara. ..., porque el Sr. Sam Walton lo dijo. El Sr. Walton dijo:

"Dé a sus clientes lo que quieren e incluso un poco más, y hágales saber que los valora. Aprenda de sus errores y no ponga excusas; discúlpese. Haga lo que haga. Todo "Debo ser cortés. Una vez escribí las cuatro palabras más importantes en mi primer cartel de Wal-Mart: Satisfacción garantizada". Hablar del lugar de trabajo con ojos brillantes y hablar de la vida con un corazón cálido Ding Shiding ID: dsd555555