¿Qué formación se requiere para la gestión in situ de los grandes almacenes?
◆¿Por qué el valor para el cliente objetivo de los grandes almacenes es la misión de la empresa?
◆¿Por qué las actividades de creación de valor deberían transformarse en un comportamiento organizacional continuo?
◆¿Por qué los grandes almacenes deberían establecer buenas relaciones con los clientes para promover su desarrollo?
◆¿Por qué los grandes almacenes deberían establecer un mecanismo de comunicación con los clientes?
◆¿Por qué los grandes almacenes deberían reforzar la investigación sobre el consumidor final?
◆¿Por qué los grandes almacenes deberían cultivar marcas en las que los consumidores confíen?
◆¿Qué esfuerzos debemos hacer para crear valor para los clientes?
◆Fábulas clásicas de gestión
◆Análisis de casos
Para crear valor para los clientes, los grandes almacenes deben mejorar sus habilidades de servicio puerta a puerta.
Contenido principal 2: Los servicios de grandes almacenes deben aprender a recibir varios tipos de clientes de compras.
◆Análisis de los tipos de compras de los clientes de grandes almacenes;
◆Análisis psicológico de los clientes de compras de grandes almacenes
◆Análisis de los tipos de clientes de grandes almacenes y habilidades de recepción
◆Ocho etapas de recepción de clientes en grandes almacenes.
◆Los clientes de los grandes almacenes gestionan las quejas de los clientes.
(1) Motivos de las quejas
(2) Métodos y pasos para gestionar las quejas
◆Precauciones para el servicio al cliente en grandes almacenes
Consejos para que los clientes de grandes almacenes reciban clientes emocionales
◆Principios y normas para la gestión de quejas de los clientes en grandes almacenes.
Contenido principal tres: ¿Cómo miden los grandes almacenes la satisfacción del cliente?
La satisfacción del cliente se puede definir simplemente como el grado en que los sentimientos reales de los clientes al recibir bienes y servicios se comparan con sus expectativas. Esta definición refleja no sólo el grado de satisfacción del cliente, sino también la eficacia de los bienes o servicios proporcionados por los grandes almacenes para satisfacer las necesidades del cliente.
◆Definición de satisfacción del cliente y medición de beneficios en grandes almacenes
¿Cómo recopilan los grandes almacenes los datos de satisfacción del cliente?
◆Guía de diseño y cuestionario de grandes almacenes
◆Guía de diseño de preguntas del cuestionario de grandes almacenes
◆Guía de encuesta telefónica de grandes almacenes
◆ Guía a otros métodos de encuesta para grandes almacenes
◆Análisis de casos
El análisis de los siguientes informes de encuesta muestra el impacto de los clientes leales y los clientes quejosos en la industria de los grandes almacenes.
Contenido principal 4: ¿Cómo pueden nuestros servicios crear valor?
Si una tienda departamental todavía está estancada en la etapa de competir con sus pares o ganar clientes con precio, significa que la filosofía comercial de la tienda departamental todavía está estancada en el último siglo y es hora de cambiar. su pensamiento. Tal vez ahora se sienta bien dirigiendo una tienda departamental, pero tal vez en este momento su tienda departamental sea como una rana a punto de ser cocinada. Aún no se ha dado cuenta del peligro y aún no ha sentido profundamente las nuevas necesidades del mercado. competidores y clientes.
El servicio de grandes almacenes es imprescindible.
Los servicios de grandes almacenes deben prestar más atención a la creación de valor.
Los servicios de los grandes almacenes deben basarse en sistemas y seguir el corazón de los clientes.
◆¿Por qué los grandes almacenes deberían desarrollar una estrategia de atención al cliente unificada y clara?
◆¿Por qué los grandes almacenes deberían aclarar sus principios y estrategias de atención al cliente?
◆Análisis de caso
En la industria de los grandes almacenes, los clientes son cada vez más exigentes a la hora de ofrecer buenos servicios.
Contenido central cinco: El servicio crea valor, entonces, ¿cómo encarnar la humanización del valor creado por el servicio?
Ante la fuerte presión psicológica de la marea económica, la demanda de humanidad y amor es cada vez mayor. El formato comercial de la industria de los grandes almacenes no solo satisface los deseos de compra más básicos de los consumidores, sino que también les permite sentir un tipo de disfrute y una especie de calidez que no se pueden encontrar en casa. Enfréntate al ajetreo y el bullicio del mercado. La industria moderna de los grandes almacenes debería hacer un posicionamiento de transformación general en este sentido. Los clientes están cansados de todas las promociones que ofrecen los grandes almacenes, sólo nosotros podemos ofrecerles eso.
◆¿Qué es un ambiente confortable en unos grandes almacenes?
◆¿Cómo es el espacio de relax en unos grandes almacenes?
◆¿Qué tipo de productos tienen los grandes almacenes?
◆Atraer clientes para que compren en grandes almacenes.
◆¿Cuáles son las instalaciones de ferretería en los grandes almacenes?
◆¿Cuáles son los detalles de servicio de los grandes almacenes?
Contenido principal 6: Los clientes pasan por seis etapas en el proceso de preparación para comprar en los grandes almacenes.
Determine los objetivos de comunicación después de identificar a los clientes objetivo, también debe comprender en qué etapa del proceso de preparación de adquisiciones se encuentran los diferentes clientes y determinar sus objetivos de comunicación en consecuencia. Necesitamos saber que los clientes pasan por unas seis etapas en el proceso de preparación en una tienda departamental.
◆Etapa de cognición
◆Etapa de cognición
◆Me gusta la etapa
◆Etapa de preferencia
◆ Confianza etapa
◆Etapa de compra
◆Las actividades en el sitio hacen que el cerebro gire bruscamente.
Contenido principal 7: El servicio crea valor. ¿Qué servicios y artículos de evaluación ofrecen los grandes almacenes?
◆¿Qué servicios bien pensados ofrecen los grandes almacenes a los clientes?
¿Cómo ven los grandes almacenes la escala con la que los clientes evalúan los servicios minoristas?
◆Una vez que los grandes almacenes comprenden las intenciones del cliente, ¿qué detalles y habilidades utiliza el personal de ventas en el sitio para recibir a los clientes?
◆Técnicas para que los vendedores presenciales de grandes almacenes recomienden productos a los clientes durante el servicio.
◆¿Cuál es el enfoque de la presentación del producto por parte del empleado de una tienda departamental?
◆¿Por qué los empleados de grandes almacenes deberían aprender a presentar las características y usos de los productos?
◆¿Por qué el dependiente de los grandes almacenes presentó este producto con tantas funciones?
◆¿A qué deben prestar atención los dependientes de los grandes almacenes a la hora de recomendar otros productos?
◆Observación in situ: ver la presentación de diapositivas
Contenido principal 8: Gestión de operaciones in situ de los grandes almacenes: estándares de recepción de clientes
◆Principios de on-site -Recepción in situ de clientes en grandes almacenes y normas
◆Requisitos, principios y normas para la recepción in situ de clientes en grandes almacenes.
◆El vendedor in situ de los grandes almacenes presenta los principios y estándares de los productos.
Contenido principal 9: el servicio crea valor y los servicios especiales adicionales son la forma de ganar para el departamento. víveres.
Como tienda departamental, hay dos formas fundamentales de ganar en la competencia, una son los productos y la otra es agregar servicios a los productos. El propósito fundamental de los clientes que ingresan a una tienda es comprar bienes, y el propósito de abrir una tienda departamental es vender bienes. La premisa para que los comerciantes vendan bienes se basa en los bienes mismos, es decir, el valor de uso de los bienes. Si los productos de alguien tienen sus propias características, tendrán una ventaja comparativa en la competencia del mercado. Las características del producto son las que atraen a los clientes. Si un producto no tiene características, no tendrá ventaja comparativa y será muy pasivo ante la competencia. Por eso, a la hora de abrir una tienda en unos grandes almacenes, lo primero que hay que hacer es disponer de productos únicos.
◆¿Por qué los grandes almacenes necesitan servicios especiales para atraer clientes?
◆¿Por qué los grandes almacenes necesitan servicios especiales para tener una ventaja competitiva?
◆¿Por qué se dice que el principio de agregar funciones en los grandes almacenes se basa en las necesidades del cliente?
◆Observe los servicios especiales adicionales de las cinco necesidades principales de los clientes de los grandes almacenes.
◆¿Por qué los clientes de los grandes almacenes quieren sentir la buena relación calidad-precio cuando exigen beneficios?
◆¿Por qué los grandes almacenes deberían satisfacer las necesidades de ganancias de los clientes?
◆¿Por qué la demanda de comodidad de los clientes satisface exactamente su naturaleza: “perezosa”?
◆¿Cómo pueden los grandes almacenes satisfacer las necesidades de los clientes debido a las deficiencias de capacidad?
◆¿Qué contenidos tienen los grandes almacenes para satisfacer las necesidades medioambientales de los clientes?
◆¿Qué contenidos tiene los grandes almacenes para satisfacer las necesidades personalizadas de los clientes?
◆Juegos de eventos en vivo
Contenido principal 10: ¿Cómo tratamos las actitudes y necesidades de los clientes durante el servicio puerta a puerta en los grandes almacenes?
Cuando brindas servicios a los clientes, primero debes comprender sus necesidades. Debes comprender constantemente los cambios en las necesidades y actitudes de los clientes. El servicio es una relación entre personas.
La relación entre clientes y vendedores debe ser personal, no puramente comercial. La relación entre clientes y empleados es cálida y cálida, y los clientes se sienten muy felices. Cada vez que un cliente entra a la tienda, tienes la oportunidad de hacer que tenga más confianza y se sienta mejor.
Hoy en día, los grandes almacenes deben hacer todo lo posible para ofrecer estos servicios a los clientes.
◆Comprender las necesidades de los clientes es la forma de sobrevivir de los grandes almacenes.
◆¿Qué cinco cosas hay que hacer en unos grandes almacenes para establecer una relación tan buena con los clientes?
◆Tareas de actividad en el sitio
Contenido principal 11: ¿Cómo debe acercarse el servicio puerta a puerta de los grandes almacenes a la mente subconsciente de los clientes?
En los grandes almacenes tenemos que recibir muchos clientes cada día y hacer muchas cosas de forma repetida cada día. Las pequeñas cosas y acciones que hacemos todos los días tendrán un impacto en los clientes, y estas pequeñas acciones afectarán directamente la visión que el cliente tiene de usted en un instante. Esta opinión momentánea puede ocurrir sólo durante unos segundos antes de ser colocada inmediatamente en la carpeta de información subconsciente del cliente.
En unos grandes almacenes, tratarás a todos como a tus clientes clave.
¿Sonríes a los clientes en unos grandes almacenes?
¿Halagas a los clientes en unos grandes almacenes?
◆¿Por qué deberíamos aprender a ser agradecidos en los grandes almacenes?
Contenido principal 12: Cómo activar servicios en la industria de los grandes almacenes
◆En el entorno altamente competitivo actual de los grandes almacenes,
◆¿Qué deberían ser los servicios de los grandes almacenes? ¿hacer? ?
◆¿Cómo pueden los grandes almacenes seguir siendo invencibles en la sólida industria de servicios?
◆¿Cuáles son los detalles de la comunicación proactiva por parte de los grandes almacenes?
◆¿Por qué los grandes almacenes deberían promover el espíritu de ayuda a los demás y promover la empatía?
◆Implicación de empleados y clientes en el desarrollo de nuevos proyectos de servicio.
◆Los beneficios de los grandes almacenes empoderando plenamente a sus empleados.
◆¿Por qué deberíamos animar a los clientes a valorar a los empleados?
◆Trate a los empleados comunes como clientes
◆Prueba de actividad en el sitio
Contenido principal 13: Consejos sobre cómo recibir clientes mayores en los grandes almacenes.
◆Los clientes mayores son un grupo de clientes especial.
El trato con clientes mayores requiere habilidades especiales.
◆Sea paciente, tranquilizador y considerado al recibir a clientes de edad avanzada.
Contenido principal 14: ¿Cuáles son los contenidos del establecimiento de un sistema de clientes para grandes almacenes?
Un sistema de atención al cliente razonable es una garantía importante para que una empresa cree valor para el cliente. Cualquier gran almacén debe establecer un sistema de atención al cliente completo.
◆¿Cómo mantener la base de clientes existente de los grandes almacenes?
Cómo encontrar nuevos clientes en los grandes almacenes
◆¿Por qué los grandes almacenes deberían captar clientes potenciales?
◆¿Por qué los grandes almacenes necesitan encontrar buenos clientes?
◆¿Por qué los grandes almacenes necesitan identificar a los clientes de toda la vida?
◆Prueba de actividad presencial
Contenido principal 15: Análisis de casos
Atención al cliente presencial en grandes almacenes (colección completa)
Atención al cliente Se refiere a grandes almacenes que satisfacen las expectativas y necesidades de los clientes en términos de saneamiento ambiental, seguridad, etiqueta, guías de compra, consultas, quejas, devoluciones y cambios, etc., y brindan almacenamiento, estacionamiento, pérdida y encontrados, transmisiones diarias, emisión de facturas, distribución de obsequios y servicios por cuenta de los clientes, embalaje, provisión de botiquines de primeros auxilios y otras comodidades.
◆Servicio puerta a puerta de grandes almacenes, tipo de atención al cliente
◆Contenido y requisitos del servicio puerta a puerta de grandes almacenes
◆Personal de atención al cliente estandarizar la facturación.
◆El personal de atención al cliente regula la distribución de regalos.
◆Detalles del servicio diario del personal de atención al cliente
◆El personal de atención al cliente gestiona las quejas de los clientes.
◆Estándares para que el personal de servicio al cliente maneje las disputas de los clientes
◆Métodos para que el personal de servicio al cliente de los grandes almacenes maneje las disputas de los clientes
Disputas causadas por productos inferiores en el departamento tiendas
◆Disputas provocadas por el modelo de servicio de los grandes almacenes.
◆El dependiente de los grandes almacenes tiene una actitud inapropiada.
◆Un vendedor de unos grandes almacenes cometió un error en el trabajo.
◆Malentendidos de los clientes de grandes almacenes sobre los vendedores.
Disputas provocadas por el uso de nuevos productos y materiales desconocidos en los grandes almacenes
◆Disputas en grandes almacenes donde la demanda de los clientes supera la capacidad de la tienda.
◆El personal de atención al cliente de los grandes almacenes gestiona las devoluciones de los clientes de forma estandarizada.
◆El personal de atención al cliente de grandes almacenes estandariza la recepción de los servicios de compra colectiva.
◆Especificaciones de trabajo para los empleados del servicio de atención al cliente de los grandes almacenes
◆Flujo de trabajo básico del personal de atención al cliente de los grandes almacenes
◆Proporcionar servicios de consultoría a los clientes y responderles Preguntas planteadas con atención y paciencia.
◆Artículos perdidos por los clientes en la tienda
◆Manual de gestión del centro de atención al cliente de grandes almacenes
◆Especificaciones de trabajo del personal de atención al cliente
◆ Especificaciones de servicio en sitio
◆Especificaciones de servicio de recepción en sitio
◆Especificaciones de manejo de emergencias
◆Especificaciones de trabajo para envío de materiales promocionales
◆Para Proporcionar servicios de guía de compras en centros comerciales a los clientes y proporcionar especificaciones de servicio de embalaje de productos.
◆Proceso de solicitud de tarjeta de membresía VIP y especificaciones de trabajo
◆Especificaciones de gestión de archivos de miembros VIP
◆Especificaciones de uso del sistema POS por parte del personal de atención al cliente
◆Especificaciones de regalo para canje de puntos
◆Especificaciones de envío de tarjetas de felicitación de membresía VIP
◆Especificaciones del servicio de guía de compras para el personal
◆Especificaciones de reproducción de música de fondo
◆Resumen de los principales contenidos de la formación en atención al cliente
◆La gran prueba de las actividades presenciales