Resumen del trabajo del departamento telefónico
Resumen del Trabajo del Departamento Telefónico 1 Responsabilidades del Departamento Telefónico: Responsable de la extensión y coordinación relacionada con vacaciones y servicios telefónicos. Reflejado principalmente en: servicios de membresía, servicios hoteleros, expansión hotelera, especificaciones de distribuidores, cooperación DAE, etc.
1. Servicios para miembros
1. Cooperar con varios departamentos* * * para completar la formulación del contenido y el proceso del "Manual para miembros de Pengda Holiday Rights". La formulación del manual de membresía toma la esencia de cientos de marcas y reúne la esencia de las vacaciones en todo el mundo. Desde la perspectiva de los miembros, integra plenamente los pensamientos y conceptos de marketing, servicio y procesos, y también refleja plenamente los valores y la estética de las vacaciones de la gente de Pengda.
2. Participar en la formulación de la información de membresía de Pengda Holiday, como el "Contrato de venta de agencia de productos de Pengda Holiday" y el "Contrato de compra de capital de Pengda Holiday".
3.Formulación de documentos normativos relevantes:
1) Etiqueta de recepción telefónica del CPE
2) “Cláusulas tipo sobre escenarios”
3) "Recopilación de preguntas telefónicas en escenarios de servicio al cliente"
4) Entrevistas telefónicas con miembros propietarios
5) Registro de preguntas y respuestas del acuerdo de operación discrecional de la habitación de huéspedes del hotel (apartamento) - Rushan Silver Beach Pengda Holiday Inn
6) Diseñe formularios y documentos relevantes para 6) miembros de cpe:
Formulario de solicitud de intercambio de vacaciones para miembros de cpe
derechos de vacaciones de cpe formulario de solicitud de alquiler de encomienda
formulario de cambio de información de registro de miembro de cpe
formulario de solicitud de almacenamiento semanal de cpe
certificado de almacenamiento semanal de cpe
Diseño de cpe formato de tarjeta de visitante
4. Formación:
1) Formación en Rushan, estudio de Shanghai, Weihai Dawu, Wuzhen.
2) Formación secundaria y feedback al personal de servicios de gestión principal del hotel: especificaciones de atención de llamadas de atención al cliente, procedimientos de recepción y atención de socios, introducción de DAE y CPE, etc.
3) Formación y comunicación interna: Identificar y solucionar problemas una vez por semana.
3) Serie de capacitación sobre telemercadeo y contestación telefónica en línea de 10 días festivos.
5. Brindar servicios cálidos a los miembros:
La mejora del contenido del servicio cálido a los miembros y la implementación de detalles se reflejan principalmente en:
1) Responsable de Consulta de vacaciones para miembros, reserva de hotel, diseño de itinerario, manejo de quejas y servicios de valor agregado.
2) Realizar reservas de boletos aéreos de manera oportuna;
3) Servicio de SMS: por primera vez después de firmar el contrato, al recibir información del miembro, enviar información del miembro, deseos de cumpleaños. y recordatorios semanales a los clientes.
4) Servicio de correo electrónico: tarjetas electrónicas de cumpleaños y recordatorios semanales.
5) Servicio de quejas: de acuerdo con los principios de servicio de actitud primero, manejo oportuno, orientación razonable, reducción de problemas importantes a problemas menores y aplicación del principio de servicio beneficioso para Pengda, clientes y distribuidores, construimos El puente de comunicación eficaz entre marketing y servicio se refleja en el manejo flexible de diversas quejas en el servicio a los clientes.
6. Servicio de reservas
1) Trabajo de reserva para socios vacacionales.
A. Reservas de vacaciones, reservas temporales de distribuidores, reservas de asistencia al cliente relacionadas, cambios de pedidos, cancelaciones de pedidos, etc. Hoteles en el sistema de membresía Holiday Inn.
Reservas, cambios, cancelaciones, etc. Para que los Socios Vacacionales se unan al hotel.
C.Reserva de hotel con sistema de membresía de vacaciones.
2) Reserva un hotel en el 2) sistema cpe.
A. Únase al hotel para reservar el hotel directo en Pengda (cambio, cancelación, etc.). ).
b. Los miembros de Pengda realizan reservas para unirse al hotel (cambios, cancelaciones, etc.). ).
C. Reservar hoteles afiliados (cambios, cancelaciones, etc.).
2. Servicios del hotel
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1) Formular los “Procedimientos y Especificaciones de Recepción de Hoteles Miembros de Vacation”.
2) Formular el “Reglamento para el Manejo de Términos y Condiciones del Formato Telefónico de Recepción Hotelera”.
3) Formule uno de los términos y condiciones estándar para llamadas telefónicas de recepción de hotel.
4) Desarrollar términos y condiciones estándar para las llamadas telefónicas a la recepción de hoteles (Parte 2).
5) La redacción del "Formulario de evaluación de servicios para miembros" en chino e inglés permite a los clientes opinar plenamente y proporciona una referencia más sustancial para nuestros servicios.
2. Comunicar y coordinar de manera oportuna temas como reservas de clientes e información de comentarios.
3. Comunicarse eficazmente con los hoteles, complejos turísticos y sistemas CPE de Pengda, mejorar y estandarizar los procesos de servicio a los miembros y los estándares de recepción, y supervisar la implementación y eficacia de varios sistemas de gestión de membresías vacacionales.
En tercer lugar, desarrollo hotelero
1. El departamento telefónico se hizo cargo oficialmente del trabajo de expansión del hotel a partir del 20xx de septiembre. El plan de expansión original era: 1 hotel por semana. Hasta el momento se han sumado a la cooperación 16 hoteles. Y desarrollé documentos y procesos estandarizados:
1) Diseño de varios discursos de apertura (para satisfacer las necesidades de diferentes hoteles de estrellas y diferentes niveles de clientes)
2) Diferentes momentos y diferentes hoteles , discursos de seguimiento desde diferentes posiciones.
3) Bendiciones por SMS
4) Saludos por correo electrónico
5) Varias versiones de acuerdos de cooperación
6) Actualización constante de la lista de hoteles
7) Exquisito PPT actualizado con frecuencia
2. La lista de reserva de hoteles ha llegado a miles y se ha contactado a más de 500 hoteles (resorts). Las repetidas llamadas telefónicas y el envío de diversos materiales electrónicos promovieron plenamente la imagen corporativa de Pengda hasta cierto punto y produjeron efectos publicitarios intangibles de boca en boca.
3. Hay muchas formas de unirse a un hotel: tiempo de cooperación flexible, método de cooperación y socios
a Tiempo de cooperación: 1 año, 3 años, 10 años.
B. Método de cooperación: intercambio simple de habitaciones estándar, coexistencia de múltiples tipos de habitaciones, proporción de reemplazo detallada, etc.
C. Socios: hoteles independientes (resorts), franquicias grupales, cooperación en plataformas de red: establecer relaciones de cooperación estratégicas con Changyou 51 y arsa.
D. Los hoteles (resorts) con buena comunicación que no pueden cooperar temporalmente por diversas razones también han establecido una base para la cooperación a largo plazo, que se derivará en futuros acuerdos de cooperación con hoteles.
4. Especificaciones de los distribuidores
1. Cooperar con el Gerente General Jia para establecer una serie de procedimientos y sistemas para que los distribuidores se unan y realizar un seguimiento de todas las negociaciones de los distribuidores. Somos muy conscientes de las dificultades de las negociaciones de cooperación con los distribuidores, la firma de contratos con los clientes de los distribuidores y las operaciones ilegales del personal de ventas durante el proceso de ventas de los distribuidores. En cooperación con los distribuidores, adoptamos "apoyo, estímulo, cooperación y supervisión". , estandarización, moderación, Advertencia" y otros métodos de manejo flexibles. Esto forma un proceso integral de supervisión y servicio estandarizado para preventa, venta y posventa. Ver más Resumen de trabajo del departamento telefónico 20xx Resumen de trabajo del comité comunitario de vecinos 20xx Resumen de trabajo de la empresa constructora 20xx Resumen de trabajo de mantenimiento de carreteras 20xx Resumen de trabajo del centro de servicios de pensiones Resumen de trabajo y plan de trabajo ecológico Resumen de trabajo y plan de trabajo anual de la librería Xinhua Resumen de trabajo de producción de la brigada de producción de petróleo
2. Trabajo de enlace diario con cada concesionario.
A. Establecer una serie de cartas de contacto para diferentes concesionarios, en diferentes momentos y para diferentes temas, y supervisar su implementación.
B.Creación de declaración de reembolso y solicitud de reembolso.
c.Establecer archivos de quejas de los clientes e instar rápidamente a los distribuidores a manejar y mejorar de manera oportuna.
d.Establecer sistemas como especificaciones e informes de emisión de facturas.
E. Formular, organizar y analizar informes diarios, semanales y mensuales para los concesionarios.
F. Invitar a actividades de consulta de clientes, preguntas de miembros, manejar diversas quejas de miembros, reembolsos y otros asuntos.
G. Revisar, registrar y estandarizar oportunamente cada conjunto de contratos de los concesionarios.
verbo (abreviatura de verbo) cooperación dae
1. Viaje a Shanghai en junio: intercambio, estudio, formación y cooperación en profundidad sobre diversos procesos operativos de dae.
2. Firmar un acuerdo estándar tripartito entre Penda, dae y los distribuidores y supervisar su implementación.
3. Depósitos semanales, complementos y ajustes de dae, así como depósitos semanales de socios en dae, etc.
4. Reserva, cambio, cancelación, etc. Penda Direct Hotel para miembros dae.
Otros aspectos de los verbos intransitivos
1. Formulación de planes y procesos de ampliación de propiedades hoteleras.
2. Proceso de franquicia hotelera (resort) y formularios relacionados.
3. Proceso de franquicia de concesionario y formulario de solicitud.
4. Servir como asistente general y de diversos servicios de extensión temporal.
En diversos procesos operativos, comuníquese, aprenda, entregue, mejore y coopere con varios distribuidores y socios de tiempo compartido.
Aunque el trabajo del departamento es trivial y complicado, el departamento de telefonía siempre gira en torno a un centro y dos políticas básicas de trabajo: "tomar las vacaciones como centro y tomar los servicios al socio y las franquicias hoteleras como puntos básicos".
Al recordar el paso de 20xx, he estado dudando, luchando, perseverando y perseverando. En Daiyue, siempre lo he recordado vívidamente y me he dedicado día y noche. Ahora en el camino, cuando todo quedó en el pasado, me pregunto: ¡digno de mi corazón, digno de cpe! El departamento telefónico y CPE dependen el uno del otro, crecen juntos y experimentan altibajos juntos. Una voz gritó desde el fondo de mi corazón: ¡Hoy el departamento telefónico está orgulloso de CPE y mañana CPE estará orgulloso del departamento telefónico! ! !
El próximo año para el Departamento Telefónico de CPE va a ser ambicioso, aún más. Las flores son similares todos los años, pero la gente es diferente cada año. Ahora, el enfoque del trabajo del departamento telefónico en 20xx se resume brevemente de la siguiente manera:
1. Tomar las vacaciones como centro.
1) Esté atento a la situación macroeconómica nacional e internacional, el futuro de la industria del turismo y las vacaciones, y las tendencias de desarrollo de las plataformas vacacionales.
2) Análisis FODA de cada plataforma de la red vacacional, referencia de servicios a miembros y servicios de expansión de cada plataforma.
3) Preste atención al desarrollo futuro de CPE y del departamento telefónico, y observe las vacaciones, el servicio y el marketing desde la perspectiva única del departamento telefónico.
2. Conseguir franquicias hoteleras.
1) Formulación e implementación de planes de franquicia hotelera: Desarrollar planes y políticas específicas a largo, mediano y corto plazo para franquicias hoteleras de manera planificada y paso a paso. De acuerdo a las características turísticas y vacacionales de las ciudades grandes, medianas y pequeñas, se organizan y lanzan una serie de planes de desarrollo de franquicias.
2) La flexibilidad del modelo de franquicia hotelera y la exploración de modelos de cooperación innovadores.
3) Renovar el contrato con el hotel asociado y discutir una cooperación a largo plazo.
4) Verificar, analizar y resumir los informes del hotel de manera oportuna.
5) Establecer un plan de implementación de hoteles cooperativos multicanal y diseñar diversas redes de cooperación para CPE Hotel Alliance.
3. Presta atención a los servicios para miembros.
1) Negociar y cooperar con varios sistemas de viajes relacionados con las vacaciones de los miembros para brindarles a los miembros de vacaciones servicios integrales de valor agregado multicanal.
2) Preparar el proceso detallado del sistema de servicio de membresía y los detalles del estándar de trabajo.
3) Establecer un sistema de evaluación de la calidad del servicio a los miembros para llevar a cabo una supervisión y gestión integral de los procesos de servicio a los miembros, la calidad del servicio y los resultados del servicio.
4) Transmitir, analizar y estandarizar periódicamente el idioma y los detalles del servicio para responder las llamadas de servicio.
5) Mejorar el análisis de la demanda de los clientes, formular planes prácticos y mejorar la satisfacción del cliente.
6) lanzamiento 6) cpe unas vacaciones maravillosas.
7) Comunicarse con hoteles operados directamente y hoteles franquiciados de manera oportuna, recopilar y organizar información de comentarios de los miembros e instar a cada hotel a realizar rectificaciones efectivas para brindar verdaderamente servicios de mayor calidad a los miembros de Holiday.
4. Construcción del departamento.
1) El establecimiento, capacitación y evaluación del equipo de servicio de membresía navideña y el cultivo de fuerzas de reserva y talentos telefónicos.
2) Gestión diaria, formación y funcionamiento del departamento de atención al cliente.
3) Desarrollar y mejorar el sistema de gestión del departamento de atención al cliente, estandarizar y mejorar las responsabilidades laborales y optimizar los procesos de atención al cliente.
4) Controlar la calidad del servicio al cliente y mejorar la satisfacción del cliente.
5) Preparativos relacionados con la apertura de la tienda Tangshan: plan de contratación de personal, plan de formación, plan de trabajo, etc.
6) Plan de formación, plan de recompensa y promoción del personal del departamento telefónico.
7) Organizar los documentos estándar del departamento telefónico y realizar diapositivas, etc.
Resumen del trabajo del departamento telefónico 2 20xx es un año para heredar el pasado y marcar el comienzo del futuro. Es un año de acumulación, un año de autosuficiencia, superación personal incesante y trabajo duro. Es un año de frecuentes buenas noticias. En una era en la que Internet prevalece y hoy en día, cuando la industria de las vacaciones compite por la hegemonía, en condiciones extremadamente difíciles, Xiaomi y los rifles han creado una leyenda en la industria de las vacaciones, logrando así un viaje inmortal...
El departamento telefónico y *** se llevan bien desde hace más de un año. Al recordar los últimos 365 días y noches, siento mucha emoción.
El itinerario de vacaciones 20xx Pengda del Departamento de Teléfonos se resume ahora brevemente de la siguiente manera:
Responsabilidades del Departamento de Teléfonos: Responsable de la extensión y coordinación de los días festivos y el negocio telefónico.
Reflejado principalmente en: servicios de membresía, servicios hoteleros, expansión hotelera, especificaciones de distribuidores, cooperación DAE, etc.
1. Servicios para miembros
1. Cooperar con varios departamentos* * * para completar la formulación del contenido y el proceso del "Manual para miembros de Pengda Holiday Rights". La formulación del manual de membresía toma la esencia de cientos de marcas y reúne la esencia de las vacaciones en todo el mundo. Desde la perspectiva de los miembros, integra plenamente los pensamientos y conceptos de marketing, servicio y procesos, y también refleja plenamente los valores y la estética de las vacaciones de la gente de Pengda.
2. Participar en la formulación de la información de membresía de Pengda Holiday, como el "Contrato de venta de agencia de productos de Pengda Holiday" y el "Contrato de compra de capital de Pengda Holiday".
3.Formulación de documentos normativos relevantes:
1) Etiqueta de recepción telefónica
2) "Cláusulas tipo sobre situaciones"
3. ) "Recopilación de preguntas telefónicas en escenarios de servicio al cliente"
4) Entrevistas telefónicas con miembros propietarios
5) Registro de preguntas y respuestas del acuerdo de operación discrecional de la habitación de huéspedes del hotel (apartamento) - Rushan Silver Beach Pengda Holiday Hotel
6) Diseño de formularios y documentos relacionados con la membresía:
Formulario de solicitud de intercambio de vacaciones para miembros
Formulario de solicitud de alquiler de encomienda de derechos vacacionales
Formulario de cambio de información de registro de miembro
Formulario de solicitud de almacenamiento semanal
Certificado de almacenamiento semanal
Diseño de formato de tarjeta de visitante
4 Formación:
1) Formación Rushan, estudio de Shanghai, Weihai Dawu, Wuzhen.
2) Formación secundaria y feedback al personal de gestión principal del hotel: especificaciones de atención de llamadas de atención al cliente, procedimientos de recepción y atención de socios, DAE y presentación, etc.
3) Formación y comunicación interna: Identificar y solucionar problemas una vez por semana.
3) Serie de capacitación sobre telemercadeo y contestación telefónica en línea de 10 días festivos.
5. Brindar servicios cálidos a los miembros:
La mejora del contenido del servicio cálido a los miembros y la implementación de detalles se reflejan principalmente en:
1) Responsable de Consulta de vacaciones para miembros, reserva de hotel, diseño de itinerario, manejo de quejas y servicios de valor agregado.
2) Realizar reservas de boletos aéreos de manera oportuna;
3) Servicio de SMS: por primera vez después de firmar el contrato, al recibir información del miembro, enviar información del miembro, deseos de cumpleaños. y recordatorios semanales a los clientes.
4) Servicio de correo electrónico: tarjetas electrónicas de cumpleaños y recordatorios semanales.
5) Servicio de quejas: de acuerdo con los principios de servicio de actitud primero, manejo oportuno, orientación razonable, reducción de problemas importantes a problemas menores y aplicación del principio de servicio beneficioso para Pengda, clientes y distribuidores, construimos El puente de comunicación eficaz entre marketing y servicio se refleja en el manejo flexible de diversas quejas en el servicio a los clientes.
6. Servicio de reservas
1) Trabajo de reserva para socios vacacionales.
A. Reservas de vacaciones, reservas temporales de distribuidores, reservas de asistencia al cliente relacionadas, cambios de pedidos, cancelaciones de pedidos, etc. Hoteles en el sistema de membresía Holiday Inn.
Reservas, cambios, cancelaciones, etc. Para que los Socios Vacacionales se unan al hotel.
C.Reserva de hotel con sistema de membresía de vacaciones.
2) Reserva de hoteles franquiciados en el sistema.
A. Únase al hotel para reservar el hotel directo en Pengda (cambio, cancelación, etc.). ).
b. Los miembros de Pengda realizan reservas para unirse al hotel (cambios, cancelaciones, etc.). ).
C. Reservar hoteles afiliados (cambios, cancelaciones, etc.).
2. Servicios del hotel
1. /p>
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1) Formular los “Procedimientos y Especificaciones de Recepción de Hoteles Miembros de Vacation”.
2) Formular el “Reglamento para el Manejo de Términos y Condiciones del Formato Telefónico de Recepción Hotelera”.
3) Formule uno de los términos y condiciones estándar para llamadas telefónicas de recepción de hotel.
4) Desarrollar términos y condiciones estándar para las llamadas telefónicas a la recepción de hoteles (Parte 2).
5) La redacción del "Formulario de evaluación de servicios para miembros" en chino e inglés permite a los clientes opinar plenamente y proporciona una referencia más sustancial para nuestros servicios.
2. Comunicar y coordinar de manera oportuna temas como reservas de clientes e información de comentarios.
3. Comunicarse efectivamente dentro del sistema con Pengda, hoteles y resorts, mejorar y estandarizar los procedimientos de servicio a los miembros y los estándares de recepción, y supervisar la implementación y efectividad de varios sistemas de gestión de membresías vacacionales.
En tercer lugar, desarrollo hotelero
1. El departamento telefónico se hizo cargo oficialmente del trabajo de expansión del hotel a partir del 20xx de septiembre. El plan de expansión original era: 1 hotel por semana.
Hasta el momento se han sumado a la cooperación 16 hoteles. Y desarrollé documentos y procesos estandarizados:
1) Diseño de varios discursos de apertura (para satisfacer las necesidades de diferentes hoteles de estrellas y diferentes niveles de clientes)
2) Diferentes momentos y diferentes hoteles , discursos de seguimiento desde diferentes posiciones.
3) Bendiciones por SMS
4) Saludos por correo electrónico
5) Varias versiones de acuerdos de cooperación
6) Actualización constante de la lista de hoteles
7) El exquisito ppt se actualiza con frecuencia
2. La lista de reserva de hoteles ha llegado a miles y se ha contactado a más de 500 hoteles (resorts). Las repetidas llamadas telefónicas y el envío de diversos materiales electrónicos promovieron plenamente la imagen corporativa de Pengda hasta cierto punto y produjeron efectos publicitarios intangibles de boca en boca.
3. Hay muchas formas de unirse a un hotel: tiempo de cooperación flexible, método de cooperación y socios
a Tiempo de cooperación: 1 año, 3 años, 10 años.
B. Método de cooperación: intercambio simple de habitaciones estándar, coexistencia de múltiples tipos de habitaciones, proporción de reemplazo detallada, etc.
C. Socios: hoteles independientes (resorts), franquicias grupales, cooperación en plataformas de red: establecer relaciones de cooperación estratégicas con Changyou 51 y arsa.
D. Los hoteles (resorts) con buena comunicación que no pueden cooperar temporalmente por diversas razones también han establecido una base para la cooperación a largo plazo, que se derivará en futuros acuerdos de cooperación con hoteles.
4. Especificaciones de los distribuidores
1. Cooperar con el Gerente General Jia para establecer una serie de procedimientos y sistemas para que los distribuidores se unan y realizar un seguimiento de todas las negociaciones de los distribuidores. Somos muy conscientes de las dificultades de las negociaciones de cooperación con los distribuidores, la firma de contratos con los clientes de los distribuidores y las operaciones ilegales del personal de ventas durante el proceso de ventas de los distribuidores. En cooperación con los distribuidores, adoptamos "apoyo, estímulo, cooperación y supervisión". , estandarización, moderación, Advertencia" y otros métodos de manejo flexibles. Esto forma un proceso integral de supervisión y servicio estandarizado para preventa, venta y posventa.