Investigación sobre la satisfacción del usuario: del seguimiento a la información
Existen muchas formas de encuestas: las encuestas dentro de la aplicación y los cuestionarios en línea son dos formas de uso común.
Las encuestas dentro de la aplicación se realizan cuando los usuarios usan la aplicación y aparece una pequeña columna de comentarios para que los usuarios respondan. Este método nos permite realizar encuestas específicas de los usuarios y también puede configurar preguntas después de que los usuarios realicen ciertas operaciones. Este método tiene la tasa de respuesta más alta, pero tiene grandes restricciones en el cuestionario utilizado: debido a que aparece en la aplicación y debe ser pequeño y liviano, no puede exceder dos preguntas como máximo.
Los cuestionarios online se pueden editar y publicar a través de plataformas como Questionnaire y Tencent Questionnaire, lo que nos permite utilizar cuestionarios multipreguntas estandarizados o no estandarizados. Después de la publicación, debemos considerar los métodos y canales para llegar a los usuarios para obtener datos.
Cuando medimos la satisfacción del usuario, hay dos direcciones: una es el seguimiento y la otra es el conocimiento.
Monitoreo es el seguimiento continuo de la satisfacción del usuario. Lo que nos interesa es la tendencia cambiante de la satisfacción, y no necesitamos profundizar en los motivos detrás de las opiniones de los usuarios (si encontramos cambios sospechosos en algunos datos, podemos hacer un trabajo adicional para explorar los motivos). Las encuestas de satisfacción para el seguimiento se caracterizan por ser pequeñas y frecuentes, recogiendo datos de la forma más conveniente y de vez en cuando. Por lo tanto, la forma más adecuada de monitorear la satisfacción del usuario es una encuesta dentro de la aplicación, utilizando escalas de una sola pregunta siempre que sea posible.
Insight es una exploración y exploración en profundidad de la satisfacción del usuario. No solo queremos saber el nivel de satisfacción del usuario y el nivel de cada factor clave que constituye la satisfacción, sino que también queremos saber las razones por las que los usuarios están satisfechos o insatisfechos, para tener una comprensión más profunda de las actitudes de los usuarios y generar sugerencias específicas. . Por tanto, necesitamos utilizar un cuestionario relativamente largo para recopilar esta información. Podemos utilizar escalas estandarizadas o realizar nuestros propios cuestionarios.
Las escalas de pregunta única requieren el uso de encuestas en la aplicación y pueden usarse para monitorear la satisfacción. CSAT, NPS y CES son varios métodos de medición comúnmente utilizados en el campo de la investigación de mercado. Si no está seguro de qué escala elegir, puede consultar la discusión de este artículo sobre CSAT, NPS y CES.
CSAT pide a los usuarios que califiquen su satisfacción con un evento/experiencia específica utilizando una escala de cinco puntos. Calculando la proporción de usuarios que eligen 4 puntos y 5 puntos, se obtiene el valor CSAT final. Las ventajas de CSAT son la simplicidad y la escalabilidad. Solo tiene una pregunta, pero para cada característica o servicio que nos interese podemos configurar un elemento CSAT a medir.
NPS fue propuesto por Fred Reichheld en 2003. Mide la disposición de los usuarios a recomendar y, por lo tanto, comprende la lealtad de los usuarios. NPS utiliza una escala de 11 de 0 a 10, definiendo 0-6 como despectivo, 9-10 como promotor y el resto como pasivo. La proporción de promotores menos la proporción de detractores es el valor final de NPS. NPS pregunta sobre la voluntad en lugar de la emoción, lo que es más fácil de responder para los usuarios. En comparación con CSAT, NPS predice mejor el comportamiento del usuario.
CES permite a los usuarios evaluar la dificultad de utilizar productos/servicios para resolver problemas. Este método para medir la satisfacción del usuario fue propuesto por primera vez por HBR. El texto original se puede ver aquí. La filosofía de CES es que sólo los productos o servicios que realmente ayuden a los usuarios a resolver sus problemas fácilmente obtendrán un alto nivel de satisfacción y lealtad. Es mejor preguntar cuando el usuario acaba de completar la acción; de lo contrario, el usuario puede olvidar la experiencia real de completar la acción.
La pregunta de CES1.0 es "¿Cuánto esfuerzo dedicó personalmente a procesar su solicitud?", y los usuarios deben elegir entre 1 (esfuerzo muy bajo) y 5 (esfuerzo muy alto). La más común ahora es la versión 2.0 a continuación.
Las escalas estandarizadas requieren el uso de cuestionarios en línea, y lo que pueden hacer es entre el seguimiento de la satisfacción y los insights de satisfacción. Debido a la limitación de la longitud del cuestionario, solo se pueden utilizar cuestionarios en línea, que tienen poco contacto y alto costo, y solo pueden realizar un seguimiento de baja frecuencia. Dado que la escala está estandarizada en lugar de personalizada, no proporciona información suficiente.
Las siguientes son algunas escalas de satisfacción del usuario estandarizadas diseñadas específicamente para interfaces de interacción persona-computadora.
No es necesario utilizar estas escalas una vez que el usuario ha completado la tarea, y algunos estudios han demostrado que estos cuestionarios de usabilidad estandarizados no afectan la estructura de factores incluso con ligeros ajustes en la redacción.
Un agradecimiento especial al sitio web de garyperlman, que proporciona elementos completos para muchas escalas de estandarización de UI de uso común.
Se utilizó un cuestionario de 30 ítems desarrollado por Lund, utilizando una escala Likert de siete puntos y opciones de Anna (indica no aplicable). El uso consta de cuatro dimensiones: utilidad, facilidad de uso, facilidad de aprendizaje y satisfacción.
QUIS fue creado por el Laboratorio de Interacción Humano-Computadora de la Universidad de Maryland, College Park, para evaluar la satisfacción subjetiva de los usuarios con ciertos aspectos de las interfaces persona-computadora. Las escalas incluyen pantallas de software, terminología e información del sistema, aprendizaje y capacidades del sistema. Según las estadísticas del sitio web oficial de QUIS, cada vez más personas utilizan la versión abreviada de este cuestionario y solo seleccionan las opciones adecuadas.
CSUQ es una variación del cuestionario PSSUQ, utilizado para evaluar la satisfacción del usuario con los sistemas o aplicaciones informáticas. Se originó como un proyecto interno de IBM. Incluyendo integridad, calidad del sistema, calidad de la información y calidad de la interfaz.
El cuestionario elaborado por uno mismo requiere el uso de un cuestionario en línea, que se puede utilizar para obtener información sobre la satisfacción. Las escalas estandarizadas de un solo ítem y las escalas estandarizadas de múltiples ítems mencionadas anteriormente están estandarizadas y no personalizadas. La ventaja de estas escalas es que son rigurosas y fáciles de comparar, ya sea con estándares de la industria o productos de la competencia, o con desempeños anteriores al realizar un seguimiento de la satisfacción.
Sin embargo, cuando necesitamos conocimientos profundos sobre la satisfacción del usuario, estas escalas estandarizadas suelen ser insuficientes. Como no están hechos a medida, no nos hacen preguntas realmente curiosas y específicas. Entonces, en este momento, debemos compilar un cuestionario nosotros mismos.
Podemos realizar una lluvia de ideas dentro del equipo para descubrir las dimensiones que pueden afectar la satisfacción del usuario. Podemos utilizar el modelado de ecuaciones estructurales para explorar los conceptos clave que sean más adecuados para nuestros productos. También podemos establecer algunas preguntas condicionales. , preguntas de opción múltiple e incluso preguntas abiertas alientan a los usuarios a expresar más. Desarrollar un cuestionario de alta calidad es el primer paso para obtener una comprensión más profunda de la satisfacción del usuario.
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