Resumen del trabajo del asistente de servicio al cliente de la propiedad
Parte 1: Resumen del trabajo del departamento de atención al cliente de la empresa inmobiliaria
1. Profundizar en la implementación de las normas y reglamentos de la empresa y de los sistemas del departamento de propiedad
> Inicialmente mejorado en 2018 Sobre la base de diversas normas y regulaciones, el enfoque en 2018 es profundizar la implementación. Para ello, el servicio al cliente del Departamento de Propiedad responde activamente a nuevas formas y necesidades en función del desarrollo de la empresa y. La situación actual del desarrollo continuo de la industria de administración de propiedades. Canal de documentos de la Red de Educación de China. Basado en la situación real de Weilan International, el personal de servicio al cliente es capacitado y evaluado en lotes para profundizar su conocimiento y comprensión de la administración de propiedades. Al mismo tiempo, con la promulgación y mejora de algunas leyes y reglamentos en la industria de administración de propiedades, el departamento de servicio al cliente del departamento de propiedad también ha ajustado oportunamente los sistemas relevantes de trabajo de servicio al cliente para adaptarse mejor a la nueva situación;
2. Conectar la teoría con la práctica, realizar activamente la formación del personal de atención al cliente
Para una buena gestión y servicio de atención al cliente, la profesionalidad y actitud de trabajo del personal juega un papel decisivo Rol En respuesta al problema del conocimiento teórico insuficiente del personal en el trabajo de atención al cliente en 2018, en 2017, nos enfocamos en realizar una gran cantidad de capacitaciones para el personal de atención al cliente:
1. Son diversos, como explicaciones teóricas, operaciones prácticas, discusiones, etc., que mejoran fundamentalmente la calidad general del personal de atención al cliente a un nivel superior.
2. Partiendo de la idea de salir e invitar, organizamos personal para visitar y estudiar en empresas hermanas como Jones Lang LaSalle, para que nuestra visión sea más amplia y nuestra gestión Los conceptos podrán seguir mejor el ritmo de desarrollo de la industria.
3. Responder activamente a las leyes y regulaciones recientemente introducidas. La nueva regulación más importante para la industria de administración de propiedades introducida en Xi'an en 2018 es la "Reglamentación de gestión de calefacción de Xi'an". Situación, Los líderes de la empresa de gestión comercial organizaron rápidamente que el personal de atención al cliente participara en la capacitación normativa organizada por la empresa de calefacción. A través de este estudio, nuestro trabajo se volvió más cómodo. Al mismo tiempo, el personal de atención al cliente del departamento de propiedad. personal organizado para estudiar, discutir y realizar el trabajo por primera vez. Una estricta evaluación a libro cerrado ha permitido al personal de servicio al cliente profundizar su comprensión y memoria, y ha hecho suficientes preparativos teóricos para el trabajo de calefacción en el invierno de 2018, asegurando. el buen desarrollo de los trabajos de calefacción en invierno. A finales de 2018 no se han producido incidentes relacionados con los trabajos de calefacción.
3. La revisión anual de los estándares de cobro de propiedades y de cobro de tarifas de estacionamiento en 2018 se completó según lo programado.
Una empresa de administración de propiedades estandarizada debe garantizar que los trabajos de cobro y los trabajos de servicio sean legalmente exigibles. De acuerdo con las regulaciones, los cargos se ajustan estrictamente a los estándares del departamento de gestión de precios. En abril de 2018, preparamos activamente información relevante y llevamos a cabo una revisión anual de los estándares de cargos de administración de propiedades de Weilan International Building para poner fin resueltamente a la arbitrariedad. Cobrar y salvaguardar los legítimos derechos e intereses de los propietarios.
4. Responder activamente a las emergencias y realizar concienzudamente trabajos de mantenimiento y explicación después del terremoto.
El terremoto de Wenchuan del 12 de mayo de este año causó diversos grados de daños en muchos lugares, no lejos de Wenchuan. el impacto también fue grande, y el Edificio Internacional también sufrió daños en diversos grados. La coordinación y seguimiento de los trabajos de mantenimiento del edificio tras el terremoto estuvo a cargo del servicio de atención al cliente del departamento de propiedad, con un alto nivel de atención. Actitud responsable hacia la empresa, trabajada de principio a fin. El trabajo de mantenimiento ha sido seguido desde el principio. Al mismo tiempo, el personal de atención al cliente también es específicamente responsable de consolar a los propietarios dañados. Los intereses de la empresa y los propietarios, el personal de servicio al cliente a menudo se comunican y explican a los propietarios. Debido a la incomprensión de algunos propietarios, el trabajo fue muy difícil y el trabajo de mantenimiento no fue muy sencillo. Sin embargo, todos nunca dieron marcha atrás. Al final, después de casi un mes, el trabajo de mantenimiento se completó con éxito. No hubo problemas causados por los propietarios en el canal de documentos de China Education Network y el equilibrio de intereses de ambas partes. Para mejorar la capacidad de todos para hacer frente a emergencias, el departamento de servicio al cliente del Departamento de Propiedad solicitó la compra de la "Guía de emergencias públicas de la provincia de Shaanxi" y la distribuyó a los propietarios para que todos puedan aprender la capacidad de responder a diversas emergencias.
5. Responder al llamado nacional y promover activamente la conservación y reducción del consumo de energía en los edificios de oficinas
Con el rápido desarrollo de la ciencia y la tecnología, el uso de la energía se ha vuelto cada vez más tenso, y se ha promovido la conservación de energía en todos los ámbitos de la vida. Se ha mencionado hasta cierto punto la reducción de emisiones. En respuesta a la convocatoria nacional, el departamento de atención al cliente del Departamento de Propiedad se puso en contacto con el departamento de planificación de la empresa para elaborar una propuesta de ahorro y reducción del consumo de energía y la difundió entre los propietarios, para que todos puedan desarrollar buenos hábitos de trabajo y vida y alcanzar el objetivo de ahorrar energía y reducir el consumo al mismo tiempo.
Además de lograr el ahorro de energía y la reducción del consumo, el servicio de atención al cliente también preparó una copia de los consejos de prevención de insolación y refrigeración basados en la situación real de las altas temperaturas del verano en Xi'an y los distribuyó a cada propietario, para que todos puedan mantener unas buenas condiciones de trabajo y también mejorar la eficiencia de su trabajo y las capacidades de respuesta de emergencia de todos cuando se encuentren con tales problemas.
6. Los trabajos de entrega esporádicos en el período posterior se llevaron a cabo de manera ordenada.
A finales de 2018, se habían instalado un total de 180 unidades de salas de oficinas en el Edificio Internacional. Se han entregado 46 unidades en la Torre A y 134 unidades en la Torre B. Se han renovado 176 hogares con la fuerte presencia de grandes empresas como xxx, el ambiente empresarial en el área xxx se ha fortalecido y su reputación internacional también ha seguido aumentando. 7. El trabajo de cobro de tarifas de propiedad va gradualmente por el camino correcto y todos los indicadores de tarifas se completan a tiempo
El trabajo de recaudación de tarifas de propiedad en 2018 se ha vuelto bastante difícil para el servicio al cliente debido a circunstancias objetivas como la Terremoto de Wenchuan Ante muchos obstáculos, todo el personal de atención al cliente del departamento de propiedad no temió las dificultades. Con explicaciones pacientes y servicios sonrientes, los propietarios gradualmente se dieron cuenta de que las pérdidas causadas por la situación real objetiva no eran algo que nadie pudiera hacer. El monto total de la recaudación de tarifas de propiedad durante todo el año alcanzó más de 990.000 yuanes, y otros ingresos, como tarifas de estacionamiento y tarifas de publicidad, superaron los 280.000 yuanes, básicamente completando el objetivo de cobro establecido por la empresa a principios de año. Al mismo tiempo, se llevaron a cabo trabajos de cobranza activa para los usuarios con atrasos desde hace 18 años. Excepto algunos hogares cuyas casas no han sido renovadas y temporalmente no pueden cobrar en otros lugares, todos los demás han sido pagados.
8. Contactar activamente con el promotor para gestionar los bienes inmuebles del propietario y salvaguardar los derechos e intereses legítimos del propietario.
Desde que comenzó la entrega de las casas en septiembre de 2006, el servicio de atención al cliente del departamento de propiedad se ha basado en el orden en que el propietario recibió la casa. Los informes se envían al desarrollador en lotes para solicitar certificados de propiedad inmobiliaria para los propietarios. A finales de 2018, un total de 95 bienes raíces de Weilan International. Se han emitido certificados de propiedad, lo que garantiza la protección de los derechos e intereses legítimos de los propietarios después de comprar casas internacionales y también mejora en gran medida la integridad de la empresa.
9. Coopere activamente con los departamentos relevantes para realizar el trabajo y aprovechar al máximo las ventajas generales de los servicios inmobiliarios.
La gestión de propiedades consta principalmente de varias partes: servicio al cliente, seguridad e ingeniería. mantenimiento, limpieza y otros departamentos Solo a través de la cooperación mutua se puede ejercer la máxima energía de la administración de la propiedad. En el pasado 2018, la cooperación entre el servicio al cliente de la propiedad y varios otros departamentos fue en general buena: la seguridad contra incendios del edificio es la primera. prioridad, y el departamento de propiedad realiza una inspección de seguridad contra incendios cada año. Durante el simulacro, el personal de servicio al cliente del departamento de propiedad completó con éxito el 18º simulacro de incendio anual de manera positiva y responsable en cooperación con la calefacción anual; tarea relativamente compleja, que requiere un estrecho contacto entre los equipos de ingeniería y servicio al cliente de antemano, durante el proceso de seguimiento y procesamiento, y explicaciones posteriores. Sólo con la cooperación de todos se puede completar con éxito. La finalización de los trabajos de calefacción de este año está asegurada. Todo esto ilustra una cosa: el poder del colectivo es poderoso. Ningún trabajo puede ser completado por un determinado departamento solo con la cooperación de todos se puede lograr el progreso continuo del departamento de propiedad. El Servicio al Cliente del Departamento de Propiedad del Canal de Documentos de la Red General de Educación de China no solo coopera entre sí dentro del departamento, sino que también coopera activamente con el trabajo de otros departamentos de la empresa, por ejemplo, para mejorar las ventas de la empresa, coopera con los departamentos relevantes. para distribuir materiales promocionales de ventas de la empresa y cobrar deudas de clientes atrasados.
10. De acuerdo con la situación real, ajuste oportunamente los términos relevantes del contrato de limpieza y complete la renovación del contrato de limpieza de 2009.
Dado que el trabajo de limpieza ha estado funcionando durante dos años Es cierto que ha habido muchas mejoras a nivel general. Ha habido una gran mejora, pero algunos detalles aún no son lo suficientemente buenos. El departamento de atención al cliente del departamento de propiedad es responsable de la inspección y supervisión del. Limpieza del edificio de oficinas en el Edificio Internacional. A través del trabajo de este año, también hemos realizado inspecciones oportunas en base a la situación real de la limpieza En la renovación del contrato de limpieza en 2009, el departamento de atención al cliente de la propiedad. El departamento jugó un papel importante y participó en la revisión de los términos del contrato de limpieza, estándares de calidad de limpieza y evaluaciones, tratando de maximizar el entusiasmo de la limpieza para completar mejor el trabajo de limpieza.
11. La satisfacción del propietario es el objetivo final de los servicios de administración de propiedades
Después de que nuestras estadísticas de la encuesta de satisfacción del propietario de 18 años son las siguientes, esta encuesta *** emitió un cuestionario. 80 copias fueron Se recibieron y se recuperaron 78. En general, la satisfacción general de los propietarios con la administración de la propiedad es del 91%. El análisis específico es el siguiente: El manejo de la recepción de quejas es solo una tarea importante de la administración de atención al cliente de la propiedad. Durante un año, en total se recibieron un total de 130 quejas en el año, incluidas 43 quejas válidas y quejas de empresas del grupo, y la tasa de recepción y tramitación de quejas fue del 98%.
Parte 2: Resumen de fin de año del Departamento de Atención al Cliente de Propiedades
Estamos a punto de despedirnos de XXXX y dar la bienvenida a un nuevo año: ¡XXXX! Al final de este año, es necesario que resuma el pasado para poder mirar mejor el futuro, reflexionar profundamente sobre el pasado y comprender mejor el futuro. Por lo tanto, haré el siguiente resumen de fin de año. mi trabajo en XXXX. El contenido del trabajo diario de la administración de la propiedad incluye principalmente trabajos de carga, recepción de informes de reparación, manejo de quejas, gestión de decoración, administración de casas desocupadas, trabajos de carga, procedimientos de registro, elaboración de archivos de propietarios, impresión de avisos y cooperación con el departamento de ingeniería de desarrollo para resolver los problemas restantes de la casa.
1. El cobro de tarifas de propiedad es el foco del trabajo del personal de administración de propiedades. Las tarifas de propiedad de las casas XX#-XX# de las que soy responsable serán cobradas por *** al final de XX, XXXX, de XXX hogares. y los X hogares restantes no han pagado. En el proceso de pago de las tarifas de propiedad, descubrí algunas ideas. Por ejemplo: si le hace una promesa al propietario, debe cumplirla, considerar el problema desde la perspectiva del propietario, aprender a conversar con el propietario, escucharlo y hacer más trabajo psicológico con el propietario.
2. Manejo de quejas y disputas
Como administrador, a menudo me encuentro con algunas quejas y disputas. Debido a la falta de experiencia laboral, muchas cosas no se pueden manejar o resolver bien. A veces informo los problemas al Gerente Wang y luego observo y aprendo del manejo de estos asuntos por parte del Gerente Wang. También he resumido un conjunto de procedimientos de manejo en el proceso de manejo constante de quejas y disputas:
⑴ En primer lugar, al denunciante o disputante se le debe dar trabajo ideológico para "calmarse" ⑵ Analizar e investigar; las causas del problema
⑶ Si el problema involucra leyes y regulaciones relacionadas con la administración de la propiedad, debe combinarse con las leyes y regulaciones relacionadas con la administración de la propiedad, y luego se debe formular una solución científica de acuerdo con la situación real;
⑷Finalmente, por supuesto, es la implementación específica del método. Y resuma cada experiencia de manejo como base para manejar problemas similares en el futuro.
⑸ Las nuevas visitas para resolver quejas y disputas pueden permitir que los propietarios afirmen nuestro trabajo y, al mismo tiempo, también pueden acortar nuestra relación con los propietarios para facilitar el futuro trabajo de administración de propiedades.
3. Aspectos de check-in y decoración
Los aspectos de check-in y decoración se pueden dividir en dos aspectos: procedimientos de check-in, procedimientos de decoración y gestión de la decoración.
⑴Procedimientos de registro y decoración
Antes de completar los procedimientos de decoración y entrega de la casa, aprendí todo el proceso de los procedimientos de registro y decoración del Gerente Wang y Tome notas y conviértase Familiarizarse con los procedimientos de check-in y decoración de diferentes propietarios.
Procedimientos de check-in:
① Consultar la factura de entrega del propietario y el aviso de check-in emitido por el departamento comercial y recoger el aviso de check-in.
② Confirme la identidad del propietario y presente una copia de su cédula de identidad. Pídale al propietario que complete el "Formulario de archivo del propietario" y el "Contrato del propietario" en el "Manual del propietario". (archivar 2 copias por triplicado) Que firme el propietario
③ Entregar la llave de la casa y enseñarles a usarla, el videoportero, la llave de la caja de periódicos y que el propietario firme las tres cosas anteriores en la "Carta de confirmación" y haga un buen trabajo de inspección visual Recoja y registre las llaves del intercomunicador y la caja de periódicos
④ Dirija a los propietarios a inspeccionar y aceptar sus casas y; complete el "Formulario de aceptación de la casa" ⑤ Organice y archive la información principal de la mudanza;
Gestión de la decoración:
① Rellena el formulario de gestión del proyecto de decoración y rellena las partes de la casa que es necesario modificar.
② La empresa administradora de la propiedad y la empresa de decoración firman un "Acuerdo de decoración" (en 2 copias, cada una con una copia) y enfatizan al propietario y a la empresa de decoración los asuntos importantes a los que se debe prestar atención. durante el proceso de decoración. Por ejemplo: el propietario no puede modificar los conductos de humos, las columnas de los muros de carga y las tuberías de gas sin permiso.
③Recoger el depósito de construcción y emitir el "Permiso de Construcción"
⑵Gestión de la reforma
Los aspectos más importantes de la gestión de la decoración son los dos de carpintería y los de agua, electricidad y agua fangosa En términos generales, hay relativamente pocas violaciones de la pintura. A continuación resumiré los aspectos del agua, la electricidad y el agua fangosa de mi gestión de decoración.
Agua y electricidad: Revisar los sistemas de abastecimiento y drenaje de agua en baño, cocina y balcón para ver si hay conexiones irregulares o cambios. Si existe un peligro oculto de fuga de agua u otros lugares irrazonables, se debe notificar al propietario a tiempo para realizar rectificaciones y verificar si hay conexiones y modificaciones aleatorias en el sistema de energía y si existen riesgos de seguridad en el uso; electricidad.
Barro y agua: compruebe si hay una capa impermeable en el baño y la cocina; si hay paredes aleatorias, una gestión eficaz de la decoración puede eliminar la decoración ilegal en la etapa de ciernes, evitar retrabajos innecesarios en el futuro; también reducir el costo del trabajo futuro. Muchas quejas y disputas causadas por la decoración ilegal; la gestión eficaz de la decoración puede hacer que la comunidad sea unificada y hermosa, haciendo que la comunidad sea más estandarizada y de buen gusto.
El sistema inteligente de prohibición de automóviles y estacionamiento; Las plazas se probaron a finales de XXXX. Durante el arrendamiento, nuestro departamento es responsable de autorizar el sistema de prohibición de vehículos y firmar el contrato de alquiler de la plaza de aparcamiento. Durante este período, cooperé con el Gerente Wang del Departamento de Mantenimiento de Pedidos y el Gerente Qian del Departamento de Mantenimiento para sentar una base sólida para la división de espacios de estacionamiento en el parque y la operación formal de arrendamiento.
4. Gestión de casas desocupadas
Lleve a cabo inspecciones diarias de las casas desocupadas para verificar si las ventanas de plástico están bien cerradas, si faltan accesorios y equipos de plomería en la casa y si el agua y la electricidad fluyen sin problemas en la casa. casa. En particular, se llevan a cabo inspecciones detalladas en el interior de las salidas exteriores del parque.
5. Imprimir aviso
Al recibir un aviso de corte de agua o energía, prepare inmediatamente un aviso de corte de agua o energía y péguelo en el pasillo de cada unidad y distribúyalo al operador del tomacorriente. Haga los preparativos para el propietario lo antes posible. Cuando llegue la temporada de lluvias de verano, cree un cálido recordatorio para recordar a los propietarios que cierren las ventanas de sus casas y que lleven protección contra la lluvia cuando viajen. En XXXX se implementará mensajería de texto masiva en XXXX para garantizar que los propietarios puedan ser notificados en tiempo de actividades, espacios de alquiler, etc. en el parque.
6. Coopere con el Departamento de Ingeniería de Desarrollo para resolver los problemas restantes en las casas.
Este año, haremos estadísticas sobre los problemas restantes en bungalows, puntos de venta, sistemas de prohibición de automóviles y casas ocupadas, y notificaremos de inmediato a la Ingeniería de Desarrollo. Departamento de reparaciones. Tales como: problema con la puerta del garaje de una villa, problema de fugas en el sótano. Después de las reparaciones, realice una nueva visita al propietario y mantenga registros.
Adhiero a la actitud profesional de "trabajar por cuenta propia" y me dedico a mi trabajo. He trabajado creativamente y he logrado ciertos resultados, pero también hay algunos problemas y deficiencias que se reflejan principalmente en el primero, el trabajo de administración de propiedades es un puesto nuevo para mí, muchas tareas deben explorarse mientras lo hago, por lo que no puedo trabajar; con facilidad, es necesario mejorar aún más la eficiencia del trabajo; en segundo lugar, algunos trabajos no son lo suficientemente detallados y otros no están muy bien coordinados; en tercer lugar, es necesario mejorar aún más la relación con los líderes para la toma de decisiones; con los líderes de departamento y empleados de la empresa Es necesario fortalecer la comunicación.
De cara a XXXX, las direcciones en las que trabajaré son: Primero, fortalecer el aprendizaje y ampliar el conocimiento. Trabaje duro para aprender sobre el conocimiento de la industria de bienes raíces y las leyes y regulaciones de propiedad relacionadas. En segundo lugar, debemos adherirnos al principio de buscar la verdad a partir de los hechos. Prestar atención a la coordinación y comunicación entre los distintos departamentos de la empresa para formar unidad de manera efectiva. Un ambiente colaborativo. En tercer lugar, proporcionar datos eficaces a los líderes.
XXXX es un año nuevo. Me gustaría hacer algunas pequeñas sugerencias para la empresa, como sigue: Espero que la empresa pueda aumentar los beneficios de los empleados durante las fiestas nacionales tradicionales (Festival de Primavera, Primero de Mayo). , y Día Nacional), prestar más atención al tiempo libre de los empleados (desarrollando una sala de lectura y una sala de ajedrez), aumentar y cambiar adecuadamente los tipos de comida en el comedor, hacer que profesionales formulen recetas y realizar algunos foros de intercambio entre la empresa. empleados y propietarios para escuchar algunas sugerencias y Para un mejor desarrollo, establecimos un grupo QQ para propietarios de parques para que podamos notificarles alguna información lo antes posible y escuchar sus reacciones.
"Si no acumulas pasos de rana, no podrás alcanzar mil millas; si no acumulas pequeños arroyos, no podrás convertirte en un río XXXX, he obtenido el éxito". , experimenté dificultades y experimenté la iluminación; XXXX Continuaré como siempre, avanzando cien veces hacia el nuevo año con confianza y trabajo duro.
Finalmente, deseo que XX Property Company se fortalezca día a día, y deseo a todos los compañeros éxito en su trabajo, seguridad y felicidad!
Departamento de Atención al Cliente: XXX
XXXX año XX mes XX día