Análisis del caso de cintas de ventas telefónicas
Primero, debemos superar nuestros obstáculos internos.
Algunas personas llaman porque les preocupa que la otra parte las rechace. Después de ser rechazados, no sabían qué hacer y solo pudieron colgar el teléfono. Algunas personas incluso esperan que el teléfono se cuelgue rápidamente y nadie conteste. Siempre se ponen en el lugar del receptor e imaginan cómo él te rechazaría. Si así lo crees, se convertirán en dos personas que te rechazarán. Entonces la llamada telefónica no tendrá el efecto deseado. Hay varias formas de superar los obstáculos internos:
(1) Mantener una buena actitud. En ventas el rechazo es normal. Lo inusual es que nadie nos diga que no. De esa manera, no necesitamos hacer negocios. Debe tener un 200% de confianza en sus productos y servicios y ser muy optimista sobre las perspectivas de mercado de sus productos. Si otros no usan o necesitan nuestros productos o servicios, es su pérdida. Al mismo tiempo, resumió varias ventajas de sus productos.
(2) Sé bueno resumiendo. Deberíamos estar agradecidos con cada cliente que nos rechaza. Porque podemos aprender de ellos por qué nos rechazan. Después de cada llamada, registramos cómo nos rechazaron y luego resumimos cómo solucionarlo si nos encontramos con una situación similar la próxima vez. El propósito de esto es darnos la confianza suficiente para abordar nuevamente los problemas compartidos, sin miedo ni miedo.
(3) Tómate un tiempo para estudiar todos los días. Cuanto más aprendes, menos sabes. El propósito de nuestro estudio no es alcanzar una altura determinada. Pero date suficiente confianza. Por supuesto, debes aprender de forma selectiva y no aprender todo lo que no sabes. Antes de realizar una llamada, puedes anotar en un papel las palabras clave que quieres expresar al cliente para evitar ser "incoherente" por el nerviosismo. Cuanto más escribas, más maduro serás.
En segundo lugar, aclarar el propósito de la llamada
El propósito de llamar a los clientes es vender productos. Por supuesto, no se puede hacer con una sola llamada telefónica, pero nuestras llamadas deben ser efectivas y podamos obtener información valiosa. Si la persona que atiende el teléfono resulta ser el responsable, entonces podremos presentarle directamente los productos de la empresa, comunicarnos por teléfono, enviarle emails con información de productos, concertar citas para visitas, etc. Si él no es la persona a cargo, debe hacer todo lo posible para obtener el nombre, número de teléfono y otra información de la persona a cargo, y luego contactarlo por correo electrónico para programar una cita para una visita. Por lo tanto, llamar a los clientes no es el objetivo. Lo que queremos es contactar a nuestros clientes objetivo, obtener oportunidades de entrevistas y luego completar nuestras ventas.
En tercer lugar, la recopilación de recursos del cliente
Dado que el propósito es claro, es una cuestión de a quién llamar. El telemercadeo en cualquier industria comienza con la selección de clientes. La clave para un telemercadeo exitoso es encontrar el objetivo correcto o encontrar clientes potenciales que sean lo suficientemente efectivos. Si ni siquiera puedes hacer esto, entonces no podrás crear ningún buen resultado en absoluto. En el proceso de telemercadeo, la elección es siempre más importante que el esfuerzo. Encontrar el target adecuado desde el principio no significa que podrás generar ventas, pero al menos tendrás una oportunidad y un buen comienzo.
Existen tres condiciones para seleccionar clientes: 1. Demanda potencial u evidente; 2. Tener cierta fortaleza financiera para consumir los productos que vende; 3. La persona de contacto debe tener poder de decisión y ser capaz; para tomar la decisión final. Debido a que nuestros productos son productos de alta gama, los grupos de consumidores son principalmente personas de ingresos medios y altos, consumidores de dinero público y celebridades. Las industrias donde se concentran principalmente estas personas incluyen la industria de TI, la industria de consultoría, la industria del entretenimiento, la industria inmobiliaria, la industria editorial, la industria farmacéutica, la industria automotriz, la industria de los medios de comunicación, la industria de las comunicaciones, las agencias de estudios en el extranjero, la industria de la aviación civil, la industria financiera, el gobierno y instituciones públicas, etc. Al desarrollar clientes, asegúrese de recopilar información personal y compras corporativas de estas industrias.
4. Comunicación en recepción o centralita
Una vez recopilada la información se realizará la llamada telefónica. En este momento, encontrarás que muchas llamadas son de la recepción o centralita de la empresa, y la persona que contesta el teléfono no es la persona que buscas. Preparé un gran conjunto de palabras de ventas, pero me rechazaron incluso antes de decirlas. Debo encontrar una manera de sortear estos obstáculos y evitar las palabras de la recepción: 1. Cuando busque información, busque el nombre del jefe. Cuando haga una llamada telefónica, busque al jefe directamente. 2. Prepare más números de teléfono para esta empresa y utilice diferentes números para llamar. Diferentes personas tendrán diferentes reacciones cuando respondan la llamada, por lo que la probabilidad de éxito será mayor.
3. Simplemente vaya a la extensión y pregunte nuevamente (no presione 0 para transferir a manual. Es posible que lo transfieran al departamento de ventas o recursos humanos, para que pueda evitar la recepción). Si cree que este cliente es prometedor, no se rinda. Puede encontrar otro colega que le ayude, poner a prueba a sus colegas y aprender nuevos métodos.
Como su socio, por ejemplo: Hola, esta es la empresa XX, ayúdame a comunicarme con tu jefe. Le envié un fax ayer para asegurarme de haberlo recibido.
6. Si no sabes el apellido del responsable, finge conocerlo. Por ejemplo, estoy buscando a su manager Wang. "Soy XXX de la compañía XX. Me han contactado antes para discutir la cooperación. Si la respuesta es que no existe tal persona, puede decir: Oh, eso es mi culpa. Perdí su tarjeta de presentación. Por favor, dígame su nombre. y número de teléfono?”
7. No dejes tu nombre y número de teléfono a la persona que contesta el teléfono. Si la persona a cargo está ausente o no está disponible, simplemente diga: Está bien, ¿cuándo suele estar allí la persona a cargo? ¿Cuándo crees que me conviene llamarte o debería volver a llamarte esta tarde? Será difícil que la persona que conteste el teléfono te rechace.
Verbo (abreviatura de verbo) es la frase inicial de un telemercadeo exitoso.
Para encontrar a sus clientes objetivo a través de giros y vueltas, debe presentarse a la empresa en 30 segundos y despertar la el interés del cliente, para que esté dispuesto a seguir charlando. Es decir, el vendedor debe dejarle saber claramente al cliente las tres cosas siguientes en un plazo de 30 segundos: 1. ¿Quién soy y a qué empresa represento? 2. ¿Cuál es el propósito de mi llamada al cliente? 3. ¿Cuáles son los usos de nuestros productos para los clientes? Es mejor expresar su intención en la oración más corta y concisa en la declaración inicial, porque nadie tendrá la paciencia para escuchar el largo discurso de un extraño. Lo que le importa al cliente es para qué sirve la llamada y qué puede aportar. a él. Una llamada telefónica inútil es una pérdida de tiempo para cualquiera. Por ejemplo: Hola Sr. Zhang, soy XXX de Chen Fruit Co., Ltd. Nuestra empresa distribuye principalmente diversas frutas y frutos secos de alta gama, así como cajas de regalo de frutos secos, vino tinto y aceite de camelia. Nuestros productos pueden distribuirse como beneficios para empleados y obsequios navideños, o entregarse a sus clientes para mantener sus relaciones con ellos. Nota: No pregunte siempre a los clientes si están interesados, ayúdelos a decidir y guíe su pensamiento cuando se enfrente al rechazo del cliente, no retroceda ni se rinda de inmediato; Lo más importante es entrevistar al cliente.
6. Presenta tus propios productos
Al presentar productos por teléfono, céntrate en los puntos clave, resalta las características del producto y atrae clientes:
7. Manejar las objeciones de los clientes.
A la hora de presentar productos, nos encontraremos con rechazos y dudas por parte de los clientes, pero mantenemos una buena actitud y se nos ocurren algunas palabras para afrontarlo. Hay dos tipos de objeciones de los clientes: objeciones falsas y objeciones genuinas.
Existen varios tipos de objeciones falsas: 1. Los clientes habitualmente se niegan. Cuando la mayoría de las personas reciben una llamada de ventas, su primera reacción es decir que no. Estos clientes desviarán su atención. Tomamos la ruta de compra grupal y no le vendemos nuestros productos. La función es mejorar el entusiasmo laboral de sus empleados, mantener las relaciones con sus clientes y brindar mayores beneficios corporativos.
2. Objeciones emocionales de los clientes. Cuando llamamos a un cliente, no sabemos si está de buen o mal humor. Ahora es el momento de comunicarnos. Por lo tanto, puedes saber si el cliente está emocional por su tono y actitud, y escuchar sus quejas le ayudará a resolver su estado de ánimo irritable. Luego, en futuras comunicaciones, el cliente corresponderá a su amabilidad. Aprenda a escuchar y los vendedores por teléfono serán recompensados en consecuencia.
3. Los clientes son buenos siendo profesores. Los clientes no quedan realmente insatisfechos cuando señalan su punto de vista o su producto. Los propios clientes saben que no existe un producto perfecto en este mundo. Sólo quiere decirte lo maravilloso y conocedor que es. Podemos ganar la discusión con el cliente, pero perdemos la oportunidad de realizar la venta. Todo lo que el vendedor tiene que hacer es callarse y escuchar las diferentes opiniones del cliente. Luego estuve de acuerdo con él: "Bueno, lo que dijiste tiene sentido. ¿Qué productos son defectuosos? Escuchándote, aprendí mucho". Luego expresé mis propias opiniones diferentes, que no solo satisficieron la vanidad del cliente, sino que también lograron. el objetivo. Con el propósito de venderte a ti mismo.
Las verdaderas objeciones incluyen principalmente dos aspectos: 1 y la demanda. Hay varias formas de expresión (1): "No lo usaré por el momento. Te llamaré si es necesario. La respuesta puede ser que nuestras palabras de apertura no atrajeron a los clientes, por lo que tenemos que ajustar nuestras palabras". y centrarse en lo que nuestros productos pueden aportarle. ¿Qué viene? Por ejemplo, si ve que se acerca el Año Nuevo chino, su empresa definitivamente brindará beneficios a los empleados.
Los beneficios para los empleados pueden aumentar la motivación de los empleados y los obsequios de los clientes pueden mejorar la cooperación con los clientes. Puede obtener enormes beneficios con poca inversión y su negocio mejorará cada vez más durante el próximo año. (2) La respuesta de "Enviar un fax/información primero y luego hablar" solo nos deja la oportunidad de llamar la próxima vez, por lo que la próxima vez debemos considerar cómo atraer la atención del cliente y no actuar demasiado apresuradamente. (3) Utilice la respuesta "Lo pensaré"/"Discutámoslo de nuevo" para descubrir el verdadero significado del "considerar" del cliente. Puedes preguntar: ¿Qué te preocupa? Bueno, iré contigo con los productos y materiales para que puedas tener una comprensión intuitiva. Lo mejor sería tener una entrevista, preguntar claramente los motivos y encontrar una solución. (4) En este momento, "Ya tenemos pareja", no menosprecies a la pareja de la otra persona. Si menosprecias a tu oponente, estás menospreciando a tu cliente, lo cual es contraproducente. Puedes decir: Oh, felicidades primero. ¿Me gustaría saber para qué empresa trabaja? Como colegas, probablemente sepamos un poco más. ¿Qué podemos hacer para ayudarte? Si el cliente está interesado, puede analizar las ventajas de su oponente y luego señalar las diferencias de su producto para despertar el interés del cliente, y luego programar una cita para que su cliente comprenda que múltiples opciones no le causarán ningún daño. pérdida. (5) "Estoy muy ocupado ahora y no tengo tiempo para hablar con usted". Podemos responder a los clientes así: No importa. Si te conviene mañana por la tarde te visitaré con la información y lo comentaremos detalladamente. Si el cliente aún se niega, dígale que le envíe un correo electrónico primero, programe una cita para el siguiente contacto y déle un período de reserva.
2. Oponerse al precio, comunicarse por teléfono y tratar de evitar negociar el precio. Si tiene que cotizar un precio, puede cotizar un precio aproximado. Intente cotizar un rango en lugar de un precio exacto para facilitar la negociación con los clientes.
8. Sobre las entrevistas con clientes
El objetivo final de nuestras llamadas telefónicas es vender nuestros productos, lo que requiere sentarse y hablar con los clientes, de lo que depende el éxito de las llamadas telefónicas. si podemos concertar citas con los clientes Visita a domicilio. No hay posibilidad de que ningún cliente llame. Quizás la primera cita no funcionó, pero podemos dejarnos una salida. Podemos decir esto: Gerente XX, mire esto. Iré a tu casa mañana por la tarde con los productos y materiales... Oh, mañana no tienes tiempo. ¿Le conviene el miércoles por la tarde? No te llevará mucho tiempo. ¿Cuándo estás libre el miércoles por la tarde? Vale, nos vemos el miércoles, te llamo entonces.
Si la cita es exitosa, se logrará el propósito de su llamada. Lo siguiente es preparar materiales y muestras para la visita domiciliaria. Aquí es donde comienza la verdadera venta. Cómo tener éxito en una entrevista es una prueba de la capacidad de ventas de un vendedor.
¿Cuáles son los pasos del telemarketing? El telemercadeo exitoso generalmente consta de los siguientes pasos: Primero, salude al cliente y preséntese. ? Después de contestar el teléfono, primero debe saludar al cliente, como "Buenos días (tarde)", "Hola, ¿quién es este señor?" Después de saludar, preséntese: "Sr. ×××, soy Beijing". . Xiao Zhang del Times Guanghua Management Training Institute. ¿Podría realizar una entrevista telefónica durante cinco minutos? "El tono de su discurso debe ser cálido y educado, para que pueda obtener una respuesta educada y afirmativa de la otra parte. ? En segundo lugar, exprese sus intenciones con saludos y cumplidos. ? Por ejemplo, "Recientemente tuve la oportunidad de servir a su buen amigo, el Sr. Zhang, e hice un plan razonable para su Internet. Durante el proceso de servicio, dijo que usted es joven y prometedor, que tiene una carrera exitosa y que está muy entusiasmado con Nuestra empresa recientemente Estoy haciendo una investigación de mercado. ¿Puedo hablar con usted durante cinco minutos? En tercer lugar, invitación a una entrevista. ? No se apresure a vender cuando realice llamadas de ventas, concéntrese en comprender la situación de la otra parte. Si desea "presentar" su producto, reunirse en persona es la mejor manera. Sólo a través de entrevistas cara a cara con los clientes podemos entendernos completamente y demostrar plenamente nuestras ventajas integrales. Al solicitar una entrevista, no olvide proponer una hora y un lugar, de lo contrario será difícil que la otra parte tome una decisión. Por ejemplo: "¿Deberíamos reunirnos y charlar? En cuarto lugar, negarnos a tratar". Cuando los clientes potenciales se niegan a ser entrevistados por teléfono, nuestro personal de ventas debe responder cortésmente.
Existen varias negativas comunes a tratar:
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(1) “No, yo no estaba allí en ese momento. "? Lo siento, tal vez elegí un horario inapropiado. Espero encontrar un horario conveniente para visitarte. ¿Estás libre (mañana) o (pasado mañana)?
(2) " Tengo razón. Tu producto no es interesante. "? Diálogo: Como no entiendo el significado de la capacitación, no estoy interesado. Por favor, dame la oportunidad de interesarte, por eso quiero visitarte. ¿Estás en el trabajo (mañana) o (el día? ¿Pasado mañana)?
(3) "Estoy muy ocupado y no tengo tiempo.
"? Charla: Sé que estás ocupado con el trabajo oficial, así que te llamé con anticipación para pedirte tu opinión, para no venir apresuradamente y obstaculizar tu trabajo. Entonces, ¿es mejor programar una cita (mañana) o ( ¿pasado mañana)?
(4) “Envíame la información y déjame echar un vistazo primero. "? Diálogo: Está bien, pero estás demasiado ocupado. Leer estos materiales te quitará demasiado tiempo. ¿Qué tal si te ayudo a estudiarlo y considerarlo juntos? ¿Crees que (mañana) o (pasado mañana) es ¿Más adecuado?
(5) “Nuestra empresa es pequeña y todavía no tenemos la capacidad de crear un sitio web. "? Diálogo: De nada, señor. Cuando llamo hoy, no necesariamente quiero que compre un sitio web para usted; se trata de conocerse y ser amigos. Es lo mismo cuando siente que necesita un sitio web en el futuro si (mañana) o (pasado mañana) Si es conveniente, se lo presentaré
(6) “Tengo un amigo que también está en una empresa de Internet. . "? Diálogo: Tu amigo está en una empresa de Internet, por lo que debes saber algo sobre Internet. Pero no es necesario que le compres un sitio web a un amigo. Depende de si el vendedor es lo suficientemente profesional. ¿Puedes diseñar el mejor? ¿Uno para ti? Dame la oportunidad de probarlo. Si no estás satisfecho, puedes rechazarme con gracia sin afectar tus sentimientos. ¿Estás disponible (mañana) o (pasado mañana)? ¿Los vendedores telefónicos? Se puede decir que las primeras palabras pronunciadas en los primeros 30 segundos de hablar con un cliente son la primera impresión que el cliente tiene del vendedor telefónico. Aunque a menudo decimos que no debemos juzgar a una persona por su primera impresión, nuestros clientes a menudo juzgan. Juzgar a los teleoperadores por la primera impresión. Si la primera impresión es relativamente poco importante en los proyectos de ventas a gran escala, en la televenta la primera impresión es el factor clave que determina si el cliente puede continuar con la llamada. la iniciativa de llamar a un cliente, sus palabras de apertura son muy importantes; si un cliente toma la iniciativa de llamar a un vendedor, su saludo es muy importante. Cinco elementos de la declaración de apertura. En términos generales, la declaración de apertura incluirá. las siguientes cinco partes: ? Por ejemplo: "¡Hola! Soy Chen Zhiliang de Tiandi Sales Training Company. Uno de tus amigos, Wang (pausa), me sugirió que te llamara (si alguien me presenta). No sé si se ha comunicado con la Compañía Tiandi antes. Tiandi Sales Training Company es la única empresa de servicios profesionales en China que se centra en el crecimiento del desempeño del personal de ventas. La razón principal por la que lo llamo es porque, como director de una empresa de ventas, también debe preocuparse por las formas de mejorar el desempeño del personal de ventas. Entonces quería hablar contigo brevemente por teléfono (pausa). ¿Te conviene hacer una llamada ahora? Quiero hacerte unas cuantas preguntas (pausa o pregunta). ¿Cómo aborda ahora la formación en ventas? ”
A partir de la frase anterior, ¿puedes decir cuáles corresponden a los cinco factores de la declaración inicial? ¿Cuáles son los tres efectos de una declaración inicial excelente? atención de los clientes? ¿Establecer una relación con los productos que vende? Una pregunta que los estudiantes suelen hacer durante la formación es: ¿Cómo evitar que los clientes cuelguen nada más coger el teléfono? ¿Cómo podemos evitar al máximo esta situación? Esta situación tiene algo que ver con los clientes y, por supuesto, tiene algo que ver con los vendedores por teléfono. Buscamos las razones de los vendedores por teléfono y analizamos sus comentarios de apertura, encontramos que los comentarios de apertura básicamente no pueden atraer la atención de los clientes y establecer la relación. Relación armoniosa. Entonces, para evitar esta situación en la mayor medida, se debe prestar atención a si la declaración inicial atrae la atención del cliente y establece una relación armoniosa. Uno de los principales objetivos de la declaración inicial es atraer la atención de la otra parte. , despierte su interés, déjelo continuar comunicándose con usted por teléfono y expresar el valor en la declaración inicial es una de las formas comunes de atraer la atención del cliente. El llamado valor significa que desea hacérselo saber. que puedes ayudarlo de alguna manera. Las investigaciones han descubierto que nada capta más la atención de los clientes que declarar el valor no es una tarea fácil. Hay que investigar no sólo el valor general del producto o servicio que vendes. cuál es el valor para sus clientes, porque los mismos productos y servicios tienen valores diferentes para diferentes personas para actividades de telemercadeo dirigidas a usuarios finales en la industria de las telecomunicaciones, la industria financiera, etc., hemos descubierto que utilizar varias ofertas en el. El comienzo de la llamada es una buena manera de atraer la atención de los clientes. Un método común, como "Ha habido una oferta especial recientemente...", "Consíguela gratis...", "Solo necesitas 7 yuanes para obtenerla". el servicio para el que antes necesitabas 22 yuanes..." y así sucesivamente.
Una vez recibí una llamada de un representante de ventas de un operador de telecomunicaciones en la oficina: "¡Hola! Sr. Zhang, soy * * * de * * empresa. Sé que sus tarifas telefónicas de larga distancia son relativamente altas. Si ¿Me pregunto si estaría interesado en reducir a la mitad los cargos telefónicos de larga distancia?" Le dije en ese momento: "Sí, ¿qué puede hacer?" El representante de ventas inmediatamente llamó mi atención. Ella dijo: "Las tarjetas de teléfono IP de nuestra empresa están a la venta. Usted compra una tarjeta de teléfono IP por 500 yuanes y le damos una por 400 yuanes, lo que básicamente le ahorra la mitad. Verá, si cree que es útil, ¿cuándo lo haré? ¿Hacer arreglos para que alguien te lo entregue?" (Ella todavía tiene un fuerte sentido de promoción) Más tarde, me negué, pero ella aun así hizo el negocio. Al menos la mitad del crédito por el éxito de este negocio provino de sus comentarios iniciales, utilizando el "enfoque de beneficios" para enfatizar los beneficios para el cliente.