Ideas de innovación de servicios
La innovación en el servicio debe abarcar los siguientes aspectos
1. Centrarse en captar las expectativas del cliente.
En un mercado lleno de competidores, no hay necesidad de cambiar el producto. fácilmente, pero debe centrarse en captar las expectativas del cliente y escuchar atentamente sus reacciones y sugerencias de modificación. El concepto de servicio general 80 proviene de los clientes.
2. Tratar bien las quejas de los clientes
Las quejas de los clientes a menudo indican que hay defectos en el servicio o que es necesario mejorarlo. Esta es una oportunidad para la innovación del servicio. Las quejas de los clientes deben manejarse de manera rápida y adecuada y se deben hacer esfuerzos para mejorar. Resolver los problemas de los clientes con paciencia, cuidado y habilidad es la estrategia básica de la innovación de servicios.
3. Los servicios deben ser flexibles
Los objetivos del servicio son relativamente amplios y tienen diferentes expectativas y necesidades. Para brindar buenos servicios, debemos mantener la flexibilidad. Hay muchas cosas en el servicio que son difíciles de medir. Buscar ciegamente la precisión no solo es difícil de lograr, sino que también es fácil de configurar.
4. Los empleados son más importantes que las reglas
La innovación es romper un modelo para crear un modelo nuevo. La estrategia más efectiva es desafiar las reglas existentes y desafiar el tema Solo personas. . Normalmente, los clientes evalúan la calidad del servicio basándose en su experiencia con el personal de servicio.
5. Innovación especulativa con visión de futuro
La fuerza impulsora del servicio proviene de los clientes. Cuando los niveles de vida de las personas son inferiores o iguales a la línea de supervivencia, sus patrones de demanda son relativamente uniformes. A medida que aumenta la riqueza, la demanda de los consumidores pasa de un nivel bajo a un nivel alto, y de lo simple y estable a lo complejo y cambiante. Esta diversificación de las necesidades de los consumidores significa la evolución de los valores humanos.
6. En el diseño de productos, debe combinarse con servicios incorporados para establecer un sistema de servicios de paquete.
La innovación de productos comienza desde el diseño, y los servicios también comienzan desde el diseño. Para reflejar los servicios en los productos, las necesidades de los clientes deben reflejarse en el diseño del producto. Reflejar el servicio en el diseño de productos es una estrategia de innovación proactiva. Para satisfacer a los clientes, las empresas deben establecer sistemas de servicio de preventa, venta y posventa, y actualizar continuamente los elementos de servicio en el sistema. La calidad del servicio es una variable dinámica y sólo la actualización continua puede evitar que su calidad disminuya. El asesoramiento preventa, la orientación en ventas, la formación posventa y otros contenidos cambiarán de naturaleza con el tiempo. La parte del servicio original es absorbida por el producto y la parte innovadora es el servicio. Por tanto, si una empresa no innova, no habrá servicio.
7. Combine la "respuesta a las solicitudes" con un servicio proactivo.
Las diferentes empresas tienen diferentes interpretaciones del servicio. En muchos casos, los servicios se definen de manera demasiado estricta. Las empresas de catering pueden considerar el servicio como una sonrisa; las empresas de venta de equipos pueden considerar el servicio como una "garantía"; los bancos pueden considerar el servicio como algo rápido y sin errores; Estos acuerdos sólo limitan los servicios al ámbito de la "respuesta" y se contentan con adaptarse pasivamente a las necesidades del cliente. Si una empresa quiere ganar en la competencia, no basta con "responder a las solicitudes", sino que debe innovar constantemente los servicios, pasar de la adaptación pasiva a la atención activa y buscar activamente las expectativas de los clientes. Por ejemplo, International Business Machines Corporation cree que el desarrollo de la empresa está impulsado por los clientes y el mercado, y defiende que todo en la empresa debe ser dictado por los clientes.
Aunque los productos de muchas empresas son técnicamente superiores a los de IBM y el software es fácil de usar, sólo IBM está dispuesta a hacer grandes esfuerzos para comprender las necesidades de los clientes. Entienden repetida y cuidadosamente las necesidades comerciales de sus clientes, por lo que los clientes están dispuestos a utilizar los productos de IBM. Se puede ver que si una empresa no toma la iniciativa de comprender las necesidades de los clientes, o simplemente cumple ciegamente con los estándares sin innovar, está destinada a ser abandonada por los consumidores.
8. Una estrategia que combina propósitos de servicio incondicionales con restricciones razonables a las expectativas del cliente.
Las empresas no escatiman esfuerzos para satisfacer las necesidades de los clientes y servirles incondicionalmente, que es la base para lograr el primer lugar. niveles de servicio de clase en principio. Pero la estrategia debe ser flexible. A menudo es necesario limitar razonablemente las expectativas de los clientes.
La evaluación de la calidad del servicio por parte de los clientes se ve fácilmente afectada por sus expectativas preconcebidas. Cuando sus expectativas superan el nivel de servicio proporcionado por la empresa, estarán insatisfechos, pero cuando el nivel de servicio supere sus expectativas, estarán muy satisfechos. Las empresas deben controlar estrictamente el compromiso del personal de ventas y publicidad con los clientes para evitar que los clientes tengan expectativas excesivas. Y haremos nuestro mejor esfuerzo para superar las expectativas del cliente en los servicios reales. Manejar correctamente la relación entre el servicio incondicional y las restricciones razonables es un problema difícil que enfrentan las empresas en la innovación de servicios.
9. Integración de la construcción de hardware empresarial y la cultura corporativa
La aplicación de tecnología moderna en la industria de servicios y la inversión a gran escala en infraestructura empresarial no solo pueden ampliar en gran medida los tipos de servicios, sino también también mejorar la calidad del servicio y puede aportar importantes ventajas competitivas.