Informe de autoinspección de la calidad del servicio
El tiempo vuela y el trabajo duro ha llegado a su fin. Mirando retrospectivamente el trabajo durante este período, hay algunos problemas. Es hora de escribir seriamente un informe de autoexamen. ¿Cómo redactar un informe de autoexamen para que no resulte monótono? El siguiente es un informe de autoexamen sobre cómo mejorar la calidad del servicio que compilé para usted (generalmente 6 artículos, espero que le resulte útil).
Informe de Autoinspección de Calidad del Servicio 1 En el último mes, con el correcto liderazgo de los superiores y el esfuerzo conjunto de todos los empleados, se lograron ciertos resultados en el trabajo de entrega, se desarrolló el negocio de producción, Se ha fortalecido la gestión, se han mejorado los servicios y se ha mejorado la calidad de los empleados.
El trabajo de entrega y la calidad del servicio en mayo se informan ahora de la siguiente manera:
La tasa de entrega de paquetes pequeños el mismo día aumentó en 3,04 puntos porcentuales con respecto al mes anterior, y el La tasa de entrega de paquetes pequeños en el tercer día aumentó en 0,25 puntos porcentuales, la tasa de entrega puntual de paquetes pequeños se redujo en 0,47 puntos porcentuales y la tasa de entrega de paquetes pequeños se mantuvo igual que el mes pasado. la información cayó en 1,12 puntos porcentuales La tasa de entrega el día del registro aumentó en 36. La tasa de registro de tres días aumentó en 2,58 puntos porcentuales, la tasa de registro fue la misma que el mes pasado, la tasa de retroalimentación de información de entrega de correo registrado aumentó. en 1,3 puntos porcentuales, y la tasa de inspección del correo ordinario fue la misma que el mes pasado. La tasa de entrega de paquetes pequeños el primer día, la tasa de entrega del tercer día, la tasa de entrega de registro del primer día y la tasa de entrega de registro del tercer día han aumentado, pero la tasa de recepción oportuna de información de importación de paquetes pequeños y La tasa de entrega oportuna de paquetes pequeños ha disminuido. ¡Debemos continuar trabajando duro, captar la calidad y la velocidad de entrega y esforzarnos por ser los primeros en la ciudad!
En segundo lugar, se abrió y revisó el anuncio de Wal-Mart, ¡y los clientes quedaron muy satisfechos con el anuncio! Informe por la presente.
Informe de autoinspección sobre la calidad del servicio II: El significado de envío urgente La nueva "Ley Postal" considera que el envío urgente significa entregar cartas, paquetes, impresos y otros artículos a personas específicas según el nombre y dirección en el paquete dentro del período prometido o las actividades de entrega de la unidad. Sin embargo, existe una gran diferencia entre la entrega urgente y los servicios postales tradicionales en la naturaleza de los objetos de transporte. El servicio postal tradicional entrega principalmente cartas y su esencia es la transmisión del flujo de información, mientras que las características logísticas físicas de la industria de entrega urgente son más obvias. Por lo tanto, la industria de entrega urgente y la industria de la logística tienen muchas similitudes, pero en términos generales, las mercancías transportadas por la industria de entrega urgente son más livianas y más pequeñas, y los requisitos de tiempo son mayores que los de la industria de la logística. Se puede ver que la industria de entrega urgente es una industria emergente relativamente independiente entre la industria de la logística y la industria postal tradicional.
1. Situación actual y características de la industria de entrega urgente
Según la naturaleza y escala de las empresas de entrega urgente, las empresas de entrega urgente de mi país se pueden dividir en cuatro categorías. La primera categoría son las empresas extranjeras de entrega urgente, incluidas FedEx, Tiandi Express, United Parcel Service y UPS. Las empresas extranjeras de entrega urgente tienen una rica experiencia, fondos sólidos y redes globales desarrolladas. La segunda categoría son las empresas estatales de entrega urgente, incluidas China Post, Civil Aviation Express, China Railway Express, etc. Las empresas estatales de entrega urgente han adquirido una posición de liderazgo en el mercado nacional de entrega urgente gracias a sus ventajas históricas y a sus amplias redes nacionales. La tercera categoría son las grandes empresas privadas de entrega urgente, incluidas SF Express, ZJS, STO Express y otras grandes empresas privadas de entrega urgente que se han expandido gradualmente a nivel nacional después de afianzarse en el mercado local. La cuarta categoría son las pequeñas empresas privadas de entrega urgente, que son de pequeña escala y flexibles en su funcionamiento, pero tienen una gestión caótica. Se dedican principalmente a la entrega urgente dentro de la ciudad y a la entrega urgente intraprovincial en áreas específicas. Este tipo de empresas privadas de mensajería urgente presentan problemas como ser pequeñas, dispersas y débiles, la confianza mutua y la coordinación son deficientes;
Desde 1987, la industria de entrega urgente de China ha logrado grandes avances después de 20 años de desarrollo. A finales de 20xx, había más de 3.000 entidades jurídicas operando negocios de entrega urgente en mi país, y las entidades de servicios de entrega urgente estaban diversificadas. Se ha formado un patrón de mercado de competencia diversificada entre empresas de entrega urgente de propiedad estatal, privada y extranjera. Las marcas tradicionales tienen la tasa de uso más alta de EMS, casi la mitad. Seguida de SF Express, STO ocupó el tercer lugar, y otras empresas de mensajería urgente incluyen ZTO, Tiantian, DHL y Tongyuan. Hay muchos factores que influyen en la elección de los usuarios individuales, pero los principales son el precio, la velocidad del servicio, la actitud de servicio, la personalización del servicio, etc. El Dayun estaba tan atrasado que examiné mi satisfacción con el Dayun.
2. Descripción general y problemas existentes de Dayun Express
Introducción a Dayun Company Dayun es una marca de logística express con características chinas. Dayun opera la red de manera científica y estandarizada basada en las condiciones nacionales de China.
Cuenta con más de 3.000 estaciones de servicio con servicios estandarizados en todo el país y está comprometido a brindar continuamente soluciones innovadoras para satisfacer las diferentes necesidades de los clientes. Inversión y promoción de tecnología, optimización de la gestión interna y servicio al cliente, y mejora de la satisfacción del cliente, establecimiento de un sistema integral de garantía de transporte multinivel para proporcionar productos adecuados a las necesidades del cliente. Dayun Express posee y mejora continuamente su experiencia en entrega urgente, soluciones logísticas, transporte y carga aérea para respaldar y ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos, convirtiéndose así en un socio a largo plazo y mutuamente beneficioso para los clientes.
Dayun Express es una de las empresas privadas de entrega urgente de rápido crecimiento y una empresa típica con problemas comunes en la industria de la logística y la entrega urgente. A través de la investigación, se encontró que Dayun tiene actualmente algunos problemas comunes en la industria de entrega urgente, que se reflejan principalmente en los siguientes aspectos:
1. En cuanto a las redes de agentes o redes híbridas de agentes directos, la administración central. La red generalmente está floja, lo que dificulta que los clientes reciban un servicio homogéneo e incluso la red falla con frecuencia.
2. En términos de liquidación financiera, incluido el sistema de entrega postal urgente, debido a los sistemas de información atrasados y el bajo crédito comercial, los servicios de recolección de carga en las principales áreas a menudo no se pueden implementar, lo que limita el desarrollo comercial.
3. En términos de calidad del personal, debido al bajo umbral de entrada, la feroz competencia empresarial y los bajos márgenes de beneficio en la industria de entrega urgente, el nivel de conocimiento de los empleados en la industria de entrega urgente nacional es generalmente bajo. , lo que afecta gravemente la calidad del servicio y reduce la relación con la industria para competir con sus homólogos extranjeros. En concreto, los problemas existentes en la calidad del servicio de Dayun Express son:
1. La gestión es caótica y es necesario mejorar la calidad de los empleados.
Dayun Logistics Express Company tiene una gran cantidad de personal de servicio, una mezcla de cosas buenas y malas. Debido a la alta rotación, un gran número de empleados son contratados directamente sin formación, su calidad profesional no está a la altura y su actitud de servicio es deficiente.
Los empleados de la estación de transferencia de Dayun Company en Shanghai son principalmente trabajadores inmigrantes (excluidos los pasantes) y su calidad profesional es relativamente baja. Según las estadísticas, casi el 80% de los operadores sólo tienen un título de escuela primaria y el resto, en su mayoría, un diploma de escuela secundaria. Para la mayoría de las operaciones, que se limitan a operaciones mecánicas simples, es difícil desarrollar tecnologías laborales innovadoras. Y para la mayoría de los operadores, el proceso de transferencia de envío exprés y el manejo, clasificación y escaneo de envío exprés es claro de un vistazo, ignorando que el verdadero significado de la transferencia de envío exprés es lograr una transferencia segura, precisa y oportuna de los envíos exprés. Además, Dayun Company se limita actualmente a capacitar a operadores de servicios exprés, pero carece de capacitación sobre el sentido de responsabilidad y misión de los empleados. Por tanto, es comprensible que continúe el fenómeno de tirar, tirar y tirar correos urgentes. Sin embargo, la carga de trabajo de las operaciones de entrega urgente en tránsito es relativamente grande, y las características de las operaciones de entrega urgente nocturnas en la industria de entrega urgente han reducido en gran medida la satisfacción laboral de los empleados y también han promovido el aumento de la tasa de rotación y la movilidad de los empleados.
2. El sistema de envío y recepción no está estandarizado.
De acuerdo con las regulaciones pertinentes, las empresas postales tienen sistemas de inspección estrictos para los artículos enviados por correo por los consumidores. Cuando los consumidores entregan bienes, deben verificar en el lugar si los bienes entregados cumplen con las leyes pertinentes, si el embalaje expreso cumple con las condiciones para la entrega urgente y si se requiere un seguro de precio (seguro). La investigación encontró que algunos consumidores informaron que los empleados de Dayun Express no inspeccionaron los artículos enviados en el lugar, sino que solo recogieron los artículos empaquetados según la cantidad o el peso. No verificaron el nombre, la cantidad o la calidad de los artículos en el paquete. en el acto, y no recordó a los consumidores que el precio está garantizado.
3. Es muy común que las empresas se encomienden entre sí la promoción de artículos de entrega urgente.
La investigación mostró que Dayun Company utilizó documentos de entrega urgente de varias empresas diferentes al aceptar negocios. Cuando se les preguntó por qué, nos dijeron que debido a que la propia red de transporte de la empresa no es lo suficientemente perfecta, a veces "vende" los paquetes urgentes recibidos a otras empresas a precios relativamente bajos. Algunos consumidores informaron que la entrega de Dayun Express Company se retrasó (es decir, la entrega no fue rápida). Obviamente, el envío urgente ha llegado al área local. Si la empresa de envío urgente no puede entregarlo al consumidor a tiempo por diversos motivos, encontrará motivos para pedirle al consumidor que recoja el paquete él mismo. Y a veces simplemente se entrega a una empresa de mensajería con tarifas más bajas y se gana la diferencia de precio, lo que hace que la entrega urgente se convierta en una entrega lenta.
4. Las cláusulas de formato no están estandarizadas, las cláusulas de formato dominante no están estandarizadas y las cláusulas dominantes están prohibidas repetidamente.
Según la investigación, Dayun Express Company tiene una regla tácita de "firmar el recibo primero y luego inspeccionar". Los estándares de servicio de la industria de entrega urgente estipulan claramente que al entregar artículos urgentes al destinatario, el El personal del servicio de entrega urgente debe estar obligado a hacerlo en persona. Informar al destinatario del envío urgente. Después de recibir el envío, el destinatario debe confirmar la recepción. Según la normativa actual de entrega urgente, los mensajeros exigen que los consumidores firmen antes de inspeccionar la mercancía. El mensajero no le permitirá inspeccionar los productos antes de que el consumidor los firme, pero una vez que usted los firme, significa que no hay nada malo con los productos. Este comportamiento viola el derecho de los consumidores a saber y fomenta objetivamente comportamientos falsos en las compras en línea. Como destinatario, debe inspeccionar los productos antes de firmarlos para comprender el verdadero estado del contenido del servicio de la empresa de entrega urgente (incluida la información y la calidad de los artículos en el envío urgente). En segundo lugar, para evadir la responsabilidad, Dayun Express Company formuló "cláusulas de señor superior", como: "Una vez que se pierda la mercancía, nuestra empresa pagará 5 veces la tarifa exprés real". "El monto máximo de compensación es 500 si es el expreso"; está dañado, retrasado o robado", etc. La encuesta muestra que después de perder el paquete exprés, muchos consumidores piensan que la actitud de Dayun Express Company hacia las reclamaciones no es positiva y que el método de compensación no es razonable.
5. Hay quejas de los clientes cuando hay "escasez de correo urgente".
Xu Yong, consultor jefe de Express Consulting Network, dijo que la "escasez de entrega urgente" ha sido un problema destacado para las empresas de entrega urgente en los últimos dos años, especialmente las empresas de entrega urgente franquiciadas. Lo que parece ser un fenómeno superficial es en realidad un brote profundamente arraigado de problemas integrales, como la gestión extensiva y la competencia de precios bajos en la industria de entrega urgente. Fundamentalmente, las empresas de entrega urgente necesitan acelerar la transformación de los métodos de desarrollo, especialmente la transformación de franquicia a autooperación y agencia.
Xu Yong dijo que la pérdida de correo urgente se produce principalmente en los puntos de venta y durante la entrega, y que existen dos peligros ocultos importantes: el robo interno y el robo externo. En los centros de transferencia (tránsito) y estaciones (muelles), la proporción de ladrones internos es mayor y la mayoría de ellos son ladrones externos en camino a la entrega. "La razón subyacente del robo interno radica en la amplia gestión de las empresas de mensajería, la supervisión inadecuada y la calidad desigual de los empleados. Los robos externos son principalmente bicicletas eléctricas simples utilizadas por mensajeros nacionales y es difícil tomar medidas preventivas".
Yuan Qinghui, director del Centro de Atención al Cliente de Dayun, dijo que Dayun ha rectificado los "retrasos en la entrega urgente" en los últimos años y que la tasa de puntualidad actual puede alcanzar básicamente el 95%. Es precisamente por esto que el problema del "correo urgente perdido" ha aumentado en proporción y se ha vuelto relativamente prominente. En los tres enlaces de "recepción, reenvío y envío", el 70% de los problemas provienen del reenvío.
Además, durante la investigación, se descubrió que Dayun se colocaba aleatoriamente al enviar y recibir mercancías, y estaba lleno de basura al cargar y descargar mercancías. Cuando la mercancía no se puede cargar, no es difícil ver que la mercancía recibida por los consumidores ha sido deformada y dañada. El personal del servicio de entrega urgente son los contactos directos entre las empresas de entrega urgente y los consumidores. La calidad de su servicio y su profesionalismo afectan directamente la calidad de la entrega urgente. Los consumidores se han quejado repetidamente de la mala actitud de entrega y servicio de Dayun.
3. Sugerencias para mejorar la calidad del servicio Dayun Express
En respuesta a los problemas encontrados en la investigación, con el fin de promover el desarrollo saludable de la industria de servicios express, servir mejor a los consumidores, y mejorar continuamente la satisfacción del cliente, desarrollar nuevos clientes mientras se mantienen los antiguos y convertir clientes potenciales en clientes se han convertido en la clave para el desarrollo sostenible a largo plazo de Dayun Express Company. Por ello, a partir de las conclusiones de la investigación anterior, se plantean las siguientes sugerencias:
1. Mejorar la imagen pública. Debido a que Dayun Express implementa un sistema de franquicia, para facilitar la entrega y recepción de mercancías, las sucursales en varios lugares generalmente están ubicadas cerca de las entradas y salidas de las carreteras para ahorrar costos, en comparación con la decoración interior y exterior de la empresa; Con los amplios puntos de venta comerciales y servicios profesionales de China Post, el personal comercial Los servicios de recogida y entrega puerta a puerta carecen de sensación de seguridad. Para ello, la compañía ha puesto en marcha una tienda de imagen para potenciar su imagen pública a través de uniformes para el personal empresarial, logotipos de la empresa en los vehículos, vallas publicitarias a lo largo de la vía, señales de paradas de autobús, etc.
2. Mejorar la calidad del personal de servicio y la calidad del servicio. La actitud de servicio y la profesionalidad del servicio son uno de los principales factores para que los clientes elijan empresas de entrega urgente. El personal de servicio es el representante de la imagen de la empresa. Su actitud y profesionalismo están relacionados con la satisfacción del cliente de la empresa y están directamente relacionados con el volumen de negocio y la rentabilidad de la empresa. Las empresas deben comenzar con una actitud de servicio y mejorar la satisfacción del cliente basándose en la calidad del servicio, formando así un sistema de círculo virtuoso y creando un entorno armonioso para el desarrollo empresarial.
3. Manejar los problemas de manera oportuna. Establecer un sistema completo de atención al cliente.
La empresa cuenta con un sistema de verificación de documentos en línea para que los clientes puedan realizar un seguimiento preciso de la entrega y entrega de mercancías. Sin embargo, los errores de envío y distribución a menudo ocurren en varias sucursales y estaciones de transferencia, lo que resulta en que los productos no lleguen a tiempo o se dañen. Mejorar el sistema de responsabilidad e implementar responsabilidades en cada eslabón. El personal de ventas y servicio debe atender las quejas lo antes posible después de recibirlas.
Informe de Autoinspección de Calidad del Servicio 3 Para mejorar integralmente la calidad del servicio de nuestras sucursales, el responsable de la sucursal realizó un serio autoexamen, encontró muchos problemas e hizo rectificaciones durante el autoexamen. El informe de autoinspección es el siguiente:
1. Situación laboral del administrador del lobby y consultor comercial personal. Se puede garantizar que cuando el gerente del lobby y el asesor comercial estén de servicio, ausentes o ausentes, el responsable del establecimiento pueda ajustar rápidamente el personal para compensarlo.
2. Dado que la tienda está equipada con personal de limpieza, puede garantizar que el ambiente esté limpio y ordenado, que los artículos públicos estén bien colocados y que no haya anuncios publicitarios, cajeros automáticos ni pantallas LCD. La televisión es normal y no hay instalaciones de servicio convenientes.
sp; 3. Respecto a la imagen profesional y etiqueta de servicio de los empleados de las sucursales, se elaboró un informe de rectificación "Informe de Autoexamen de la Calidad del Servicio de los Mostradores de las Sucursales Bancarias". No habrá inconsistencia en la vestimenta de los empleados debido al cambio de estaciones. Los empleados pueden insistir en ser cálidos, sonreír, servir, tomarse de la mano y usar un lenguaje cortés. Sólo un empleado es de Henan y su mandarín no es muy estándar.
4. Cuestiones de gestión de personal. No hay evidencia de vestimenta desordenada, equipo inadecuado o comportamiento inadecuado del personal de seguridad. Actualmente no hay ningún otro personal destacado excepto guardias de seguridad.
5. Rectificación de problemas encontrados en inspecciones anteriores de nuestro banco. En la inspección anterior, esto se reflejó principalmente en la calidad del servicio, que aún no era suficiente y ¡necesitamos seguir trabajando duro! Además, el cajero automático recién instalado aún no se puede utilizar debido a algunas razones en el mercado y este establecimiento no puede resolverlo.
Informe de Autoexamen de Calidad del Servicio 4 xx Dirección Municipal del Seguro Médico:
Para dar cumplimiento al espíritu del Documento No. 10 del 11 de diciembre de 1997. X Medicina Social de la Ciudad No. 20xx29, en respuesta a los requisitos de evaluación de la gestión de la calidad del servicio y gestión jerárquica de la Oficina de Seguro Médico de la Ciudad xx, los resultados del autoexamen anual 20xx se resumen a continuación:
Bajo el Liderazgo correcto del departamento superior, nuestro hospital Cumplir estrictamente con las leyes y reglamentos nacionales, provinciales y municipales pertinentes sobre seguro médico e implementar concienzudamente pólizas de seguro médico.
En primer lugar, concederle gran importancia, fortalecer el liderazgo y disponer de un sólido sistema de responsabilidad en materia de seguro médico.
Desde que nuestro hospital se convirtió en un hospital designado por seguro médico, ha estado colgando un letrero de hospital designado por seguro médico en una posición visible bajo el liderazgo y orientación correctos de la Oficina de Seguro Médico, diversas reglas y regulaciones y arrendamiento; se han establecido y mejorado las agencias, con xxx como líder del equipo, xxx es el líder adjunto del equipo de liderazgo y xxx es designado como gerente de tiempo completo, el sistema de gestión interna y las medidas. se establecen que sean compatibles con el sistema de gestión del seguro médico básico, como el sistema de derivación del seguro médico básico, el proceso de hospitalización, el sistema de trabajo del seguro médico, el sistema de gestión de facturas de honorarios, el sistema ambulatorio, etc., difundir periódicamente las políticas y reglamentos del seguro médico básico; seguro en el tablón de anuncios del hospital, anunciar la línea directa de quejas 1590000000, procedimientos de seguro médico y diversos estándares de cobro, formular planes anuales a principios de año y resumir el trabajo anual al final del año. Preste atención al seguro médico; reuniones organizadas por superiores, nunca ausentarse, llegar tarde o salir temprano, tomar en serio las tareas asignadas por la Oficina del Seguro Médico y presentar datos e informes a tiempo.
2. Gestión de recetas y registros médicos de pacientes ambulatorios del seguro médico
Desde su creación, nuestro hospital siempre ha abogado por brindar servicios de alta calidad, mejores instalaciones y un tratamiento médico conveniente para los asegurados. Implementar estrictamente rutinas de diagnóstico, tratamiento y enfermería, implementar concienzudamente el sistema de responsabilidad del médico de primer diagnóstico y varios sistemas de responsabilidad, enfatizar la integridad de los registros médicos y contar con personal de tiempo completo para organizar y archivar las recetas y los registros médicos emitidos por los médicos con regularidad; organizar a los médicos para que lleven a cabo capacitación en ética profesional y empresarial, a fin de garantizar que sean responsables ante el paciente desde la perspectiva del paciente, se abstengan de realizar exámenes excesivos y del abuso de medicamentos, realicen exámenes, tratamientos y uso racional de medicamentos razonables de acuerdo con la condición del paciente. verificar cuidadosamente la identidad del personal médico para evitar impostores; los cargos por medicamentos, artículos de diagnóstico y tratamiento y las instalaciones de servicios médicos deben estar claramente marcados y proporcionar al paciente una lista detallada de los cargos. Implementar estrictamente las regulaciones básicas de gestión de medicamentos del seguro médico e implementar estrictamente el sistema de aprobación de medicamentos del seguro médico.
3. Sistema de hospitalización del seguro médico
En términos de hospitalización de los asegurados, en primer lugar, la estricta implementación de rutinas de diagnóstico y tratamiento y procedimientos técnicos operativos, la implementación concienzuda del médico del primer diagnóstico. sistema de responsabilidad, sistema de sala de inspección médica de tercer nivel, sistema de traspaso de turnos, sistema de discusión de registros médicos difíciles y críticos, sistema de redacción de registros médicos, sistema de consulta y sistema de gestión jerárquica quirúrgica. Mejorar el sistema de gestión y control de la calidad médica. En segundo lugar, todos los documentos deben ser completos, claros, auténticos y precisos; las órdenes médicas, los diversos exámenes y los registros de cargos deben ser completos, claros e inalterados; se debe proporcionar a los pacientes una lista de los gastos de hospitalización y el sistema de notificación voluntaria de artículos; deben aplicarse concienzudamente y sin ser forzados. 3. Siga estrictamente los estándares del seguro médico, los gastos personales se controlan estrictamente dentro de los 30 y los gastos más allá del alcance del seguro médico se controlan estrictamente dentro de los 15.
Cuarto, Normas de Admisión
En materia de admisión, en primer lugar, en materia de admisión, debemos verificar estrictamente la identidad de la persona admitida, acabar decididamente con el fenómeno de los impostores. Y verificar activamente si hay camas colgantes durante la hospitalización, descubrir juntos y detenernos juntos. El segundo es formular un diagnóstico y un plan de tratamiento razonables basados en la afección, considerando plenamente al paciente, sin extender ni acortar el tiempo de hospitalización del paciente, sin desglosar el número de servicios, no desglosar los cargos y dispensar el medicamento de acuerdo con la dosis prescrita. El tercero es implementar concienzudamente la tasa de cumplimiento del diagnóstico de ingreso.
Verbo (abreviatura de verbo) examen y tratamiento especial
En términos de examen y tratamiento especial, nuestro hospital requiere que los médicos formulen diagnósticos y planes de tratamiento razonables basados en las diferentes situaciones de diferentes pacientes. Si necesita un examen y tratamiento especial, debe completar el formulario de solicitud con seriedad, cuidado y veracidad, y seguir estrictamente los procedimientos. No se permiten cargos ilegales o arbitrarios.
6. Consumo de drogas
En el manejo y uso de drogas, en primer lugar, se deben marcar claramente los cargos por medicamentos, los elementos de diagnóstico y tratamiento y las instalaciones de servicios médicos, y una lista detallada. de honorarios. En segundo lugar, el alcance especificado en el catálogo de medicamentos debe implementarse estrictamente y el alcance de los medicamentos no debe ampliarse ni reducirse sin autorización. Para los medicamentos y artículos de diagnóstico y tratamiento que no se encuentren en la lista requerida por el personal médico, el asegurado deberá obtener el consentimiento previo. En tercer lugar, después de la inspección por parte del departamento regulador de medicamentos, no hay ningún problema de calidad de los medicamentos. Cuarto, seguir estrictamente la proporción de los gastos de medicamentos del seguro médico con respecto a los gastos médicos totales y evitar resueltamente que ocurran tales incidentes.
Informe de autoinspección de calidad del servicio 5 Con el fin de implementar sólidamente "servicio de integridad, consumo seguro" para mejorar los niveles de servicio, mejorar la satisfacción del cliente y brindar mejores servicios de comunicación a la gente del condado, xx Condado xx Branch apunta a los servicios actuales Hay muchos problemas que existen en la situación y los servicios actuales, y los mejoraremos vigorosamente. Por un lado, en respuesta a la inspección del servicio del primer trimestre, se notificaron los problemas existentes en cada departamento, se plantearon requisitos específicos de rectificación y se emitieron avisos de rectificación dentro de un plazo para su subsanación. Por otro lado, analizamos cuidadosamente la evaluación de satisfacción de terceros de XX y las quejas de los clientes en el primer trimestre de XX, encontramos las causas de los problemas, formulamos medidas de rectificación del servicio e identificamos las unidades responsables respectivamente. La situación de rectificación ahora se informa de la siguiente manera:
Primero, llevar a cabo educación ideológica y resolver problemas cognitivos. Organizar a todos los empleados para que aprendan estándares de servicio y términos de cortesía, unificar el pensamiento de los empleados, mejorar su conciencia, corregir sus actitudes y mejorar su iniciativa y conciencia al realizar el trabajo de servicio.
2. Clarificar las responsabilidades laborales y garantizar una gestión adecuada. Conozca y promueva la experiencia avanzada de gestión básica de la sucursal de Zhuolu China Unicom, aclare aún más el alcance de las responsabilidades y los estándares de trabajo de cada departamento y puesto, de modo que las responsabilidades sean claras, las responsabilidades estén establecidas y no queden lagunas; establezca una evaluación; y sistema de rendición de cuentas para los departamentos y sus supervisores, utilizar sistemas que garanticen la debida diligencia y logren una gestión adecuada.
En tercer lugar, reforzar la formación y mejorar la calidad de los empleados. En particular, fortaleceremos la capacitación en calidad de servicio, estandarización y conocimiento empresarial del personal empresarial y community managers.
En cuarto lugar, optimizar los procesos de negocio y mejorar la eficiencia del trabajo. La organización lleva a cabo una revisión integral de los procesos comerciales y de mantenimiento. De acuerdo con los principios de servir a la primera línea, facilitar a los clientes y ser conciso y riguroso, el personal de ventas debe comprender y dominar completamente todos los conocimientos comerciales y explicárselos. usuarios en su propio idioma.
5. Organizar y realizar evaluaciones para estimular servicios innovadores. Organizamos actividades de evaluación de la calidad del servicio durante todo el año y alentamos al personal de servicio a amar su trabajo y crear servicios de alta calidad elogiando y recompensando a los "vendedores estrella" y a los "marcadores de servicio".
6. Fortalecer la comunicación y la capacitación empresarial con las unidades de negocio de las agencias para mejorar la calidad de los servicios de las agencias.
7. Implementar seriamente el sistema de responsabilidad de primera investigación. Aquellos que no lo implementen seriamente o culpen a los culpables se les deducirán 50 yuanes cada vez.
8. Se han realizado esfuerzos para resolver el problema del mantenimiento y renovación del "cable problemático", y las líneas de comunicación de Changqing Road y Yuxing Road se han renovado integralmente y el 80% de los hogares han logrado llegar a la fibra óptica. hogar y la calidad de los servicios de comunicación ha mejorado considerablemente.
9. Invierta en renovación de hardware y agregue instalaciones de servicio convenientes:
1. Se instala una máquina de pago de autoservicio las 24 horas en la sala de negocios.
2. Instalar grandes pantallas electrónicas para promocionar diversos servicios y cobros.
3. Configure asientos VIP para facilitar que los grandes clientes realicen negocios.
4. Configure una guía de compras comerciales de tiempo completo para guiar y ayudar a los usuarios a manejar varios negocios.
Informe de autoexamen de calidad del servicio 6 Con el fin de implementar el espíritu y los requisitos del "Aviso sobre la emisión del plan de implementación para la evaluación del grado de calidad del servicio de las áreas de servicio de autopistas" del XX Departamento de Transporte, nuestra empresa adjunta gran importancia para él y convoca una reunión especial de manera oportuna, establece una organización líder para el trabajo de evaluación, formula planes de implementación detallados, despliega personal relevante y lleva a cabo concienzudamente actividades de evaluación del nivel de calidad del servicio basadas en sus propias condiciones reales. La situación ahora se informa de la siguiente manera:
1. Información básica
XX (en adelante XX) se registró legalmente y se constituyó el XX, XX, mes XX, con un negocio. alcance de XX. El 2 de junio de 20xx, según documento número XX [XX], XX obtuvo los derechos de cobro de peaje de la Autopista XX y asumió la operación y gestión diaria del cobro y mantenimiento de la Autopista XX.
El diseño original de la Carretera XX tiene cinco áreas de servicio, a saber, área de servicio XX, área de servicio XX, área de servicio XX, área de estacionamiento XX y área de estacionamiento XX. En la actualidad, el área de estacionamiento XX aún no se ha construido y el área de estacionamiento XX aún no se ha completado. El área de servicio XX, el área de servicio XX y el área de servicio XX son áreas de servicio bidireccionales y han estado operando durante más de un año.
(1) El área de servicio XX se encuentra ubicada a KXX metros de la Autopista XX. Está en la intersección de las Autopistas XX, XX y XX, y su ubicación geográfica es muy ventajosa. El área de servicio está habilitada según los requerimientos del área de servicio de primer nivel, abarcando una superficie aproximada de 15.000 m2, con instalaciones de servicio como gasolineras, áreas de descanso, restaurantes, supermercados y baños públicos. Las ventas anuales totales de productos petrolíferos refinados son de unos 32 millones de yuanes, y las ventas anuales de las tiendas de conveniencia son de unos 600.000 yuanes.
El área de servicio 2.xx está ubicada en la autopista KXX y abierta en las calles XX, XX, XX. La superficie total de las estaciones principales y auxiliares es de 33.000M2, con un tráfico entrante medio diario de 1.200 vehículos. Está dotado de instalaciones de servicios como gasolineras, zonas de descanso, restaurantes, supermercados y aseos públicos. El volumen actual de ventas diarias de productos petrolíferos es de 55 toneladas, de las cuales 35 toneladas de diésel y 20 toneladas de gasolina. Las ventas diarias promedio de productos no petroleros son de 10.000 yuanes.
El área de servicio 3.XX está ubicada a 390 metros de la Autopista XX K66, con una superficie total de 70.000 metros cuadrados. Hay 4 tiendas de conveniencia y 2 garajes en el área de servicio, que pueden reparar fácilmente vehículos grandes, medianos y pequeños. Hay 4 baños, incluidos 2 aseos públicos.
2. Autoexamen y autoevaluación.
(1) Establecer un grupo de liderazgo, dividir las tareas y aclarar los objetivos de implementación. La evaluación de la calidad del servicio de las áreas de servicio es una medida importante para fortalecer, estandarizar y mejorar el nivel de gestión de las áreas de servicio de las carreteras de la provincia y promover el sano y rápido desarrollo del transporte en nuestra provincia. Con el fin de asegurar el sólido desarrollo de este trabajo de evaluación de la calidad del servicio, nuestra empresa respondió activamente al llamado de los superiores y realizó una reunión de inicio del trabajo de evaluación de la calidad del servicio del Área de Servicio xx Expressway en los días xx, xx, 20xx y estableció un equipo encabezado por el director general de la empresa XX, los departamentos pertinentes de la empresa y la XX Brigada de Administración de Carreteras participaron en el grupo de trabajo de evaluación de la calidad del servicio (en adelante, el grupo de trabajo de evaluación). La reunión formuló un plan de implementación detallado, desplegó el contenido y los requisitos de este trabajo de evaluación de calidad y aclaró la división de responsabilidades y los plazos.
(2) Trabajar estrictamente de acuerdo con los objetivos.
1, xx, xx, xx, xx, XX, XX, XX, XX, XX, XX, XX, XX, XX, XX, XX, XX, XX, XX, XX, XX, XX , XX, XX, XX, XX, XX, XX, XX, XX, XX, XX, XX, XX, XX, XX, XX, XX, XX, XX, XX, XX, XX, XX, XX se autoevaluará antes El informe y los resultados de la puntuación se envían al grupo de trabajo de evaluación, que realizará una revisión y evaluación en función de la situación real de cada servicio.
2.xx a xx son las etapas de inspección y rectificación. El grupo de trabajo realizará una autoevaluación con base en las unidades de gestión empresarial de cada área de servicio. Como resultado, cada área de servicio fue inspeccionada y evaluada una por una y se presentaron sugerencias de rectificación.
3.xx a xx han entrado en la etapa de implementación de rectificación Las unidades de operación y gestión de cada área de servicio realizarán rectificaciones con base en los dictámenes de rectificación presentados por el grupo de trabajo de evaluación. las áreas de servicio que cumplan con los estándares cumplirán con los estándares excelentes del área de servicio, trabajarán duro para encontrar brechas y formularán metas y planes de trabajo. Y completar el trabajo de evaluación antes de xx meses.
(3) Implementar responsabilidades y establecer un mecanismo a largo plazo.
Nuestra empresa aprovechará esta evaluación como una oportunidad para fortalecer la gestión de los locales comerciales, instalaciones, equipos, calidad del servicio, saneamiento ambiental, seguridad alimentaria y otros aspectos. , y hacer correcciones durante la verificación, y aceptar conscientemente la guía de inspección, supervisión y evaluación de los departamentos superiores. A través de esta evaluación, la empresa establecerá un mecanismo de inspección y evaluación del área de servicio, de acuerdo con el "Método de evaluación del grado de calidad del área de servicio de carreteras nacionales (prueba)", los "Métodos de gestión del área de servicio de carreteras de la provincia XX" y el "Área de servicio de carreteras de la provincia XX". Clasificación por estrellas De acuerdo con los requisitos pertinentes de las Medidas de Gestión de Evaluación, formular estándares de evaluación y requisitos de trabajo, y organizar unidades relevantes para realizar evaluaciones e inspecciones regulares e irregulares de cada área de servicio.
Tres. Puntuaciones de autoevaluación y opiniones de aplicaciones
De acuerdo con el "Método de evaluación de grado de calidad del área de servicio nacional de carreteras (prueba)"
y adhiriéndose a los principios de objetividad, equidad y búsqueda de la verdad de hechos, el grupo de trabajo de evaluación evaluará las áreas de servicio. Realizar un autoexamen. Entre ellos, la puntuación de autocalificación del área de servicio XX es 981, 830, 830. Sobre la base de la evaluación inicial, el grupo de trabajo de evaluación reevaluó cada área de servicio y le dio a cada área de servicio una puntuación y puntos determinados. Los resultados de la evaluación final de las tres áreas de servicio son: Área de servicio 710 de Shilin, Área de servicio 720 de Maitreya y Área de servicio Pengpu. Todas son áreas de servicio estándar, pero no cumplen con las condiciones de solicitud para áreas de servicio excelentes ni las 100 principales áreas de servicio de demostración a nivel nacional.
IV. Principales problemas existentes en las áreas de servicio actuales
(1) Antes de que XX Company se hiciera cargo por completo de XX Expressway, XX Company había transferido los derechos de operación de cada área de servicio por 30 años. La relación de gestión aún no se ha solucionado y existen problemas como dificultades de supervisión.
(2) La planificación constructiva del área de servicio no está estandarizada y existen proyectos inconclusos. Obviamente, la ecologización y las instalaciones públicas no cumplen con los requisitos nacionales pertinentes, lo que da como resultado una infraestructura imperfecta. Por ejemplo, los baños públicos son pequeños y no pueden satisfacer las necesidades de los conductores y pasajeros durante los festivales importantes. Las áreas de estacionamiento no están estandarizadas, lo que fácilmente puede causar atascos cuando hay mucho tráfico. El efecto ecológico durante la construcción es deficiente.
(3) El área de servicio no ha formado un sistema de gestión completo y es necesario mejorar la calidad del servicio y el nivel de servicio integral. Por ejemplo, la actitud de servicio del personal es indiferente, el servicio de información es débil y no se proporcionan el servicio de red wifi ni el servicio de consulta meteorológica.
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