Estándares de calidad del servicio
La medición de la calidad del servicio es la investigación, medición e identificación de la calidad del servicio percibida por los clientes por parte de las empresas de servicios. Desde una perspectiva de gestión, los servicios de alta calidad deben cumplir los siguientes estándares:
(1) Estandarización y habilidades: los clientes creen que los proveedores de servicios, los sistemas y recursos de marketing de los empleados tienen el conocimiento y las habilidades necesarios para estandarizar las operaciones y Resolver los problemas difíciles de los clientes (estándares de producción relevantes).
(2) Actitud y comportamiento: los clientes sienten que los proveedores de servicios (empleados de primera línea) toman la iniciativa y los cuidan amigablemente, y toman acciones prácticas para ayudar a los clientes a resolver problemas (estándares de proceso relevantes).
(3) Accesibilidad y flexibilidad: los clientes creen que la ubicación geográfica, el horario comercial, el personal y los sistemas operativos del proveedor de servicios están diseñados y operados para facilitar los servicios, y que pueden personalizarse de acuerdo con los requisitos del cliente. Flexibilidad realizar ajustes en cualquier momento (estándares de proceso relevantes).
(4) Fiabilidad y lealtad: Los clientes confían en que pase lo que pase, pueden confiar en el proveedor de servicios, sus empleados y sus sistemas operativos. El proveedor de servicios puede cumplir sus promesas y hacer todo lo posible para servir los mejores intereses del cliente (estándares de proceso relevantes).
(5) Autorreparación: los clientes saben que cada vez que ocurre un incidente, el proveedor de servicios controlará la situación de manera rápida y efectiva y encontrará nuevas soluciones factibles (estándares de proceso relevantes).
(6) Reputación y credibilidad: los clientes creen que los proveedores de servicios pueden ofrecer una buena relación calidad-precio en sus operaciones. El cliente cree que la excelencia y el valor excepcional del proveedor de servicios se pueden compartir con el cliente, **** (estándar de imagen relevante).
Entre los seis criterios relacionados con la calidad técnica, la reputación y la credibilidad, la calidad técnica, la reputación y la credibilidad pueden actuar como filtros. Los cuatro criterios restantes, actitud y comportamiento, afinidad y flexibilidad, confiabilidad y lealtad, y autocuración, están claramente relacionados con el proceso y representan calidad funcional.
El seguimiento del servicio relacionado con la calidad percibida del servicio es control percibido. Los clientes quedarán insatisfechos si no pueden controlar su consumo. Por ejemplo, si los proveedores privan a los clientes del control de supervisión, la congestión y las esperas, que de otro modo serían tolerables, pueden provocar erupciones volcánicas. Los clientes quieren sentir que tienen cierto control sobre la transacción del servicio y no siempre están a merced del proveedor. Si se satisface esta necesidad, la satisfacción aumenta enormemente. Los administradores deberían considerar seriamente establecer mecanismos de seguimiento y control.