¿Qué debe contener un archivo de datos de cliente (potencial) válido? Resumen: Con la competencia cada vez más feroz en la industria hotelera y la creciente demanda de consumo personalizado de los clientes, el papel de los archivos históricos de los huéspedes del hotel en la gestión y los servicios hoteleros es cada vez más significativo. Es necesario establecer de manera efectiva un sistema de archivos del historial de huéspedes para brindar un soporte más sólido a las decisiones de administración del hotel y los ajustes del sistema de productos. Establecer archivos del historial de los huéspedes es de gran importancia para mejorar la calidad del servicio del hotel y los niveles de gestión del hotel. Los archivos del historial de huéspedes del hotel se refieren a datos de información del cliente y datos de evaluación relacionados que el hotel establece conscientemente durante sus operaciones y servicios diarios. Es una parte importante de los recursos de información hotelera, la base para una buena relación entre hoteles y clientes y el requisito previo para construir un sistema de productos hoteleros. La gestión de los archivos históricos de los huéspedes afectará directamente los beneficios sociales y económicos del hotel y está relacionada con la supervivencia y el desarrollo del hotel. Por lo tanto, para mejorar aún más la competitividad integral de la industria hotelera de mi país, es muy necesario realizar una investigación más profunda sobre la gestión y aplicación de los archivos históricos de huéspedes de hoteles. El archivo de historial del cliente debe incluir los siguientes tres contenidos básicos: Primero, el archivo habitual del cliente. Incluye expedientes de clientes corporativos y expedientes personales. Los ficheros de clientes corporativos incluyen principalmente nombre de la empresa, naturaleza, contenido comercial, dirección, nombre del responsable, nombre de contacto, información de contacto, principales necesidades del consumidor, precios de vivienda aprobados, tasas de descuento al consumidor, métodos de pago y otra información proporcionada por ambas partes cuando firma del acuerdo. El perfil personal se refiere a la información de primera mano que deja el huésped al reservar y registrarse, que incluye principalmente el nombre del huésped, sexo, fecha de nacimiento, unidad, residencia permanente, tipo de identificación válida, número, información de contacto, motivo de llegada, tarifa de la habitación. , hora de check-in, métodos de pago y otros factores. En segundo lugar, los hoteles recopilan conscientemente perfiles personalizados del consumo de los clientes. Esto se refiere principalmente a las características de la demanda de consumo del cliente, características de comportamiento, pasatiempos personales y otra información. El hotel recopila información de manera consciente y proactiva a través de diferentes canales y métodos en diversas áreas de servicio del hotel, incluido el estado familiar de los clientes, antecedentes educativos, títulos profesionales, puestos, etc., la elección de la marca de los productos de baño, la altura de la almohada y la dureza del colchón; hábitos; programas de televisión y preferencias de entretenimiento; hábitos alimentarios, características gustativas, pasatiempos de té, café y vino; requisitos de iluminación, temperatura del aire acondicionado y estándares de higiene del hotel; etc. En tercer lugar, archivos de análisis de información del cliente. Los archivos de historial de clientes son una colección de información de clientes. Las estrategias de gestión y servicio basadas en el análisis científico de la información de clientes son la verdadera encarnación del valor de los archivos de historial de clientes. El análisis de la información del cliente incluye principalmente los siguientes aspectos: (1) Análisis del perfil del cliente, incluido el nivel del cliente, riesgos, pasatiempos, hábitos, etc. (2) Análisis de lealtad del cliente, se refiere principalmente al reconocimiento y entusiasmo de los clientes por comprar diversos productos de servicios hoteleros; (3) Análisis de ganancias del cliente, se refiere principalmente a la ganancia marginal, la ganancia total y la ganancia neta de diferentes productos consumidos por los clientes (4); ) Análisis futuro del cliente, incluidas las tendencias de desarrollo futuro en número de clientes, categoría, poder de consumo potencial y medios y métodos para ganar clientes (5) Análisis de promoción del cliente, incluida publicidad, publicidad, planes de comunicación emocional, etc. Servicio postventa: celebraciones, bodas, celebraciones de fábrica, cumpleaños, fiestas en conmemoración de costumbres especiales de los clientes y educación superior de los niños. Solo los archivos de historial de clientes que se componen orgánicamente de los tres contenidos anteriores pueden formar un sistema completo, construir una plataforma combinada para el sistema de gestión de relaciones con los clientes del hotel y el sistema de fidelización de clientes, y realizar los archivos de historial de clientes para proporcionar una base para las decisiones comerciales. . Los archivos históricos de los huéspedes son recursos valiosos y riqueza para los hoteles. A través de archivos históricos de clientes, los hoteles pueden comprender con mayor precisión las tendencias y características del mercado, dominar la estructura de fuentes de sus propios clientes, la composición del consumo y los requisitos y opiniones de los clientes sobre los productos de servicios hoteleros, para adaptarse a las tendencias cambiantes, tomar decisiones correctas y mejorar los productos. Dirigido y mejorar la satisfacción del cliente. Los archivos históricos de los huéspedes del hotel desempeñan un papel relativamente estable en la ocupación del mercado: 1. La industria hotelera es una industria orientada a los servicios y los productos que ofrece deben adaptarse a las necesidades cambiantes de los consumidores de su propio mercado de origen. A través de la gestión y aplicación de archivos históricos de huéspedes, los hoteles pueden captar rápidamente los cambios en las necesidades de consumo de los clientes, ajustar oportunamente los artículos de servicio, introducir continuamente nuevos productos y garantizar que se proporcionen continuamente al mercado nuevos productos atractivos y específicos para satisfacer la novedad y el interés de los clientes. novedad y características. La innovación del sistema de productos del hotel es la vitalidad del hotel, y el establecimiento científico y la aplicación de los archivos históricos de los huéspedes es la base para mejorar las capacidades de innovación del hotel. 2. Es útil mejorar la calidad del servicio del hotel. La industria hotelera es una industria de servicios. En el mundo actual, las características personalizadas de las necesidades de los clientes son cada vez más obvias, lo que requiere que los hoteles realicen un seguimiento oportuno para crear un entorno y espacio de consumo más cálido y humano para los clientes.
El archivo de historial del cliente es una plataforma combinada del sistema de gestión de relaciones con el cliente del hotel y el sistema de fidelización del cliente. Por un lado, la función del sistema de gestión de relaciones con el cliente es comprender completamente los intereses y necesidades personalizadas del cliente a través de un análisis en profundidad de la información del cliente y desarrollar productos "hechos a medida", lo que mejora enormemente la satisfacción del cliente; Por otro lado, el papel del sistema de fidelización de clientes se refleja en servicios personalizados y una serie de intercambios emocionales "uno a uno" entre hoteles y clientes. Los clientes tendrán una sensación de confianza en el hotel y creerán que gastar dinero aquí es más confiable, más seguro y más digno que en otros lugares. La satisfacción del cliente se sublimará en lealtad del cliente, y los clientes reconocerán aún más la calidad del servicio hotelero. 3. La aplicación científica de los archivos históricos de los huéspedes puede, por un lado, ayudar a los hoteles a cultivar un gran número de clientes leales y, por otro lado, reducir la presión y la inversión de los hoteles en la exploración de nuevos mercados leales; Los clientes están familiarizados con los productos y entornos de servicios del hotel y tienen un sentido de confianza, por lo que su gasto de consumo integral es correspondientemente mayor que el de los nuevos clientes. Cuanto mayor es la lealtad del cliente, más tiempo permanece leal y mejor. la eficiencia del hotel. 4. Ayuda a mejorar la eficiencia laboral del hotel. Los archivos del historial de huéspedes brindan información básica detallada para las decisiones comerciales y los servicios del hotel, de modo que las actividades comerciales del hotel puedan orientarse y evitar pérdidas innecesarias de tiempo, energía y fondos. Debido a la familiaridad con el consumo de los clientes, es más fácil para los empleados prepararse para el servicio. El establecimiento de buenas relaciones con los clientes también ayudará a mejorar el ambiente de trabajo del hotel. El entusiasmo y la iniciativa de los empleados se pondrán en juego de manera efectiva y la eficiencia laboral general del hotel mejorará enormemente. 5. El efecto boca a boca de la marca líder es un factor clave en la construcción de la marca hotelera. Una característica distintiva de los clientes leales es que recomendarán el hotel a la sociedad, colegas, familiares y amigos. Promocionar activamente los productos y ventajas del hotel, establecer una buena reputación para el hotel y atraer nuevos clientes. Clasificar y cultivar clientes leales basándose en archivos de historial de clientes puede crear efectos marginales más importantes para los hoteles. Cómo extraer información eficaz a partir de información compleja del cliente y formar un archivo científico del historial del cliente es una tarea muy difícil. Por lo tanto, la gestión y utilización de los archivos del historial de huéspedes debe prestar atención a los siguientes enlaces: 1. Establecer conciencia sobre los archivos en toda la tienda. La información en el archivo del historial de huéspedes proviene de los detalles del servicio al cliente diario y de ninguna manera es un recurso que puedan obtener solo unos pocos gerentes en la oficina. Requiere de la gran atención de todo el personal del hotel, que debe cobrar conscientemente mientras atiende a los clientes. Por lo tanto, los hoteles deben inculcar continuamente la filosofía empresarial "centrada en el cliente" en la gestión y formación diaria y promoverla entre los clientes. 2. Establecer un sistema científico de información al cliente. La recopilación y análisis de la información del cliente debe ser una parte importante del trabajo diario del hotel. La recopilación y el análisis de la información del cliente deben institucionalizarse y estandarizarse en los procedimientos de servicio. Por ejemplo, se puede estipular que los altos directivos deben comunicarse con al menos 5 clientes cada mes, los gerentes intermedios deben comunicarse con al menos 15 clientes para comprender las necesidades de los clientes y los empleados comunes deben proporcionar más de 2 datos del historial del cliente todos los días. En los servicios diarios, se debe recordar a los empleados que observen los puntos clave del consumo de los huéspedes, como la cantidad de almohadas utilizadas por los huéspedes, el tipo de té en la taza, el canal de televisión, la temperatura del aire acondicionado y el uso de elementos en la habitación. El personal del departamento de alimentos y bebidas puede prestar atención al tipo, sabor y marca de las bebidas seleccionadas por los invitados. La cantidad de platos que quedan, los requerimientos de salsa de soja, vinagre, encurtidos, etc. durante la comida. , se puede capturar mucha información sobre el consumo de los huéspedes a partir de estos detalles. Al mismo tiempo, se debe establecer un sistema de reuniones de análisis de información del cliente como una unidad de equipo y todos los empleados deben participar. Basándose en sus propias observaciones, debe evaluar los hábitos de consumo y pasatiempos de los huéspedes y crear un archivo histórico útil para los clientes. 3. Formación de una gestión informática Con el desarrollo de la gestión hotelera, aumentará el número de archivos históricos de los huéspedes. Por ejemplo, Bangkok TEPCO, que ha ocupado el puesto número uno en el mundo durante 20 años consecutivos, tiene más de 200.000 clientes individuales. Al mismo tiempo, la gestión manual de muchos archivos históricos de huéspedes es muy difícil y cambiará a medida que cambien las condiciones de vida del cliente. Por lo tanto, la gestión de los archivos históricos de los huéspedes debe estar integrada en el sistema informático de gestión del hotel. El sistema de gestión informática es el requisito funcional básico del hotel. En la parte de gestión de los archivos del historial de huéspedes, debería tener las siguientes funciones: Primero, visualización oportuna. En cada terminal de servicio del hotel, siempre que se obtengan los datos básicos del huésped, el sistema puede mostrar de forma inmediata y automática la información relevante del huésped para proporcionar una base para la recepción del huésped; en segundo lugar, está la función de recuperación por computadora; es uno de los signos de la modernización de la información de archivo. Los archivos de historial de huéspedes deben ser fáciles de agregar, cambiar y consultar en cualquier momento; en tercer lugar, la función de compartir información. Para ser efectivos, los archivos del historial de los huéspedes deben moverse rápidamente entre los departamentos del hotel. La función de compartir recursos del archivo del historial de los huéspedes a través del sistema de gestión informática del hotel es un requisito básico para la gestión de archivos del historial de los huéspedes.