Lema del Servicio de Calidad del Aeropuerto
1 El desastre es ahora, pero ocurre entre semana.
2. Si no viajas por negocios, quieres estandarizar.
3. La responsabilidad es el alma de la seguridad y la estandarización es la base de la seguridad.
4. Construcción civilizada y producción segura.
5. Aprovecha la seguridad y ten el mañana.
6. Prevenir accidentes y aumentar la vigilancia para garantizar la seguridad.
7. Producción segura y vida segura.
8. Tenga cuidado con los accidentes por parálisis de seguridad.
9. La calidad es vida, la seguridad es garantía.
10. La seguridad es el puente dorado hacia la felicidad.
11. Todos, presten atención a la seguridad y millones de familias estarán felices.
12. Todo el mundo habla de seguridad, y la seguridad es para todos.
13. La construcción no es ilegal y la seguridad está garantizada.
14. Todos, presten atención a la seguridad y millones de familias estarán felices.
15 Antes que arriesgarse, es mejor dar una vuelta de cien metros.
16. Una medida vale más que diez lemas.
17. Sólo se vive una vez, y la seguridad te acompañará durante toda tu vida.
18. El trabajo crea riqueza y la seguridad trae felicidad.
19. La seguridad promueve la producción, y la producción debe ser segura.
20. Recuerda la seguridad en la producción, los accidentes no tienen nada que ver contigo.
21. Mejorar las normas y reglamentos y cumplir las normas de seguridad.
22. Implementar responsabilidades de seguridad y mejorar el sistema de seguridad.
23. Promover el conocimiento en seguridad y difundir la cultura de seguridad.
24. La vida es lo primero, la seguridad es lo primero.
25. La seguridad crea felicidad, la negligencia trae dolor.
26. Difundir la cultura de seguridad y dar a conocer el conocimiento en seguridad.
27. Sólo la prevención es irreal, no hay prevención.
28. Antiviolación, eliminar peligros ocultos, garantizar la seguridad y promover la producción.
29. Trabaja por una vida mejor, trabaja por una vida de seguridad.
30. Si eres estricto con la seguridad, ocurrirán accidentes.
31. Una pareja segura siempre estará ahí, y la felicidad estará en tu hogar y en el mío.
32. Cuando la helada golpea la hierba desarraigada, es para encontrar gente perezosa.
33. El rigor es amor, la laxitud es daño. Hacer un buen trabajo en seguridad beneficiará a las tres generaciones.
34. Las normas de seguridad son vida, y su cumplimiento consciente es garantía.
35. Si no se tensa la cuerda de seguridad, no se reproducirá el tono de producción.
36. El cumplimiento es garantía de la felicidad, y la violación de la disciplina es el comienzo del desastre.
37. La calidad es la vida de una empresa y la seguridad es la vida de los mineros.
38. La seguridad proviene de la vigilancia a largo plazo, y los accidentes provienen de una parálisis momentánea.
39. Establecer una imagen segura de las minas y promover una producción segura y civilizada.
40. Adquirir conocimientos de seguridad, comprender la protección laboral y realizar una gestión científica.
41. La responsabilidad de la seguridad es más importante que el Monte Tai, y los intereses de la gente están por encima de todo.
42. La seguridad es garantía de los intereses y fuente de la felicidad.
43. Implementar normas y reglamentos de seguridad y reforzar las precauciones de seguridad.
44. La seguridad es el mayor ahorro, y los accidentes el mayor desperdicio.
45. No hay lugar para un grano de arena en tus ojos, y no hay lugar para el descuido en la seguridad.
46. No importa lo ocupados que estemos en la producción, nunca olvidamos que la seguridad está en juego, y la seguridad es lo primero.
47. Echa un vistazo y estarás seguro; da un paso más para prevenir accidentes.
48. Centrarse en la prevención y tratar tanto los síntomas como las causas fundamentales; fortalecer el cuerpo principal e implementar una gestión integral.
49. La seguridad primero, la prevención primero; la gestión integral, el avance integral.
50. Quiero seguridad, conozco la seguridad; empieza por mí para garantizar la seguridad.
51. Eliminar los peligros ocultos y garantizar la seguridad; mantener la estabilidad y promover el desarrollo.
52. La seguridad es lo primero, la prevención es lo primero; respetar las normas; cuidarse del más mínimo error.
53. La familia, la carrera y la riqueza son todos importantes. Sin seguridad todo es ineficaz.
54. Tener una sensación de seguridad es tener vida, y amar una sensación de seguridad es amar la vida.
55. La seguridad es garantía de la felicidad familiar, y los accidentes son la raíz de la tragedia en la vida.
56. Un cuerpo sano no puede separarse del ejercicio, y una familia feliz no puede separarse de la seguridad.
57. La seguridad es garantía de la felicidad familiar, y los accidentes son la raíz de la tragedia en la vida.
58. Fortalecer la gestión estandarizada de la producción de las minas de carbón y promover la estandarización de la seguridad en las minas de carbón.
59. Acelerar la implementación de la estrategia de "rejuvenecer el país a través de la ciencia y la tecnología" y promover el progreso científico y tecnológico en materia de seguridad productiva.
60. Todo el mundo habla de seguridad, todo es seguro, siempre queremos estar seguros y estar seguros en todas partes.
61 Ignorar la seguridad y centrarse en la producción es como pescar castañas del fuego, mientras que perseguir la eficiencia sin seguridad es como pescar la luna en el agua.
62. Operar en violación de las normas es igual a suicidio, mandar en violación de las normas es igual a asesinar y corregir violaciones es igual a cómplice.
63. Recuerde que la cirugía no es ilegal, los padres pueden estar tranquilos, mi esposa y mis hijos también.
64. El partido, el gobierno y los sindicatos deben prestar mucha atención a la gestión * * y desarrollar simultáneamente la seguridad y la eficiencia.
65. Seguir las reglas y disciplinas diez mil veces para prevenir accidentes.
66. Haz girar la guirnalda de la felicidad con seguridad, y rompe las reglas en el vino amargo del arrepentimiento.
67. Los cuchillos que no estén afilados se oxidarán y no podrán agarrarse con seguridad.
68. Cuelgue las fuentes de peligro y tenga en cuenta las operaciones seguras.
69. Todo el mundo es oficial de seguridad y hay puestos de seguridad por todas partes.
70. Crear una cultura de seguridad minera, moldear la imagen de seguridad de los mineros y crear un escenario armonioso en el área minera.
71. Tener presente la responsabilidad por la seguridad, ser bueno buscando políticas de seguridad y esforzarse por lograr la seguridad.
72. Tense siempre la cuerda de la seguridad y deje que la música de la vida suene más fuerte.
73. La vigilancia es la némesis de los peligros ocultos, y la parálisis es la señal de los accidentes.
74. Si la seguridad está floja, el accidente se cobrará; si la seguridad está ajustada, el accidente desaparecerá.
75. La seguridad es la expectativa de los seres queridos, y los accidentes son el diablo de todo.
76. El desastre está en el momento, pero la prevención está en los días ordinarios.
77. Cuidar la vida y prestar atención a la seguridad.
78. Observar la ley y cuidar la vida.
79. Construcción civilizada y producción segura.
80. Agarra la seguridad y ten el mañana.
81. Evitar accidentes y aumentar la vigilancia para garantizar la seguridad.
82. Producción segura y vida segura.
83. Tenga cuidado con la parálisis de seguridad.
84. La calidad es vida, la seguridad es garantía.
85. La seguridad es el puente de oro hacia la felicidad.
86. Por favor, presten atención a la seguridad y millones de familias estarán felices.
87. Todo el mundo habla de seguridad, y la seguridad es para todos.
88. La construcción no es ilegal y la seguridad está garantizada.
89. Todos, presten atención a la seguridad y millones de familias estarán felices.
90. En lugar de arriesgarte, camina cien metros.
91. Una medida vale más que diez lemas.
92. Sólo se vive una vez, la seguridad te acompaña durante toda la vida.
93. El trabajo crea riqueza y la seguridad trae felicidad.
94. La seguridad promueve la producción, y la producción debe ser segura.
95. Recuerda la seguridad en la producción, los accidentes no tienen nada que ver contigo.
96. Mejorar las normas y reglamentos y cumplir las normas de seguridad.
97. Implantar responsabilidades de seguridad y mejorar el sistema de seguridad.
98. Fomentar el conocimiento en seguridad y difundir la cultura de seguridad.
99. La vida es lo primero, la seguridad es lo primero. 100. La seguridad crea felicidad, la negligencia trae dolor. 101. Difundir la cultura de seguridad y dar a conocer el conocimiento en seguridad. 102. Sólo la prevención es falsa, sin prevención es imposible prevenir. 103. Antiviolación, eliminar peligros ocultos, garantizar la seguridad y promover la producción. 104. Trabaja por una vida mejor, trabaja por una vida de seguridad. 105. Exige estrictamente seguridad, y se producirán accidentes si lo sueltas. 106. Siempre habrá una pareja segura y la felicidad estará en tu hogar y en el mío. 107. Las heladas matan la hierba desarraigada y los accidentes afectan a los perezosos.
108. La severidad trae amor, la laxitud trae daño y la paz trae beneficio a las tres generaciones. 109. Las normas de seguridad son vida, y su cumplimiento consciente es garantía.
Capítulo 2: Calidad del servicio aeroportuario
20XX 10 El 16 de junio, la Administración de Aviación Civil de China promulgó la "Calidad del servicio aeroportuario civil" (MH/T5104-2006 desde octubre). 2007 Se implementará oficialmente el día 10. La promulgación e implementación de la "Calidad del servicio aeroportuario civil" como estándar recomendado por la industria ha llenado el vacío en la falta de estándares unificados de calidad del servicio para los aeropuertos civiles en mi país.
Desarrollar estándares basados en la situación real de los aeropuertos nacionales
La industria del transporte aéreo civil es una industria de servicios. Como parte importante de la aviación civil, los aeropuertos se han desarrollado hasta el día de hoy. No sólo son instalaciones de apoyo en tierra para el transporte aéreo, sino que los pasajeros y el público también prestan cada vez más atención al nivel de servicio de los aeropuertos. Algunos de los aeropuertos mejor gestionados del mundo, como el aeropuerto Changi de Singapur, el aeropuerto de Hong Kong en China y algunos aeropuertos de Europa, conceden gran importancia a la calidad del servicio del aeropuerto. Al brindar servicios de calidad a aerolíneas, pasajeros y transportistas, el aeropuerto ha establecido una buena imagen y marca, lo que no sólo le aporta un alto valor comercial, sino que también genera buenos beneficios sociales.
Desde la reforma y apertura, los aeropuertos de mi país han sido objeto de construcción y renovación a gran escala, y las condiciones del hardware, como la infraestructura, han mejorado enormemente. Sin embargo, en términos de software, como la calidad del servicio, todavía no puede satisfacer los requisitos de servicio cada vez mayores de los pasajeros y las aerolíneas, y todavía existe una gran brecha entre este y el nivel avanzado internacional. En los últimos años, algunos aeropuertos nacionales han introducido sucesivamente compromisos de servicio al cliente, normas de servicio, cartas de servicio, etc. , pero la mayoría de estas normas y compromisos sólo involucran ciertos aspectos de los servicios aeroportuarios y no cubren completa y sistemáticamente todos los aspectos de los servicios aeroportuarios. El contenido, las normas y los requisitos de los compromisos aeroportuarios también varían ampliamente y carecen de exhaustividad, sistematicidad y estandarización. La promulgación de la "Calidad del servicio aeroportuario civil" proporcionará una referencia para que el aeropuerto formule sus propios estándares de servicio, establezca y mejore el sistema de gestión de la calidad del servicio e implemente servicios estandarizados. También promoverá que el aeropuerto establezca un servicio orientado a las personas. concepto, estandarizar la gestión de la calidad del servicio e integrarse gradualmente con niveles avanzados internacionales, juega un papel importante en la mejora continua de la calidad del servicio y el nivel de gestión.
Aprenda de los estándares de la industria nacional y extranjera
La calidad del servicio de los aeropuertos civiles es formulada por el Departamento de Aeropuertos de la Administración de Aviación Civil de China, encomendado por Civil Aviation Airport Management Co., Limitado. Durante el proceso de preparación del estándar, el equipo de redacción de Civil Aviation Airport Management Co., Ltd. investigó sucesivamente aeropuertos de diferentes tamaños y niveles, como Beijing, Shanghai, Guangzhou, Qingdao, Changzhou, Shenyang, Dalian, etc., y acumuló un Se utilizó una gran cantidad de estándares internacionales, nacionales y de la industria como referencia. Se llevó a cabo un estudio en profundidad sobre la experiencia y las prácticas de gestión de la calidad del servicio en aeropuertos internacionales (regionales) como Singapur, Hong Kong, París, Frankfurt y Manchester. La preparación de normas utiliza principios y métodos como la ingeniería de sistemas, la investigación de operaciones y la estadística. , adhiriéndose a los principios orientados a las personas y al cliente, después de extensas discusiones, solicitando opiniones de todas las partes. Antes de presentarlo a la Administración de Aviación Civil de China para su aprobación, el equipo redactor también utilizó este estándar para inspeccionar y mejorar nueve aeropuertos, incluidos Beijing y Shenyang. La "Calidad del servicio aeroportuario civil" toma el proceso de servicio aeroportuario como línea principal y consta de cinco partes: calidad del servicio general, calidad del servicio a los pasajeros, calidad del servicio de las aeronaves, calidad del servicio de carga y correo y calidad del servicio de equipaje. Considerando que los servicios prestados por los aeropuertos a los clientes son integrales y sistemáticos, los servicios prestados por terceros aeroportuarios a los clientes (pasajeros, transportistas, aerolíneas) también se incluyen en las normas de unificación y estandarización.
La "Calidad del Servicio de Aeropuertos Civiles" se basa y absorbe plenamente los estándares internacionales relacionados con los servicios aeroportuarios. La Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA) ha realizado encuestas sobre la calidad del servicio a los pasajeros en aeropuertos internacionales de todo el mundo desde 1993. El Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI) publicó "Calidad del servicio aeroportuario: estándares y evaluación" en 2000. Actualmente, sólo el Aeropuerto Capital en China continental ha participado en la encuesta global de calidad del servicio aeroportuario de ACI. Además, organizaciones e instituciones como la Asociación Internacional de Administradores de Aeropuertos (IAAE) y la Asociación de Usuarios del Transporte Aéreo (AUC) también otorgan gran importancia a los estándares y la evaluación de la calidad de los servicios aeroportuarios. En la actualidad, Hong Kong, Changi, Incheon y otros aeropuertos han establecido sus propios acuerdos de nivel de servicio (SLA) y sistemas de evaluación, y en muchas ocasiones han ocupado el primer lugar en las encuestas internacionales de calidad del servicio.
La "Calidad del servicio aeroportuario civil" se basa en las organizaciones internacionales y los estándares aeroportuarios antes mencionados, y agrega algunos estándares de calidad, como consultas móviles y consultas de tráfico, anuncios públicos, especificaciones de servicio cuando los vuelos son anormales, solicitud de opiniones de pasajeros/aerolíneas, apoyo en tierra de aviones, etc. Además, se han ajustado algunos requisitos de calidad en función de la situación real de los aeropuertos nacionales. Algunos indicadores son más altos que los estándares internacionales, como el indicador de tasa de error de equipaje es más alto que el "requisito del 1,5 ‰" de ACI, y algunos indicadores son ligeramente más bajos que los estándares internacionales, como el tiempo del servicio de inspección conjunta, el tiempo de facturación y el control de seguridad de los pasajeros. -en tiempo, tiempo mínimo de traslado de pasajeros, etc.
Paralelamente se puso en marcha el sistema de evaluación de la calidad del servicio civil aeroportuario.
Como complemento a esta norma, la Empresa Gestora Aeroportuaria de Aviación Civil también ha desarrollado un sistema de evaluación de la calidad del servicio aeroportuario civil. El sistema de evaluación se basa en modelos de evaluación comunes internacionales como ACI e IATA, combinados con la situación real de los aeropuertos nacionales, e incluye evaluaciones subjetivas y objetivas. La evaluación subjetiva (satisfacción del pasajero) y la evaluación objetiva (evaluación in situ) se combinan estrechamente para evaluar sistemáticamente la calidad del servicio del aeropuerto a través de la confirmación mutua para garantizar la objetividad, equidad y equidad de la evaluación. Desde 2005, Civil Aviation Airport Management Co., Ltd. ha evaluado 18 tipos diferentes de aeropuertos y ha logrado buenos resultados.
Según el Departamento de Gestión de Estándares de la Administración de Aviación Civil de China, la "Calidad del Servicio de Aeropuerto Civil" es un estándar industrial recomendado. Según la Ley de Normalización, esta norma no tiene efecto legal obligatorio. Sólo proporciona un índice de referencia de calidad de servicio unificado y estandarizado para los aeropuertos de aviación civil y una base práctica para formular especificaciones de calidad de servicio para este aeropuerto. Legalmente, no se puede utilizar como base para resolver disputas de servicio o cuestiones de compensación.
En julio del año pasado, el aeropuerto de Hangzhou participó oficialmente en la competencia ASQ trimestral del Consejo Internacional de Aeropuertos. El aeropuerto de Hangzhou realiza una encuesta mensual sobre la calidad del servicio con este fin, calificando 34 ítems uno por uno, incluido el transporte hacia y desde el aeropuerto, tarifas de estacionamiento, tiempo de espera en los controles de seguridad, cargos de catering y limpieza de los baños. Este estándar de evaluación de la calidad del servicio científico, objetivo y justo proporciona una referencia para que el aeropuerto de Hangzhou mejore la calidad del servicio. En cuanto a las instalaciones de hardware del aeropuerto, el recién creado departamento de gestión de terminales comenzó con una pequeña cuestión: invertir más de 3 millones de yuanes para renovar completamente los baños, aumentar el número de asientos en cuclillas de 32 en el pasado a 120, satisfaciendo plenamente las necesidades de pasajeros, resolvió el problema de la dificultad para ir al baño; se agregaron 9 nuevas instalaciones de agua potable fría y caliente, abiertas a los pasajeros de forma gratuita las 24 horas del día, se invirtieron más de 654,38 millones de yuanes para instalar cinturones de aislamiento frente a ellos. 13 escaleras mecánicas y carteles de advertencia para mejorar la entrada y salida automática de los pasajeros. La seguridad de las escaleras mecánicas a partir de agosto de este año, hemos cooperado con China Telecom y China Mobile para lograr una cobertura total de acceso inalámbrico a Internet en la terminal; El número de plazas de aparcamiento se ha incrementado a 2.200 y el aparcamiento nocturno cuesta la mitad de precio.
Como el mayor cliente del aeropuerto, el aeropuerto de Hangzhou siempre ha hecho todo lo posible para satisfacer las necesidades de servicio de las aerolíneas y crear un buen entorno de desarrollo para las aerolíneas. Con el escaso espacio para oficinas en el edificio de la terminal, el aeropuerto sólo tardó dos días en febrero de este año.
Se ha resuelto el problema del espacio de oficinas de las aerolíneas y se han añadido 14 mostradores de facturación para satisfacer las necesidades de China Southern Airlines y Hainan Airlines. Los problemas de larga data en la cabina de primera clase reportados recientemente por Air China y China Eastern Airlines también se resolverán por completo.
Para mejorar la calidad del servicio, el hardware es la base y el software la clave. Desde el año pasado, el aeropuerto de Hangzhou ha aprovechado su empresa conjunta con la Autoridad Aeroportuaria de Hong Kong para enviar a más de 50 gerentes de nivel medio al aeropuerto de Hong Kong para recibir capacitación. A través del aprendizaje y el intercambio, ampliaron sus horizontes y comprendieron los conceptos de servicio de los aeropuertos internacionales avanzados. Después de aprender de la experiencia y combinarla con la situación real del aeropuerto de Hangzhou, los gerentes del aeropuerto de Hangzhou la introdujeron y asimilaron creativamente para mejorar continuamente la calidad del servicio del aeropuerto.
Tao Yitian, subdirector del Departamento de Planificación del aeropuerto de Hangzhou, dijo que según el cuestionario de calidad de servicio del Consejo Internacional de Aeropuertos, los pasajeros están más insatisfechos con los "tres máximos": altos precios de catering, altos precios minoristas. y altas tarifas de estacionamiento. La voz de los pasajeros es la primera señal para que los aeropuertos mejoren la calidad del servicio. En términos de precios de catering, el aeropuerto de Hangzhou ha introducido sucesivamente marcas de cadenas de comida rápida nacionales e internacionales como McDonald's, KFC y Real Kung Fu. A través de la plena competencia, el precio total de catering se ha reducido en un 20%. Recientemente ha contratado a una empresa de renombre internacional para inspeccionar la mercancía en la terminal de distribución para su evaluación y justificación.
Aprovechando la nueva ronda de licitación de operaciones comerciales de terminales en 2009 como una oportunidad, introduciremos marcas de franquicia internacionales y reduciremos los precios minoristas de los productos mediante la reducción de alquileres y la participación en las ganancias. En términos de tarifas de estacionamiento, los funcionarios del aeropuerto negociaron con el departamento de precios y los precios cobrados ya no son "únicos para todos". Se implementan diferentes estándares de carga a través de diferentes servicios para satisfacer las distintas necesidades de los diferentes propietarios de automóviles.
La última encuesta sobre la calidad del servicio realizada por el Consejo Internacional de Aeropuertos en agosto de este año mostró que la satisfacción general con el servicio del aeropuerto de Hangzhou aumentó de 3,78 puntos en junio de este año a 4,05 puntos (máximo 5 puntos) en octubre de este año. año, una mejora significativa. Está clasificado entre más de 100 aeropuertos en todo el mundo. (Reportero Xu, Corresponsal Yan) Según
El Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI) anunció recientemente los ganadores de la Evaluación Global de Calidad del Servicio Aeroportuario 2010.
El Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI) anunció recientemente los ganadores de la Evaluación Global de Calidad de Servicios Aeroportuarios 2010. Los aeropuertos de países asiáticos quedaron entre los cinco primeros del mundo.
Entre ellos, el aeropuerto de Incheon ocupó el primer lugar en el ranking de 2010 de los mejores aeropuertos del mundo, y China tiene tres aeropuertos entre los cinco primeros, a saber, el aeropuerto de Hong Kong, el aeropuerto de Beijing Capital y el aeropuerto de Shanghai Pudong.
En 20XX, el rendimiento anual de pasajeros del Aeropuerto Capital superó los 70 millones, y Skytrax, una organización de consultoría y encuestas sobre servicios aeroportuarios y aerolíneas de renombre mundial, lo calificó como el primer aeropuerto de cuatro estrellas en China continental. .
La satisfacción de los pasajeros ACI del Aeropuerto de Beijing Capital también ha mejorado, de 4,57 a finales de 20XX a 4,73, convirtiéndose en el cuarto mejor aeropuerto del mundo.
Además, el Aeropuerto Internacional de Hong Kong ha sido seleccionado como el mejor aeropuerto del mundo durante cinco años consecutivos en la categoría de aeropuertos con un volumen anual de pasajeros de más de 40 millones de pasajeros. El Aeropuerto Internacional Capital de Beijing ocupa el segundo lugar.
Enlace de fondo
En esta Encuesta de satisfacción de pasajeros de ACI, * * * 300.000 pasajeros de 65.438.053 aeropuertos participaron en la encuesta.
ACI señaló que, al observar los datos de la encuesta de satisfacción de los pasajeros de los últimos años, los aspectos del servicio aeroportuario que más preocupan a los pasajeros incluyen el entorno del aeropuerto, la limpieza de la terminal, la eficiencia en el trabajo de los agentes de boletos, la amabilidad del personal y las señales de orientación. , comodidad de las instalaciones, comodidad de la zona de espera, etc.
Cuando se satisfagan estas necesidades de servicios básicos de los pasajeros, los aeropuertos deberán proporcionar otros servicios de ocio y entretenimiento de valor añadido, como salas de negocios, redes inalámbricas, restauración, compras, etc.
Los cinco mejores aeropuertos del mundo
Primero
Aeropuerto de Incheon, Corea del Sur
Segundo
Singapur Aeropuerto de Changi
Tercer lugar
Aeropuerto de Hong Kong
Cuarto lugar
Aeropuerto Internacional China Beijing Capital
Quinto lugar
Aeropuerto de Shanghai Pudong, China
●Lista de segmentación
El volumen anual de pasajeros es de 40 millones.
Por encima del ranking de aeropuertos
Clasificación de aeropuertos
1 Aeropuerto de Hong Kong
Aeropuerto Internacional de Beijing Capital
3 Dubái Aeropuerto Internacional
Aeropuerto de Dallas-Fort Worth
Aeropuerto de Bangkok (La gestión de la calidad del servicio aeroportuario ocupa una posición importante en la gestión de operaciones aeroportuarias. La gestión de la calidad del servicio aeroportuario se refleja en garantizar que las operaciones aeroportuarias cumplan con los requisitos de la autoridad aeroportuaria En todos los procesos de compromiso con el cliente del aeropuerto, los ocho principios de gestión de calidad propuestos por ISO9000 2000 son un resumen científico de las experiencias exitosas de gestión de calidad en varios países del mundo solo siguiendo concienzudamente estos principios de gestión de calidad, considerando plenamente. las características de las operaciones aeroportuarias y adaptando las medidas a las condiciones locales podemos lograr el éxito Garantizar que la calidad del servicio aeroportuario satisfaga plenamente las necesidades de los clientes.
En primer lugar, centrarse en los clientes.
Comprender a los clientes. ' necesidades actuales y futuras, satisfacer plenamente los requisitos del cliente y esforzarse por superar las expectativas del cliente. Este es el servicio aeroportuario El objetivo final de la gestión de calidad
Para lograr este objetivo, la autoridad aeroportuaria debe llevar a cabo lo siguiente. actividades:
Primero, debemos tener una comprensión clara de las necesidades de los diferentes clientes para garantizar que todos los aspectos de las operaciones aeroportuarias estén orientados a satisfacer estas necesidades.
Por ejemplo, desde la perspectiva de las aerolíneas, necesitan un diseño optimizado del aeropuerto, una terminal atractiva, un sistema eficiente de clasificación de equipaje que permita al 90% de los pasajeros utilizar la pasarela de embarque de la terminal y lugares comerciales de alto nivel que no afecten el flujo de pasajeros. . Desde la perspectiva de los pasajeros, quieren precios razonables, fácil acceso por carretera y ferrocarril, distancias cortas a pie, tiempos cortos de seguridad y control fronterizo, entrega rápida de equipaje y amplios carros para equipaje, señalización clara, buenas tiendas minoristas y una atractiva zona de espera.
Las aerolíneas son los primeros usuarios y clientes de los aeropuertos. Es función y responsabilidad del aeropuerto brindar servicios convenientes y eficientes, apoyar y ayudar a las aerolíneas en operaciones seguras, mejorar la calidad del servicio y acelerar la rotación de vuelos. Por ejemplo, el aeropuerto de Shenzhen ha adoptado una serie de nuevas medidas eficaces: las líneas aéreas dan prioridad al embarque de 1.000 cargas ventajosas designadas antes de que se liquide la carga del vuelo actual, se contrata a algunos representantes de las líneas aéreas para que actúen como supervisores de la calidad del servicio del aeropuerto, y se les otorga cierta autoridad para supervisar; las palabras y acciones irregulares del personal del aeropuerto; establecer un grupo de trabajo encabezado por el vicepresidente a cargo de la producción de primera línea para cooperar y ayudar a las aerolíneas a establecer nuevos elementos de servicio y productos de servicio en el aeropuerto; Iniciativa para iniciar sesión en la máquina, resolver problemas de la unidad y proporcionar servicios ampliados.
En segundo lugar, los canales de comunicación con los clientes deben ser fluidos, fortalecer la comunicación entre las dos partes y proporcionar retroalimentación oportuna a la otra parte durante todo el proceso de servicio. Por ejemplo, para mejorar la puntualidad de los vuelos y fortalecer la comunicación, el aeropuerto de Qingdao formuló el "Sistema de retroalimentación de información de aeropuertos y aerolíneas" y estableció un mecanismo de retroalimentación de información para hacer que la comunicación de información entre el aeropuerto y las aerolíneas sea más fluida y permitir que el aeropuerto comprenda el estado de servicios en el sitio de manera oportuna. Situación real, resolver los problemas de las aerolíneas de manera oportuna y mejorar aún más la calidad del servicio aeroportuario.
En tercer lugar, medir la satisfacción del cliente y tomar las acciones adecuadas en función de los resultados. La política general de calidad del servicio de transporte aéreo es “la seguridad es lo primero, vuelos regulares y un servicio excelente”. Los requisitos generales de calidad incluyen seguridad, vuelo normal y servicio. Los cuestionarios a los pasajeros son un método importante para medir la satisfacción del cliente y un medio importante para evaluar la calidad del servicio aeroportuario.