¿No se puede ganar mucho dinero en la industria de servicios? No culpes a la industria, eres demasiado ineficiente.

“Estoy en la industria de la peluquería y he leído muchos de sus artículos, pero usted habla de muchas estrategias de marketing, como ocupar un segmento de mercado, análisis de costo-beneficio, etc. La analogía de la información, etc., no parece aplicarse a mí."

¿Por qué algunos métodos de marketing parecen fallar y resultar inútiles en la industria de la peluquería?

Aquí primero debemos conocer la diferencia esencial entre la peluquería y otras industrias.

La peluquería es un sector con un tiempo de entrega marginal elevado (tiempo de entrega marginal: por cada cliente adicional, es necesario dedicar más tiempo). El horario de cada barbero es rígido. Incluso si la tecnología de TA es de primera categoría en el país, solo puede atender a un número limitado de clientes por día, y otros clientes solo pueden entregarse a la competencia.

Las industrias con tiempos marginales de entrega relativamente altos se denominan colectivamente industrias de servicios. Asimismo, también existen industrias como la restauración, la consultoría, el mantenimiento y la formación offline.

Cuando se trata de servicios, los productos surgen de forma natural. Una característica de los productos es exactamente la opuesta a la de los servicios: tiempos marginales de entrega cortos.

Por ejemplo, en la industria de bebidas, debido a la existencia de economías de escala, las fábricas no tienen que dedicar tiempo por separado a producir cada botella de bebida vendida: la fábrica produce suficientes bebidas a la vez y Se ha amortizado el tiempo total de producción.

Incluso, debido a que algunos productos están extremadamente estandarizados y virtualizados, el tiempo marginal de entrega se acerca a cero.

Para Didi, por ejemplo, por cada pasajero adicional, el tiempo adicional que dedica Didi se acerca a cero, porque los conductores de automóviles privados asumen el costo del tiempo de recoger y dejar pasajeros.

Para poner otro ejemplo, el autor no necesita pagar tiempo por cada copia adicional de conocimiento virtual en la aplicación, y el tiempo marginal de entrega se acerca a cero. Por el contrario, en las instituciones educativas fuera de línea, el profesor debe repetir el mismo curso para cada grupo de estudiantes, lo que hace que el tiempo marginal de entrega sea muy alto.

La llamada concentración de mercado se refiere a si en una industria "unas pocas empresas tienen un gran número de usuarios y obtienen beneficios altísimos, mientras el resto lucha por sobrevivir" o "no hay mucha diferencia". entre las mejores y las peores empresas", la mayoría de las empresas obtienen beneficios medios”.

El primero es lo que llamamos un mercado centralizado (por ejemplo, las únicas plataformas de entrega de comida a domicilio son Meituan y Ele.me), y el segundo es lo que llamamos un mercado descentralizado (hay tantos restaurantes en todo el país).

El factor clave que determina si una industria está en un mercado concentrado o en un mercado descentralizado es el tiempo de entrega marginal que mencionamos anteriormente.

Los “productos” con tiempos de entrega marginales cortos a menudo pueden copiarse rápidamente y generar un uso o conocimiento más amplio (como Coca-Cola que se vende a nivel mundial, automóviles privados Didi que se promocionan en todo el país, mientras que los "servicios" de entrega a largo plazo son marginales); " a menudo tienen una capacidad muy limitada para irradiar hacia el exterior (por ejemplo, es posible que nadie sepa acerca de un restaurante famoso cerca de su casa en otra ciudad)

Basándose en la lógica anterior, es posible que ya esté claro por qué algunos métodos simplemente no funcionan en las industrias de servicios tradicionales, porque muchas estrategias de marketing están diseñadas para resolver el problema de “crear rápidamente una conciencia generalizada” sobre la promoción de productos, no de servicios.

(Las industrias de servicios tradicionales a menudo requieren métodos más específicos como ventas, promoción, canales, ajustes de precios y desarrollo de actividades para atraer la atención o promover el consumo, en lugar de más estrategias de marketing.)

Entonces, alguien debería preguntar: realmente trabajo en la industria de servicios. Como dijiste, ahora solo puedo obtener ganancias promedio. ¿Hay maneras de hacerlo mejor en la industria?

Por supuesto. Si se puede reducir considerablemente el tiempo marginal de entrega de los servicios y al mismo tiempo garantizar la calidad del producto, se puede mejorar la eficiencia de las transacciones y obtener mayores ganancias.

Entonces, vuelve a surgir la pregunta: ¿cómo reducir el tiempo marginal de entrega de los servicios?

Es muy sencillo, mejorar la estandarización de los servicios.

La modularización del servicio en sí puede reducir el tiempo marginal de entrega y mejorar la eficiencia.

Por ejemplo, el “Ma Po Tofu” de la abuela, que se vende por tres yuanes, consiste en dividir el proceso de producción del producto en módulos (como cortar tofu, mojar en salsa, cocinar, etc.) y luego optimizar cada módulo.

Finalmente, la calidad del "Ma Po Tofu" ya no depende del chef, sino de las herramientas y procesos, lo que en última instancia mejora enormemente la velocidad de servicio.

(PD: cualquiera puede preparar un delicioso Mapo Tofu mediante este proceso. Este es el resultado de la modularidad)

Otro ejemplo es una empresa tradicional de personalización de trajes. Una operación similar a un taller. Según los datos físicos, varios sastres suelen ser responsables de todo el proceso, desde el corte hasta la costura. El ciclo de entrega de trajes suele ser de aproximadamente un mes.

La personalización inversa a gran escala de Red Collar Group ha logrado el milagro de fabricar trajes en 7 días. Esto se debe a que Red Collar descompone el proceso de producción de trajes en n módulos (como botones, bolsillos, mangas, ancho de hombros, colas de golondrina, etc.). Cada módulo tiene un control estandarizado del equipo profesional. Se completa el empalme final. Este modelo aumenta en gran medida la velocidad de confección de trajes, porque también cambia la calidad de los trajes de depender de trabajadores a depender de procesos y herramientas.

Si también desea modularizar su servicio, al menos necesita obtener una respuesta positiva a las siguientes preguntas:

1. ¿Se puede dividir mi servicio en varios módulos?

2. ¿Se puede controlar la calidad de estos módulos de forma independiente?

3. ¿Se pueden finalmente unir todos los módulos en un servicio completo?

Muchas veces, aunque sientas que los servicios que brindas son cada vez mejores, es posible que hayan superado las necesidades de la mayoría de los clientes, lo que se denomina "sobresatisfacción".

En este momento, si desea reducir el tiempo de entrega y mejorar la eficiencia de las transacciones, necesita reducir urgentemente los servicios.

En los últimos dos años, ha surgido una tendencia de "corte de pelo rápido" en ciudades de primer y segundo nivel.

El llamado corte de pelo rápido significa sin lavado, sin secador, sin teñido, sin permanente, sin venta, sin procesamiento de tarjetas. Se centra en brindar servicios de corte de cabello, eliminar todos los enlaces ineficientes y puede. realizarse en 10 minutos.

Por ejemplo, los cortes de cabello tradicionales generalmente requieren lavarse el cabello antes y después del corte, mientras que los cortes de cabello rápidos reconstruyen estos pasos en "usar una botella con atomizador para mojar el cabello antes del corte y usar champú para limpiar las partes rotas". pelo después de un corte de pelo." pelo".

¿No se trata de mejorar el consumo? ¿Por qué siguen siendo tan populares los modelos de “solución rápida” que reducen la experiencia?

Porque ve clientes que “sólo necesitan un corte de pelo”. Una gran cantidad de servicios brindados por las barberías tradicionales (como decoración de alta presión, asientos cómodos, fragancias refrescantes, champús de alta gama, acondicionadores e incluso la apariencia del barbero) son prescindibles para este grupo de personas.

Entonces, cuando se eliminan estos servicios redundantes y se ahorra tiempo y dinero, se gana el apoyo de este grupo de personas.

Por lo tanto, si también desea mejorar la eficiencia mediante la eliminación del servicio, debe preguntarse:

1. ¿Quiénes son mis clientes principales?

2. ¿Qué servicios les brindo que no necesiten mucho?

3. ¿Puedo eliminar estos servicios para mejorar la eficiencia?

Si los dos primeros métodos son "dar soluciones a la propia industria de servicios no estándar", entonces la plataformaización equivale a deshacerse de la industria de servicios y resolver indirectamente la industria de servicios "fabricando productos de plataforma". irregularidades.

¿Cómo plataforma? Es decir, se eliminan los vínculos no estándar en el proceso de transacción (aquellos con altos costos marginales de entrega) y sólo se conservan los vínculos estándar.

La industria de la restauración es esencialmente una industria de servicios: cada uno tiene diferentes necesidades gastronómicas y depende en gran medida del tiempo del chef.

El proceso de transacción de un restaurante generalmente es el siguiente: ordenar - hacer - pagar.

Aquí ordenar y pagar casi no pierden tiempo y están muy estandarizados. Sólo el proceso de preparación de la comida depende del tiempo del chef, lo cual es un eslabón ineficiente.

Imagínese lo que pasaría si elimináramos los aspectos no estándar de la producción de alimentos en el proceso de transacción y solo mantuviéramos los aspectos estandarizados de pedidos y pagos.

Este es el logro de la plataforma de comida a domicilio. ¿Tienes hambre?

En las zonas rurales, las familias que celebran bodas y funerales contratan chefs profesionales para cocinar en casa porque hay más invitados.

Aquí, el proceso de transacción es el siguiente: encontrar un chef (generalmente a partir de recomendaciones de boca en boca de los aldeanos), ganar y pagar.

La parte ineficiente del proceso sigue siendo la producción de alimentos: cada menú es diferente.

Entonces una empresa canceló el vínculo de producción y solo mantuvo la búsqueda de chefs y transacciones. Esta empresa ama a los chefs.

Del mismo modo, la industria de viajes también es una industria de servicios: todos viajan a diferentes lugares y dependen en gran medida del tiempo del conductor.

Entonces, ¿qué pasa si el enlace de recogida del conductor se elimina y se entrega a otros, y solo se conservan los viajes compartidos y las transacciones?

Este es Didi Chuxing.

Del mismo modo, en la industria del alojamiento, las necesidades de alojamiento de cada persona son diferentes. Algunas personas necesitan hoteles económicos y otras necesitan hoteles de cinco estrellas.

Entonces Ctrip solo propuso buscar una habitación y reservarla en el futuro, y en realidad ni siquiera era dueño de una casa.

Entonces, si desea complacer a la industria de servicios, simplemente cree una plataforma. Debes preguntarte:

1. ¿Cuál es el proceso de transacción de mis servicios?

2. ¿Qué aspectos de todo el proceso están estandarizados? ¿Cuáles no son estándar?

3. ¿Puedo eliminar enlaces no estandarizados e ineficientes, conservar solo enlaces estandarizados y crear un producto basado en plataforma?

(ps: por supuesto, aquí, la plataforma es solo una dirección proporcionada, independientemente de la dificultad)

La duración del tiempo de entrega marginal es la clave para distinguir "servicios" y "productos". ". La industria de servicios tiene largos plazos de entrega marginales, principalmente en mercados fragmentados. El mercado fragmentado también casi determina que la mayoría de las empresas de la industria tengan poca diferencia en rentabilidad y solo puedan obtener ganancias promedio.

Entonces, en un mercado descentralizado como el de la industria de servicios, si desea hacerlo mejor y obtener más ganancias, debe encontrar formas de mejorar la eficiencia del proceso de transacción.

Para mejorar la eficiencia, obviamente deberíamos reducir el tiempo marginal de entrega de los servicios.

Con este fin, proporciono tres direcciones que pueden mejorar la estandarización de los servicios, reduciendo así el tiempo de entrega marginal y, en última instancia, mejorando la eficiencia de las transacciones. Ellos son: