Un hotel en Hangzhou respondió que un hombre extraño reservó una habitación para una clienta en medio de la noche. ¿Qué problemas se expusieron en este momento?
1. El incidente en el que un hombre extraño le dio una habitación a una clienta en medio de la noche fue obviamente el resultado de la ocupación doble del hotel. Esta operación es un grave error en la industria hotelera. Básicamente puede considerarse como el error más grave en la industria hotelera. Incluso después de reservar una habitación, el empleado ni siquiera se registró ni cargó los datos en el sistema del hotel, por lo que la habitación seguía apareciendo como disponible en el sistema.
Cuando el siguiente empleado se hace cargo y el siguiente cliente se registra, debido a que el sistema muestra que la habitación aún está vacía, el empleado venderá la habitación, lo que provocará que otro huésped ingrese a la habitación con una tarjeta de habitación cuando alguien se está registrando, lo cual es una infracción grave para proteger la privacidad de los huéspedes. Afortunadamente, el implicado no se estaba duchando en la habitación en ese momento, de lo contrario las consecuencias serían desastrosas.
Si los empleados reciben una formación estricta sobre las operaciones y los procesos de trabajo diarios, estos problemas no surgirán. Aunque este es el peor error que puede cometer un hotel, también es el peor error que deben cometer los empleados. Además, después de que ocurrió el problema, los empleados seguían explicando que no había excusa para este error.
2. El director del hotel no es lo suficientemente competente. Ante este grave error del hotel, los directivos del hotel no deben seguir poniendo excusas. La mejor manera de gestionarlo es pedir disculpas sinceras y buscar la comprensión y el perdón de los consumidores. Sin embargo, el hotel de Hangzhou siguió poniéndose excusas durante el proceso de gestión y su actitud de admitir sus errores también fue muy problemática.
Cualquier industria, cualquier empresa y cualquiera cometerá errores, pero la actitud y el manejo de los errores mostrarán la calidad de las diferentes empresas e individuos. Por lo tanto, la dirección de este hotel en Hangzhou obviamente no tiene la capacidad para hacer frente a eventos de crisis, lo que también ha afectado gravemente la imagen de este hotel.
3. La gestión hotelera no está estandarizada. En cuanto al tema de la ocupación doble en hoteles, debería haber normas estrictas durante las capacitaciones. Generalmente, durante el check-in, los empleados deben hacer clic en check-in en el sistema antes de entregar las tarjetas de habitación a los huéspedes para evitar esta situación. Pero es obvio que los empleados de este hotel en Hangzhou no operaron de acuerdo con las normas y reglamentos, y los gerentes no evaluaron ni supervisaron regularmente las operaciones de los empleados.