Tesis sobre transporte ferroviario
Documentos sobre seguridad del tráfico ferroviario
Sugerencias para prevenir descarrilamientos y mejorar la seguridad en la conducción ferroviaria
Los descarrilamientos de trenes son accidentes graves que ponen en peligro la seguridad del transporte ferroviario. Según las estadísticas, entre 1988 y 10, los accidentes por descarrilamiento de trenes representaron alrededor del 70% del total de accidentes en el país, lo cual es poco común en el mundo y sin precedentes en China. Con este fin, el Comité de Seguridad de la Sociedad de Ferrocarriles de China y el Departamento de Supervisión de Seguridad del Ministerio de Ferrocarriles invitaron a expertos, académicos y trabajadores de gestión de seguridad que participan en investigaciones de seguridad en la primera línea de los ferrocarriles a celebrar un seminario académico sobre la prevención del descarrilamiento. accidentes y garantizar la seguridad de los turismos. En la reunión, los expertos y académicos participantes analizaron las causas de los descarrilamientos de trenes y consideraron que la mayoría de ellas estaban relacionadas con la interacción entre los trenes y los sistemas de vías. Ya en los años 60 se inició en el extranjero una gran cantidad de trabajos de investigación en este ámbito. La Asociación Norteamericana de Ferrocarriles (AAR), la Unión Internacional de Ferrocarriles (UIC) y los antiguos Ferrocarriles de Japón han logrado importantes logros y han desempeñado un papel importante para garantizar la seguridad del tráfico. Todavía estamos en las primeras etapas de esto. La base de investigación de seguridad ferroviaria de mi país es débil y carece de las condiciones de prueba necesarias. Las reglas y regulaciones para la evaluación y gestión de la seguridad de los sistemas de vías ferroviarias son incompletas e incompletas, y existen muchas lagunas y defectos. La relación entre algunos parámetros relacionados con el descarrilamiento de un camión y su comportamiento en materia de seguridad no está suficientemente estudiada, e incluso puede estar fuera de control. Los expertos que asistieron a la reunión consideraron que para reducir los accidentes de descarrilamiento y garantizar la seguridad en la conducción ferroviaria, se recomienda fortalecer la investigación sobre el desempeño de seguridad, el monitoreo de seguridad y el equipo técnico de apoyo del sistema de interacción tren-vía, y aumentar la inversión en construcción. Con este fin, se deben llevar a cabo activamente los siguientes trabajos de investigación:
1. Construcción de una línea de prueba de desempeño de seguridad del sistema de vías/material rodante
Para evaluar de manera científica, precisa y justa. la seguridad de diversos materiales rodantes Rendimiento, se recomienda construir una línea de prueba de rendimiento de seguridad del sistema de vías/material rodante en la base de pruebas circular de los suburbios del este del Instituto de Investigación Científica del Ministerio de Ferrocarriles. Todas las pruebas de calificación del rendimiento dinámico del material rodante recientemente desarrolladas deben realizarse en esta línea de prueba.
Cuando la suavidad de la vía es buena, los tipos de curvas son pocos, el radio es grande y las condiciones de la línea son inciertas, es imposible evaluar el desempeño de seguridad del material rodante de manera correcta, integral y objetiva. Por lo tanto, es necesario consultar los "Estándares de análisis y evaluación de pruebas de rendimiento de vagones AAR Ml00l" de la Asociación de Ferrocarriles de América del Norte, los "Estándares de seguridad de vías FRA" de los Estados Unidos, los "Estándares de inspección de rigidez torsional de vehículos UICOREB55" de la La Unión Internacional de Ferrocarriles y los "Estándares de prueba de aceptación de aprobación de material rodante de locomotoras alemanas" 》, construyen una línea de prueba de evaluación de seguridad permanente y dedicada para probar y evaluar el rendimiento de seguridad del material rodante que pasa por vías irregulares y varias curvas típicas, y probar la rigidez torsional. del material rodante, haciendo así seguro el material rodante de mi país.
2. Establecer, mejorar y revisar las normas y reglamentos para la gestión de la seguridad en vía y la evaluación de pruebas del material rodante en mi país lo antes posible.
Hasta ahora, China no tiene sus propios estándares de gestión y monitoreo de seguridad para las condiciones de las vías y los vehículos. Las normas existentes de evaluación del desempeño dinámico del material rodante no contienen disposiciones específicas sobre el desempeño de seguridad, como la rigidez torsional del vehículo, que está estrechamente relacionada con el descarrilamiento, los indicadores de seguridad al pasar por diversas irregularidades de la vía y los estándares permitidos para las fuerzas laterales. El estándar para evaluar la seguridad al pasar por curvas solo se refiere a estándares extranjeros. No se ha verificado mediante experimentos si cumple con la capacidad de carga lateral real de las vías de nuestro país. Los valores y métodos de evaluación del coeficiente de descarrilamiento, la tasa de reducción del peso de las ruedas, la aceleración de la vibración del bogie y de la carrocería del automóvil no se han estudiado sistemáticamente y son diferentes del promedio móvil de la ventana de distancia de 5 pies de AAR y del promedio móvil de la ventana de distancia de 2 m de European Railway (también con ventana de tiempo) La gran diferencia es de gran importancia para evaluar correctamente el rendimiento del material rodante. Estas cuestiones deben estudiarse cuidadosamente.
3. Preste atención al seguimiento y gestión de seguridad de los camiones existentes.
Los accidentes por descarrilamiento de camiones en mi país continúan ocurriendo en el área del punto lento del círculo de la curva y la sección recta entre la curva inversa. En los últimos años, ha habido muchos accidentes de camiones vacíos que descarrilan en línea recta; Líneas en buen estado.
Por lo tanto, además de desarrollar nuevos bogies para camiones, también debemos investigar y promover activamente métodos e instrumentos para identificar el mal desempeño de los vehículos y posibles tendencias de descarrilamiento, promover activamente sistemas de monitoreo de seguridad en tierra y monitorear camiones sobrecargados y descargados, cicatrices planas y periodicidad severa. . Se controla el deslastre de carga.
4. Potenciar vigorosamente una serie de estudios sobre la seguridad de los sistemas de interacción tren-vía.
La investigación y la práctica sobre las causas del descarrilamiento de las ruedas, las medidas preventivas, la tecnología de gestión y monitoreo de la seguridad, los reglamentos y normas de seguridad en varios países del mundo se basan en una serie de resultados de investigaciones sobre trenes/vías. Dinámica e interacción rueda-carril. Para mejorar fundamentalmente la investigación científica ferroviaria de mi país y la comprensión de la gestión de los mecanismos de descarrilamiento y mejorar la seguridad de los sistemas tren/vía de mi país, se debe prestar atención al fortalecimiento de la investigación básica profesional sobre las interacciones tren/vía. Los puntos clave son:
El impacto del estado de los vehículos y de las vías y los parámetros estructurales, la carga del tren, la clasificación y las maniobras en la seguridad en caso de descarrilamiento, así como la correspondiente tecnología y equipos de monitoreo y gestión.
Métodos y medidas técnicas para reducir los accidentes por descarrilamiento y las pérdidas accidentales.
Establecer, modificar y mejorar las normas y reglamentos para el seguimiento y gestión de la seguridad de los sistemas de descarrilamiento de trenes.
Investigación experimental sobre mecanismo de descarrilamiento, indicadores de evaluación de seguridad y métodos de evaluación.
5. Establecer un centro de investigación y seguimiento de tecnología de seguridad ferroviaria.
Para garantizar y mejorar la seguridad, el ferrocarril debe tener su propio centro de investigación y seguimiento, especialmente después de que las empresas e instituciones (incluidas las unidades de investigación científica) ingresen al mercado e implementen la gestión corporativa, la investigación de la seguridad ferroviaria y la uso de equipos nuevos y viejos No habrá unidades dedicadas para monitorear y probar durante el uso. Organizar temporalmente a las personas para que realicen investigaciones sólo puede resolver problemas temporales y no puede resolverlos sistemáticamente.
Si analizamos varios accidentes importantes, muchos de ellos se debieron a una mala prevención y a la falta de un seguimiento sistemático y necesario. Por lo tanto, para la estabilidad a largo plazo del ferrocarril, es muy necesario establecer un centro de investigación y seguimiento de la seguridad ferroviaria.
Discusión sobre estrategias de marketing para servicios de transporte ferroviario
A partir de la investigación teórica sobre marketing de servicios y combinada con la situación real del marketing ferroviario de pasajeros y mercancías, este artículo analiza la combinación de marketing. estrategias para los servicios de transporte ferroviario y analiza la estrategia de precios, la estrategia de canales, la estrategia de promoción, la gestión de operaciones de servicios y la estrategia de exhibición tangible, propone contenidos específicos para fortalecer la innovación de servicios y mejorar el nivel de marketing de servicios.
Con el desarrollo sostenido, rápido y saludable de la economía nacional y la implementación de la estrategia de desarrollo de los ferrocarriles, el volumen de pasajeros y carga ferroviaria y los ingresos por transporte han seguido creciendo, en particular, el quinto a gran escala. Se ha implementado un aumento de velocidad y ajuste de mapa de todo el ferrocarril, logrando importantes beneficios sociales y económicos. Sin embargo, la contradicción entre la capacidad de transporte ferroviario y la demanda sigue siendo muy marcada. Ante una competencia cada vez más feroz en los servicios de transporte, la base del éxito debe estar firmemente arraigada en el servicio.
A diferencia de los productos tangibles, los productos del transporte ferroviario tienen características básicas como imperceptibilidad, indivisibilidad, no almacenabilidad, diferencia de calidad e intransferibilidad de propiedad. Debido a las características de los servicios, el marketing de servicios también es diferente del marketing de productos, lo que trae muchos problemas especiales al marketing de servicios en términos de precios, canales, estrategias de promoción, etc.
(1) Estrategia de precios. Hay tres factores principales que afectan el precio de los productos de servicios: costo, demanda y competencia. El precio de los servicios también debe estudiarse junto con las características básicas del servicio. Según la práctica de marketing ferroviario de los últimos años, se recomienda que la actual estrategia de precios del transporte ferroviario adopte un método de fijación de precios integral, es decir, el método de fijación de precios de costo es el método principal y los factores de demanda y competencia se consideran de manera integral. Centrarse en la fijación de precios de costos ayudará a mejorar la conciencia de marketing y de costos, el control de costos y la evaluación del desempeño de todos los empleados de las empresas ferroviarias, y mejorará la eficiencia general de la empresa. Los precios razonables basados en las diferentes demandas del mercado y el estado de la competencia favorecen el equilibrio de la oferta y la demanda de las empresas de transporte, y la mejor adecuación de la capacidad de transporte a la demanda del mercado favorece la mejora de la calidad y la imagen del producto aprovechando los costos de los competidores; , precios y márgenes de beneficio para formular estrategias de fijación de precios adecuadas son beneficiosos.
(2) Estrategia de canal. La estrategia de ventas adoptada por el ferrocarril es la venta directa más la distribución a pequeña escala en enlaces de servicios individuales. La venta directa es una estrategia de canal eficaz para el transporte ferroviario, pero también existen algunos problemas que deben mejorarse. ① Los canales de venta directa no son fluidos. Los problemas reflejados en el sistema y mecanismo de emisión de billetes y transporte, las desventajas de "sentarse en el negocio" todavía existen, y los problemas de las dificultades de los pasajeros para comprar billetes y de los transportistas para enviar mercancías no se han resuelto fundamentalmente.
Del 65438 al 0999, la Oficina de Ferrocarriles de Zhengzhou llevó a cabo un extenso estudio del mercado de transporte de mercancías. Los resultados mostraron que el 59,3% de los clientes estaban satisfechos o básicamente satisfechos con la tarifa de envío, y la tasa de insatisfacción alcanzó el 40,7%. Entre ellos, la tasa de insatisfacción por la actitud del servicio de transporte de carga, el plan de transporte de carga, la puntualidad del transporte y los cargos por precios adicionales es de alrededor del 50%. ② Las ventajas de la venta directa no se aprovechan plenamente. La ventaja de la venta directa radica en la diferenciación de los productos de servicios destacados. Sin embargo, a juzgar por los comentarios de los clientes, las necesidades actuales y los cambios en estas necesidades indican que el ferrocarril no ha hecho lo suficiente en términos de servicios personalizados y reflexión de la información del cliente. ③Los canales de distribución son imperfectos. Aunque el ferrocarril ha realizado algunas exploraciones útiles en modelos de distribución como la agencia de billetes, la agencia de carga y el transporte por contrato, todavía no se ha formado una red de distribución real y la función de distribución no es ideal. En el proceso de venta de billetes de pasajeros, es necesario formar una red de venta de billetes con la autoventa como pilar y los agentes como complemento. En cuanto a los canales de venta de mercancías, es necesario añadir puntos de venta de mercancías y abrir "estaciones sin rieles" para desbloquear los canales de venta y aplicar el sistema de "una ventanilla, un billete hasta el final y un cobro único"; fortalecer la construcción de informatización y mejorar la aprobación del plan de carga y el envío de carga. Con base en el sistema de aplicación informática de gestión de información de boletos, ampliaremos aún más los canales de distribución como el transporte de carga, desarrollaremos sistemas de gestión de información del propietario de la carga y brindaremos servicios personalizados para formar ventajas competitivas diferenciadas. .
(3) Estrategia de promoción. Cuando los ferrocarriles utilizan estrategias de promoción, primero deben aclarar los objetivos de la promoción, que son crear visibilidad corporativa y establecer la reputación del ferrocarril o cambiar las actitudes de los clientes hacia los ferrocarriles y atraer pasajeros y mercancías; En segundo lugar, debemos utilizar correctamente las estrategias de promoción de servicios y evitar la promoción ciega. (1) Utilice con precaución los anuncios en televisión, radio, periódicos y otros medios de comunicación y aproveche al máximo las ventajas de los anuncios en estaciones de tren y autobuses. Al mismo tiempo, haremos un buen trabajo en relaciones públicas y marketing y fortaleceremos la información y la publicidad positivas. (2) En términos de promoción del personal, se debe poner en juego la función de promoción del personal de servicio relevante de la empresa. ③ Diseñe razonablemente la combinación de promoción para que varios métodos de promoción se complementen y se complementen entre sí. (4) También debería realizarse publicidad para los empleados de la empresa. La publicidad no sólo anima a los consumidores a comprar servicios, sino que también trata a los empleados como una segunda audiencia, animándoles a mejorar la calidad del servicio.
(4) Gestión de la operación del servicio. La gestión de la operación del servicio ferroviario involucra todo el proceso y cada eslabón de la producción de productos de transporte. De acuerdo con las características de las operaciones de transporte ferroviario, se utiliza un enfoque sistemático para gestionar sistemáticamente los recursos de producción de la empresa y transformar y optimizar el proceso de servicio de producción tradicional. ①Los acuerdos sobre capacidad de transporte deberían tratar de mantener un equilibrio dinámico con la demanda. Demasiada capacidad ferroviaria puede generar operaciones antieconómicas, mientras que muy poca capacidad puede generar ineficiencias y resentimiento de los clientes. ② Preste atención a la participación del cliente en el proceso de servicio. Aunque el personal de servicio es uno de los elementos del sistema de servicio y debe hacer todo lo posible para ayudar a los clientes, no puede compensar por completo las imperfecciones e ineficiencias del sistema de servicio en general. El diseño del sistema de servicio debe centrarse en las necesidades del cliente, no solo ajustando la interacción entre el personal de servicio y el sistema de servicio, sino también mejorando la interacción entre los consumidores y el personal de servicio. ③La clave para el control de calidad del servicio está en todos los empleados y en todo el proceso. El control de la calidad del servicio está relacionado con todos y cada eslabón de las operaciones de servicio y requiere una gestión integral de la calidad del servicio, la producción, la logística y otros sistemas y tipos de trabajo.
(5) Estrategia de visualización tangible. En la actualidad, el enfoque del marketing de servicios se ha desplazado gradualmente hacia la mejora del grado tangible de los servicios desde una perspectiva de marketing. Los departamentos ferroviarios deben conceder gran importancia al uso de herramientas de marketing para mejorar el nivel tangible de los servicios. No solo debemos mejorar la satisfacción de los clientes existentes, sino también esforzarnos por atraer clientes potenciales; debemos prestar atención tanto a la visualización central como a la visualización perimetral; también debemos comprender las necesidades de los clientes sobre los servicios de nuestra empresa para reducir las expectativas de los clientes. Sensación de incertidumbre y riesgo respecto a la calidad del servicio. ①Mejorar el nivel tangible de los servicios. Utilice datos claros tanto como sea posible para presentar diversos contenidos de servicios y brindar a los clientes pistas para la visualización del servicio. ② Compare el contenido del servicio de la empresa con el de sus competidores para distinguir entre diferentes competidores. (3) Utilizar lenguaje, gráficos, audiovisuales, escenas reales o demostraciones operativas para mostrar el contenido del servicio e implementar estrategias de diseño de imagen corporativa. ④ Utilizar objetos tangibles para materializar la imagen corporativa. Proporcionar a los clientes objetos tangibles que puedan promover de forma vívida y concreta la imagen corporativa. ⑤ Aprovechar al máximo la publicidad boca a boca de los clientes.
Puede presentar opiniones de evaluación de expertos a los clientes, dar a conocer las evaluaciones de clientes satisfechos sobre los servicios de la empresa y mejorar la credibilidad de la información. ⑥ Fortalecer la influencia de la marca corporativa. Intente aumentar la cantidad de información entregada a los clientes por unidad de tiempo y ayude a los clientes a ganar confianza al cambiar de marca.
2. Fortalecer la innovación de servicios y mejorar los niveles de comercialización de servicios
2.1 Fortalecer la innovación tecnológica
Debemos aprovechar al máximo los recursos tecnológicos avanzados en el país y en el extranjero, acelerar innovación tecnológica, y realizar gradualmente La modernización de los principales equipos técnicos ferroviarios de mi país garantiza materialmente la calidad de los servicios de transporte, es necesario utilizar la informatización para transformar el modelo de organización del transporte tradicional para lograr una organización de transporte científica y proporcionar una sólida garantía de organización del transporte; marketing.
(1) Centrarse en el transporte de pasajeros de alta velocidad y el transporte rápido de carga pesada y realizar gradualmente la modernización del material rodante ferroviario, puentes, túneles y alcantarillas, señales de comunicación y otros equipos de conducción.
(2) Utilice métodos de servicio científicos para reemplazar los métodos de servicio manuales atrasados. Mejorar y optimizar el sistema de reserva y venta de boletos, construir un sistema integral de servicio a pasajeros, construir un sistema de toma de decisiones de marketing de carga, un sistema de servicios de información y un sistema de asignación de capacidad para lograr la informatización de la gestión de marketing de carga ferroviaria: desarrollar activamente sistemas de comercio electrónico, llevar a cabo marketing de relaciones con los clientes y brindar a los pasajeros Brindar servicios de valor agregado a los propietarios de carga.
(3) Utilizar la informatización para impulsar la industrialización y mejorar la estructura industrial. Desarrollar activamente una nueva generación de sistemas centralizados de despacho, acelerar la construcción de DMIS (Sistema de Información de Gestión de Despacho) con el despacho de trenes como núcleo y lograr la informatización del despacho y comando de producción de transporte ferroviario y acelerar la construcción general del mapeo de dos niveles; centro del Ministerio de Ferrocarriles y la Oficina de Ferrocarriles, y utilizar tecnología informática Realizar la modernización de la preparación y gestión de los gráficos de operación de trenes para mejorar aún más las capacidades de garantía de seguridad del tráfico;
2.2 Fortalecer la innovación de productos
La innovación de productos de transporte ferroviario debe centrarse en mejorar la competitividad de los servicios básicos y aprovechar plenamente el mercado en torno a las tres combinaciones de servicios básicos: servicios básicos, servicios de conveniencia y servicios de apoyo. demandar servicios, capturar y utilizar oportunidades de servicios, adoptar estrategias de penetración de mercado, desarrollo de nuevos productos y expansión de mercado para formar productos distintivos que sean diferentes de los competidores.
La innovación de productos de transporte de pasajeros debe basarse en la mejora constante de los servicios básicos, como la seguridad, la puntualidad, la conveniencia y el confort, y otorgar gran importancia a la conexión de los servicios de conveniencia del transporte de pasajeros, reducir el tiempo de compra de los pasajeros. billetes, esperar trenes y salir de la estación, y brindar a los pasajeros la mayor comodidad posible Brindar comodidad a los viajeros. Deberíamos preocuparnos por desarrollar servicios auxiliares de múltiples niveles y multifuncionales, como proporcionar entretenimiento, catering, oficinas, negocios, baños y otras instalaciones en un cierto nivel de trenes, y abrir servicios especiales como supermercados de trenes, bares de ocio. , casas de té y VCD móviles, que ofrecen a los pasajeros productos de transporte de pasajeros de alto valor añadido. Algunas grandes estaciones de pasajeros se construirán en modernas estaciones abiertas, multifuncionales y de servicio integral para formar un sistema de servicio integral para "alimentación, alojamiento, transporte, turismo y compras".
La innovación de los productos de transporte debe centrarse en la comodidad, la velocidad y la economía. Al aumentar los trenes directos para carga a granel, aceleraremos el desarrollo del negocio de carga expresa, desarrollaremos vigorosamente el transporte de contenedores y mejoraremos la competitividad central de los productos de carga. Es necesario adaptarse a los requisitos de desarrollo de la industria logística moderna, explorar las necesidades de servicio de los propietarios de carga antes y después del transporte y ampliar la cadena de servicios. Realizar activamente transporte puerta a puerta, lanzar nuevos negocios de logística, como almacenamiento y arrendamiento, y expandir nuevos mercados de servicios.
2.3 Fortalecer la innovación de servicios
(1) Adoptar un servicio personalizado ku. Sobre la base de brindar servicios estandarizados, abogamos por un servicio sonriente y entusiasta, pensamos verdaderamente en lo que piensan los pasajeros y los propietarios de carga, abordamos sus inquietudes y les atendemos de todo corazón. El mercado objetivo para el transporte de carga debe ser lo más detallado posible, e incluso se puede adoptar marketing individualizado para brindar servicios personalizados específicos.
(2) Añadir servicios especiales. Las empresas deben implementar servicios diferenciados en función de sus ventajas de talento y recursos, establecer características de servicio y establecer ventajas de servicio.
(3) Destacar los servicios culturales. A medida que el nivel cultural de la gente continúa mejorando, debemos desarrollar activamente proyectos de servicios culturales que puedan mejorar la calidad de vida de las personas y promover la construcción de la civilización espiritual, esforzarnos por aumentar el contenido cultural de los servicios tradicionales, mejorar el sabor cultural de los productos de servicios y Enriquecer la connotación cultural de los productos de servicios.
(4) Presta atención a tus empleados. Haremos un buen trabajo en marketing interno y alentaremos a los cuadros y trabajadores a dedicarse con entusiasmo a los servicios de producción.
2.4 Fortalecer la innovación en la gestión de servicios
(1) Establecer estándares de evaluación interna y sistemas de evaluación de la calidad del transporte. Implementar de manera integral estándares de servicio de pasajeros y carga, gestión estricta y evaluación estricta.
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(2) Explorar y establecer un sistema de indicadores y un método de evaluación para la evaluación de los clientes de las empresas. Proporcionar información veraz y precisa de primera mano para la correcta evaluación de las empresas.
(3) Implementar compromisos de calidad del servicio. A través del compromiso de calidad del servicio, garantizamos que la calidad del servicio alcance un cierto nivel. Es necesario garantizar que se cumplan los compromisos, pero también evitar compromisos excesivos o de bajo nivel.
(4) Implementar estrategia de marca de servicio. La calidad del servicio de una empresa se mide por el nivel de valor de los activos intangibles, como la marca del servicio.
(5) Proporcionar a los clientes servicios satisfactorios estableciendo relaciones de servicio. Básicamente, se espera limitar el comportamiento de las empresas de servicios mediante la competencia en el mercado. Si los clientes no pueden brindar servicios satisfactorios, no establecerán relaciones de servicio a largo plazo con la empresa.
Con el desarrollo sostenido, rápido y saludable de la economía nacional y la implementación de la estrategia de desarrollo de los ferrocarriles, el volumen de pasajeros y carga ferroviaria y los ingresos por transporte han seguido creciendo, en particular, el quinto a gran escala. Se ha implementado un aumento de velocidad y ajuste de mapa de todo el ferrocarril, logrando importantes beneficios sociales y económicos. Sin embargo, la contradicción entre la capacidad de transporte ferroviario y la demanda sigue siendo muy marcada. Ante una competencia cada vez más feroz en los servicios de transporte, la base del éxito debe estar firmemente arraigada en el servicio.
1 El tercer grupo de tesis de graduación gratuitas sobre estrategia de marketing de servicios de transporte ferroviario
A diferencia de los productos tangibles, los productos de transporte ferroviario son imperceptibles, indivisibles, no almacenables y tienen diferencias de calidad. e intransferibilidad del título. Debido a las características de los servicios, el marketing de servicios también es diferente del marketing de productos, lo que trae muchos problemas especiales al marketing de servicios en términos de precios, canales, estrategias de promoción, etc.
(1) Estrategia de precios. Hay tres factores principales que afectan el precio de los productos de servicios: costo, demanda y competencia. El precio de los servicios también debe estudiarse junto con las características básicas del servicio. Según la práctica de marketing ferroviario de los últimos años, se recomienda que la actual estrategia de precios del transporte ferroviario adopte un método de fijación de precios integral, es decir, el método de fijación de precios de costo es el método principal y los factores de demanda y competencia se consideran de manera integral. Centrarse en la fijación de precios de costos ayudará a mejorar la conciencia de marketing y de costos, el control de costos y la evaluación del desempeño de todos los empleados de las empresas ferroviarias, y mejorará la eficiencia general de la empresa. Los precios razonables basados en las diferentes demandas del mercado y el estado de la competencia favorecen el equilibrio de la oferta y la demanda de las empresas de transporte, y la mejor adecuación de la capacidad de transporte a la demanda del mercado favorece la mejora de la calidad y la imagen del producto aprovechando los costos de los competidores; , precios y márgenes de beneficio para formular estrategias de fijación de precios adecuadas son beneficiosos.
(2) Estrategia de canal. La estrategia de ventas adoptada por el ferrocarril es la venta directa más la distribución a pequeña escala en enlaces de servicios individuales. La venta directa es una estrategia de canal eficaz para el transporte ferroviario, pero también existen algunos problemas que deben mejorarse. ① Los canales de venta directa no son fluidos. Los problemas reflejados en el sistema y mecanismo de emisión de billetes y transporte, las desventajas de "sentarse en el negocio" todavía existen, y los problemas de las dificultades de los pasajeros para comprar billetes y de los transportistas para enviar mercancías no se han resuelto fundamentalmente. Del 65438 al 0999, la Oficina de Ferrocarriles de Zhengzhou llevó a cabo un extenso estudio del mercado de transporte de mercancías. Los resultados mostraron que el 59,3% de los clientes estaban satisfechos o básicamente satisfechos con la tarifa de envío, y la tasa de insatisfacción alcanzó el 40,7%. Entre ellos, la tasa de insatisfacción por la actitud del servicio de transporte de carga, el plan de transporte de carga, la puntualidad del transporte y los cargos por precios adicionales es de alrededor del 50%. ② Las ventajas de la venta directa no se aprovechan plenamente. La ventaja de la venta directa radica en la diferenciación de los productos de servicios destacados. Sin embargo, a juzgar por los comentarios de los clientes, las necesidades actuales y los cambios en estas necesidades indican que el ferrocarril no ha hecho lo suficiente en términos de servicios personalizados y reflexión de la información del cliente. ③Los canales de distribución son imperfectos. Aunque el ferrocarril ha realizado algunas exploraciones útiles en modelos de distribución como la agencia de billetes, la agencia de carga y el transporte por contrato, todavía no se ha formado una red de distribución real y la función de distribución no es ideal. En el proceso de venta de billetes de pasajeros, es necesario formar una red de venta de billetes con la autoventa como pilar y los agentes como complemento.
En cuanto a los canales de venta de mercancías, es necesario añadir puntos de venta de mercancías y abrir "estaciones sin rieles" para desbloquear los canales de venta y aplicar el sistema de "una ventanilla, un billete hasta el final y un cobro único"; fortalecer la construcción de informatización y mejorar la aprobación del plan de carga y el envío de carga. Con base en el sistema de aplicación informática de gestión de información de boletos, ampliaremos aún más los canales de distribución como el transporte de carga, desarrollaremos sistemas de gestión de información del propietario de la carga y brindaremos servicios personalizados para formar ventajas competitivas diferenciadas. .
(3) Estrategia de promoción. Cuando los ferrocarriles utilizan estrategias de promoción, primero deben aclarar los objetivos de la promoción, que son crear visibilidad corporativa y establecer la reputación del ferrocarril o cambiar las actitudes de los clientes hacia los ferrocarriles y atraer pasajeros y mercancías; En segundo lugar, debemos utilizar correctamente las estrategias de promoción de servicios y evitar la promoción ciega. (1) Utilice con precaución los anuncios en televisión, radio, periódicos y otros medios de comunicación y aproveche al máximo las ventajas de los anuncios en estaciones de tren y autobuses. Al mismo tiempo, haremos un buen trabajo en relaciones públicas y marketing y fortaleceremos la información y la publicidad positivas. (2) En términos de promoción del personal, es necesario aprovechar plenamente la función de promoción del personal de servicios relevante de la empresa. ③ Diseñe razonablemente la combinación de promoción para que varios métodos de promoción se complementen y se complementen entre sí. (4) También debería realizarse publicidad para los empleados de la empresa. La publicidad no sólo anima a los consumidores a comprar servicios, sino que también trata a los empleados como una segunda audiencia, animándoles a mejorar la calidad del servicio.
(4) Gestión de la operación del servicio. La gestión de la operación del servicio ferroviario involucra todo el proceso y cada eslabón de la producción de productos de transporte. De acuerdo con las características de las operaciones de transporte ferroviario, se utiliza un enfoque sistemático para gestionar sistemáticamente los recursos de producción de la empresa y transformar y optimizar el proceso de servicio de producción tradicional. ①Los acuerdos sobre capacidad de transporte deberían tratar de mantener un equilibrio dinámico con la demanda. Demasiada capacidad ferroviaria puede generar operaciones antieconómicas, mientras que muy poca capacidad puede generar ineficiencias y resentimiento de los clientes. ② Preste atención a la participación del cliente en el proceso de servicio. Aunque el personal de servicio es uno de los elementos del sistema de servicio y debe hacer todo lo posible para ayudar a los clientes, no puede compensar por completo las imperfecciones e ineficiencias del sistema de servicio en general. El diseño del sistema de servicio debe centrarse en las necesidades del cliente, no solo ajustando la interacción entre el personal de servicio y el sistema de servicio, sino también mejorando la interacción entre los consumidores y el personal de servicio. ③La clave para el control de calidad del servicio está en todos los empleados y en todo el proceso. El control de la calidad del servicio está relacionado con todos y cada eslabón de las operaciones de servicio y requiere una gestión integral de la calidad del servicio, la producción, la logística y otros sistemas y tipos de trabajo.
(5) Estrategia de visualización tangible. En la actualidad, el enfoque del marketing de servicios se ha desplazado gradualmente hacia la mejora del grado tangible de los servicios desde una perspectiva de marketing. Los departamentos ferroviarios deben conceder gran importancia al uso de herramientas de marketing para mejorar el nivel tangible de los servicios. No solo debemos mejorar la satisfacción de los clientes existentes, sino también esforzarnos por atraer clientes potenciales; debemos prestar atención tanto a la visualización central como a la visualización perimetral; también debemos comprender las necesidades de los clientes sobre los servicios de nuestra empresa para reducir las expectativas de los clientes. Sensación de incertidumbre y riesgo respecto a la calidad del servicio. ①Mejorar el nivel tangible de los servicios. Utilice datos claros tanto como sea posible para presentar diversos contenidos de servicios y brindar a los clientes pistas para la visualización del servicio. ② Compare el contenido del servicio de la empresa con el de sus competidores para distinguir entre diferentes competidores. (3) Utilizar lenguaje, gráficos, audiovisuales, escenas reales o demostraciones operativas para mostrar el contenido del servicio e implementar estrategias de diseño de imagen corporativa. ④ Utilizar objetos tangibles para materializar la imagen corporativa. Proporcionar a los clientes objetos tangibles que puedan promover de forma vívida y concreta la imagen corporativa. ⑤ Aprovechar al máximo la publicidad boca a boca de los clientes. Puede presentar opiniones de evaluación de expertos a los clientes, dar a conocer las evaluaciones de clientes satisfechos sobre los servicios de la empresa y mejorar la credibilidad de la información. ⑥ Fortalecer la influencia de la marca corporativa. Intente aumentar la cantidad de información entregada a los clientes por unidad de tiempo y ayude a los clientes a ganar confianza al cambiar de marca.
2. Fortalecer la innovación de servicios y mejorar los niveles de comercialización de servicios
2.1 Fortalecer la innovación tecnológica
Debemos aprovechar al máximo los recursos tecnológicos avanzados en el país y en el extranjero, acelerar innovación tecnológica, y realizar gradualmente La modernización de los principales equipos técnicos ferroviarios de mi país garantiza materialmente la calidad de los servicios de transporte, es necesario utilizar la informatización para transformar el modelo de organización del transporte tradicional para lograr una organización de transporte científica y proporcionar una sólida garantía de organización del transporte; marketing.
(1) Centrarse en el transporte de pasajeros de alta velocidad y el transporte rápido de carga pesada y realizar gradualmente la modernización del material rodante ferroviario, puentes, túneles y alcantarillas, señales de comunicación y otros equipos de conducción.
(2) Utilice métodos de servicio científicos para reemplazar los métodos de servicio manuales atrasados. Mejorar y optimizar el sistema de reserva y venta de boletos, construir un sistema integral de servicio a pasajeros, construir un sistema de toma de decisiones de marketing de carga, un sistema de servicios de información y un sistema de asignación de capacidad para lograr la informatización de la gestión de marketing de carga ferroviaria: desarrollar activamente sistemas de comercio electrónico, llevar a cabo marketing de relaciones con los clientes y brindar a los pasajeros Brindar servicios de valor agregado a los propietarios de carga.
(3) Utilizar la informatización para impulsar la industrialización y mejorar la estructura industrial. Desarrollar activamente una nueva generación de sistemas centralizados de despacho, acelerar la construcción de DMIS (Sistema de Información de Gestión de Despacho) con el despacho de trenes como núcleo y lograr la informatización del despacho y comando de producción de transporte ferroviario y acelerar la construcción general del mapeo de dos niveles; centro del Ministerio de Ferrocarriles y la Oficina de Ferrocarriles, y utilizar tecnología informática Realizar la modernización de la preparación y gestión de los gráficos de operación de trenes para mejorar aún más las capacidades de garantía de seguridad del tráfico;
2.2 Fortalecer la innovación de productos
La innovación de productos de transporte ferroviario debe centrarse en mejorar la competitividad de los servicios básicos y aprovechar plenamente el mercado en torno a las tres combinaciones de servicios básicos: servicios básicos, servicios de conveniencia y servicios de apoyo. demandar servicios, capturar y utilizar oportunidades de servicios, adoptar estrategias de penetración de mercado, desarrollo de nuevos productos y expansión de mercado para formar productos distintivos que sean diferentes de los competidores.
La innovación de productos de transporte de pasajeros debe basarse en la mejora constante de los servicios básicos, como la seguridad, la puntualidad, la conveniencia y el confort, y otorgar gran importancia a la conexión de los servicios de conveniencia del transporte de pasajeros, reducir el tiempo de compra de los pasajeros. billetes, esperar trenes y salir de la estación, y brindar a los pasajeros la mayor comodidad posible Brindar comodidad a los viajeros. Deberíamos preocuparnos por desarrollar servicios auxiliares de múltiples niveles y multifuncionales, como proporcionar entretenimiento, catering, oficinas, negocios, baños y otras instalaciones en un cierto nivel de trenes, y abrir servicios especiales como supermercados de trenes, bares de ocio. , casas de té y VCD móviles, que ofrecen a los pasajeros productos de transporte de pasajeros de alto valor añadido. Algunas grandes estaciones de pasajeros se construirán en modernas estaciones abiertas, multifuncionales y de servicio integral para formar un sistema de servicio integral para "alimentación, alojamiento, transporte, turismo y compras".
La innovación de los productos de carga debe centrarse en la conveniencia, la velocidad y la economía, y mejorar la competitividad central de los productos de carga aumentando los trenes directos para carga a granel, acelerando el desarrollo del negocio de carga expresa y desarrollando vigorosamente el transporte de contenedores. Es necesario adaptarse a los requisitos de desarrollo de la industria logística moderna, explorar las necesidades de servicio de los propietarios de carga antes y después del transporte y ampliar la cadena de servicios. Realizar activamente transporte puerta a puerta, lanzar nuevos negocios de logística, como almacenamiento y arrendamiento, y expandir nuevos mercados de servicios.
2.3 Potenciar la innovación en los servicios
(1) Servicios personalizados. Sobre la base de brindar servicios estandarizados, abogamos por un servicio sonriente y entusiasta, pensamos verdaderamente en lo que piensan los pasajeros y los propietarios de carga, abordamos sus inquietudes y les atendemos de todo corazón. El mercado objetivo para el transporte de carga debe ser lo más detallado posible, e incluso se puede adoptar marketing individualizado para brindar servicios personalizados específicos.
(2) Añadir servicios especiales. Las empresas deben implementar servicios diferenciados en función de sus ventajas de talento y recursos, establecer características de servicio y establecer ventajas de servicio.
(3) Destacar los servicios culturales. A medida que el nivel cultural de la gente continúa mejorando, debemos desarrollar activamente proyectos de servicios culturales que puedan mejorar la calidad de vida de las personas y promover la construcción de la civilización espiritual, esforzarnos por aumentar el contenido cultural de los servicios tradicionales, mejorar el sabor cultural de los productos de servicios y Enriquecer la connotación cultural de los productos de servicios.