Fondo PPT de la comida occidental francesa
El programa de capacitación de empleados del hotel es un sistema enorme, que incluye objetivos de capacitación, contenido de capacitación, instructores de capacitación, empleados, fecha y hora de capacitación, lugares y equipos de capacitación, métodos de capacitación y muchos otros elementos. La combinación de estos elementos es el requisito previo y clave para analizar las necesidades de formación de los empleados del hotel.
Primero, establecer objetivos de formación científica. El objetivo de la contratación hotelera es conseguir que los empleados se desempeñen en un puesto determinado. Si existe una cierta brecha entre las funciones del empleado y el puesto esperado, eliminar esta brecha es el objetivo de capacitación del hotel. Establecer objetivos de capacitación proporcionará una dirección y un marco claros para el programa de capacitación. Para lograr los objetivos de formación, los empleados deben dominar ciertos conocimientos y habilidades a través de la formación, y estos conocimientos y habilidades se basan en el análisis del sistema de formación. Aclarar la brecha entre las funciones existentes de los empleados y los requisitos laborales esperados, es decir, determinar los objetivos de capacitación, refinar y aclarar los objetivos de capacitación y transformar los objetivos de capacitación en objetivos específicos en todos los niveles. Cuanto más específica sea la meta, más operable será y más propicia para el logro de la meta general.
En segundo lugar, elija contenidos formativos razonables. Después de aclarar el propósito de la formación, es necesario determinar la información didáctica que debe contener la formación. Aunque el contenido específico de la formación varía mucho, generalmente incluye tres niveles: formación en conocimientos, formación en habilidades y formación de calidad.
La formación en conocimientos es el primer nivel de formación organizacional. En la educación escolar, la mayor parte de lo que se obtiene es conocimiento. La formación de conocimientos es útil para comprender conceptos y mejorar la capacidad de adaptarse a nuevos entornos. Al mismo tiempo, si se quiere dominar sistemáticamente un conocimiento profesional, se debe realizar una formación sistemática del conocimiento. Si desea que los empleados del hotel dominen los conocimientos de recepción, no podrán cumplir los requisitos sin una formación sistemática en estos conocimientos. Es imposible formar a un asistente del vestíbulo de un hotel sin una formación sistemática de conocimientos. Aunque la formación de conocimientos es sencilla y fácil, es fácil olvidar que el efecto no es bueno si se queda únicamente en el nivel de formación de conocimientos.
La formación de habilidades es el segundo nivel de formación hotelera y el proyecto de formación más importante del hotel en la actualidad. Se refiere a la capacidad operativa que puede hacer que las cosas sucedan. Una vez aprendidas, las habilidades generalmente no son fáciles de olvidar, como poner la mesa, tender la cama, etc. Al contratar nuevos empleados, la capacitación en habilidades es inevitable porque la capacitación en conocimientos abstractos no se puede adaptar a operaciones específicas de inmediato.
La formación de calidad es el nivel más alto de formación organizacional. La "calidad" aquí se refiere a si un individuo puede pensar correctamente. Los empleados de alta calidad deben tener valores correctos, actitud positiva, buenos hábitos de pensamiento y metas ambiciosas. Un empleado de alta calidad puede carecer temporalmente de conocimientos y habilidades, pero aprenderá de manera efectiva y activa conocimientos y habilidades para lograr sus objetivos, mientras que un empleado de baja calidad no necesariamente necesitará conocimientos y habilidades incluso si los domina;
Los contenidos formativos en estos tres niveles deben determinarse en función de las condiciones específicas de los diferentes estudiantes. En términos generales, los gerentes de hoteles están más inclinados a la capacitación de habilidades y la capacitación de calidad, mientras que los empleados en general están más inclinados a la capacitación de conocimientos y habilidades, que en última instancia está determinada por la diferencia entre la "función" y la "posición" esperada de los alumnos.
En tercer lugar, determine la fecha de formación adecuada. Muchos hoteles suelen ofrecer formación cuando el momento es conveniente o la tarifa de formación es económica. Por ejemplo, muchos hoteles establecen sus planes fuera de temporada para evitar que las operaciones del hotel se vean afectadas. Sin embargo, debido a una capacitación inoportuna, la calidad del servicio ha disminuido, las quejas de los clientes han aumentado y los costos han aumentado. Los programas de capacitación de empleados deben diseñarse para que se lleven a cabo cuando sea necesaria la capacitación. Normalmente, una de las siguientes cuatro situaciones requiere formación. Primero, nuevos empleados se unen a la organización; segundo, los empleados están a punto de ser ascendidos o rotados; tercero, debido a cambios en el entorno, se requiere capacitar continuamente a los empleados antiguos; cuarto, para satisfacer las necesidades de rectificación; Además, se debe realizar una formación de recuperación en las dos situaciones siguientes. En primer lugar, debido a la escasez del mercado laboral o a la intervención administrativa u otras razones, es necesario contratar empleados no calificados. Este es especialmente el caso cuando los hoteles contratan guardias de seguridad. En segundo lugar, los empleados que parecen estar calificados durante la contratación no tienen un buen desempeño en el uso real. Como se esperaba.
Por último, elige el método de entrenamiento adecuado. Existen muchos métodos de formación hotelera, como conferencias, demostraciones, estudios de casos, debates, juegos de roles, etc. Cada uno tiene sus pros y sus contras y, a menudo, debe combinarse y utilizarse de forma flexible.
Evaluación y mejora de los programas de formación hoteleros
Desde la formulación de los objetivos formativos hasta la selección de los métodos de formación, y finalmente formular un plan de formación sistemático no significa que el diseño de la formación El plan ha sido completo, porque cualquier buen plan de capacitación debe ser un proceso desde la formulación hasta la evaluación, la modificación, la reevaluación, la modificación y la implementación. Sólo mediante la evaluación y revisión continua se puede mejorar un programa de formación.
Desde la perspectiva del propio proyecto formativo, la evaluación del proyecto formativo se puede refinar en tres indicadores.
Plan de formación del personal del hotel
Categoría predeterminada 2009-08-19 18:21 Leer 220 comentarios 0 Tamaño de fuente: Grande, Mediano, Pequeño.
Desde que la economía china entró en la era post-informativa de “velocidad, cambio y crisis” en 2007, la competencia entre las economías empresariales de Rizhao se ha vuelto cada vez más feroz. Para garantizar que "Grand Hotel" pueda apoderarse rápidamente del mercado de consumo de alto nivel en la industria de catering de Rizhao, el Departamento de Capacitación de Recursos Humanos de Grand Hotel cultivará y estimulará la moral dentro de la organización, estimulará el potencial de los empleados, estimulará la creatividad de los empleados y mejorará la organización. productividad, cultivar una atmósfera corporativa de aprendizaje y desempeñar un papel activo en la construcción de un ambiente interno armonioso y estable.
A medida que se acerca la hora de apertura del hotel, es necesario realizar una formación sistemática a los nuevos empleados de manera oportuna para que no sólo sepan "cómo hacerlo" sino también "por qué hacerlo".
Primero, los cinco procesos de formación colectiva de empleados:
(1) Determinar los objetivos de formación
(2) Descomponer el plan de formación, como la etapa; proceso de descomposición.
(3) Implementación de trabajo de capacitación específico;
(4) Método de capacitación de cuatro pasos: 1. Explicar 2. Demostrar 3. Probar 4. Orientación de seguimiento; ;
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(5) Método de entrenamiento situacional: por ejemplo, a la hora de cenar, la luz es tenue y el pequeño invitado espolvorea helado. ¿Qué se debe hacer?
(6) Resumen de resultados del entrenamiento.
En segundo lugar, el marco de capacitación se determina tentativamente de la siguiente manera:
Primero, capacitación en conocimientos;
Ayudará a los nuevos empleados a comprender el concepto de servicio del hotel, mejorar su Competencias de comprensión y comprensión de los nuevos empleados. Adaptabilidad al entorno. Al mismo tiempo, domine sistemáticamente un conocimiento profesional;
1. La etiqueta en el restaurante no es solo respeto superficial, sino también respeto y entusiasmo desde el corazón.
El “alimento” está afuera, y los “ritos” están en el corazón.
Incluyendo: Direcciones internacionales:
1) Direcciones internacionales para hombres y mujeres
2) Títulos para altos funcionarios
3; ) Monarquía Discurso del distinguido invitado;
4) Título de la persona con ocupación, cargo y grado;
5) Nombre del soldado;
6) Discurso del clero;
7) Acerca de los títulos de las minorías étnicas de China;
8) Cosas a tener en cuenta sobre la etiqueta de los títulos en algunos países;
(1) Dirección habitual nacional:
1) El uso de honoríficos
2) El uso de palabras modestas
3) El uso de; elogios;
4) Uso de eufemismos;
5) Uso de apodos:
(2) Ceremonias de discursos en eventos diplomáticos;
1) Prestar especial atención a las cuestiones normativas.
2) Ser considerado y considerado con los hábitos culturales de los diferentes países.
3) Otra etiqueta a la que se debe prestar atención;
(3) Responder a los invitados de manera cortés y satisfactoria
1) Preguntar y responder a los invitados; en un tono discreto.
2) Preste atención a la etiqueta al molestar a los huéspedes.
3) Sea cortés al hablar con los invitados.
4) Las "Ocho cosas que no se deben hacer" al comunicarse con los occidentales incluyen la edad, el matrimonio, los ingresos, la dirección, la experiencia, el trabajo, las creencias y el cuerpo.
5) Otra etiqueta para responder satisfactoriamente a los invitados;
(4) Etiqueta para el uso de tarjetas de presentación:
1) Funciones del uso de tarjetas de presentación;
2) Etiqueta para entregar tarjetas de presentación;
3) Etiqueta para imprimir tarjetas de presentación;
(5) Etiqueta para contestar el teléfono:
1) Se deben responder "Tres "dentro del ring";
2) Saludar antes de saludar;
3) Evitar usar un lenguaje demasiado casual;
4) Aprender a escuchar con atención;
5) Cultivar el hábito de tomar notas;
6) Hablar en un tono tranquilo;
7) Contestar el teléfono cortésmente;
8 ) Cortésmente interrumpir o transferir la llamada;
9) Responder con voz amigable;
10) Respecto al volumen y tono;
11) Cómo hablar con tacto Finalizar la llamada;
(6) Etiqueta de higiene en el restaurante;
1) Acerca de la higiene personal;
2) Sobre la higiene del trabajo;
3) Sobre el saneamiento ambiental
4) Sobre el saneamiento de la vajilla
5) Sobre la higiene de los alimentos; (7) Etiqueta entre los invitados y nosotros;
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1) Requisitos psicológicos de los clientes
2) Motivaciones gastronómicas de los clientes
3; ) Necesidades fisiológicas habituales de los clientes;
4) Requisitos Suavizar la relación entre los clientes y yo;
2. Análisis de la personalidad del cliente, comprender a los clientes con diferentes personalidades y cómo atraerlos. cuáles son sus hábitos y preferencias de personalidad; cómo responder a sus preguntas y dudas.
Clientes con personalidad poderosa;
Clientes con personalidad vivaz;
Clientes con personalidad pensante;
Clientes pacíficos;
3. La apariencia corporal y el conocimiento del maquillaje. Los empleados del restaurante representan la imagen de la empresa y la "primera impresión" es particularmente importante. Por lo tanto, los empleados deben comprender no solo el conocimiento del cuerpo sino también el conocimiento del maquillaje;
La capacitación. el contenido incluye:
p>Entrenamiento físico, expresión (estándar para sonreír), postura (pararse, sentarse, sostener cosas...)
Conocimientos de maquillaje;
Conceptos básicos de maquillaje, maquillaje ligero y habilidades de maquillaje, etc.
Conocimiento del color, combinación de colores primaverales y colores invernales, etc.
En segundo lugar, formación de habilidades;
También es el proyecto de formación más importante en el hotel y las habilidades básicas para los nuevos empleados;
Habilidades de servicio de pedidos;
Técnicas de cumplimentación de pedidos;
Relleno de la guía de servicio de catering;
Habilidades de servicio para entrega de comida y servicio de mesa;
Interior habilidades de servicio de catering;
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Cómo manejar los procedimientos de pago del cliente;
Cómo despedirse de los invitados después de una comida;
Cómo proporcionar servicios de entrega de comidas a los huéspedes del hotel;
1, habilidades de servicio de restaurante chino.
1) "Nueve Sentidos" y "Tres Sentidos":
Jiuzhi; número de personas, número de mesas, anfitrión, invitado, identidad del invitado y anfitrión, estándar y tiempo, platos, secuencia de servicio y método de carga.
En tercer lugar, comprenda las costumbres, los tabúes de la vida y los requisitos especiales.
2) La división del trabajo debe ser clara;
3) El diseño debe ser razonable;
4) Disposición de la mesa del comedor chino y preparación de la vajilla <; /p>
5 )Recolección de bebidas y frutas;
6) Ejecución del trabajo previo a la reunión;
7) Habilidades y requisitos de bienvenida;
8) Servicio de pedido;
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9) Servicio de vajilla y servicio de reposición de vajilla;
10) Servicio de caja y despedida de banquete chino;
11 ) Limpieza posterior a la reunión y manejo de eventos especiales;
12) Habilidades y precauciones en el servicio de banquetes tipo buffet chino;
13) Preste atención a las comidas grupales.
2. Habilidades de servicio de restaurante occidental.
(1) Dar la bienvenida a los invitados
1) Saludar, saludar
2) Invitar a los invitados a sentarse
(2) Antes Servicio de comida;
1) Servir pan y agua
2) Bebidas antes de que los invitados ordenen
3) Presentar el menú
< p; >4) Explicar menú;5) Servir bebidas
6) Registrar pedido
7) Enviar factura;
(3) Servicio de aperitivos
1) Servir aperitivos
2) Proporcionar aperitivos
3) Limpiar aperitivos;
4) Agrega agua helada
(4) Sirve sopa o ensalada
1) Sirve sopa o ensalada
2; ) Servir vino para el segundo plato;
3) Limpiar la vajilla para el segundo plato
(5) Servir el plato principal
1 ) Principal; plato;
2) Usar vino para el plato principal
3) Lavar el plato principal y la vajilla
4) Lavar los condimentos
5) Recoger las migas de la mesa;
(6) Servicio de sobremesa (quesos y postres);
1) Organizar la vajilla de postre;
2) Preparar los utensilios para servir café o té
3) Servir el postre
4) Servir café o té
5; ) Limpiar el plato de postre;
6) Entregar bebidas después de las comidas;
7) Rellenar con café o té.
(7) Reglas de cierre y colocación de vajillas
1) Presentar factura
2) Recoger dinero
3) Ver; un visitante fuera.
(8) El humor del servicio de comida occidental:
Comprender los conocimientos y características de Francia, Rusia, Estados Unidos, Reino Unido, el Continente y los buffets.
(9) Servicio de té de la tarde/té de la tarde
(10) Habilidades de servicio de "casa de barbacoa"
(11) Conocimiento del buffet occidental;
3. Contenidos de capacitación para empleados de salas de entretenimiento de ajedrez y cartas:
1) Requisitos básicos para el personal de servicio
2) Procedimientos y estándares para los servicios de reserva;
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3) Procedimientos y estándares para la preparación del servicio de recepción;
(4) Procedimientos y estándares del servicio de sala de entretenimiento;
Tercero, cultivo de calidad ;
Confucio dijo: "¿No es benevolente y educado? La gente no tiene corazón, entonces ¿por qué estás feliz?"
Mejorar las cualidades personales de los empleados y las habilidades de pensamiento correcto para facilitar la comprensión y difundir la cultura corporativa y las perspectivas de valor, establecer el sentido de responsabilidad, la misión y la estrategia de marca de los empleados para servir al hotel. Se puede organizar en un momento apropiado después del período de "entrenamiento militar";
Temas de entrenamiento:
1. Ocho actitudes correctas:
Positiva, normal, tolerante, cero Orientación, lealtad, perseverancia, optimismo y responsabilidad;
2. El aprendizaje es el pasaporte del siglo XXI
El objetivo principal es establecer la mentalidad de aprendizaje de los empleados; mejorar su capacidad de aprendizaje y crear un equipo de aprendizaje;
3. Los cambios lo convierten en el mayor ganador;
Mejorar la adaptabilidad de los empleados y adaptarse a diversos ajustes de las políticas del hotel.
4. Cultivo de la inteligencia emocional;
Educar a los empleados en inteligencia emocional.
5. Entrenamiento del cociente de adversidad;
Incrementar el ajuste psicológico de los empleados ante emergencias;
6.17 Reglas para formar un equipo excelente;
Hacer que los empleados presten más atención a la unidad y mantener la integridad del equipo;
7.21 Reglas de liderazgo;
Mejorar el liderazgo gerencial y comprender la naturaleza humana;
"La gestión es la base, la formación es el alma".
Finalmente, si la institución de formación del hotel se establece con éxito, puede crear una cultura corporativa única sin depender de los modelos de formación de otras empresas nacionales, y lanzar una serie de temas de capacitación en el extranjero, aumentar los ingresos del hotel, dar forma más efectiva a la imagen corporativa en la industria y mejorar el valor de la marca corporativa.