Buscando un sistema de gestión para la ciudad alimentaria
1. Respetar conscientemente las normas y reglamentos de la tienda y ser civilizado, educado, ético y disciplinado. Debemos ser proactivos, amar nuestro trabajo, ser buenos aprendiendo y dominar nuestras habilidades.
En segundo lugar, al aceptar el trabajo, debe usar uniformes de tienda, brindar servicios de listado, maquillarse y arreglarse, comportarse con generosidad, usar un lenguaje estándar, servir de manera civilizada, ser cortés con los clientes y Sea positivo y entusiasta.
En tercer lugar, el camarero debe limpiar la habitación de acuerdo con los procedimientos y requisitos todos los días y debe tener cuidado con los elementos de la habitación e informar cualquier problema de manera oportuna.
45. Durante la inspección y limpieza, no se le permite manipular ni tomar las cosas de los huéspedes sin permiso, y no se le permite pedir artículos ni aceptar regalos de los huéspedes si encuentra artículos perdidos; deberías entregarlos al público.
7. Nadie puede ingresar a la recepción a voluntad; la computadora de la recepción debe ser administrada y operada por una persona dedicada, y el personal no relacionado no puede operarla sin permiso; , copiar y enviar y recibir faxes se cobran según la normativa.
8. No puedes pedir permiso durante el horario laboral. Si tienes algo que hacer, debes pedir permiso a tu líder. No puedes cambiar de turno ni trabajar horas extras sin permiso. No está permitido jugar al póquer, tejer suéteres, mirar televisión ni hacer cosas que no estén relacionadas con el trabajo.
9. Llevar a cabo eficazmente las precauciones de seguridad, especialmente la prevención de incendios y robos. Se deben realizar inspecciones periódicas y los problemas deben informarse y solucionarse de manera oportuna.
Sistema de higiene
1.
Los juegos de té públicos deben limpiarse y desinfectarse diariamente. La superficie del juego de té debe ser lisa y libre de aceite, manchas de agua y olores.
El lavabo y cuña del baño de visitas deberán limpiarse y desinfectarse diariamente. 6. Los hoteles, hoteles y baños públicos deberán limpiarse y desinfectarse diariamente y mantenerse libres de agua, mosquitos y olores.
En tercer lugar, sistema de asistencia
1. Los empleados deben respetar estrictamente el horario de trabajo y no deben llegar tarde ni salir temprano.
En segundo lugar, todo el mundo se toma dos días libres al mes. Cuando se encuentren con tareas de recepción importantes, descansarán y luego descansarán. Las vacaciones anuales están sujetas a las normas del hotel.
3. Cuando los empleados renuncian, deben presentar un informe de renuncia con anticipación y los nuevos empleados solo pueden renunciar después de la capacitación. Si no puede renunciar con anticipación debido a circunstancias especiales, debe notificar al capataz a tiempo, y el capataz le pedirá instrucciones al gerente.
4. Cuando los empleados solicitan licencia, deben informar al capataz con antelación. En caso de escasez de personal o tareas importantes, es posible que no se conceda la aprobación. Cualquier baja posterior se considerará absentismo.
5. Trabajar en estricto cumplimiento de los turnos establecidos. Si hay turno de emergencia, solicitarlo al capataz con un día de antelación sin afectar el trabajo normal. El turno sin permiso se considerará ausentismo.
6. Quienes obtengan fraudulentamente la baja por enfermedad, una vez descubiertos, serán ausentados del trabajo o despedidos según las circunstancias.
IV. Normativa GFD
Instrumentos:
1. Utilizar ropa de trabajo prescrita durante el horario laboral.
2. La ropa de trabajo debe ser limpia y recta, y los botones de blusas y pantalones deben estar abrochados según las normas.
3. Está prohibido poner residuos en los bolsillos y bolsillos del pantalón de la ropa de trabajo para mantener la ropa de trabajo fresca. Si la ropa de trabajo está dañada, debe repararse lo antes posible. 4. Los camareros deben usar zapatos de trabajo negros cuando vayan a trabajar y los zapatos de trabajo deben mantenerse limpios. Use calcetines oscuros para los hombres y claros para las mujeres. Los calcetines deben estar intactos y no se pueden usar zapatos descalzos.
Los camareros no pueden llevar joyas diversas, como collares, pulseras, pendientes, anillos, etc. 6. Cuando trabaje, debe usar su placa de identificación de trabajo en el lado izquierdo del pecho según sea necesario. 7. Una vez que los camareros estén bien vestidos, deben revisarse y ser inspeccionados por el capataz antes de que puedan comenzar a trabajar.
Apariencia:
8. Los camareros deben mantener la cara limpia, el cabello ordenado y el peinado bonito.
9. Los hombres deben mantener el cabello abierto, y sus cuellos no deben estar cubiertos en la espalda, y sus orejas no deben estar cubiertas a los lados. Las mujeres deben mantener el cabello largo, y su cabello no debe estar cubierto. cuelgan sobre sus hombros en la parte posterior y sus ojos no deben estar cubiertos en el frente. Cortarse el pelo, afeitarse, cortarse las uñas, cambiarse de ropa, lavarse las manos, darse una ducha.
10. Los hombres no deben dejarse bigotes ni patillas grandes; las mujeres no deben dejarse crecer las uñas, ni aplicarse esmalte de uñas ni usar perfumes fuertes.
11. Las mujeres deben usar maquillaje ligero antes de comenzar a trabajar, no mucho maquillaje.
12. Mantener la higiene bucal. No coma alimentos con olores peculiares, como cebollas, ajo, tofu apestoso, etc.
13. Sonríe, sé amable, digno y firme, no humilde ni arrogante.
Método:
1. Postura sentada
a. De pie, derecho, centro de gravedad verticalmente hacia abajo, cintura recta, hombros relajados, rodillas juntas, manos colocadas de forma natural. en las rodillas. Ojos rectos y sonrientes.
b. Al sentarse, no llene la silla (el camarero debe sentarse dos tercios de la silla), pero no se siente en el borde.
cNo te inclines hacia adelante ni hacia atrás, sacudas las piernas y cruces los pies, y no cruces las piernas sobre el reposabrazos o la mesa de café.
d. No cruces los brazos, cruces las piernas, sacudas las piernas ni te acuestes frente a tu jefe o invitados.
2. Postura de pie
1. Mantén el pecho erguido, el abdomen hacia adentro, la cabeza erguida, los ojos rectos y sonríe.
b. Deje que sus brazos cuelguen naturalmente o crucen frente a usted, con su mano izquierda arriba y su mano derecha abajo para mantener el mejor servicio.
C. Cuando la camarera se pone de pie, sus pies forman una V, con las rodillas juntas y los talones juntos. El camarero está de pie con los pies separados a la altura de los hombros.
dNo se apoye en las caderas, no doble las piernas ni se sujete a pilares, escritorios o paredes cuando esté de pie.
E. No meter las manos en los bolsillos cuando estés de pie, ni realizar pequeños movimientos como estiramientos o peinarte.
f. No se puede ganar el tiempo con los pies estando de pie, y no se puede charlar de dos en dos o de tres en tres.
3. Postura al caminar
a. Mantenga la cabeza y el pecho erguidos, balancee los brazos de forma natural y estire las piernas. La camarera camina en línea recta y el camarero camina con los pies paralelos.
b. No menear la cabeza, silbar, comer bocadillos ni abrir los bolsillos mientras camina.
C. No corras ni saltes al caminar, y no camines entre los invitados.
El cliente D se detiene, cede y asiente a modo de saludo.
e Al caminar por el pasillo, debe mantenerse a la derecha y no sujetarse a la pared con las manos.
fDeben viajar tres o más personas juntas, no en grupos. No hables, rías ni juegues mientras caminas.
Verbo (abreviatura de verbo) Normas de recompensa y castigo
1. Llegar tarde al trabajo y salir temprano.
2. Leer libros, periódicos, comer bocadillos, tomar bebidas y tomar una siesta durante las horas de trabajo.
3. Escupir, tirar basura, peladuras, restos de papel y otros restos.
4. No entrar y salir como empleados designados y entrar al lugar de trabajo con ropa informal.
5. Educadores que violan diversas normas y reglamentos y son criticados.
6. Fumar en las zonas designadas para no fumadores.
7. Escuche música, vea la televisión, haga llamadas personales o charle por teléfono mientras está de servicio.
8. Salir del trabajo sin permiso, publicar o charlar juntos y traer personas ajenas al hotel sin permiso.
9. Quienes son lentos o procrastinan en el trabajo asignado por los superiores, tienen un débil sentido de responsabilidad, son descuidados y provocan errores en el trabajo, si las circunstancias son menores.
10. No vestirse según las normas en lugares públicos o cuando se esté de servicio, como llevar insignias torcidas, el pelo despeinado, apoyarse contra las paredes, etc.
11. Todos los comportamientos no profesionales como hurgarse los dientes, hurgarse las orejas, rascarse, hurgarse la nariz, mirarse al espejo, maquillarse, chasquear los dedos, silbar, meterse las manos en los bolsillos, las manos en las caderas, hacer ruido. ruidos, etc.
12. El servicio no es proactivo y entusiasta, no utiliza honoríficos ni lenguaje cortés, y no resuelve activamente las solicitudes realizadas por los huéspedes, provocando insatisfacción entre los huéspedes.
13. Si un empleado viola las regulaciones y la gerencia en el sitio no corrige o detiene la violación o no cumple con las responsabilidades gerenciales, las circunstancias son relativamente menores.
14. Violación de normas y reglamentos pertinentes o normas departamentales, las circunstancias son menores.
15. Durante la inspección sanitaria se encontraron muchas personas no cualificadas.
16. Aquellos que desobedecen órdenes razonables de sus superiores, no completan tareas laborales o ralentizan deliberadamente el trabajo, o se comportan de manera grosera con sus superiores.
17. Contar historias, difamar a otros y difundir comentarios que no favorecen la unidad en el trabajo; la falta de coordinación y espíritu de cooperación en el trabajo afecta el trabajo.
18 años, se queda dormido en el trabajo mientras realiza un trabajo privado.
19. Violar diversas normas de seguridad, procedimientos de trabajo, especificaciones de funcionamiento y diversas normas y reglamentos.
20. Uso no autorizado de las pertenencias o instalaciones de los huéspedes y entrega no autorizada de las pertenencias de los huéspedes.
21. Usar lenguaje vulgar, ser grosero con los invitados, tener disputas con los invitados e irrumpir en habitaciones de huéspedes u oficinas de liderazgo sin permiso.
22. Los clientes o líderes se quejan de no trabajar con seriedad o entusiasmo.
23. Aceptar propinas y artículos de los huéspedes sin permiso, o no entregar los artículos sobrantes en el momento oportuno.
24. El ruido fuerte durante el horario laboral afecta el descanso de los huéspedes.
25. El servicio al cliente se ve afectado por errores personales en el trabajo.
26. Violar los procedimientos de trabajo o las normas y reglamentos de cada puesto, provocando peligros ocultos.
27. Interferir en el trabajo de otras personas por medios indebidos.
28. Utilizar artículos o utensilios de invitados sin autorización, y utilizar equipos centrales sin autorización.
29. Saber a sabiendas que se ha perdido o robado un bien, pero no preguntarlo ni denunciarlo.
30. Proporcionar informes, formularios o materiales falsos e inexactos.
31. Secretos de hotel filtrados y pérdida de llaves, documentos y otros elementos importantes.
32. Negarse a aceptar trabajos razonables organizados por el líder y tener mala actitud.
33. El incumplimiento del deber provocando cortes de electricidad, cortes de agua, cierres y otros accidentes mayores.
Despido, destitución o expulsión
1. Incumplimiento grave del deber, mala praxis para beneficio personal, que cause grandes pérdidas.
2. Ser considerado penalmente responsable por los órganos de seguridad pública de conformidad con la ley.
3. Aquellos que no son competentes para el trabajo y aún no pueden realizar el trabajo después de capacitarse o ajustar sus puestos de trabajo.
4. Robar o tomar artículos del hotel sin permiso, o reservar una habitación sin permiso.
5. Insultar, calumniar, golpear, intimidar, amenazar, poner en peligro a compañeros y dirigentes, o pelear.
6. El alcoholismo y el juego tienen efectos negativos.
7. Desobedecer las instrucciones del liderazgo y rechazar el trabajo razonable asignado por el liderazgo no será válido después de la educación.
8. Daño intencionado a bienes públicos.
9. Aprovechamiento del cargo público para beneficio personal, malversación y malversación de caudales públicos.
10. Difundir rumores y difamar al hotel hacia el mundo exterior, hacer comentarios que perjudiquen la reputación del hotel y dañen gravemente la imagen del hotel.
11. Otras infracciones disciplinarias graves.
6. Normas y reglamentos de disciplina del servicio de limpieza
1. Obedecer a la dirección superior, unir a los colegas, trabajar con pleno entusiasmo y no afectar el trabajo por motivos personales.
2. Preste atención a mantener la dgf antes y durante el trabajo, mantenga el centro limpio y tranquilo y mantenga una vida privada normal.
3. Está prohibido realizar llamadas telefónicas personales durante el horario laboral y está prohibido reunirse o charlar con familiares y amigos.
4. En el área de servicio, hacer las "Tres Luminidades", es decir, hablar en voz baja, caminar con ligereza y operar con ligereza.
5. No seas demasiado cariñoso al atender a los invitados y no les des palmaditas en el hombro.
6. Las preguntas de los invitados no deben responderse con "No sé". Debes hacer todo lo posible para preguntar. Si encuentras palabras o hechos inapropiados, no debes tomar medidas. y explicar con tacto. El cliente siempre tiene la razón.
7. No fumar, comer, leer periódicos ni decir malas palabras delante de los invitados; no expresar opiniones personales ni hablar de asuntos estatales.
8. Las instrucciones o solicitudes de los invitados deben registrarse inmediatamente para evitar olvidarlas. Si no pueden manejarse más allá de la autoridad, deben pedir instrucciones inmediatamente al líder y no se les permite emitir opiniones no autorizadas.
9. No juegues con los hijos de los invitados sin el consentimiento del huésped, para no causar disgusto a los invitados cuando los invitados salgan o socialicen, no descuides a sus hijos, pero no les des al azar; comidas.
10. No digas palabras innecesarias ni actúes con arrogancia delante de los invitados.
11. Si encuentras que un huésped está enfermo o presenta otras anomalías, debes reportarlo inmediatamente para evitar accidentes.
12. Desarrolle buenos hábitos de tocar, no entre a la habitación de invitados a voluntad, no mueva el equipaje en la habitación de invitados a voluntad y mantenga la puerta de la habitación de invitados abierta pero no cerrada.
13. No abrir la puerta a otras personas sin confirmar si es inquilino o sin el consentimiento del inquilino.
14. Los huéspedes deben tomar la iniciativa de recoger su equipaje al entrar y salir, entregar los artículos sobrantes de manera oportuna y devolverlos a los huéspedes lo antes posible.
15. Utilizar el paso de empleados hacia y desde el trabajo. No utilizar ascensores de pasajeros a menos que existan circunstancias especiales.
6. Normas de seguridad en la producción
1. Cuando utilice varios vehículos de trabajo en un edificio, no golpee las paredes ni los muebles; no permita que las cosas en el automóvil bloqueen su vista; al encontrar esquinas
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Tenga cuidado de no subir y bajar escaleras corriendo.
2. Mantenga el puesto ordenado y compruebe periódicamente si las puertas y ventanas de la zona están intactas y limpias; tenga cuidado al abrir o abrir puertas para los invitados.
3. Al limpiar el baño o lugares altos, no se pare en el borde de la bañera, lavabo u otros lugares inseguros. Utilice una escalera de trabajo si es necesario.
4. Antes de entrar en una habitación oscura, encienda las luces, séquese las manos cuando utilice interruptores u otros aparatos eléctricos y no se pare sobre suelos mojados para evitar descargas eléctricas.
5. Los artículos en los estantes deben estar ordenados y no coloques jabón para platos peligroso en los estantes encima de tu cabeza para evitar accidentes.
6. Las aspiradoras, trapos, escobas, baldes y otros artículos de limpieza deben colocarse en un lugar seguro y no en pasillos o escaleras.
7. Si algo cae dentro de la bolsa de basura, para garantizar la seguridad, no meta la mano directamente en la bolsa para rebuscar.
8. No recoja con las manos cristalería rota, cuchillas u otros objetos punzantes. Retírelos con una escoba y un recogedor y colóquelos en contenedores designados para evitar accidentes.
9. Si encuentra que el área de trabajo, las escaleras o los pisos están dañados o resbaladizos, o que los aparatos o equipos eléctricos están dañados o defectuosos, deben repararse inmediatamente.
10. Por la seguridad de nuestros huéspedes y la nuestra, debemos prestar atención a obedecer todas las señales y normas, como la de no fumar, y hacerlo para evitar accidentes.
11. No utilice cajas, cubos u otros elementos apilables en lugar de escaleras de trabajo.
12. Cuando utilices limpiadores químicos, asegúrate de usar mascarilla o guantes. Si accidentalmente se toca las manos o el cuerpo durante el uso, enjuáguelos inmediatamente con agua fría para evitar dañar la piel.
13. Utilice diversos equipos de limpieza estrictamente de acuerdo con los requisitos operativos prescritos para evitar lesiones o daños al equipo debido a un funcionamiento inadecuado.
14. Verifique todos los posibles riesgos de seguridad en cualquier momento e informe cualquier problema de manera oportuna.
15. Completar todas las tareas asignadas por el liderazgo en cualquier momento.
Siete sistemas de prevención de incendios
1. Establecer un inspector de seguridad dentro del departamento (la capacitación sobre conocimientos de seguridad la organiza el departamento de seguridad).
2. En relación con la limpieza de habitaciones y otros servicios, los camareros siempre deben prestar atención a los focos de fuego y fuego, como colillas, cerillas, etc. Debe apagarse a tiempo y luego verterse en el cinturón de basura para evitar incendios.
3. Los aparatos eléctricos equipados en la habitación deben manipularse de acuerdo con las normas y sistemas pertinentes si se encuentran cortocircuitos, fugas, mal contacto, sobrecarga y otros factores inseguros, además de tomar las medidas oportunas. , se debe notificar al departamento de ingeniería de inmediato para su reparación e informar a seguridad.
4. Se debe disuadir a los huéspedes de traer reactivos químicos, explosivos, inflamables y materiales radiactivos a los pisos y habitaciones. Los huéspedes que sean disuadidos o traídos deben ser reportados al departamento de seguridad de manera oportuna.
5. Los elementos combustibles interiores deben limpiarse a tiempo, como papel usado, periódicos, materiales, cajas de madera, cartones (cajas), etc., para reducir el riesgo de incendio. Si hay muchos artículos inflamables en la habitación, no se permite la limpieza o no cumple con las normas de prevención de incendios del alojamiento establecidas por el departamento de seguridad pública, se debe informar al departamento de seguridad a tiempo.
6. El personal de servicio del piso debe permanecer en sus puestos, prestar atención a si hay factores de incendio en el piso y practicar las "cinco diligencias" (girar con frecuencia, observar con frecuencia, comprobar con frecuencia, escuchar con frecuencia, y hablando con frecuencia), especialmente prestando atención al agua potable. Si hay demasiados invitados, evite incendios provocados por fumar, usar electricidad o usar fuego.
7. Los asistentes deben estar familiarizados con la ubicación de los extintores, dominar el funcionamiento y uso de los extintores, la ubicación de los extintores no debe moverse a voluntad y mantener todas las instalaciones y equipos contra incendios. dentro de su jurisdicción.
8. Cuando ocurre un incendio, se deben tomar acciones de extinción de acuerdo con el plan de emergencia, y los huéspedes deben ser evacuados de acuerdo con las instrucciones de los superiores, y las escaleras de incendios más cercanas deben ser evacuadas a una caja fuerte. área. Verifique habitación por habitación y preste atención a proteger la seguridad de la propiedad del sitio y de los huéspedes.
9. El jefe de departamento es la primera persona responsable de la seguridad del departamento. 1
Excelente actitud de servicio
La actitud de servicio es una expresión concentrada de la conciencia ideológica, la conciencia de servicio y la calidad profesional del personal de servicio, y es un requisito básico para los servicios estandarizados. La clave para mejorar la actitud del servicio de habitaciones es la iniciativa, el entusiasmo, la consideración y la paciencia. En concreto:
1. Tomar la iniciativa es servir a los invitados primero y luego hablar por ellos. Esta es una expresión concentrada de la fuerte conciencia de servicio de los asistentes de sala. Los requisitos específicos son: tomar la iniciativa de saludar y ayudar con el equipaje; tomar la iniciativa de saludar a los invitados con un lenguaje amigable; tomar la iniciativa de presentar artículos de servicio para abrir la puerta a los invitados importantes; la iniciativa de llamar al ascensor para transportar a los invitados. Tomar la iniciativa de llevar a nuevos invitados a otras áreas de entretenimiento; tomar la iniciativa de cuidar a los huéspedes ancianos, débiles, enfermos y discapacitados; tomar la iniciativa de solicitar opiniones de los invitados y acompañantes;
2. Entusiasmo. Es decir, durante el proceso del room service, la actitud es sincera, entusiasta y generosa, y el rostro sonriente. En dfg, debe estar bien vestido, enérgico, de apariencia digna, hablar con claridad y precisión y tener un tono amable y suave. En cuanto al comportamiento, se debe tener espíritu de ayudar a los demás y ayudar a los huéspedes a resolver problemas, y utilizar el lenguaje corporal de forma adecuada.
3. Sea cortés. Significa ser educado, tener buena educación y respetar la psicología del huésped. No se menosprecie, no sea injusto con fines de lucro, no sea condescendiente frente a los invitados y pierda su personalidad y dignidad nacional; él no es arrogante ni dominante, y se opone a los pensamientos y comportamientos de los dueños de tiendas que intimidan, matan a los clientes y roban a la gente. ropa.
Deberíamos heredar y llevar adelante la constante virtud de la hospitalidad de la nación china.
4. Paciencia. No se canse, brinde servicios de alta calidad de acuerdo con los requisitos específicos de los diferentes tipos de huéspedes. No se impaciente cuando esté ocupado, no se aburra con los invitados quisquillosos, cuide a los invitados mayores, débiles, enfermos y discapacitados, escuche pacientemente las opiniones de los huéspedes y no sea complaciente cuando los invitados lo elogien.
5. Sea considerado. Significa hacer que el servicio de habitaciones sea meticuloso, minucioso y específico. Es necesario comprender las preferencias de vida de los diferentes huéspedes, dominar la rutina diaria de los huéspedes, comprender los requisitos especiales de los huéspedes y adoptar varios métodos de servicio de manera específica para mejorar la calidad del servicio. Requiere que termines lo que empiezas y terminas.
Serialización de las operaciones del servicio
El servicio de habitaciones de alta calidad se basa en las reglas de entrada, estancia y salida de los huéspedes. Desde la perspectiva de los requisitos de serialización para las operaciones de servicio, se trata principalmente de implementar el método de trabajo de ocho caracteres de "saludar, preguntar, diligente, limpio, silencioso, inteligente, escuchar y enviar".
Bienvenido: sea cortés y generoso, y dé una calurosa bienvenida a los invitados. Cuando un huésped llega a la habitación y toma la iniciativa de saludar, no es sólo una señal de cortesía y respeto hacia el huésped, sino también una condición importante para dejarle una buena primera impresión. Para dar una cálida bienvenida a los invitados, en primer lugar, sea generoso, bien vestido y lleno de energía; en segundo lugar, tenga una actitud amable, un lenguaje amable y movimientos precisos y apropiados; en tercer lugar, distinga entre diferentes objetos;
q-Hospitalidad, toma la iniciativa de saludar. Durante la estancia en el hotel, los camareros deben preocuparse por los huéspedes como si fueran miembros de la familia y reflejar el sentido de responsabilidad del anfitrión. Tome la iniciativa de saludar a los huéspedes, preocúpese por su vida diaria, condición física y sentimientos de vida, pregunte de manera proactiva sobre sus requisitos y satisfaga sus intereses y pasatiempos.
Diligencia: diligencia, agilidad y seguridad. La diligencia es un reflejo importante del profesionalismo y el sentido de responsabilidad de un camarero. Debemos ser diligentes y prácticos, nuestras manos deben ser diligentes, nuestros ojos deben ser diligentes, nuestra boca debe ser diligente y nuestras piernas deben ser diligentes. El servicio manual es completar la tarea de manera oportuna y precisa; el cuidado visual es prestar atención a las necesidades de los invitados y brindarles servicios aleatorios de manera específica, saludarlos y preguntarles sobre sus necesidades; . Nunca inclines la cabeza sin decir una palabra cuando te encuentres con un invitado. Ser diligente significa ser ágil, no tener miedo a los problemas y mejorar la eficiencia del servicio.
Mantener la limpieza y una estricta higiene. En el proceso del room service, la limpieza es uno de los requisitos básicos de los huéspedes. Las habitaciones de huéspedes, baños, salas de recepción y salas de estudio deben desinfectarse estrictamente después de cada limpieza para eliminar rastros de consumo y garantizar que diversos equipos, electrodomésticos y artículos de primera necesidad estén limpios, hermosos y cómodos.
Silencio: muévete suave pero constantemente y permanece en silencio. Las habitaciones son el lugar donde los huéspedes descansan o trabajan. Permanecer en silencio también es un requisito básico para un buen servicio. El personal de servicio debe dar golpecitos, hablar y caminar con ligereza al preparar los suministros y limpiar. No se permiten ruidos fuertes, ruidos ni cantos durante los servicios. Mantenga una atmósfera tranquila en las habitaciones y pasillos en todo momento para reflejar el civismo del servicio de habitaciones.
Inteligente – flexible. En el proceso de servicio, se debe tener una gran adaptabilidad. Se deben adoptar métodos flexibles y diversos según las características psicológicas y aficiones especiales de los invitados. Tenga especial cuidado con los invitados lentos y discapacitados; sea tolerante cuando hable con invitados alegres, etc.
Escuche: "Mantenga los ojos y los oídos abiertos". El personal de servicio siempre debe prestar atención a la situación de los huéspedes, solicitar sus opiniones y descubrir problemas y deficiencias en el proceso de servicio en cualquier momento. Una vez descubierto, debe mejorarse y compensarse de manera oportuna.
Adiós invitados, buen comienzo y buen final. La salida del huésped supone el final del servicio de habitaciones y el inicio de la siguiente ronda de servicio. Para que el servicio de decoración consiga buenos resultados, deje buenos recuerdos a los invitados y, al mismo tiempo, para reconquistar a los invitados, es necesario tener un viaje agradable. Bienvenido de nuevo.
El método de trabajo de ocho caracteres anterior forma una serie completa de procesos de servicio, que es la esencia de los estándares de calidad del servicio de habitaciones y requiere que todo el personal de servicio preste más atención.
Preparación para el trabajo de limpieza
1. Empuje el carrito de servicio fuera de la habitación de invitados y no lo coloque frente a la puerta ni en medio del pasillo.
2. Toque el timbre primero e informe a su departamento, como por ejemplo: "¿Pueden limpiar la habitación?". Si no hay respuesta, toque la puerta tres veces para que el huésped tenga tiempo suficiente para responder. Si no hay respuesta, use la llave para abrir la puerta y entrar a la habitación.
3. Después de entrar a la habitación, puedes mirar al final de la cama. Generalmente, si el huésped está durmiendo, puede ver sus pies y escuchar si hay agua en el baño. Asegúrate de que no haya invitados.
4. Regrese a la puerta y registre la hora en que entró en la habitación en el informe.
5. Vuelva a entrar a la habitación, abra las cortinas, encienda todas las luces, recoja la basura de la habitación y del baño, devuelva la ropa de cama usada al carrito de servicio y devuelva los útiles y útiles de huéspedes usados. lino Regístrelo en el informe.
6. Ingrese a la habitación y traiga los suministros para huéspedes, la ropa de cama y las herramientas para quitar el polvo que deben reponerse, haga la cama, limpie la habitación, revise todas las instalaciones y reponga los suministros para los huéspedes.
7. Luego, limpia el baño como se indica arriba.
8. Revisa la habitación una última vez para ver si falta algo y finalmente aspírala.
9. Después de pasar la aspiradora, apague todas las instalaciones de la habitación excepto las utilizadas por los huéspedes y cierre la puerta.
10. Registrar la hora de salida de la habitación y las instalaciones de la habitación en el formulario de informe y notificar al supervisor.
1. Colocar equipos y utensilios de limpieza.
2. Enciende las luces y reemplaza las bombillas quemadas o perdidas.
3. Revisa el televisor y el mando a distancia. Apágalo después de la limpieza para evitar malentendidos cuando los invitados regresen.
4. Abra las cortinas, revise las barras de las cortinas y las cortinas. Si hay algún daño, regístrelo en la lista de tareas y notifique al electricista para su reparación.
5. Limpiar los cristales y alféizares de las ventanas.
6. Retirar los utensilios del servicio de habitaciones y enviarlos fuera de la puerta para asegurarse de que no queden pertenencias de los huéspedes. Después de la limpieza, si no se retira el equipo de entrega de alimentos, envíelo al lugar designado o notifique al camarero de entrega de alimentos para que recupere la vajilla. No puedo quedarme en el pasillo.
7. Retire los productos de tela de la cama y ventile la cama.
1) Quita la ropa de los invitados y colócala ordenadamente sobre la silla.
2) Utilice guantes de látex para protegerse de posibles líquidos en la cama.
3) Coloca cubrecamas, mantas y almohadas sobre la silla.
4) Quita las sábanas y fundas de almohada y colócalas fuera del baño.
5) Informar a recepción de cualquier contaminación o daño en el colchón.
6) Comprobar si quedan restos de objetos y eliminarlos según la normativa.
8. Quitar los elementos utilizados en el baño y dormitorio.
9. En la casa ampliada guardar el jabón usado y poner uno nuevo. Al retirar el vaso, compruebe si el huésped tiene algo dentro, como por ejemplo medicamentos.
10. Limpiar los ceniceros y la basura vacíos
11. Eliminación de basura
12. Siga los procedimientos operativos seguros y para los gérmenes transmitidos por la sangre.
1) Sujeta la parte superior de la tela usada, de lo contrario podría pincharse con la aguja.
2) Observe diversos tejidos en busca de manchas de sangre y fluidos corporales, y utilice únicamente guantes para eliminarlos.
Cinco tabúes sobre el servicio
No escuches. Este es un gran no-no para los camareros. Durante la conversación, no escuchar, mirar ni interrumpir. Ésta es la ética profesional de los camareros. Si el camarero tiene algo urgente que discutir con el huésped, no debe interrumpir la conversación precipitadamente. Lo mejor es esperar un rato y dejar una huella. Cuando el invitado se dé cuenta, se acercará y dirá: "Perdón por molestarte". Luego di lo que quieras decir.
En segundo lugar, no mires fijamente. Cuando reciben invitados vestidos de manera extraña, los camareros tienen mucho miedo de mirarlos y comentar durante mucho tiempo, porque estas acciones pueden fácilmente hacer que los invitados se sientan infelices.
Evita reírte disimuladamente de los invitados en fiestas y conversaciones. Además de brindar servicios adecuados, los camareros también deben tener cuidado de no reírse, susurrar o comentar los comentarios de los invitados, para no causar fricciones indebidas.
Cuatro tabúes del habla: algunos camareros carecen de habilidades lingüísticas y desarrollan sus propias cualidades, y intencionalmente o no lastiman a los invitados o provocan que sucedan cosas desagradables en el trabajo, como: "¿Quieres comer?" El lenguaje utilizado para pedir a los clientes que pidan comida suena muy desagradable e incómodo. Además, los camareros también son un tabú con la palabra "habitación individual" cuando presentan las mesas a los invitados, porque "habitación individual" se refiere a habitaciones para pacientes críticos en hospitales y habitaciones para delincuentes importantes y delincuentes habituales en las cárceles, por lo que es mejor utilice "habitación privada" en lugar de "habitación privada" Habitación individual ".
5. No seas aburrido. Si un cliente individual saluda al camarero usando un lenguaje incivilizado como "hola" o "oye", el camarero no puede mostrarse frío o impaciente con el cliente sólo porque es descortés. Más bien, deberíamos hacerles conscientes de su mala educación mediante un servicio activo y entusiasta. Si está ocupado, puede decir: "Espere un momento, estaré enseguida".
Estándares de deducción de puntos para empleados cuya calidad de trabajo no esté a la altura del estándar
1 No vestirse según las normas del hotel, gfd. Si no cumple con los requisitos, se le descontarán 5 yuanes cada vez.
2. Si no mantiene las "tres ligerezas" (caminar con ligereza, hablar con ligereza y trabajar con ligereza) en el área de actividad de los huéspedes o en el lugar de trabajo, se deducirán 5 yuanes cada vez.
3 Permanecer en el suelo, lugar de trabajo, etc. Si se ausenta del trabajo sin ningún motivo después de salir del trabajo, se le deducirán 5 yuanes cada vez.
Cada vez que hable por teléfono sobre asuntos no relacionados con el trabajo mientras está en el trabajo, se le deducirán 5 yuanes.
5 Si no está satisfecho con la eficiencia del trabajo o la actitud de servicio, se le descontarán 10 yuanes cada vez.
6. Si no implementa las instrucciones de trabajo ni obedece los acuerdos laborales, se le deducirán 20 yuanes cada vez.
7 Si no maneja los artículos de los huéspedes de acuerdo con los procedimientos, se le descontarán 5 yuanes cada vez.
8 Si el artículo reparado no se informa a tiempo o la firma no tiene experiencia, se deducirán 5 yuanes cada vez.
9. Sin aprobación, a los pasajeros privados se les descontarán 5 yuanes cada vez que tomen el ascensor.
10 Si se excede el costo planificado, se deducirá el 50% del sobrecoste y se deducirán 5 yuanes cada vez.
Se deducirán cinco yuanes por cada 11 horas de incumplimiento de los procedimientos o por cada operación irregular.
12. Si desobedeces los acuerdos laborales, se te descontarán 10 yuanes cada vez.
13 A aquellos que estén de servicio o abandonen sus puestos sin permiso se les descontarán 10 yuanes cada vez.
14Aquellos que llegan tarde al trabajo o salen temprano (se descontará 1 yuan por cada 5 minutos de retraso).
15 Si no es educado y no utiliza honoríficos de servicio, se le descontarán 5 yuanes cada vez.
A aquellos que cambien de turno sin permiso se les descontarán NT$50 cada vez.
Si 17 lee un libro en el trabajo o se ríe y juega mientras está de servicio, se deducirán 5 yuanes.
Si utiliza o regala suministros del hotel a otras personas sin permiso durante el trabajo por turnos y no evita que otros se lleven los suministros del hotel, se deducirán 10 yuanes cada vez.
19 Si un cliente se queja, se le descontarán 10 yuanes cada vez.
20 Si no enciende y apaga el aire acondicionado, las luces y las cortinas según el tiempo prescrito, se le descontarán 5 yuanes cada vez.
Se deducirán 21 5 yuanes cada vez que reciba visitas y charle durante el horario laboral.
22A aquellos que violen los procedimientos operativos pertinentes (según el manual del empleado) se les deducirán entre 50 y 100 yuanes cada vez.
Si la llave no se guarda bien, se deducirán 20 yuanes cada vez. Si hay alguna pérdida o consecuencias graves, se compensará en consecuencia.
24. A aquellos que no vayan a trabajar sin aprobación se les deducirán 50 yuanes cada vez y se les considerará ausentismo.
Cualquier persona que haga comentarios que afecten la unidad de los empleados o trabajadores normales será detenido con una multa de entre 25 y 30 yuanes.
26. Si tiene objeciones a los resultados de la evaluación, no apela a través de los canales normales y hace declaraciones que no concuerden con los hechos, se deducirán 30 yuanes cada vez.
Si se producen problemas de calidad o los residentes del área responsable se quejan durante el turno, se deducirán entre 50 y 100 yuanes cada vez.
28. Si otros se quejan por negligencia, mala calidad del servicio u otras razones, se deducirán entre 50 y 100 yuanes cada vez.
29 Si el camarero se ducha en la habitación de invitados, se le descontarán 100 yuanes cada vez; si lava la ropa, se le deducirán 50 yuanes.
30 A cualquiera que abra la puerta sin permiso se le descontarán 100 yuanes cada vez.
Estándares de trabajo de emergencia contra incendios
¿8?5 alarma contra incendios? (1) En caso de incendio, llame al departamento de bomberos inmediatamente (2) Utilice el extintor de incendios más cercano para apagar el incendio de acuerdo con la situación del incendio.
8.5 ¿Recibir un aviso de evacuación?
(1) Al recibir un aviso de evacuación de emergencia, el personal administrativo organizará inmediatamente a bomberos voluntarios y camareros para guiar la evacuación y asignar el trabajo.
(2) El gerente sostiene al maestro; llave de la habitación de invitados, el camarero posee la llave maestra regional e informa rápidamente a los invitados uno por uno;
(3) Guíe a los invitados para que abandonen la escalera de incendios de manera ordenada, prestando especial atención a ayudar los huéspedes con dificultades de movilidad son evacuados a un área abierta y segura;
(4) el personal de servicio debe revisar habitación por habitación, llevar consigo una tiza y marcar una habitación con una "V" después de verificar;
(5) Los bomberos voluntarios y los camareros deben prestar atención al guiar a los huéspedes para evacuar Calmar y estabilizar las emociones de los huéspedes, persuadir a los huéspedes de que no codicien la propiedad, evitar que los huéspedes regresen a la habitación para recoger cosas durante el proceso de evacuación y guiar a los huéspedes para que lleguen sin problemas al área segura.
Responsabilidades laborales de los camareros
1. Mantener una buena higiene en el área y asegurarse de que los artículos estén limpios y ordenados.
2. Reponer oportunamente los diversos artículos que necesitan los huéspedes y hacer un buen trabajo en la recepción de las habitaciones.
3. Responsable de verificar el funcionamiento de los equipos e instalaciones del área, informar oportunamente los proyectos de mantenimiento y reportar y atender las anormalidades encontradas.
4. Responsable del escape de aire acondicionado, apertura de diversos equipos eléctricos y adecuación de iluminación en el área para asegurar el local comercial, estándares requeridos y ambiente empresarial.
5. Responsable de contar, recoger y entregar ropa de cama y otros artículos de los huéspedes, reportar pérdidas, realizar compensaciones y realizar trabajos de desinfección para garantizar la seguridad de los huéspedes.
6. Familiarizarse con la ubicación del local comercial, la distribución y uso de las habitaciones, tener en cuenta los artículos de servicio y los precios y promover activamente las ventas.
7. Proporcionar alimentos, bebidas, pedidos, servicios de despertador, etc. a los huéspedes, memorizar las características de los huéspedes y ser responsable de la custodia y almacenamiento de sus pertenencias.
8. Proteger la propiedad de la empresa, hacer todo lo posible para ahorrar dinero y completar todos los asuntos asignados por los superiores con calidad y cantidad.
9. Tener presente la disposición de los pasillos e instalaciones de protección contra incendios de la zona, tener conocimiento y capacidad para utilizarlos correctamente, fortalecer la conciencia en la prevención de incendios y robos y llevar minuciosamente los registros de entrega.
10. Escuche atentamente las opiniones de los huéspedes y proporcione rápidamente comentarios a los superiores sobre la información y las opiniones de los huéspedes.
11. Participar activamente en la capacitación, mejorar continuamente las habilidades de servicio, mantener su apariencia limpia en todo momento, utilizar correctamente los honoríficos de servicio, moldearse constantemente y establecer la imagen del hotel.
Ve a trabajar a las 7:50 horas del 12 de diciembre para comprobar tu aspecto, mantener un buen estado mental y resumir los puntos clave de rectificación del día anterior. Programe contenidos de trabajo para un solo turno. Entrega entre dos turnos, entrega de acuerdo con los procedimientos de entrega, contenido de la entrega, rondas de salas, habitaciones, artículos, instalaciones y quejas de los huéspedes de las salas públicas, cuestiones sanitarias, de ingeniería y de seguridad.
13 El tiempo de comida es de 30 minutos. Preste atención a las disciplinas alimentarias y evite el desperdicio.
14. Complete el libro de entrega después de salir del trabajo y esté listo para la entrega. Se deben entregar dos turnos de acuerdo con los requisitos de transferencia de turno.
Esperamos que respete conscientemente el sistema anterior, y el derecho de interpretación pertenece al hotel.