Haidilao, ¿puedes aprender a leerlo?
Haidilao es un restaurante de estofados que se originó en un restaurante de estofados picantes ordinario en Sichuan. El jefe Zhang Yong, con su extraordinario coraje y su visión única, ha llevado a Haidilao al gran escenario de la industria de catering de China. Hoy en día, Haidilao tiene sucursales en las principales ciudades. En Beijing, Haidilao es uno de los restaurantes más populares, y es común hacer cola durante dos horas para comer estofado. Decir por qué Haidilao es tan popular no es porque su material base sea tan especial, ni porque sea tan barato (muy caro), sino por su servicio humanizado más allá de su imaginación. No hay mucho que decir aquí. De todos modos, podrás disfrutar de todos los servicios que puedas imaginar y de forma inesperada en Haidilao.
Después de leer este libro, si me preguntas por qué Haidilao tiene éxito, te diré que es una apuesta con la victoria garantizada. Dale los mismos recursos a cualquier otra persona, y no creo que nadie tenga el coraje de hacerlo. Zhang Yong es una persona que puede ver más allá de la naturaleza humana. Él sabe lo que quiere una persona. Sabía que la gente debía vivir con dignidad y nadie quería vivir sin dignidad. Así que alquiló apartamentos (en el Cuarto Anillo Este de Beijing) a trabajadores inmigrantes y no los dejó dormir en las calles ni en sótanos. Hay una frase en el libro: "Trata a las personas como seres humanos". De hecho, lo que más me sorprendió no fue esto, sino el alto grado de confianza de Zhang Yong en sus empleados. La confianza es la mejor expresión de respeto. En Haidilao, cada camarero tiene autonomía, incluidos derechos libres. Siempre que el camarero lo considere necesario, podrá añadir o cambiar platos de forma gratuita. Esto también refleja la filosofía de Zhang Yong de poner siempre a los clientes en primer lugar.
Porque, en la mayoría de los casos, es el camarero quien realmente se comunica cara a cara con los invitados. Sin embargo, mi opinión inicial sobre esta política es que Zhang Yong es realmente audaz. ¿No tienes miedo de encontrarte con un camarero egoísta y perder la tienda? ¿Confías tanto en tus empleados? Resulta que me estaba preocupando demasiado. Debido a que Zhang Yong es tan poderoso, conoce el antiguo dicho de que "los seres humanos son inherentemente buenos por naturaleza", y sabe que la naturaleza humana es inherentemente buena, especialmente en las zonas rurales donde la gente es sencilla y no está contaminada por los deseos materiales. Si los tratas bien, no tienen motivos para traicionarte. Además, Zhang Yong también ha establecido un mecanismo único de promoción laboral. Su característica más importante es que todos deben comenzar como camarero y solo aquellos que se desempeñan bien pueden ser promovidos. Esto también asegura en gran medida el entusiasmo de los camareros, haciéndolos más dispuestos a trabajar para Haidilao. maravilloso. Por supuesto, sigo manteniendo que esto era un riesgo, ya que el libro menciona que algunos empleados fueron despedidos por abusar de sus derechos, pero Zhang Yong minimiza el riesgo y hace que su éxito sea más seguro.
No diré mucho más. Si tienes la oportunidad, puedes experimentar Haidilao en persona. Lo que quiero decir es que no sólo debemos administrar un negocio de esta manera, sino que también debemos aprender a respetar y confiar en los demás en la vida. Al mismo tiempo, estudiar y trabajar duro y con los pies en la tierra es la única manera de tener éxito.
¿Cómo te sientes después de ver Haidilao? 2Debido a limitaciones de tiempo, el autor Huang Tieying leyó este libro de forma intermitente y aproximada. A través de varias historias ordinarias y entrevistas con empleados de primera línea de Haidilao, registró algunos de los encierros diarios de muchos empleados de Haidilao en el proceso de trabajo, lo que hizo que este fuera el caso. libro El libro es lo suficientemente atractivo e influyente como para que la gente lo entienda rápidamente.
A través de la clasificación de los seis capítulos de este libro, sentí la grandeza y el respeto de esta empresa desde la perspectiva de los empleados de Haidilao. Nos dio un punto de partida seguro en la vida y también me dio la creencia de que. está relacionado con nosotros La familia Watson ha trabajado junta para construir una marca centenaria para la empresa, agregando un mayor impulso.
En primer lugar, a partir del primer capítulo, en la sección "Trátanos como seres humanos" de Haidilao Enterprise, se describe que el gerente general de Haidilao, Zhang Yong, trata a sus empleados de primera línea como miembros de la familia. La difusión del amor ayuda a las empresas a cuidar de ellos, permitiéndoles pasar por una serie de cambios en la vida desde las zonas rurales pobres a las ciudades, e incluso cuidar a las familias de los empleados de primera línea;
Y que todos los empleados dominen la autorización de Haidilao. Su gestión diferenciada nos obliga a aprender y apreciar su compromiso de arriba hacia abajo, su gestión y atención únicas y una serie de mecanismos de promoción para que las personas tengan un estatus laboral simple; Si no trabajas duro, trabajas duro o aflojas aunque sea un poquito, parecerás basura en la vida. Por lo tanto, como dicen sus empleados comunes: "Mientras trabaje duro, todavía habrá esperanza en la vida".
Capítulo 2, "Las manos cambian el destino"; el autor utiliza un ejemplo de una persona de Sichuan jugando mahjong para describir vívidamente algunas actitudes y métodos en el trabajo. En esta sección explicamos algunas de nuestras actitudes hacia el trabajo y nuestra perseverancia en la vida y el trabajo. Quizás no te hayas convertido en un "desertor" en el camino a seguir. Mientras persistas en hacer cosas que creas valiosas, lograrás grandes cosas. Y este apartado también nos dice que, de hecho, depende no sólo de las calificaciones académicas, sino también de la experiencia. Mientras te apegues a tus sueños, tus metas y la dirección de tu progreso no se verán obstaculizadas por tus dificultades temporales.
Capítulo 3, "No pierdas la sandía"; esta sección utiliza las dificultades de algunos compañeros y las historias de algunos invitados que han enfrentado dificultades, así como la autorización de trabajo de algunos compañeros para entender algunas de los métodos de Haidilao para lidiar con los problemas; de hecho, este párrafo también me hizo sentir los problemas y síntomas que nuestra empresa enfrenta actualmente desde cierta perspectiva, las personas en la historia son en realidad incomprensibles y odiosas, pero si miramos a Haidilao; solución, realmente deberíamos aprender de ella en lugar de buscar algunas razones y excusas innecesarias para evitar dificultades. Deberíamos encontrar respuestas en las preguntas, no preguntas en las respuestas. Mientras que algunos clientes piensan que son dioses en el trabajo, nosotros hacemos trabajos de baja categoría para servirles. Personalmente creo que la razón es muy simple, es decir, realmente no le has hecho sentir la existencia de tu valor y no has hecho que tu carrera sea admirable. Sólo superándote a ti mismo y mejorando la fuerza de tu equipo podrás tener el capital y la confianza para convencer a los demás.
Capítulo 4, "La crisis de Haidilao"; este párrafo parece tener la misma experiencia que nuestra empresa también tiene una situación similar. Las malas intenciones de los empleados, incluidas demasiadas en la actualidad, no son en realidad un problema del sistema y de los procesos. La clave es que no nos preocupamos ni nos preocupamos por las necesidades reales de los empleados de primera línea de la empresa, y no cumplimos con lo que la gente pensaba y necesitaba; sin embargo, con los tremendos esfuerzos de un número muy pequeño de personas en nuestro liderazgo, el margen de mejora era relativamente pequeño; a través de nuestra reunión matutina, los empleados de primera línea La participación de los empleados debe permitir que todos los empleados den rienda suelta a su pasión, para que puedan crear más valor y tener más riqueza material al mismo tiempo. Al menos el proceso y el sistema, para las personas con conciencia y creencias, en realidad el 80% del sistema no se preocupa por las personas, y solo el 20% de las personas se verán obligadas a adaptarse a estos llamados problemas del sistema, en este caso deberíamos; Aprenda de Haidilao, no siga el viejo camino, gane con determinación, actúe con decisión y deje que la empresa tenga más energía positiva.
Capítulo 5, "Zhang Yong"; este párrafo refleja las ventajas humanas de Haidilao Zhang y su anhelo por la perfección en las cosas, a juzgar por la historia de este párrafo, está estrechamente relacionado con el gerente general de nuestro; La empresa Wei Work está relacionada con su gran amor por nosotros e incluso por la sociedad, que también nos destinó a estar agradecidos con la sociedad. Por lo tanto, algunos de los pequeños logros de nuestra empresa en este día tienen mucho que ver con los pensamientos de nuestro gerente general Wei, al comprender esta sección, tenemos más confianza y energía; Bajo el liderazgo del Sr. Wei, podemos combinar lo que hacemos habitualmente en una carrera que queremos lograr: convertirnos en una marca centenaria en la industria de la decoración de China. Por esto, como miembro de Watson, ¡me siento orgulloso y orgulloso!
Capítulo 6 "Haidilao no puede aprender". Esta sección resume principalmente la idea de que Haidilao es una forma de servir a los clientes y la empresa sirve a los empleados a través del desempeño anterior. También tengo la confianza y la convicción de servir a nuestros clientes; La empresa aporta mi juventud; creo que cada miembro de la familia Watsons será autosuficiente y autosuficiente como los empleados de Haidilao y hará todo por la empresa. Un día también le diremos al mundo entero: "¡No se puede aprender del alma de Watson"!
Para resumir los capítulos anteriores, personalmente creo que podemos encontrar muchas dificultades y reveses en nuestra experiencia de lucha.
Mientras tengamos el espíritu indomable de los empleados de Haidilao, ¡seguiremos siendo entusiastas y positivos! ¡Los Watson del mañana serán un milagro que supere a Haidilao! ¡El trabajo duro es nuestra misión ascendente!
¿Cómo se puede aprender Haidilao? Muestra 3: Orientada a las personas y orientada a los servicios. Para el sector de seguros, que toma los servicios como su principal contenido de producto, los servicios y los servicios innovadores han sido el centro de atención durante muchos años. A medida que se intensifican las guerras de precios de los productos, la conciencia de los consumidores continúa fortaleciéndose y el entorno legal correspondiente también está mejorando. Los servicios de la industria de seguros se han incluido en la agenda importante. Al comienzo del nuevo año, la Comisión Reguladora de Seguros de China ha dejado claro que este año es el "Año de Servicio", lo que ha atraído una amplia atención para mejorar el nivel de servicio de la industria de seguros y mejorar así la imagen de la aseguradora. industria.
El autor se dedica a los seguros durante muchos años y ha estado luchando por innovar los servicios y mejorar el contenido de los servicios, ya sea para clientes externos o internos. Casualmente, en una clase de formación, la profesora recomendó el libro "Haidilao no puede aprender". Haidilao es un restaurante de ollas calientes al estilo de Sichuan que es muy popular en las ciudades de primer nivel del norte, pero en el sur es un nombre completamente desconocido. Con un poco de curiosidad e interés, abrí la portada y la leí de una sola vez, rompiendo a llorar muchas veces. Esta no es una novela romántica conmovedora, ni un libro inspirador, pero los casos conmovedores y la sinceridad revelada poco a poco son muy conmovedores. El servicio sincero y atento le ha permitido a Haidilao ocupar rápidamente el mercado de estofados en grandes ciudades como Beijing y Shanghai. Según una estadística, ¿por qué nos abandonan los clientes? El 45% de los clientes se van por el "servicio", el 20% porque nadie se preocupa por ellos, el 15% porque encuentra un producto mejor y sólo el 15% porque encuentra un precio más barato. Dado que no está necesariamente relacionado directamente con el precio, ¿por qué el servicio es diferente? ¿Cómo podemos lograr servicios innovadores sinceros y considerados? Haidilao nos dio algo de inspiración.
Poner a las personas primero es un eslogan que se ha mencionado a menudo en los últimos años. No importa qué tipo de industria, se defiende a las personas. ¿Qué es esta "persona"? ¿Solo un cliente? Haidilao dio otra explicación: los empleados, porque el servicio lo brindan todos los camareros de base todos los días. Sólo si los empleados son buenos serán buenos con los clientes. Esta es la verdad más simple que cualquier gerente entenderá, pero cómo ejecutarla es única. El jefe de Haidilao, Zhang Yong, considera sinceramente a sus empleados como "su propia gente", lo que se refleja en varios aspectos:
Primero, plena confianza y autorización
El camarero tiene derecho a dar; descuentos a los clientes. Las comidas se entregan, incluso gratis. ¿Qué empresa puede hacer esto? Este tipo de autorización sin visita proviene del 100% de confianza. Este tipo de confianza surge de tratar a los empleados como "uno de los nuestros" y confiar en sus familias. ¿El resultado? El empleado no abusó de esa confianza. El primer beneficio de este tipo de autorización es que los empleados de primera línea pueden manejar las quejas y la insatisfacción de los clientes de la manera más rápida, razonable y oportuna, lo que mejora enormemente la satisfacción del cliente. El arte de delegar reside en el "equilibrio", que requiere una delegación razonable basada en el alcance de la gestión y las capacidades de los subordinados, supervisando al mismo tiempo los resultados de forma regular y libre. El análisis de los principios de gestión muestra que lo más eficaz es potenciar los talentos de primera línea. Pero esto va en contra de la mayoría de los modelos de gestión actuales. Bajo el modelo de gestión institucionalizado y estandarizado, las personas son sólo una parte de la gran máquina de la empresa, un punto en la línea de montaje, y este "punto" sólo puede moverse dentro del marco acordado y en un espacio muy limitado, por lo que no hay Se introdujeron nuevos términos como fábrica de reclamaciones. No hay duda de que a medida que la empresa se desarrolla y expande en escala, es necesario centralizar y brindar servicios estandarizados. Sin embargo, en este proceso, ignoramos que nuestros objetos de servicio son "personas": personas vivas y en constante cambio, no máquinas estáticas. Por muy detalladas que sean las reglas del servicio, es imposible agotar los nuevos problemas que pueden surgir al enfrentarse a los clientes. Bajo una gestión institucionalizada sin autorización o con autorización insuficiente, los vínculos y procesos para manejar los problemas son demasiado largos, lo que sólo puede conducir a una baja eficiencia y reducir en gran medida la satisfacción del cliente.
En segundo lugar, los beneficios sociales son inequívocos y humanistas;
Independientemente de sus calificaciones académicas, hombres, mujeres, mayores o jóvenes, cada empleado está más preocupado por su propio bienestar. Haidilao supera a sus pares en este sentido.
Respetar a los empleados significa tratarlos como seres humanos, no simplemente como máquinas de hacer dinero. Confiar en los empleados significa tener el coraje de delegar. Los empleados aquí se refieren no sólo a los cuadros directivos medios y superiores de la empresa, sino también a todos los empleados, incluidos los gerentes de nivel inferior y los empleados ordinarios. Un centro comercial es un campo de batalla sin humo y una empresa es un ejército que lucha en el campo de batalla. ¡Un ejército de élite no solo necesita comandantes sabios y generales independientes, sino también una gran cantidad de excelentes comandantes de base y guerreros valientes! Un grupo de ovejas lideradas por un león puede vencer a un león liderado por una oveja, pero si te encuentras con un grupo de lobos liderados por un león, ¡te comerán limpio! Como empresa privada que fabrica estofado, Haidilao en realidad otorga a sus camareros el derecho de decidir si entregan la comida a los clientes o incluso la entregan de forma gratuita. ¡La valentía de su liderazgo es realmente impresionante!
En una empresa, cada empleado tiene diferentes cualidades y capacidades morales, pero la dignidad personal es completamente igual. Todos somos humanos y cuando nos insultan, la ira se enciende en lo más profundo de nuestro interior. La única diferencia es si nos atrevemos a desahogarnos. Incluso si la persona insultada finalmente decide tragarse su ira y no se atreve a hablar, ¡inevitablemente afectará gravemente su entusiasmo e iniciativa en el trabajo! Es difícil imaginar que una persona pueda concentrarse en su trabajo cuando está llena de quejas, y mucho menos esperar que tome la iniciativa de innovar. Cuando las personas inteligentes se resisten a sus superiores, hay dos resultados directos (1). Naturalmente, pueden encontrar formas de hacer que la regulación sea ineficaz. (2) Tienen una sensación de desconfianza en la empresa. Trabajarán según sea necesario, pero nunca pensarán ni se esforzarán más para hacerlo mejor. Cuando una persona va a trabajar a un lugar, dos cosas son las más importantes. En primer lugar, siento que puedo obtener una remuneración laboral más acorde con el valor de mi trabajo. En segundo lugar, siento que soy muy feliz y tengo una sensación de logro cada día en el trabajo. Muchas veces, los empleados desean el segundo sentimiento mucho más que el primero.
Todo el mundo quiere ganarse la confianza de los demás. Sólo cuando se confía en las personas pueden sentirse responsables y motivadas. De hecho, todo el mundo tiene un trozo de hierba en el corazón y la mayoría de las personas están dispuestas a devolver la bondad y no están dispuestas a traicionar la confianza de los demás. Como dice el viejo refrán, no hay necesidad de dudar de las personas, pero no dudes de las personas. No hay necesidad de dudar de las personas, lo que significa que los líderes deben ser buenos para conocer a las personas, lo que se llama conocerlas y nombrarlas bien. Emplear gente sin duda se refiere a la magnanimidad del líder.
El punto más importante es que el respeto y la confianza deben venir del corazón y no ser falsos. Fingir respeto y confianza es la cola del conejo: no dura, sólo la sinceridad dura. En pocas palabras, son solo cuatro palabras: ¡trata a las personas con sinceridad! Como dice el viejo refrán, si eres sincero, ¡la piedra se abrirá! Los corazones de los empleados están hechos de carne. ¿No es más difícil de abrir que una piedra?
En segundo lugar, trate bien a los empleados. Los líderes de la empresa deben tratar a los empleados como parientes y hacer que los empleados se sientan felices en su trabajo y vida en la empresa. Los empleados felices hacen felices a los clientes y los empleados felices hacen felices a los clientes. Tratar a los empleados de manera justa, brindarles buenas condiciones de alojamiento y brindarles oportunidades de promoción justas aumentará su índice de felicidad. Los líderes empresariales siempre esperan que los empleados tengan un fuerte sentido de pertenencia a la empresa, la consideren su hogar y salvaguarden activamente los intereses de la empresa. ¿Cómo podemos hacer que los empleados se sientan como en casa en la empresa? Es simple, trate a sus empleados como a su familia. Sin embargo, algunos líderes empresariales siempre consideran a los empleados como herramientas para hacer dinero que pueden ser convocados y despedidos. No sólo no tratan a sus empleados como miembros de la familia, sino que simplemente no los tratan como seres humanos. El mantra de esos líderes empresariales es: "Los depredadores son difíciles de encontrar en el agua corriente, los sapos de tres patas son difíciles de encontrar y hay muchas personas con dos patas. ¡Me pregunto si han pensado seriamente en la razón por la que existe una élite!" El ejército puede estar en el campo de batalla. Además de tener un comandante sabio, ha explotado con un gran poder de combate y logrado victorias brillantes una tras otra. Más importante aún, tiene una gran cantidad de veteranos que han experimentado cientos de batallas. Cuando Napoleón llegó a la cima de los Alpes, dijo: "¡Soy más alto que los Alpes!". Se atrevió a decir palabras tan heroicas porque había cientos de miles de valientes soldados detrás de él. Cuando derrotó a Waterloo, fue exiliado solo. Cuando llegó a Santa Elena, era solo un hombre bajo de menos de 1,6 metros de altura. El líder de Haidilao hizo un buen trabajo en este sentido. Una vez pagó mucho dinero para que camareros comunes alquilaran casas en una comunidad en Beijing. sus empleados con instalaciones de vida completas, crear un buen ambiente de vida.
¿Cómo puede un camarero no estar agradecido y trabajar duro a cambio? Cuando los empleados consideran a la empresa como su hogar y a los líderes de la empresa como sus parientes, entonces, naturalmente, no serán holgazanes a la hora de trabajar para sus familias y ayudar a sus familiares, y harán lo mejor que puedan independientemente de la remuneración.
En tercer lugar, implementar una estrategia de diferenciación en los servicios para impresionar a los clientes. La diferenciación se trata de ser diferente. Ser diferente no necesariamente significa ganar. Pero si no eres diferente, definitivamente no ganarás. En una misma industria, la calidad y el precio de los productos suelen ser similares. La verdadera diferencia radica en el servicio. Una economía de mercado es esencialmente competencia para crear valor para otros. Cuando los clientes pagan el mismo precio, quien les haga sentir que su compra es más valiosa será favorecido por los clientes. Obtener ganancias sobre el precio del producto es permitir que los clientes paguen un precio menor y obtengan el mismo valor. Por supuesto, este método también puede promover las ventas, pero a costa de menores ganancias. Y las ganancias siempre son limitadas y nadie hará negocios con pérdidas. Los servicios son diferentes. Los servicios son el valor agregado de los productos, y este valor agregado se puede aumentar de manera gradual y sin fin. Sólo los servicios que satisfacen las expectativas de los clientes pueden satisfacerlos, pero sólo los servicios que superan las expectativas de los clientes pueden impresionarlos. Haidilao puede destacarse en la industria de las ollas calientes de baja tecnología debido a su servicio, que los clientes califican de "pervertido". Este tipo de servicio "anormal" es en realidad un servicio diferenciado que llega a los clientes, al que se puede denominar servicio de contacto.
En cuarto lugar, los líderes empresariales deben tener la tolerancia para disfrutar del progreso y el éxito de la empresa con sus empleados. Lo más difícil en la gestión es convencer a los subordinados de que ellos tendrán su parte del gran pastel del mañana. En realidad, es muy sencillo de hacer. Hoy en día, cuando el pastel es cada vez más grande, si los líderes pueden dar generosamente más a los empleados, los empleados también se beneficiarán del desarrollo y crecimiento de la empresa. De esta manera, los empleados verán sus propias esperanzas de futuro y vincularán estrechamente sus esperanzas de futuro con el desarrollo futuro de la empresa. Los empleados creerán firmemente que mientras trabajen duro, hagan mayores contribuciones a la empresa y creen mayor valor, definitivamente tendrán su propia parte del gran pastel del mañana.
La clave para que aprendamos de Haidilao es aprender la esencia y la esencia contenida en la apariencia del asombroso éxito de Haidilao, es decir, respetar a los empleados, confiar en los empleados, tratar bien a los empleados, tocar el servicio y disfrutar del progreso. .