¿Por qué el servicio de Haidilao es tan bueno que nadie puede superarlo hasta ahora?
Personalmente, creo que la gestión de servicios es una de sus bazas únicas. El énfasis de Haidilao en el servicio ha penetrado en todos los aspectos de sus operaciones.
1. Haz que la espera esté llena de alegría: En términos generales, hacer cola para comer es sumamente aburrido y molesto para todos. En primer lugar, el ritmo acelerado de la vida social nos ha hecho perder más o menos la paciencia que deberíamos tener y volvernos "impacientes", sin querer perder un tiempo precioso esperando las comidas; en segundo lugar, la espera tradicional es simplemente sentarse en una silla en un restaurante; Mientras espera, lo mejor es ofrecerle un vaso de agua o una sandía.
Por otro lado, Haidilao fue en la dirección opuesta, a través de una serie de medidas innovadoras, convirtió esta espera originalmente amarga en una espera llena de felicidad. Mientras espera en la sala de espera de Haidilao, el entusiasta personal de servicio le servirá inmediatamente diversos bocadillos como sandía, naranjas, manzanas, maní, galletas de camarones fritos, así como bebidas como leche de soja, limonada y agua de menta. (todo gratuito) suministro).
Además, también podrás jugar al ajedrez y navegar por Internet de forma gratuita. Lo que es aún más sorprendente es que las mujeres pueden obtener manicuras gratis y los hombres pueden obtener lustrabotas gratis. De esta forma, el aburrido tiempo de espera transcurría tranquilamente mientras se comía, bebía y se divertía. Por eso, las colas se han convertido en una de las características y símbolos de Haidilao.
2. Cada eslabón está lleno de la luz del servicio; Haidilao encarna la importancia del servicio en cada eslabón de todo el proceso, incluido el estacionamiento, la espera, el pedido, ir al baño a mitad de camino, el pago, etc. e inversión en formación del personal de servicio.
a. Eliminar el popular servicio de pedidos: si la cantidad de platos ordenados por el huésped excede la cantidad comestible, el camarero se lo recordará a tiempo. Imagínense, un recordatorio tan amable creará una corriente cálida en nuestros corazones, además, el camarero también tomará la iniciativa de recordar a los comensales que pueden pedir la mitad de varios ingredientes, permitiéndonos disfrutar del doble de la comida habitual al mismo precio; . Platos.
b. Servicio de cena puntual: Durante la cena, el camarero tomará la iniciativa de cambiar las toallas calientes para los invitados, definitivamente más de dos veces; las mujeres con cabello largo estarán equipadas con bandas elásticas y pequeñas horquillas. flequillo frontal; proporcione a sus amigos pequeñas bolsas de plástico para teléfonos móviles para evitar que entre agua; los amigos que usan gafas también pueden recibir un paño para limpiar espejos gratis si es necesario;
Por supuesto, proporcionar un delantal para cada comensal es una ventaja. además Hermosos paisajes. Hombres, mujeres y niños se sientan en una mesa y llevan delantales del mismo color. Qué magnífica es esta batalla. Esta medida también refleja plenamente la atención y consideración de Haidilao hacia sus clientes. Usar un delantal puede evitar que comida deliciosa salpique accidentalmente la ropa de los clientes. También puede interceptar parcialmente el olor a olla caliente y evitar que se propague a la ropa.
c. Ser niñera temporal: Que los padres lleven a sus hijos a cenar a un restaurante suele ser un dilema. A veces, los niños traviesos pueden arruinar el ambiente de una comida y hacer que la comida deliciosa de repente tenga un sabor aburrido. Con este fin, Haidilao primero creó un mundo infantil donde los niños pueden jugar todo lo que quieran, permitiendo a los padres dedicarse temporalmente a probar comida deliciosa; en segundo lugar, los camareros pueden llevar a los niños a jugar gratis por un tiempo y también pueden ayudar a alimentarlos; niños, para que los padres puedan comer con tranquilidad.
Servicio de WC D. Star: los baños de Haidilao no solo son buenos y limpios, sino que también cuentan con personal de tiempo completo que entrega toallas de papel a los clientes para que se sequen las manos mojadas.
E. Haz pequeños favores de vez en cuando: Los restaurantes comunes te darán un plato de fruta después de la comida, pero en Haidilao, si le pides al camarero otro plato de fruta, sonreirá y te dirá que no hay problema. , y luego inmediatamente saca el plato de frutas del congelador y dáselo. Además, el camarero a veces te dará una pequeña bolsa o dos de frijoles. Aunque estos pequeños favores no valen unos pocos dólares, la disposición del personal de servicio dejará satisfacción, alegría y conmovedor en nuestros corazones, y plantará las semillas de "volver la próxima vez" y "cuéntaselo a tus amigos" en nuestros corazones.
Los servicios personalizados y aleatorios de Haidilao provienen del oído y la vista de los empleados de primera línea, y provienen del corazón. Este es el "servicio superior" no estandarizado que realmente puede retener los corazones de las personas.
¡Lo que consumes aquí no es comida, sino el entusiasmo de la otra persona! Esta empresa de estofados llamada Haidilao ha subvertido la comprensión que la gente tenía de "servicio".
Esta es una empresa que tiene un concepto primero y un proyecto después. Lo más sorprendente es que cuando consumas aquí, te darás cuenta de que lo que consumes no es la comida, ¡sino el entusiasmo de la otra persona! Conmoverse es inevitable, normal y lleno de emoción. ¡Qué raro conseguir este efecto en otras empresas de catering! Esta empresa de ollas calientes llamada Haidilao ha subvertido por completo la comprensión que la gente tenía de "servicio".
Zhang Yong es un gerente inteligente que sabe cómo delegar autoridad por completo. En Haidilao Company, desde la dirección hasta los empleados comunes, todos tienen más poder que los empleados comunes de un restaurante: los gerentes pueden tomar decisiones cuando el costo es inferior a 300.000 yuanes, y los empleados comunes pueden decidir regalar platos de frutas si es necesario. derecho a abandonar el pedido.
En 2009, Haidilao atendió a 20 millones de personas en todo el país. En 2010, las ventas de Haidilao alcanzarán más de mil millones y su número total de empleados superará los 10.000. "La gente me pregunta a menudo por qué Haidilao tiene tanto éxito. Yo digo que el desempeño de Haidilao se debe al rápido desarrollo del mercado chino. Para ser honesto, no aprendí la teoría de la gestión sistemática antes de estudiar para el EMBA, pero he estado trabajando duro. . Siéntelo con el corazón. Creo que el trabajo duro vale la pena."
El servicio es diferenciación.
La “comida caliente para llevar” comentada recientemente por los internautas es uno de los servicios especiales de Haidilao. Afectada por el SARS, la industria de la restauración cayó en una depresión y Haidilao no fue inmune, con su facturación cayendo en picado. Los restaurantes de hot pot que alguna vez estuvieron llenos ahora están desiertos. Como gerente de la tienda de Xi'an, Yang Xiaoli comenzó a pensar en contramedidas: si los clientes no quieren comer en la tienda, pueden recibirlo en su puerta. Inmediatamente publicó un mensaje en el periódico sobre la comida para llevar de estofado de Haidilao.
Recibir estofado en tu puerta es muy novedoso, y el teléfono de pedidos de Haidilao inmediatamente empezó a sonar sin parar. Para facilitar la entrega, reemplazamos el tanque de gas tradicional por una cocina de inducción portátil. Entregamos la comida un día y recogimos la cocina de inducción al día siguiente. Recuerdo que este incidente fue reportado en la columna "Entrevista de enfoque" como una innovación importante en la industria de la restauración durante el período del SARS.
Ahora Haidilao ha abierto sucursales en ocho ciudades de todo el país: Shenyang, Tianjin, Beijing, Shanghai, Nanjing, Hangzhou, Xi y Zhengzhou. Esta es también una característica de la industria de las cadenas de restaurantes: si a las grandes ciudades les va bien, a los lugares pequeños les puede ir bien y los modelos exitosos pueden copiarse directamente.
Sirve bien a tus empleados.
Muchos de los camareros de Haidilao son presentados por personas: ¿compañeros del pueblo, amigos, parientes o incluso familiares? Este tipo de reclutamiento parece increíble para muchas personas.
La industria de la restauración es una industria que requiere mucha mano de obra. Los clientes que vienen a comer son personas, y los empleados de la dirección también son personas, por lo que se debe implementar el principio de orientación a las personas. Siempre he creído que sólo cuando los empleados tienen un sentido de identidad y pertenencia a la empresa pueden realmente trabajar felices y hacer las cosas con el corazón, y luego transmitir los valores de Haidilao a través de ellos. Todos pueden trabajar junto con familiares y amigos, lo que, naturalmente, es muy feliz. Este estado de ánimo feliz es contagioso para quienes te rodean.
Las casas que Haidilao alquila a los empleados son apartamentos de dos o tres habitaciones en comunidades regulares, todos equipados con aire acondicionado. Teniendo en cuenta que la larga distancia afectará el descanso de los empleados, se estipula que la caminata desde el lugar. la comunidad hasta el lugar de trabajo no debe exceder los 20 minutos; alguien se encarga de limpiar a los empleados y lavar las sábanas; el apartamento también está equipado con computadoras con acceso a Internet, si los empleados son una pareja, ¿considerar darles habitaciones separadas? Una tienda gasta 500.000 yuanes al año sólo para dar alojamiento a sus empleados.
Para motivar a los empleados a trabajar, la empresa donará varios cientos de yuanes cada mes a los gerentes de lobby, gerentes de tienda y superiores, y a los padres de los empleados destacados. La mayoría de estos ancianos rurales no tienen seguro de pensión, lo que equivale a proporcionarles un seguro. Por eso les dirán repetidamente a sus hijos que cuiden a Haidilao. Además, invertimos decenas de millones para construir un internado en Jianyang, Sichuan, que permitirá a los hijos de los empleados asistir a la escuela de forma gratuita. También hemos creado un fondo especial y asignamos 10.000 yuanes cada año para tratar enfermedades importantes de los empleados y sus familiares directos. Aunque tales beneficios y sistemas de incentivos para los empleados han reducido en gran medida los márgenes de ganancias de Haidilao, creo que el dinero está bien gastado.
Para los empleados que se unen a Haidilao, la tasa de rotación será mayor dentro de los primeros tres meses, porque el negocio es muy bueno y están muy cansados, y disminuirá entre tres meses y un año.
Será relativamente estable después de un año y ser gerente de tienda será muy estable. El nivel salarial de los empleados de Haidilao está por encima del nivel medio de la industria, pero existe un mecanismo de promoción completo, que es lo que más les atrae. La mayoría de los gerentes, incluidos los gerentes de tienda y los gerentes, son promovidos desde adentro. Les diremos a los nuevos empleados que, mientras trabajen duro, definitivamente los ascenderemos. Este es nuestro compromiso.
Entrenando a los camareros, sonriendo con ocho dientes al descubierto y sosteniendo palillos en la boca, dije que eso no es una sonrisa, es peor que llorar. Esas sonrisas rígidas no salen del corazón. Haidilao nunca ha hecho tal disposición. Pasión Satisfacción = Felicidad. Si ambos están satisfechos, los empleados estarán naturalmente felices y llevarán esta emoción al trabajo.
La composición de Haidilao
En Haidilao Company, todos, desde la dirección hasta los empleados ordinarios, tienen más derechos que los empleados ordinarios de un restaurante: el vicepresidente puede firmar un reembolso de 200 gastos inferiores a 10.000 yuanes. puede ser aprobado por el gerente regional; los gastos inferiores a 300.000 yuanes pueden ser aprobados por el gerente de tienda de cada sucursal. Incluso los empleados comunes y corrientes de primera línea tienen ciertos derechos: pueden regalar platos de frutas o bocadillos si los clientes se quejan, pueden recibir descuentos directamente o incluso gratis;
A nivel gerencial, la empresa ha establecido una reunión de la oficina del gerente general compuesta por siete líderes de departamento, a la que asistiré una vez al mes a menos que existan circunstancias especiales. También tenemos una regla: si alguna de estas siete personas quiere irse, puede obtener un subsidio de 8 millones, que es exactamente el costo de abrir un nuevo restaurante de estofados en Haidilao. Varios miembros de la oficina del director general ganan ahora millones de dólares al año. Salen a trabajar solos y no hay ningún problema con su capacidad. Si abren un restaurante de estofados ellos mismos, definitivamente ganarán más de un millón de yuanes al año, pero no están dispuestos a irse. Piensan que es bueno quedarse en Haidilao.
Cada tienda Haidilao contará con personal de acuerdo con las necesidades reales de 110 personas para brindar garantía de personal para la expansión. Para garantizar la continuidad y consistencia de la calidad del servicio, cada tienda también debe asegurarse de que haya alrededor de 30 empleados veteranos para liderar la retaguardia. Cada vez que abrimos una nueva tienda, debemos contar con jefes de tienda, capataces y empleados cualificados. Si el personal no está disponible, cerraremos la tienda. Incluso si la nueva tienda ha sido renovada, todavía tenemos que esperar a que el personal relevante pase la evaluación antes de que pueda abrirse oficialmente. Lo mismo ocurrió este año en las sucursales de Tianjin y Shanghai. Se trata de un error de decisión, pero nadie será responsable de ello.
De hecho, Haidilao se encuentra ahora en una etapa muy peligrosa. Se está expandiendo demasiado rápido y no hay una buena manera de implementar nuestra cultura corporativa a través de procesos, sistemas y evaluaciones de desempeño. En esta etapa, no perseguiré un desarrollo demasiado rápido ni haré cosas que considero irrazonables en aras de obtener ganancias. Actualmente, el mayor desafío que enfrenta Haidilao es establecer un sistema de gestión estandarizado y optimizado para adaptarse y garantizar el desarrollo de la empresa.