¿Cómo prepararse para un cliente importante?
¿Cómo prepararse para recibir a un cliente importante? El personal de recepción debe comprender el proceso de recepción. Generalmente contamos con un lenguaje y acciones estandarizadas al recibir invitados. Estar preparados con anticipación puede ayudarnos a reducir la ocurrencia de errores. Aquí le mostramos cómo prepararse para un cliente importante.
Cómo preparar el proceso de recepción para que 1 empresa reciba clientes importantes
Solicitud de recepción-determinar el nivel de recepción-contactar a la unidad de recepción-organizar personal de recepción-recogida en el aeropuerto (estación)- organizar alojamiento, visitar el centro de marketing, entrevistas con líderes, organizar comidas.
1. Recepción de solicitudes:
Cuando el personal del departamento comercial y de un determinado departamento de campo saben que un cliente está a punto de visitarlo, notificarán a la oficina administrativa y solicitarán arreglos para el cliente. recepción. Si estás en un viaje de negocios, debes llamar e informar con tiempo, y confirmar los datos de contacto del cliente, el número de personas que te acompañan y si es necesario que te recojan en el aeropuerto o estación de tren;
2. Determinar el nivel de recepción:
Según los diferentes niveles de visitantes, la recepción se puede organizar de acuerdo con los siguientes estándares.
(1) Nivel de personal ordinario: Personal adecuado: inspectores comerciales de distribuidores, técnicos, diseñadores de empresas de mejoras para el hogar, gerentes de nivel medio de fabricantes, distribuidores previstos en general, etc.
Respuesta: Los estándares de alojamiento se basan en los requisitos de la otra parte y la empresa no corre con los costos de alojamiento;
b: Estándares de catering: el consumo de almuerzo simple se controla por debajo de 300 yuanes, y el consumo de la cena se controla por debajo de 400 yuanes;
c: personal acompañante de recepción: el vendedor de base de la empresa y un gerente regional;
d: vehículo de recepción: tracción en las cuatro ruedas o Taxi.
e: Los criterios anteriores se basan en dos clientes. Si hay más de dos clientes, la tarifa del catering será de 50 yuanes por persona.
(2) Nivel de personal superior: Personal adecuado: líderes de adquisiciones de ingeniería, empresas de consumidores terminales, distribuidores cooperativos, altos directivos de fabricantes, jefes de empresas exportadoras, etc.
Respuesta: Los estándares de alojamiento se basan en los requisitos de la otra parte y la empresa no corre con los costos de alojamiento;
b: Estándares de catering: el consumo de almuerzo simple se controla por debajo de 500 yuanes, y el consumo de la cena se controla por debajo de 500 yuanes;
c: séquito de recepción: un gerente regional y un supervisor;
d: vehículo de recepción: vehículo comercial o con tracción en las cuatro ruedas o taxi;
e: Recepción emocional: Para este tipo de personal, los altos mandos de la empresa pueden concertar una o dos recepciones puerta a puerta, acompañados por el personal de recepción, para aumentar el cariño mutuo (según el cooperación de ambas partes)
f: Otros Artículos de recepción: la empresa se encarga de llevar a los clientes a las principales atracciones locales para divertirse o entretenerse por la noche, con un costo controlado por debajo de 700 yuanes, si es necesario, los clientes pueden ser; les regalan souvenirs cuando se van. (Dependiendo de la cooperación entre ambas partes)
Alto: Los estándares anteriores se basan en dos clientes. Si hay más de dos clientes, el estándar de catering se calculará como 100 RMB adicionales por persona. Entretenimiento más cálculo estándar de 200 yuanes por persona;
(3) Personal especial: personal aplicable: líderes de los principales distribuidores (incluidas las ventas nacionales y las exportaciones), personal gubernamental para eventos importantes, jefes de departamentos industriales locales relevantes, y fabricantes Líderes especialmente invitados, líderes especialmente invitados de la empresa y otro personal especial.
Respuesta: El estándar de alojamiento es un hotel de cuatro estrellas o superior, y el precio de la habitación se controla entre 400 y 700 yuanes/habitación, y la empresa corre con todos los costos;
b : Estándares de catering: el almuerzo es simple, el consumo es Controle el consumo por debajo de 1000 yuanes y controle el consumo de la cena por debajo de 1000 yuanes;
c: Personal de recepción: gerente regional, supervisor in situ, gerente general de marketing y accionistas;
d: Vehículos de recepción: vehículos comerciales o coches alquilados de alta gama;
f: Otros artículos de recepción: la empresa se encarga de llevar a los clientes a las principales atracciones locales para diversión o entretenimiento por la noche, con el costo controlado por debajo de 1.200 yuanes cuando sea necesario, el cliente sale. Se pueden regalar recuerdos; (Depende de la cooperación entre ambas partes)
Alto: Los estándares anteriores se basan en dos clientes. Para más de dos clientes, se cobrarán 100 yuanes adicionales por persona.
Entretenimiento más cálculo estándar de 250 yuanes por persona 3. Comuníquese con la unidad de recepción: de acuerdo con los requisitos de la solicitud de recepción, el personal administrativo hará los arreglos de recepción pertinentes antes de que llegue el cliente y se comunicará con el cliente de manera oportuna para comprender el número específico. de visitantes, si necesitan un automóvil y si hay reservas u otros requisitos, deben implementarse de manera oportuna.
4. Organizar el personal de recepción:
La empresa organiza el personal de recepción según las necesidades del trabajo, y los responsables de las tareas de recepción deben implementar estrictamente todo el proceso de recepción de acuerdo con las normas. En general, el personal de recepción no debe ser reemplazado antes de que el visitante se vaya.
5. Recogida en el aeropuerto (estación):
Después de recibir la tarea de recepción, el personal de recepción debe confirmar la hora de llegada y la ubicación del vuelo del visitante (autobús lanzadera), vuelo. número (número de tren), nombre y características del visitante. Cuando utilice un automóvil, primero confirme si la empresa tiene uno.
Si no puedes conseguir coche, deberás informar al cliente e indicarle cómo coger el autobús, especialmente el avión. Puede informarle que tome el tren expreso hasta la estación Hongyun o que tome un taxi hasta la estación y luego tome el tren expreso hasta el aeropuerto. Después de recibir a los visitantes, el personal de recepción ayuda a cargar el equipaje, subir al autobús y organizar el orden de alojamiento y comidas según el horario del turno o las necesidades de los visitantes.
6. Disposiciones de alojamiento:
Después de llegar al lugar de alojamiento, el personal de recepción debe tomar la iniciativa de ayudar a los turistas a llevar su equipaje a la habitación y explicarles brevemente cómo utilizar las instalaciones. en la habitación y dejar su propio número de contacto. Dependiendo de si el visitante es un visitante de larga o corta distancia, haga arreglos para que descanse o vaya directamente al centro de marketing. Y comuníquese con el Ministerio del Interior con anticipación para concertar la recepción en el centro de marketing.
7. Visita al Centro de Marketing:
La recepción en el Centro de Marketing es principalmente para visitas a salas de exposición, y generalmente no se organizan visitas a oficinas. Después de que el personal de recepción escolte a los visitantes a la sala de exposiciones, el asistente de ventas en la sala de exposiciones debe tomar la iniciativa de acercarse, utilizar un lenguaje cortés, hacer arreglos para que los visitantes se sienten y servir té. El trabajo principal de introducción lo realiza el personal de recepción con la ayuda de la sala de exposiciones.
(Como guiar, presentar materiales relevantes, crear atmósfera, etc.) Los aspectos más destacados del trabajo de introducción son: modelos, efectos de pavimento, diseño de la sala de exposiciones, explicaciones de nuevos productos, coordinación de mobiliario y efectos de sonido. , principales responsabilidades del personal, cultura corporativa, perspectivas corporativas, etc. La explicación detallada es la clave para saber si los distribuidores de varios lugares pueden copiar bien el centro de marketing. Antes de presentar a los líderes de la empresa, el personal de recepción puede discutir con los visitantes opiniones sobre la cooperación y el objetivo principal de la visita.
8. Entrevista de liderazgo:
Antes de llevar al visitante a encontrarse con el líder, el personal de recepción debe comunicarse con el líder de la empresa, confirmar la hora y el lugar de la reunión y luego guiar al visitante. para encontrarse con el líder. Al reunirse, el recepcionista primero presenta el trabajo de ambas partes y luego describe los principales temas de discusión del visitante. (Nota especial: al presentar a los líderes de la empresa, debe elogiarlos intencionalmente o no para mejorar su estatus y aumentar su ventaja en la negociación).
9. Al comprender los departamentos relevantes, la recepción general debe ser realizada por empleados comerciales o empleados de un determinado departamento de campo. Después de establecer los estándares, pueden hacer arreglos para que el personal de recepción acompañe a los visitantes a las comidas y organice bebidas de acuerdo con los hábitos de los visitantes. Durante la comida, el personal de recepción puede mejorar adecuadamente el ambiente y promover la comunicación emocional entre ambas partes. (Nota: el personal de recepción no debe beber demasiado y no pagar la cuenta delante de los invitados).
10. Proponer y cobrar asuntos de cooperación:
Después de la recepción anterior. pasos, la comunicación emocional entre ambas partes. Una vez establecida la base, la recepcionista puede hacer arreglos para que ambas partes pasen a la etapa de negociación comercial. De acuerdo con la situación real del trabajo de la empresa y los estándares relevantes del departamento, proponer el contenido de los asuntos de cooperación, revisar el contenido de los asuntos de cooperación propuestos por los visitantes y mantener registros.
11. Gestionar y decidir asuntos de cooperación:
Siguiendo el principio de ganar-ganar, el personal de recepción recoge las opiniones tanto de la empresa como del visitante en función del contenido de los asuntos de cooperación, los maneja y los finaliza. El trabajo se presentará a ambas partes por escrito después de la confirmación por ambas partes.
12. Conversación de liderazgo:
Después de que ambas partes lleguen a un acuerdo sobre asuntos de cooperación, los líderes de ambas partes generalmente realizarán una ceremonia para felicitarse mutuamente y el personal de recepción hará los arreglos pertinentes de manera oportuna.
13. Regreso al aeropuerto (estación):
Cuando los turistas salen, el personal de recepción los acompañará para dejar el autobús. El personal de recepción tomará la iniciativa de recordar a los visitantes que si existen souvenirs regalados por la empresa, deberán recordárselos o entregárselos directamente a los visitantes. Al enviar el automóvil, asegúrese de esperar hasta que el huésped desaparezca de su vista antes de irse.
14. Devolución de llamada:
La recepcionista estima la hora de llegada del visitante en función del número de vuelo (número de tren) del visitante, llama a la recepcionista a tiempo para comprender las opiniones del cliente sobre la empresa. productos e imagen corporativa. Informar a la empresa con prontitud para mejorar.
¿Cómo prepararse para un cliente importante? 2. ¿Cuáles son los principios de etiqueta de recepción?
1. Trabajar de forma ordenada
La recepción en la recepción es el primer y último eslabón para atender a los huéspedes. El trabajo debe ser ordenado y eficiente, atender al primero, preguntar al segundo, saludar al tercero y decir "lo siento, por favor espera". Si hay muchas personas al momento de registrarte, asegúrate de mantener la calma y el orden al momento de registrarte. registrarse y explicar bien, mejorar la eficiencia, aumentar el número de personas cuando sea necesario y no dejar que los invitados esperen demasiado.
2. Actitud amable
Al recibir invitados, debes ser amable y gentil, mirarlos y hablar con elocuencia.
3. Cálido y rápido
El trabajo de recepción de muchos empleados de recepción de hoteles es muy ocupado y cambiante, y los huéspedes que acuden a la recepción son diversos y tienen diferentes necesidades. Por ello, el trabajo de recepción en la recepción debe ser siempre cálido, rápido, hospitalario, elegante y educado, lo que ayudará a influir y determinar el tiempo de estancia de los huéspedes en el hotel. Si el personal de recepción es frío o grosero con los huéspedes, puede alienarlos y provocar huéspedes insatisfechos o salidas anticipadas.
4. Buena postura
Generalmente, el personal de recepción no puede sentarse hasta pasada la 1 de la madrugada. Cuando lleguen invitados, deberán permanecer de pie con una postura erguida, no fumar, no perder la compostura y no tambalearse.
5. Concentración (atención)
Concéntrate en tu trabajo y no cometas errores. El nombre del huésped debe quedar claro. Es de mala educación cometer un error o pronunciar mal el nombre de un huésped. No puede contestar el teléfono mientras atiende a los invitados. En la publicación, no puedes simplemente charlar con un invitado conocido durante demasiado tiempo. No hagas varias cosas a la vez para evitar perder la concentración y cometer errores.
6. Aprenda a observar
La gente entra y sale del hotel. Celebridades, activistas de la industria del entretenimiento y políticos son huéspedes frecuentes del hotel. El personal de recepción debe aprender a observar y registrar la información personal de los huéspedes para su uso posterior.
7. Tratar a los invitados por igual
Tratar a los invitados por igual, tratar a los invitados importantes o habituales con calma y cuidarlos con habilidad, para que se sientan especiales, tengan un sentido de superioridad. y son valorados y respetados. De hecho, todos los invitados esperan con ansias una recepción privada o personal.
8. Cumplir todas las promesas
Para cumplir todas las promesas a los invitados, si no puede hacerlo, dígale directa y sinceramente que no tiene otra opción y que es mejor dar. el huésped Presente otros lugares que puedan satisfacer las necesidades de los huéspedes.
¿Cómo prepararse para un cliente importante? Recepción de negocios al aire libre.
1. Preparación de la recepción
Para los invitados extranjeros y extranjeros que vienen de visita, negociar negocios o asistir a reuniones, primero debe comprender el tren y el vuelo de llegada de la otra parte, y hacer arreglos con la identidad del huésped, recibido por personas con la misma posición. Si por alguna razón el anfitrión del estatus correspondiente no puede ir, el anfitrión que vaya a recibir al huésped deberá explicárselo cortésmente.
2. Recepción oportuna
Cuando el anfitrión va a la estación o al aeropuerto para recibir a los huéspedes, debe llegar con anticipación y esperar la llegada de los huéspedes. Nunca debe llegar tarde y hacer esperar a sus invitados. Los invitados estarán muy felices cuando vean que alguien viene a recibirlos. Si llegan tarde, definitivamente dejará una sombra en sus corazones. Por mucho que lo expliquen después, no pueden disipar la impresión de negligencia y falta de credibilidad.
3. Etiqueta de recepción
Después de recibir a los invitados, primero debemos saludarlo por su arduo trabajo, darle la bienvenida a nuestra hermosa ciudad, darle la bienvenida a nuestra empresa, etc. Luego preséntate a la persona. Si tiene una tarjeta de presentación, puede enviársela a la otra parte.
Preste atención a la etiqueta al enviar tarjetas de presentación: cuando intercambie tarjetas de presentación con personas mayores y personas respetadas, entréguelas con ambas manos, inclínese ligeramente hacia adelante y diga: por favor, guárdelas.
Cuando desee obtener la tarjeta de presentación de la otra parte, puede usar un tono de solicitud y decir: Si le conviene, ¿puede dejarme una tarjeta de presentación?
Como destinatario de una tarjeta de visita, debes leerla atentamente después de tomarla con ambas manos. Nunca la guardes en tu bolsillo sin leerla, y nunca la arrojes sobre la mesa.
4. Disposiciones de transporte
Al recibir a los huéspedes, debes prepararles el transporte con antelación. No espere hasta que lleguen los invitados para preparar el transporte con prisa, ya que esto retrasará la espera de los invitados.
5. Horario
El anfitrión debe preparar el alojamiento para el huésped con anticipación, ayudarlo a realizar todos los procedimientos y guiarlo a la habitación al mismo tiempo. debe presentar los servicios e instalaciones del alojamiento al huésped, y El plan de actividades y el cronograma se entregan a los huéspedes, y los mapas preparados o mapas turísticos, lugares de interés y otros materiales de introducción se entregan a los huéspedes.
Después de enviar a los invitados a su residencia, el anfitrión no debe irse inmediatamente, sino que debe quedarse brevemente con los invitados y tener una conversación cálida. El contenido de la conversación debe satisfacer a los invitados, como materiales de referencia, costumbres locales, paisajes naturales característicos, especialidades, precios, etc. Teniendo en cuenta que los invitados están cansados por el viaje, el anfitrión no debe quedarse por mucho tiempo y dejar que los invitados descansen temprano. Al terminar, informe al huésped la hora, el lugar y el método del próximo contacto.
Recepción interior de negocios
Al recibir en el interior, se debe prestar atención a los siguientes puntos:
1. Cuando la persona a cargo que busca el huésped. no está disponible, Dígale claramente a la otra parte dónde ha ido la persona a cargo y cuándo regresará a la unidad. Por favor deje su número de teléfono y dirección, y deje claro si el huésped volverá a venir a la empresa o si nuestro responsable se irá a otra empresa.
2. Cuando llegan los huéspedes, por diversos motivos, nuestra responsable no puede recibirlos de inmediato. Debemos explicar a los huéspedes el motivo y la duración de la espera. Si el huésped está dispuesto a esperar, se le debe ofrecer una bebida y una revista y, si es posible, se le debe cambiar la bebida de vez en cuando.
3. El personal de recepción debe tener métodos y posturas de orientación correctas para guiar a los huéspedes a sus destinos.
Método de guía de pasillo: El personal de recepción debe coordinar los pasos antes de que el huésped dé dos o tres pasos para dejarlo entrar.
Método de guiado en las escaleras: Al guiar a los invitados escaleras arriba, se debe permitir que los invitados caminen delante y el recepcionista debe caminar detrás. Si baja las escaleras, la recepcionista debe caminar al frente y los invitados deben caminar atrás. Los recepcionistas deben prestar atención a la seguridad de los huéspedes al subir y bajar escaleras.
Método de guía en el ascensor: al guiar a los huéspedes para que tomen el ascensor, la recepcionista entra primero. Después de que los invitados entran, cierran la puerta del ascensor. Después de llegar, la recepcionista presiona el botón de apertura de la puerta. para dejar que los invitados salgan primero del ascensor.
Método de orientación en la sala de estar: cuando un huésped entra a la sala de estar, el recepcionista le hace un gesto con la mano para pedirle que se siente. Después de ver al invitado sentarse, puedes asentir y marcharte. Si un invitado se sienta en el asiento equivocado, pídale que se siente en otro asiento (generalmente el siguiente asiento está en el lado cercano a la puerta).
4. Sirve el té con sinceridad. Los chinos están acostumbrados a entretener a los invitados con té. Cuando entretenga a invitados distinguidos, preste especial atención a los juegos de té. Hay muchas reglas para servir té y hay muchas reglas para pasar el té.
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