Cómo manejar las quejas de los clientes
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Consejería Emocional
Hay un dicho sobre comunicación muy popular en Internet, llamado “primero lidiar con las emociones, luego lidiar con las cosas” , que se puede decir que se ocupa de todo. Buenas citas para comunicar conflictos.
¿Por qué?
Porque cuando se produce una queja, el comprador expresa enfado o decepción, como armar escándalo, llorar y maldecir. La generación de esta emoción es un mecanismo de autoprotección que los humanos aún conservan después de decenas de miles de años de evolución, y es una reacción instintiva. Desde esta perspectiva, no hay diferencia entre humanos y lagartos, mientras sean personas normales, tendrán las mismas emociones. Pero cuando el cerebro humano está ocupado por las emociones, es fácil comportarse de manera irracional. Como dice el refrán: "No hay buena mano en la batalla y no hay buenas palabras en la batalla".
Por lo tanto, ante una queja y ante las emociones fuertes del comprador, lo primero que debe hacer el vendedor es reconocer la expresión emocional del comprador, canalizar y resolver la emoción.
Una forma muy eficaz de canalizar las emociones es "etiquetar", es decir, etiquetar a la otra parte después de que ésta exprese su experiencia (como por ejemplo que el coche que acaban de comprar perdía aceite).
En este momento podemos decir: “Es una lástima que haya sucedido algo así, debes sentirte muy desafortunado”.
O, "Oye, ¿cómo pudo pasar esto? ¡El auto nuevo está perdiendo aceite, qué exasperante!"
Cuando etiquetas directamente el estado de ánimo de la otra persona como "desafortunado" o "enojado" "Al etiquetar, la otra persona pensará que tus emociones son vistas y comprendidas por ti.
Los neurocientíficos han realizado experimentos de neuroimagen cerebral. Cuando se etiquetan las emociones, la actividad de la parte del cerebro de lagarto del cerebro humano se reduce significativamente, lo que significa que las personas se vuelven más racionales.
A continuación, el comprador suele hablar de la mala suerte que tiene, de lo enfadado que está, y el vendedor debe dar una explicación, etc. En este momento, como vendedor, debes escuchar más y hablar menos. Lo que dices también es una catarsis de emociones. Cuando los compradores expresan sus emociones, naturalmente volverán a un estado racional. En este punto, el vendedor puede pasar al segundo paso de tramitación de la reclamación.
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Confirmar los hechos
Cuando el comprador básicamente se ha calmado, el vendedor puede comenzar a "confirmar los hechos".
Este es el paso central en el manejo de todos los conflictos de comunicación. La clave de este paso es confirmar los hechos que ocurrieron. Este proceso no realiza ninguna evaluación, solo confirma los hechos.
Por ejemplo, en el caso de un derrame de petróleo, queremos que la propietaria del automóvil revise todos los pasos que dio después de arrancar el automóvil, qué botones presionó, qué operaciones realizó, qué vio, y lo que escuchó.
Todos hemos oído otro incidente real similar al chiste de la propietaria de un coche. Había una mujer propietaria de un automóvil que conducía por la carretera y de repente se averió. No podía arrancar el auto sin importar nada. La propietaria del automóvil llamó a la tienda 4S y se quejó de que el auto que acababa de comprar se había averiado. Cuando el personal de la tienda 4S llegó al lugar, descubrieron que la propietaria del automóvil no sabía que necesitaba repostar combustible mientras conducía y el automóvil se averió porque se quedó sin gasolina. Por tanto, sólo confirmando la verdad se podrán solucionar los problemas que surjan.
Cabe señalar que en esta etapa de confirmación de los hechos, el vendedor también debe hacer preguntas tomando perspectiva, con la esperanza de aclarar la verdad del incidente desde la perspectiva de ayudar al comprador a resolver el problema. problema, porque el comprador aunque sus emociones se hayan calmado, pueden despertarse en cualquier momento.
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Estándares de ejecución
A través del segundo paso de "confirmar los hechos", el tema central de la queja ha quedado básicamente claro tanto para el comprador como para el vendedor, o es problema del vendedor, o es problema del comprador.
El siguiente paso es que ambas partes discutan cómo solucionar el problema.
Si es un problema del comprador, como la ignorancia del comprador sobre la operación, el uso inadecuado o incluso el daño intencional o no intencional del comprador, etc., entonces el propio comprador asumirá la responsabilidad, pero el vendedor debe También exprese sus disculpas al mismo tiempo. No lo trates con una actitud acusatoria. Un enfoque más responsable es enseñar al comprador cómo utilizarlo y qué precauciones debe tomar al utilizarlo. Un enfoque responsable de mayor nivel es enseñar a los compradores de vez en cuando a regresar con ellos después de un período de tiempo para preguntarles si han encontrado algún problema durante el uso recientemente y si necesitan ayuda.
Si es problema del vendedor, los estándares de implementación deben estar de acuerdo con las leyes y regulaciones nacionales o las normas de la industria.
Por ejemplo, cuando se produjo una fuga de aceite de Mercedes-Benz, las regulaciones nacionales incluyen la "Ley de Protección de los Derechos del Consumidor", los estándares de la industria incluyen la "Política de Tres Garantías para la Industria del Automóvil" y Mercedes-Benz también tiene productos internos. manuales y otras normas.
El vendedor solo necesita informar claramente al comprador que después de confirmar que los hechos están dentro del alcance de implementación de qué norma, el vendedor puede implementarlos de acuerdo con la norma.
Tanto el comprador como el vendedor no tienen por qué sentirse avergonzados en este caso. Como he mencionado muchas veces en Twitter, la ventaja de negociar según "estándares" es que permite a todas las partes interesadas proteger sus intereses. Por ejemplo, los vendedores no pueden herir a los compradores con rechazos, los compradores no pueden chantajear a los vendedores con demandas, y los compradores y vendedores pueden comunicar fácilmente los resultados a otros detrás de ellos sin temor a ser culpados porque todos deben seguir los estándares.
Los tres pasos anteriores son los métodos de manejo que todo vendedor debe aprender. Este método no solo puede resolver rápidamente el problema de las quejas de los clientes, sino que a veces también convierte al comprador quejoso en un fan y luego en un fan. Promotor de boca en boca del vendedor.