¿Cuál es el proceso de Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM)?

La gestión de la experiencia del cliente (CEM) es simplemente un sistema que establece un mecanismo de retroalimentación en todas las interacciones con los clientes, recopila datos de la experiencia y obtiene información sobre los puntos débiles y las necesidades de los clientes, guiando así la mejora de productos, servicios y procesos. En consecuencia, el proceso de gestión de la experiencia del cliente se puede dividir en tres partes: diseño de la experiencia y el recorrido del cliente, seguimiento y análisis de la experiencia, y mejora de la experiencia.

1. Diseño de la experiencia y el recorrido del cliente: describa el recorrido del cliente a través de la combinación de procesos comerciales y la investigación del consumidor, aclare los diversos puntos de contacto de la experiencia con los que los clientes pueden entrar en contacto en las diferentes etapas de su relación con la empresa. y aclarar los tipos de experiencias que pueden generar los diferentes puntos de contacto.

2. Monitoreo y análisis de la experiencia del cliente: en el pasado, casi todos los datos provenían de encuestas, pero ahora provienen de escenarios de consumo reales, incluidas aplicaciones en línea, comunidades de usuarios y terminales de distribución fuera de línea; terminales de mantenimiento, etc. , necesitamos utilizar la combinación de software y hardware inteligentes para lograr la cobertura total de itinerarios importantes y contactos clave tanto como sea posible.

Sobre esta base, es necesario convertir las voces no estructuradas de los clientes en datos estructurados cuantificables a través de la capacitación en PNL, establecer un modelo de clasificación jerárquica de las necesidades de los clientes y encontrar los puntos débiles, los puntos de picazón y los puntos de placer de los clientes. proporcionando una dirección clara para la mejora y promoción posteriores.

3. Mejora de la experiencia del cliente: muchas empresas solían hacer solo seguimiento, pero gradualmente se dieron cuenta de que solo hacer análisis sin mejorar es como "todos pelear sin tomar medidas". Para mejorar verdaderamente la experiencia del cliente es necesario utilizar plataformas digitales para implementar acciones de mejora de la experiencia del cliente y lograr su aceptación, y lograr una gestión transparente.

Hoy en día muchas empresas consideran la gestión de la experiencia del cliente como un proyecto que otros están haciendo, y yo también quiero hacerlo, pero con poco éxito. Para que la gestión de la experiencia del cliente sea realmente eficaz, la clave es utilizar sus propios recursos para desarrollar un sistema científico, identificar problemas de manera oportuna desde la perspectiva del cliente y hacer que las iteraciones sean más efectivas y la gestión más precisa.