Si fueras cliente y comieras en un restaurante de tamaño mediano, ¿qué tipo de servicio esperarías?
El "estándar de oro" de la calidad del servicio hotelero son los requisitos básicos para el entorno, los productos y el personal del servicio del hotel desde la perspectiva del huésped. Es la especificación de servicio estandarizada más esencial para la imagen visual y el servicio del hotel. funcionalidad y disfrute espiritual. Esta es la razón por la que se dice que el "patrón oro" es universalmente aplicable. No es un estándar de servicio específico para hoteles de alta estrella, sino un estándar básico que todo hotel debe y puede alcanzar en el servicio, reflejando la esencia del servicio estandarizado del hotel. La segunda es la importancia de la ejecución, para que los huéspedes puedan sentir la actitud de servicio cordial y cortés en un ambiente limpio y hermoso y disfrutar de servicios seguros y eficaces. Esta es una condición necesaria y garantía básica para la satisfacción del huésped.
Estándar de oro uno: todo lo que el huésped vea debe estar limpio y hermoso.
Como todos sabemos, los huéspedes suelen conocer un hotel por su superficie, como la fachada, encimeras, paredes, techos, suelos, caras, etc. , formando así sus sensaciones iniciales sobre el hotel. La pulcritud significa pulcritud y limpieza; la belleza significa brindar a los huéspedes un hermoso disfrute. Es el requisito básico para el ambiente del hotel y la atmósfera de servicio, y es la primera impresión visual que se da a los huéspedes.
Para que sea limpio y hermoso, primero debemos prestar atención a la apariencia del hotel. La decoración del hotel debe ser exquisita y elegante; la decoración y la distribución deben ser el toque final; ordenado; el ambiente del hotel debe ser limpio y hermoso; y el ambiente del hotel debe ser ordenado. Actualmente, algunos hoteles nacionales no prestan suficiente atención a esto. Por ejemplo, las luces de neón en las paredes exteriores de algunos hoteles a menudo carecen de brazos y piernas, y los diversos carteles publicitarios de la tienda carecen de diseño general y están hechos de forma tosca, lo que no concuerda con la calidad del hotel. las obras de arte carecen de estética, e incluso usurpan el papel del propietario y son superfluas. El hotel carece de gestión de posicionamiento de diversos artículos, vajillas y utensilios desmantelados de restaurantes y salas de conferencias están amontonados de manera desordenada, y los suministros de servicio y herramientas de mano de obra están amontonados. colocados al azar; hay una falta de gestión efectiva del comportamiento indecente de algunos huéspedes en lugares públicos del hotel, lo que resulta en caos en el hotel. Grupos de elefantes. En segundo lugar, debemos prestar atención a la vestimenta, la apariencia y el comportamiento de los empleados y exigirles que sean dignos, decentes y generosos. En la actualidad, el diseño de la ropa de trabajo en algunos hoteles nacionales carece de estética profesional y no se realiza el lavado y mantenimiento de la ropa de trabajo, lo que no solo afecta el estado de ánimo y la imagen de los empleados del hotel, sino que también afecta la imagen visual de los huéspedes.
Estándar de oro 2: Todo lo que se proporciona a los huéspedes debe ser efectivo.
La eficacia es la principal demanda de los huéspedes de los servicios hoteleros. La eficacia de los servicios hoteleros se refleja en primer lugar en la eficacia de las instalaciones y equipos. Esto requiere que el diseño funcional del hotel sea razonable, las instalaciones deben estar completas, el equipo debe estar intacto, el funcionamiento debe ser normal y el uso debe ser conveniente. Según la investigación del autor, actualmente existen algunos problemas en un número considerable de hoteles nacionales: el diseño y la instalación de los sistemas de aire acondicionado de los hoteles no son razonables, como el diseño irrazonable del sistema de control regional, que a menudo necesita ser activado. y apagado al mismo tiempo, el ruido del aire acondicionado en la sala de conferencias es demasiado fuerte y el sistema de ventilación del restaurante no funciona correctamente. El efecto de aislamiento acústico de la habitación de invitados no es bueno y el ventilador del baño es ruidoso e ineficaz. El sistema de suministro de agua y drenaje del baño de visitas tiene algunos defectos, como drenaje deficiente y flujo de agua del grifo del lavabo; es demasiado rápido, el agua del cabezal de la ducha es demasiado "suave" y la temperatura del agua es demasiado alta, provocando "resfriado y fiebre", etc. El diseño del circuito y la instalación del interruptor en la habitación de invitados no son razonables. Por ejemplo, el enchufe del UPS no está instalado y el enchufe para invitados está instalado en una ubicación irrazonable, lo que hace que su uso sea extremadamente inconveniente para los invitados. Los indicadores "No molestar" y "Limpie rápidamente" a menudo se muestran sin darse cuenta y los interruptores táctiles son incómodos de usar, lo que deja a los huéspedes con la sensación de "un ciego tocando un elefante". Las duchas en algunos hoteles son tan complicadas que los huéspedes necesitan estudiar durante mucho tiempo para encontrar la puerta; algunos hoteles tienen configuraciones de canales de televisión irregulares, canales superpuestos y canales vacíos, lo que hace que los huéspedes se sientan confundidos al elegir canales; Suena el teléfono y los timbres demasiado fuertes a menudo asustan a los invitados. En segundo lugar, el material hotelero funciona. Esto requiere que los suministros del hotel satisfagan las necesidades de los huéspedes en términos de cantidad, funcionalidad y rentabilidad en términos de calidad, y que estén colocados de una manera que sea conveniente para los huéspedes. En la actualidad, la mayoría de los suministros para los huéspedes de los hoteles chinos están estandarizados, como el tamaño de los albornoces, las zapatillas, la altura de las almohadas, etc., lo que inevitablemente causará muchos inconvenientes a un número considerable de huéspedes. Además, para ahorrar costes, en algunos hoteles la calidad del equipamiento de las habitaciones no es la ideal. Por ejemplo, el peso en la habitación a menudo tiene un gran error, una diferencia de 1 a 2 libras es puramente normal y una desviación de 7 a 8 libras no es una fantasía. Otro ejemplo es la mala calidad de los artículos desechables en el huésped; habitación, lo cual no sólo es inconveniente o incómodo de usar, sino también perjudicial para la salud de los huéspedes.
En cuanto a la distribución de la mesa del comedor y la sala de conferencias, no hay suficiente espacio para los invitados, lo que genera muchos inconvenientes para los invitados. Una vez más queda demostrada la eficacia de la prestación de servicios. Esto requiere que los elementos de servicio del hotel estén establecidos, que los horarios de servicio sean razonables, que los procedimientos de servicio estén diseñados científicamente, que los métodos de servicio se seleccionen apropiadamente, que los estándares de servicio estén formulados apropiadamente y que los empleados tengan habilidades de servicio competentes. Las actuales normas de servicio en los restaurantes chinos parecen demasiado dogmáticas. El autor cree que los servicios del hotel se pueden dividir aproximadamente en dos categorías para los huéspedes: una categoría es lo que los huéspedes necesitan, que puede denominarse servicios básicos, como habitaciones limpias, cómodas, tranquilas y seguras; la otra categoría es lo que los huéspedes no necesitan; necesidad pero necesidad El proceso a través del cual se pueden obtener los servicios básicos se puede denominar servicios auxiliares, como servicios de recepción, servicios completos de habitaciones, etc. Para esto último, los clientes generalmente exigen que cuanto más rápido y sencillo sea, mejor. Sin embargo, los procesos de servicios auxiliares actuales de los hoteles chinos aún deben optimizarse aún más, como el proceso de servicio de recepción en la recepción. Los mostradores de recepción de muchos hoteles tienen muchas posiciones, pertenecientes a diferentes departamentos, lo que obliga a los huéspedes a moverse hacia la izquierda y hacia la derecha al registrarse, lo que genera muchos inconvenientes para los huéspedes y les hace esperar demasiado. Si se puede cambiar a un servicio de "ventanilla única", brindará mucha comodidad a los clientes.
Tercer estándar de oro: todo lo que se proporciona a los huéspedes debe ser seguro y protegido. Este es el requisito más básico para los productos hoteleros. "Seguridad" significa que el entorno, las instalaciones, los suministros y los servicios proporcionados por el hotel deben garantizar la seguridad personal, patrimonial y psicológica de los huéspedes.
La seguridad es el requisito mínimo para los huéspedes. Para garantizar la seguridad de los huéspedes, primero debemos garantizar la seguridad de las instalaciones y equipos, como un diseño de decoración científico y seguro, instalaciones completas de protección contra incendios, dispositivos antirrobo eficaces, instalación de equipos estandarizados, etc. En la actualidad, algunos hoteles en China tienen principalmente los siguientes problemas: los pisos y pasillos están escalonados pero no hay señales obvias; las escaleras de incendios están cerradas o bloqueadas, y las señales de evacuación de seguridad de emergencia no están estandarizadas o no son válidas; en los baños de huéspedes están conectados a los interruptores del aire acondicionado frío y caliente en las habitaciones, y el baño No hay alfombra antideslizante en la bañera, el catering, las habitaciones de huéspedes y otros departamentos comerciales carecen de instalaciones y equipos de desinfección suficientes; En segundo lugar, debemos garantizar la eficacia de la gestión de la seguridad, tales como sistemas científicos y completos de gestión de la seguridad y precauciones de seguridad eficaces. En tercer lugar, debemos garantizar la seguridad del servicio, como procedimientos operativos científicos y razonables, métodos de servicio humanizados, respetar la privacidad de los huéspedes y garantizar la privacidad de la habitación. En la actualidad, las normas de funcionamiento de las habitaciones de algunos hoteles nacionales exigen que los vasos de agua y otros suministros se limpien en la habitación, lo que dificulta que los huéspedes se sientan cómodos en el mostrador de recepción y en las habitaciones para informar casualmente a los huéspedes sobre el check-in del hotel; en información y limpiar la habitación cuando los huéspedes ingresan a la habitación sin verificar la tarjeta de la habitación Es difícil que los huéspedes se sientan seguros. Hacer cambios aleatorios en el menú del restaurante y en los precios actuales sin notificar a los huéspedes hace que sea difícil que los huéspedes se sientan confiables.
Cuatro estándar de oro: todos los empleados del hotel deben ser amables y corteses con los huéspedes. La amabilidad y la cortesía son los requisitos básicos de la actitud de un hotel hacia los clientes. Se refleja principalmente en tres aspectos: las expresiones faciales de los empleados, las expresiones verbales y los comportamientos conductuales.
Las expresiones faciales y el servicio sonriente de los empleados son siempre los principios más básicos. Pero no basta con sonreír. La belleza de un servicio con una sonrisa radica en la apariencia, el entusiasmo y la sinceridad, la experiencia técnica y la comunicación hábil. Es decir, el servicio con una sonrisa debe estar a la altura de su apariencia, y al mismo tiempo debe tener un entusiasmo sincero por los invitados, complementado con una mirada suave, amigable, cálida y cordial, comunicarse con los invitados de manera oportuna durante el proceso de servicio y hacer que su sonrisa sea natural, segura y que los huéspedes luzcan amables y corteses.
En primer lugar, preste atención a la cortesía al utilizar el lenguaje de servicio. Dirigirse a los invitados con honores; saludarlos cuando entren; saludarlos cuando los conozcan; recordarles que usen palabras de respuesta cuando los invitados nos llamen; agradecerles por su pago, ayuda o comprensión; cuando no satisfaga las necesidades de los invitados o les cause problemas debido a condiciones insuficientes o negligencia, debe disculparse cuando haga solicitudes o solicite cooperación, debe disculparse primero cuando los invitados estén ansiosos o avergonzados; Deberá brindar comodidad con prontitud; los huéspedes deben tener unas palabras de despedida al salir del hotel. En segundo lugar, debemos prestar atención al arte y la flexibilidad. Usar un lenguaje cortés sin rodeos y carente de emoción sólo hará que los invitados se sientan rígidos y no lograrán el efecto de servicio cordial. Durante la conversación, es necesario comprender la psicología de los invitados, ser objetivo y no servir a ciegas. Si el botones atiende a un huésped con la mano derecha discapacitada y le dice: "Tiene dificultades con la mano, déjeme ayudarle". Como resultado, el huésped se sentirá muy infeliz. Una vez más, debemos prestar atención a la actualidad y consideración del lenguaje, y hacerlo interesante y significativo.
Por ejemplo, en un banquete importante en un hotel, cuando se sirvió un plato especial llamado "León Marino Jugando Pelotas", por un error en la cocina, cuando el camarero trajo el plato a la mesa, un "león marino" hecho de Apareció una corvina amarilla con la cabeza en alto ". Bajó la cabeza y la bola de color que tenía en la cabeza cayó sobre el plato giratorio. En ese momento, el gerente del restaurante pasó silenciosamente y presentó a los invitados en la mesa: "Estimados líderes, nos sentimos muy honrados de que puedan venir a nuestro hotel. Verán, incluso el pequeño león marino está demasiado emocionado para inclinarse ante todos". Este plato se llama "La reverencia de los leones marinos para dar la bienvenida a los huéspedes, pruébelo ahora". La presentación del gerente inmediatamente ganó el aplauso del público. Por supuesto, el tono de las palabras es el toque final, y el personal del hotel debe hablar en voz baja. los huéspedes se sienten mimados.
El comportamiento se refleja principalmente en la iniciativa y la etiqueta, como ceder, ayudar, prestar atención a la etiqueta, etc.
Para que el servicio del hotel cumpla verdaderamente con este estándar. La clave es que todos los empleados deben establecer una actitud de servicio positiva y lograr el "tres". La llamada mentalidad se refiere a las opiniones y actitudes de las personas, es decir, la forma de pensar de las personas sobre las cosas y las actitudes correspondientes en el proceso de servicio. Este fenómeno ocurre a menudo, las personas a menudo tienen diferentes puntos de vista sobre lo mismo y tomarán diferentes acciones. Por ejemplo, cuando se enfrentan a un invitado exigente, algunos camareros piensan que es mala suerte, mientras que otros piensan que es una oportunidad o una suerte. Indiferente, lento, impaciente y pasivo, mientras que este último debe ser entusiasta y de mente abierta, paciencia e iniciativa, los resultados son, por supuesto, predecibles. Ésta es la diferencia entre una mentalidad de servicio negativa y una mentalidad de servicio positiva. >
Las "tres coherencias" significan coherencia dentro y fuera, y coherencia en la amabilidad y la cortesía. No hay distinción entre delante y detrás, dentro y fuera, superior y subordinado, y se deben implementar los mismos estándares.
En resumen, el hotel debe cumplir con los tres estándares de oro anteriores para brindar a los huéspedes servicios de alta calidad. Brindar servicios personalizados y servicios extendidos a los huéspedes, para que los servicios del hotel puedan ser realmente perfectos, para que los huéspedes puedan disfrutar. una maravillosa experiencia de consumo hotelero.
Tabúes de servicio:
No se permiten auditorías.
Este es un gran tabú para los camareros de restaurantes. Es la ética profesional del camarero. No escuchar a escondidas, mirar o interrumpir durante la conversación. Si el camarero tiene algo urgente que discutir con el invitado, no interrumpa la conversación precipitadamente. Es mejor esperar un rato y dejar una señal cuando los invitados se den cuenta. , se acercarán y dirán: "Lamento interrumpir su conversación". "Entonces di lo que quieras decir.
En segundo lugar, evita mirar fijamente.
Cuando recibe invitados vestidos de manera extraña, el camarero tiene mucho miedo de mirarlos durante mucho tiempo, porque Estas acciones pueden fácilmente hacer que los invitados se sientan infelices.
Tres cosas a evitar: reírse
Además de brindar servicios adecuados, los camareros también deben tener cuidado de no reírse, susurrar o hacer comentarios aleatorios sobre los invitados. . Para evitar fricciones innecesarias
Cuatro tabúes: Hablar
Algunos camareros carecen de habilidades lingüísticas y desarrollan sus propias cualidades, lastimando intencionalmente o no a los invitados o provocando cosas desagradables como: “Hacer. quieres comer? "Este tipo de lenguaje para pedir a los invitados que pidan platos suena muy desagradable e incómodo. Además, el camarero también prohíbe la palabra "habitación individual" cuando presenta la mesa a los invitados, porque "habitación individual" se refiere a los pacientes críticos en el Habitaciones y cárceles donde se recluye a delincuentes importantes y reincidentes, por lo que es mejor utilizar "habitaciones privadas" en lugar de "habitaciones individuales"
Cinco tabúes contra el aburrimiento
Si es individual. Los clientes usan "tú". Saludan al camarero con palabras incivilizadas como "Está bien" y "Oye". El camarero no puede ser frío o impaciente con el cliente sólo porque es descortés. grosería a través de un servicio activo y entusiasta. Si está ocupado, puede Dijo: "Por favor, espere un momento, estaré enseguida". ”