¿Cuál es la forma más eficaz de quejarse de los lugares pintorescos?

La última vez profundizamos en las quejas causadas por la insatisfacción de los turistas con la calidad del servicio y las instalaciones de servicio de los lugares escénicos. Cuando inevitablemente surgen quejas, como personal del área escénica, no debemos eludir nuestras responsabilidades ni ignorar a los turistas. Más bien, debemos ponernos en el lugar de los turistas, analizar los motivos, conocer la situación y proponer soluciones eficaces para los turistas. A continuación te damos algunas sugerencias sobre cómo manejar hábilmente las quejas de los turistas:

1. Método de aceptación de quejas:

Siéntate

Al manejar las quejas de los clientes, intenta hacerlo. Sea lo más tranquilo posible. Siéntese y hable con la otra parte, deje que la otra parte baje su atención y evite pararse y comunicarse con la otra parte. Según la investigación psicológica, el nivel emocional de una persona es directamente proporcional a la altura del centro de gravedad del cuerpo. Cuanto más alto sea el centro de gravedad, más fácil será volverse emocional. Por lo tanto, es más probable que surjan conflictos al comunicarse de pie que al comunicarse, y cuanto más bajo sea el asiento, es menos probable que pierda los estribos, por lo que la gente suele decir "enojado".

Al manejar las quejas de los clientes, si la otra parte está de buen humor, es inútil presentar hechos y razones, y la otra parte no escuchará en absoluto. Lo primero es pedirle a la otra persona que se siente y esperar a que se calme antes de comunicarse. Incluso puedes colocar algunos juegos de sofás especialmente cortos en las zonas en las que te quejes, de modo que se hundan al sentarte y dificulten levantarte. Entonces el cliente se encoge y cambia su centro de gravedad, lo que naturalmente hace que sea menos probable que se enoje.

Escuchar comentarios

Y tomar notas y escuchar comentarios, es decir, estar activo al escuchar a la otra parte y prestar atención a los comentarios. Según las leyes de la psicología de la comunicación, mantener las expresiones, el lenguaje y los movimientos propios en gran medida coherentes con el contenido del discurso de la otra parte es una manifestación de especulación comunicativa. Escuchar con comentarios hará que los clientes se sientan valorados, mejorará en gran medida la satisfacción de la otra parte y estabilizará fácilmente sus emociones. El principio general de la retroalimentación constante en la expresión y el lenguaje es: los ojos deben ser grandes o pequeños, la boca debe tararear y gemir, el cuerpo debe balancearse hacia adelante y hacia atrás, la expresión debe ser de sorpresa o seria y concentrada, o asentir y sonreír. acompañado del lenguaje correspondiente, como "qué" "¿Cómo pudo suceder esto?" "Por favor, repite lo que acabas de decir". Al mismo tiempo, también puede registrar cuidadosamente lo que dice la otra parte de una manera muy formal y seria para que la otra parte se sienta más comprendida y valorada. Por supuesto, estos comportamientos sólo significan "estoy escuchando atentamente" y no significan estar de acuerdo con el punto de vista de la otra parte. Cuando se enfrentan a los clientes, muchas personas escuchan con cara seria, que es el comportamiento más tabú. Esto hará que la otra parte sienta que sus quejas no se toman en serio y se enojará cada vez más.

Repetir las palabras de la otra parte

En la comunicación, puede ordenar las conversaciones y pensamientos del cliente y luego brindar comentarios a la otra parte en su propio idioma. Por ejemplo, "Verificaré nuevamente con usted para que mi comprensión sea precisa". Lo que acaba de decir son los siguientes siete puntos. ¿Cuál es el primer punto? ¿Cuál es el segundo punto? ¿Crees que lo entendí correctamente? Por lo demás, continúa. "Este tipo de repetición puede hacer que se sienta muy valorado. La otra parte definitivamente escuchará lo que usted repite y buscará errores u omisiones, lo que naturalmente será más propicio para reducir la ira. La frecuencia de repetición del otro Las palabras de la parte son directamente proporcionales al estado de ánimo del cliente. Cuanto más emocional esté la otra parte, si es alto, debe hacerse con más frecuencia para calmar a la otra parte tanto como sea posible. sitios

Después de los primeros tres ataques, si el cliente todavía está emocionalmente inestable, puede considerar pedirle a la otra parte que se cambie. Por ejemplo, "La habitación aquí es pequeña y es incómoda". defecar." Vaya a otra oficina con un sofá cómodo y le prepararé una taza de té", etc. Después de llegar al nuevo lugar, los clientes distraerán involuntariamente su atención para analizar el nuevo lugar, y se pueden expresar emociones de alto perfil. se alivia rápidamente.

Trátelo con seriedad

Es decir, deje que la otra parte sienta que el problema se está resolviendo o que se resolverá pronto, sin importar cuál sea el estado de ánimo del cliente, lo último. El objetivo es resolver el problema y hacerle sentir que se está resolviendo.

Incluso si no puede realizar la acción que el cliente espera, el cliente seguirá satisfecho si puede hacerlo. lo siguiente:

1. Prepare el formulario para que lo complete la otra parte. Por lo general, completar un formulario equivale a firmar, lo cual es muy formal y hará que los clientes sientan que los procedimientos de manejo están estandarizados y. sus quejas se toman en serio.

2. Saca el cuaderno que llevas contigo y habla con la otra parte. Cuando la otra parte está a punto de terminar de escribir, él promete tratarlo en serio y deja el asunto. folleto en su bolsillo. Estas acciones le dicen al cliente que se ha logrado el propósito de la queja, lo ayudan a estabilizar su estado de ánimo y brindan una negociación que minimiza los problemas importantes. Después de escuchar las quejas de los clientes, muchas personas simplemente responden con un mensaje de texto: “No te preocupes, solucionaremos tu problema lo antes posible. "La práctica ha demostrado que esta frase hará que los clientes estén más libres de preocupaciones.