Estofado Baoji Haidilao
Primero, debido al impacto crítico de la epidemia, el rendimiento sufrió una enorme pérdida de mil millones; luego, para compensar las pérdidas, la empresa despidió a una gran cantidad de empleados, por un total de 100.000; personas y despidió a más de 10.000 personas.
Más tarde, los medios de comunicación revelaron que Zhang Yong, el jefe del hombre más rico de Singapur, primero cobró 65.438 millones de yuanes y luego se fue con un préstamo de 2 mil millones de yuanes. El mundo exterior ha hablado mal de Haidilao.
Haidilao ha entrado en su momento de crisis.
El servicio excesivo siempre ha sido criticado.
Zhang Yong dijo una vez que lo que más teme es que Haidilao quiebre, y lo que más le preocupa es que la gente ya no coma Haidilao. Por eso tengo reuniones por la mañana, al mediodía y por la noche, y trabajo todo el tiempo menos durmiendo.
"He hecho todo lo posible para complacerte."
La preocupación es solo preocupación. Haidilao ha sido constantemente controvertido en los últimos años, especialmente los "servicios" de Haidilao.
Haidilao, que alguna vez confió en el servicio para ganar, derrotó por completo a muchas marcas de ollas calientes y se convirtió en un gigante de la industria. Nunca esperó que el servicio final se convirtiera en un autoataque.
En 1994, se estableció oficialmente el Jianyang Haidilao Hotpot en la provincia de Sichuan.
Cuando se fundó Haidilao, Zhang Yong no sabía nada de cocina, por lo que ahora tiene que aprender y vender. Pero la olla caliente no está deliciosa.
Para compensar su falta de habilidades culinarias, sólo puede conseguir clientes recurrentes con un servicio considerado. Por ejemplo, envíe refrigerios y ofrezca precios preferenciales a los invitados.
Zhang Yong descubrió que, aunque los productos son importantes, los servicios de alta calidad pueden atraerle muchos clientes habituales, lo que le obliga a trabajar más duro.
Comenzó a tomar la iniciativa de ayudar a los clientes a cargar bolsos, cuidar a los niños e incluso lustrar zapatos...
Con calidad y servicio, Haidilao ha pasado de ser una pequeña tienda a con solo cuatro mesas para un chino global La marca de ollas calientes número uno en el mercado de catering.
Siempre que hayas estado en Haidilao una vez, definitivamente quedarás impresionado por su servicio.
Mientras esperas, para evitar esperar a que tengas hambre, te distribuirán platos de frutas y snacks.
Al comer estofado, siempre que lo necesites; te saciarán inmediatamente, como por ejemplo dándote pelar los camarones;
Cuando salgas después de comer, te prepararán una bolsa de snacks por si tienes hambre.
En Haidilao, los camareros pueden preocuparse más por ti que por tu madre.
Por ejemplo, presta mucha atención a tu salud.
Preocúpate por tu desarrollo profesional
Da la bienvenida incluso a las "emergencias internas".
No sé si todo el mundo se siente así. Ir al baño en Haidilao es como ser violado, extremadamente vergonzoso.
Tan pronto como entres, los dos camareros que están parados en la puerta inmediatamente se inclinarán de manera exagerada y luego te sonreirán emocionados.
Después de ir al baño, el camarero te limpiará las manos. ¿Parece como si la madre estuviera esperando junto al niño mientras éste va al baño?
Hace que la gente se sienta incómoda o avergonzada, y el entusiasmo excesivo hace que uno tenga miedo de relajarse.
Algunas personas dicen: Si vas a comer Haidilao solo, sabrás lo que es peligroso en la sociedad.
Si tienes miedo de sentirte solo, el camarero pondrá un muñeco enfrente para "acompañarte".
El año pasado, un vídeo se volvió viral en Internet. Una mujer estaba comiendo estofado sola en Haidilao y el camarero trajo un osito de peluche para acompañarla. Esta escena fue vista por su exnovio que pasaba por allí, y no pudo evitar reírse de ella, y la chica se desplomó instantáneamente.
El amable comportamiento de Haidilao hace que la gente no se atreva a evitarlo.
Hay un dicho popular en Internet: si odias a una persona, llévala a Haidilao en su cumpleaños.
¿Cómo es celebrar un cumpleaños en Haidilao?
En definitiva, podrás convertirte en el "chico más bonito" de la habitación.
Saldrá un grupo de camareros empujando un carrito con un pequeño altavoz y un plato de fruta. Feliz cumpleaños suena fuerte en el estéreo y el camarero te canta... En este momento, las personas a tu alrededor te mirarán e incluso tomarán fotografías.
¿Te sorprende o no? ¿Sorprendido?
Para las personas con ansiedad social, pasar un cumpleaños en Haidilao es un castigo flagrante.
Hay muchos ejemplos de este tipo, sin mencionar hacer que los consumidores sientan que el servicio es bueno y al mismo tiempo hacer que las personas se sientan bien. Obviamente, Haidilao no comprende bien esta escala.
Algunos medios incluso dijeron que el servicio se convertirá en la mayor barrera de Haidilao.
Haidilao no podrá llegar muy lejos si esto continúa. Encontrar el punto crítico entre el dominio privado y el espacio público es lo que Haidilao debe afrontar a continuación.
Hay lagunas en la gestión
En 2013, Zhang Yong predijo: "Dentro de cinco años, Haidilao tendrá dos posibilidades. La primera posibilidad es que no funcione y la gestión No puedo seguir el ritmo. Definitivamente se acabó. La segunda posibilidad es sobrevivir y definitivamente enfrentarás problemas de internacionalización en cinco años ".
Han pasado siete años y Zhang Yong tiene razón. La gestión de Haidilao no ha mantenido el ritmo y en los últimos años han aparecido con frecuencia varias lagunas en la gestión.
La manifestación más directa es la seguridad alimentaria.
2065438 En agosto de 2007, un informe sobre las cocinas desordenadas en dos tiendas de Haidilao causó revuelo. Las dos tiendas involucradas en el informe son: la tienda Haidilao Jinsong y la tienda Taiyangong.
Después de la explosión en la tienda Jinsong, aparecieron ratas en la cocina y se metieron en el armario de la comida. Se reveló que la tienda del Palacio Taiyang usó un colador de olla caliente para cavar la alcantarilla.
Tan pronto como se conoció la noticia causó sensación. Las tiendas Beijing Jinsong y Taiyang Palace se cerraron por rectificación y se llevó a cabo una investigación exhaustiva.
Este año, se detectaron bacterias coliformes en un lote de palillos utilizados en la tienda Fuchun Xintiandi de Haidilao Hotpot en Hangzhou, aparecieron piezas de plástico duro en los rollos de pollo con huesos negros de la tienda Haidilao Liancheng Plaza en Jinan, y el fondo del estofado Haidilao en Baoji, Shaanxi Colillas de cigarrillos.
Con una rápida expansión, es probable que surjan problemas de gestión. Mirando retrospectivamente los primeros días de Haidilao, ¿qué tan duro trabajó el equipo?
Para comprobar si los ingredientes están frescos, el ama de llaves Shi Yonghong suele levantarse a las 2 de la mañana y seguir a los vendedores que suministran sangre de pato a Haidilao para ver si los productos que compran están frescos.
Para comprobar si las palabras del vendedor eran verdaderas o falsas, tuvo que meter la mano en el vientre del pato para comprobar su temperatura.
Pero ahora hay tanta gente que es difícil gestionar cada tienda.
Después del análisis, estas dos razones fundamentales mataron a Haidilao:
Las deficiencias del modelo maestro-aprendiz.
La formación de Haidilao a los pescadores se basa en un sistema maestro-aprendiz. Por ejemplo, Zhang Yong es el maestro de Yang Xiaoli, Yang Xiaoli es el maestro de Yuan Huaqiang y Yuan Huaqiang es el maestro de Lin Yi.
Entre estas cuatro personas, a excepción de Zhang Yong, las otras tres se destacaron por el descubrimiento y entrenamiento de su maestro.
Son del mismo tipo y naturalmente fáciles de entender y apreciar, por lo que se han convertido en la columna vertebral de la gestión de Haidilao.
El maestro-discípulo tiene la ventaja de ser vivaz y sencillo, pero también tiene una desventaja natural, es decir, es fácil perder la forma.
No hay dos personas en el mundo que se gusten. Cada aprendiz aprende los 90 del maestro, y las cinco generaciones de 90, 90, 90, 90, 90 se convierten en 59.
Algunos internautas escribieron sobre su experiencia gastronómica en Haidilao: el camarero trajo los platos equivocados, toallas sucias cayeron sobre el repollo, había insectos en la sopa, etc. Aunque el negocio de cada tienda Haidilao es mejor que el de sus pares, todavía existen grandes diferencias entre las tiendas.
Esto es obviamente una desviación causada por la mayor dependencia de Haidilao de la gestión maestro-aprendiz.
Desventajas de procesos y sistemas.
Haidilao tampoco escatima en gastos en el desarrollo de procesos y sistemas. Zhang Yong invitó a empresas consultoras de clase mundial a ayudar a Haidilao a desarrollar e investigar procesos y sistemas de gestión de restaurantes de estofados.
Es una pena que la olla caliente venga de China. Haidilao ya es el mejor restaurante de ollas calientes de China. El problema de Haidilao es el problema del mundo. Hasta el momento, ninguna empresa consultora ha podido abordar los procesos y sistemas que Haidilao necesita.
¿Qué son los procesos y sistemas?
Los procesos y sistemas son procedimientos y disciplinas para hacer las cosas.
Por ejemplo, los médicos deben lavarse las manos antes de acudir a la mesa de operaciones. Esto es disciplina. El lavado de manos debe incluir brazos y palmas con un cepillo desinfectante. Deben lavarse tres veces durante más de un minuto cada vez. Este es el proceso.
De hecho, lo difícil no es el proceso y el sistema en sí, sino la dificultad de relacionar a las personas con el proceso y el sistema.
Los seres humanos son personas físicas. Sin una supervisión eficaz, los procesos y sistemas se convertirán en meras formalidades.
Pero una regulación excesiva no sólo incomoda a la gente, sino que también la convierte en máquinas.
Este es el problema de Zhang Yong. Si se fortalecen los procesos y sistemas formalizados, las personas pueden convertirse fácilmente en robots. Además, los empleados de Haidilao generalmente provienen de zonas rurales, tienen baja calidad cultural, no están familiarizados con los hábitos sociales y de vida de la población urbana y, a menudo, se exceden.
El huésped quería tener una buena charla con su amigo, pero el camarero estaba demasiado entusiasmado y seguía interrumpiendo. El servicio es un poco exagerado y hace que la gente se sienta incómoda.
Debido a que Haidilao requiere que los camareros tomen la iniciativa de charlar con los clientes, algunas tiendas utilizan el nombre y el número de teléfono del cliente como indicadores de evaluación para evaluar qué tan bien se realiza este trabajo.
El proceso y el sistema también cuantifican el servicio y determinan el estándar del mismo a través de la cantidad y frecuencia del servicio.
Por ejemplo, ¿cuánto tiempo se tarda en cambiar las toallas, cambiar los ceniceros y recoger los platos para los invitados, pero en realidad interfiere con la cena normal de los invitados?
Si el camarero no opera de acuerdo con las normas y procedimientos, será sancionado y su puntuación de evaluación será baja.
Este es el inconveniente de la tecnología y el sistema. Una es asumir que las necesidades de todos los clientes son las mismas y la otra es asumir que todos los empleados son vagos y estúpidos.
Los empleados que solo siguen procedimientos y sistemas harán que los invitados se sientan incómodos, y los cuadros que solo siguen procedimientos y sistemas también harán que los empleados se sientan antinaturales.
Estamos a punto de llegar al techo, ¿cómo atravesarlo?
Antes de 2014, Haidilao se expandía a un ritmo de 5 a 8 tiendas por año. Después de 2014, la velocidad de apertura de tiendas fue casi 6 veces mayor que antes.
La competencia en el mercado en aquel momento no era tan feroz como lo es ahora. Cuando todos compiten por el sabor, Haidilao ha adoptado un enfoque diferente, brindando servicios, ingredientes y cadenas de suministro de materiales básicos, y estableciendo barreras a lo largo de años de operaciones.
Como empresa de ollas calientes con una trayectoria de 27 años, Haidilao también ha encontrado un techo.
La tasa de rotación de mesas fue alguna vez uno de los indicadores de los que Haidilao se enorgullecía, superando con creces el nivel de las empresas de catering, pero ha ido disminuyendo en los últimos años.
Desde que la tasa de rotación alcanzó un máximo de 5,4 veces en 2018, la empresa no ha alcanzado esta cifra.
En 2019, la tasa de facturación global de la empresa siguió bajando del 5 del año anterior al 4,8.
En la primera mitad de 2020, la tasa de transacciones general de Haidilao y la tasa de transacciones en las mismas tiendas cayeron significativamente. Cayeron de 4,8 a 3,3 en el mismo período del año pasado y de 4,8 a 3,7 respectivamente.
La tasa de rotación está disminuyendo y el crecimiento futuro del desempeño de Haidilao solo puede mejorarse abriendo nuevas tiendas y aumentando los precios unitarios por cliente.
Pero en términos de expansión de tiendas, Haidilao también ha entrado en una etapa lenta.
Actualmente hay 476 distritos comerciales en ciudades de primer nivel, 1.431 en ciudades de segundo nivel y 2.020 en ciudades de tercer nivel e inferiores, para un total de 3.927.
Al ritmo actual, el techo se alcanzará dentro de tres años.
En cuanto al precio unitario por cliente, no hay mucho margen de mejora.
Haidilao es originalmente una marca de gama media-alta. Fueron necesarios casi 7 años para que el precio por cliente pasara de 90 a 110. El margen para aumentos de precios en el futuro puede ser extremadamente limitado.
En cuanto a la internacionalización mencionada anteriormente por Zhang Yong, echemos un vistazo al diseño de Haidilao a este respecto.
En 2019, la compañía tenía 768 tiendas en todo el mundo, 52 de las cuales estaban fuera de China continental; los ingresos globales fueron de 25,68 mil millones de yuanes y los ingresos en el extranjero fueron de 2,27 mil millones de yuanes. y 8,9 respectivamente.
Basado en este estándar, la internacionalización de Haidilao no es un éxito absoluto.
Pero en términos relativos, en comparación con otras empresas (marcas) de catering nacionales, los ingresos en el extranjero que representan casi el 10% son bastante buenos, por lo que la internacionalización de Haidilao sigue siendo relativamente baja en comparación con otras empresas de catering nacionales relativamente exitosas.
Sin embargo, ningún modelo de negocio es eterno y ninguna empresa puede permanecer invencible. El caso más importante del mundo es el colapso de un gigante.
Recordemos lo que dijo el gigante de la telefonía móvil Nokia antes de su muerte: "No hicimos nada malo, pero de alguna manera perdimos.
”
Si echamos la vista atrás a 27 años de desarrollo, Haidilao ha llegado a un momento plagado de crisis y los despidos acaban de hacer sonar la alarma.
¿Cómo se salvará Haidilao a continuación? espera y verás.
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