Marketing de catering: ¿qué restaurantes tienen más probabilidades de atraer clientes recurrentes? -Cinco técnicas para el "contacto espiritual" con los clientes
Como puedes ver en el título, el contenido de este libro trata sobre cómo administrar un buen restaurante, pero antes de aprender habilidades comerciales específicas, el autor cree que hay una cosa más importante, y que es comunicarse primero con los Usuarios y establecer una "conexión espiritual".
¿Qué significa "comunicación espiritual"? De hecho, es decir, comerciantes y clientes deben establecer una cierta relación íntima a nivel psicológico, más que una pura relación de compra y venta. Con esta base, los métodos de marketing de restaurantes pueden ser eficaces y los clientes se convertirán en clientes habituales.
Por supuesto, cuando se habla de "contacto del alma" con los clientes, ¿qué tan cercano es el más apropiado? De hecho, hay dos tipos de intimidad. Uno es un grado relativamente alto de intimidad, similar a? La relación de "dos personas pueden viajar juntas" es especialmente como la de un buen amigo. En algunos casos, los clientes incluso echan una mano cuando el gerente de un restaurante tiene problemas.
Este tipo de relación es ideal, pero cuanto más mejor, porque ya hemos hablado antes del "número de Dunbar" en antropología, que significa que el límite superior del círculo social de una persona es mantenerse en contacto. con 150 personas al mismo tiempo. Si hay demasiadas, el cerebro humano no puede manejar tantas relaciones. Entonces, si un restaurante tiene muchos clientes que son como amigos, puede ser fácil pasar por alto esas relaciones. Una vez que un cliente queda excluido, puede generar críticas negativas.
Así que, además de esta relación espiritual de alta concentración, los restaurantes son en realidad más adecuados para establecer una relación de "asentir y sonreír al pasar" con la mayoría de los clientes. ¿Cómo construir esta relación? Como empresario, puede construir esta relación simplemente caminando con sus clientes. ¿Qué tal dar un paseo?
Imagínese este escenario.
Personal: "Gasta 90 yuanes".
Cliente: "Está bien, aquí tiene 100".
Personal: "Aquí está su cambio, 10".
Luego ves otra escena.
Personal: "Gracias por su negocio. Gastará 90 yuanes".
Cliente: "Está bien, aquí tiene 100".
Personal: " Aquí está tu cambio 10. Por favor, ve."
¿Cuál crees que suena más cómodo es, por supuesto, el segundo, pero piénsalo detenidamente, ¿hay alguna diferencia obvia entre el segundo? De hecho, agregué algunas palabras que sonaron un poco educadas. Todos sabemos que en realidad pueden ser algunas palabras formuladas, pero por el sentimiento, sentirá como si hubiera acortado la distancia entre usted y el cliente y establecido una pequeña conexión espiritual, para que ambas partes tengan ese tipo de relación. de "asentir y sonreír al pasar".
Los clientes con este tipo de relación no se ven afectados por el "número de Dunbar". Cuanto más, mejor, y podemos mantener este tipo de relación de "asentir y sonreír" con la mayoría de los clientes.
Estas son las dos profundidades del mantenimiento de una relación espiritual, por lo que la siguiente pregunta es muy real. ¿Qué necesita hacer específicamente para mantener una relación espiritual con sus clientes? Hay cinco métodos:
El primer método es realizar más comunicación que pueda generar respuestas.
Al autor le gustó mucho que cuando era gerente de tienda, antes de que se terminara la casa, saludaba a los clientes con "hola" en lugar de "bienvenidos". ¿Por qué? Porque cuando dices "Bienvenido", la mayoría de los clientes no responderán, pero cuando dices "Hola", la mayoría de la gente responderá con "Hola", porque inconscientemente sabemos que esta oración debe ser interactiva.
Además, si un cliente lleva bufanda, diré "Hoy hace mucho frío"; si un cliente está doblando un paraguas en la tienda, diré algo como "Está lloviendo mucho".
Por supuesto, el peso y el contenido de las conversaciones con clientes antiguos y nuevos deben cambiarse a tiempo. Pero mientras las empresas abran sus corazones y tomen la iniciativa de acercarse a los clientes, los clientes definitivamente responderán.
La segunda forma es trabajar con cada cliente de forma individual.
Al autor le gusta hablar de su experiencia cenando en un restaurante de sushi con un amigo. Después de que terminaron los platos fríos, el camarero les dio a cada uno un plato de crema de huevo con una cuchara dentro.
Me gusta que la cuchara de casa mire hacia la izquierda y la cuchara de su amigo mire hacia la derecha.
Me alegré mucho de que la casa estuviera terminada, así que le pregunté al camarero, ¿qué pasó? El camarero dijo, como vi tus palillos tirados en el lado izquierdo, juzgué que deberías ser zurdo, así que giré la cuchara hacia el lado izquierdo de antemano. Esto sorprendió la ejecución de Zhenxiwu, que fue tan reflexiva. Sintió que el camarero puso atención y esfuerzo en él como persona, en lugar de darle un proceso de servicio frío y estandarizado.
Otro escenario es que la mayoría de nosotros llamamos al restaurante con antelación para reservar mesa. La mayoría de los restaurantes colocarán un pequeño cartel en la mesa reservada que diga "reservado". Pero en un restaurante, el nombre del cliente está escrito en una tarjeta y fijada a la mesa con una mesa. Cuando un cliente encuentra una mesa reservada, lo primero que ve es su nombre, no sólo la palabra "reserva".
Todos tenemos una mentalidad. Nos tratan igual que a los demás y no sentimos nada especial. Pero si el comerciante sólo trabaja duro para usted, definitivamente prestará especial atención a este asunto.
La tercera forma es transmitir lo que recuerdas a tus clientes.
Los camareros de la tienda tienen que recibir a muchos clientes cada día, por lo que a veces se encuentran con un cliente que les parece muy familiar y saben que ha estado aquí muchas veces, pero simplemente no recuerda su nombre. En este caso, al dependiente le resultará difícil tratar a alguien como a un nuevo cliente y no estará contento, pero si está demasiado entusiasmado, puede quedar expuesto y claramente no puede recordar el nombre. ¿Qué hacemos?
En este momento, el dependiente de la tienda debe transmitir en voz baja a los clientes un sentimiento de "te recuerdo". Cuando un cliente entra a la tienda, el dependiente puede decir: "¡Oye! Bienvenido". Cuando el cliente pide comida, el dependiente puede decir: "¿Qué quieres hoy?". Al realizar el pago, el empleado puede decir "Gracias por su continuo apoyo". De esta forma los clientes estarán contentos porque el dependiente de la tienda los recuerda.
La cuarta forma es hacerlo tú mismo, lo que transferirá la temperatura corporal.
Cuando alguien nos hace un regalo, si está hecho a mano, aunque no sea tan exquisito como el regalo que compramos, sentiremos que el regalo es demasiado pesado y demasiado cálido.
Por eso, a menudo vemos en los restaurantes bolas de carne de res hechas a mano de Chaoshan, dulces hechos a mano, albóndigas hechas a mano, etc. ¿Por qué deberíamos enfatizar el trabajo manual? Al estar hecho a mano, se siente más cálido que una máquina.
La quinta forma es hacer lo más simple e importante.
Por ejemplo, cuando el camarero habla, mira al cliente a los ojos. Es una cosa pequeña, pero extremadamente importante. Las personas no se atreven a mirarse a los ojos cuando mienten, por lo que no confiamos fácilmente en las personas que no nos miran. Mirarse unos a otros es señal de confianza y hace que las personas sientan empatía. Cuando hablamos con nuestros hijos, siempre nos agachamos y lo miramos a los ojos. Es lo mismo.
Por lo tanto, los comerciantes deberían explorar más detalles como "mirar a los clientes a los ojos y hablar".
Los cinco métodos anteriores son el secreto para establecer relaciones espirituales con los clientes. Una vez que tenga la base de una relación espiritual, podrá aprender técnicas específicas para ganarse a los clientes habituales. Hablaremos de esta parte la próxima vez.