Proceso básico para manejar las quejas de los huéspedes

Los cinco pasos del proceso de manejo de quejas del huésped son los siguientes:

(1) Escuchar la queja del huésped;

(2) Expresar un proceso de comunicación respetuoso , cuando el huésped Al describir problemas específicos, debe expresar adecuadamente simpatía y comprensión por la experiencia del huésped;

(3) Proponer una solución;

(4) Negociar un plan de compensación;

(5) Haz un buen trabajo de sincronización.

I. Base jurídica: Artículo 39 de la "Ley de la República Popular China sobre la Protección de los Derechos e Intereses del Consumidor":

La resolución de disputas se refiere a la disputa entre consumidores y Los operadores respecto de los derechos e intereses de los consumidores pueden resolverse a través de los siguientes canales:

(1) Negociar con el operador;

(2) Solicitar una asociación de consumidores u otra mediación legalmente establecida. organización para organizar la mediación;

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(3) Reclamar al departamento administrativo correspondiente;

(4) Presentarlo a una institución de arbitraje para su arbitraje de acuerdo con el acuerdo de arbitraje alcanzado con el operador;

(5) Quejarse a la gente El tribunal presenta una demanda

En segundo lugar, los derechos e intereses legítimos de los consumidores protegidos por la ley son concretos. >

Los consumidores protegidos por la ley tienen los siguientes derechos e intereses legítimos:

1. El derecho a la seguridad Este es el derecho de los consumidores a que sus derechos personales y de propiedad estén protegidos contra infracciones al comprar bienes o. recibir servicios;

2. El derecho a saber que los consumidores tienen derecho a conocer el verdadero estado de los bienes que compran o los servicios que reciben.

3. de elección independiente, es decir, los consumidores tienen derecho a tomar decisiones independientes al comprar bienes o recibir servicios, sin ser coaccionados por otros

4. consumidores y operadores en términos de calidad, precio, medición, condiciones comerciales, etc.;

5. El derecho a recibir una compensación, es decir, los consumidores tienen derecho a recibir una compensación cuando sus derechos e intereses sean perjudicados. ;

6. El derecho de asociación, es decir, los consumidores han creado organizaciones para proteger sus propios derechos e intereses, que ahora es la asociación de consumidores;

7. educación, es decir, los consumidores tienen derecho a obtener educación. El derecho a consumir conocimientos de protección de derechos.

8. costumbres, etc. respetadas al comprar bienes o recibir servicios;

9. El derecho de supervisión Es decir, los consumidores tienen derecho a supervisar el comportamiento de los bienes, servicios, operadores, agencias estatales y su personal. protección de los derechos del consumidor