¡Los procesos y soluciones para manejar las quejas de los clientes están aquí!

1. Al contestar el teléfono, dígale a la otra parte de manera cordial y cortés: "¡Hola! Tal o cual empresa" o "¡Hola! * * departamento de la empresa". Di siempre "por favor", "gracias", "lo siento", "espera por favor" y "gracias por esperar".

2. El número de teléfono de la persona que buscas debe confirmarse cada minuto para ver si se ha conectado. Pídele a la otra parte que espere un rato si no respondes durante más de un tiempo. Dos minutos, pídale a la otra parte que deje un mensaje o deje un mensaje.

3. Tenga una nota adhesiva lista en cualquier momento y asegúrese de grabar el mensaje de la otra parte para procesarlo más adelante.

4. Al contestar el teléfono, emita un sonido "hmm" a tiempo para que la otra persona sepa que está escuchando con atención. Después de que finalice la llamada y escuche que la otra parte ha colgado, debe colgar el auricular con cuidado.

Consultas de los clientes

1. Después de escuchar con paciencia, debe dar cortésmente respuestas específicas a las consultas de los clientes. Nunca hagas clic de manera casual o casual. Si debe utilizar gestos para indicar dirección, hágalo con las palmas hacia arriba y los dedos juntos.

2. Si un empleado no puede dar una respuesta satisfactoria o atender la consulta o queja de un cliente, debe solicitar inmediatamente al supervisor de turno que se encargue de ello.

Manejo de las quejas de los clientes

1. Cuando los clientes no están satisfechos con su comportamiento de compra en el centro comercial, naturalmente se quejarán o incluso vendrán a quejarse. La causa de la queja puede surgir de bienes o servicios. Una vez que ocurre una queja, es una escena desagradable tanto para los clientes como para el centro comercial.

2. Cuando los clientes compran productos inferiores o no están satisfechos con la calidad del servicio y los artículos proporcionados por el centro comercial, puede causar daño psicológico y físico al cliente, e incluso la pérdida de tiempo causada por las quejas son medidas ilegales. . En cuanto al centro comercial en sí, la confianza de los clientes en el centro comercial puede verse reducida debido a las quejas de los clientes. En casos graves, también puede afectar la reputación y los ingresos operativos de la tienda.

3. Respecto al ejemplo anterior, de hecho, no todos los clientes irán al centro comercial a quejarse, sino que expresarán su descontento "negándose a volver", lo que puede incluso influir en todos los familiares y amigos. amigos a tomar contramedidas consistentes. Por otro lado, si los clientes expresan su insatisfacción a través de quejas, al menos pueden darle al centro comercial la oportunidad de explicarlo o mejorar.

Por lo tanto, las quejas de los clientes parecen ser una crisis en las operaciones de los centros comerciales, pero si estas quejas pueden manejarse adecuadamente y transformarse en lealtad del cliente y construcción de relaciones, los clientes volverán y el centro comercial también. condujo a nuevas mejoras, convirtiendo las crisis en oportunidades y generando beneficios más tangibles e intangibles. Entonces los clientes son como publicidad gratuita en el centro comercial. Cuando un cliente tiene una buena experiencia, se la cuenta a otros cinco clientes, pero una mala experiencia puede contársela a otros veinte clientes. Por lo tanto, la clave para hacer que los clientes se conviertan en publicidad gratuita para el centro comercial y permitir que la empresa logre operaciones a largo plazo radica en si el personal del centro comercial puede manejar seriamente cada queja de los clientes.

Análisis de quejas de los clientes

En lo que respecta a los centros comerciales, los motivos de las quejas de los clientes se pueden dividir aproximadamente en los siguientes cinco tipos:

1. quejas

La función principal de los centros comerciales es vender diversos artículos de primera necesidad, por lo que es más común que los consumidores estén insatisfechos con los bienes que compran. Los motivos de sus quejas son los siguientes:

1. Precio: la mayoría de los bienes vendidos en los centros comerciales son bienes de consumo no exclusivos y los clientes son muy sensibles al precio de dichos bienes. Por lo tanto, en términos de precio, la mayoría de los clientes se quejan de que el precio de ciertos productos en este centro comercial es más alto que el de otras tiendas competidoras en el distrito comercial y exigen mejoras.

2. Calidad: La calidad de algunos productos no se puede detectar por su apariencia. A menudo, solo después de que el cliente los compra descubre que la calidad del producto no es buena. Por ejemplo, el sabor, el color y la calidad de la carne de los productos frescos no son frescos, y los productos secos tienen deterioro interno, materias extrañas, infestación de insectos o diarrea o intoxicación alimentaria después del consumo.

3. Incompleto: Por ejemplo, después de comprar el producto, se descubre que las piezas están incompletas o el producto está defectuoso.

(4) Caducidad: El cliente descubre que los bienes adquiridos o puestos a la venta han caducado.

⑤. Etiquetas inconsistentes: en varios casos, los clientes se quejarán de etiquetas inconsistentes:

Los productos importados no están marcados en chino

La fecha de producción está marcada en chino; El chino no coincide con La fecha de producción impresa en el producto original no coincide; La etiqueta de precio del producto no está clara;

Hay varias etiquetas de precio en el producto:

La marca en la etiqueta de precio del producto no coincide con el precio del folleto;

La descripción en el embalaje exterior del producto en sí no es clara, como que no hay fecha de producción, ni instrucciones de uso u otras violaciones de la ley de marcas.

⑥ Agotado: Suele ocurrir que ofertas especiales o productos con precio reducido se agotan debido a las buenas ventas, o los productos que los clientes quieren comprar no se venden en la tienda, provocando que los clientes. para hacer viajes adicionales.

2. Quejas sobre el servicio

Aunque el centro comercial es de autoservicio y los clientes pueden elegir libremente comprar, los clientes seguirán necesitando servicio o asistencia del personal del centro comercial. Generalmente, las siguientes situaciones provocarán quejas de los clientes:

Mala actitud del personal: por ejemplo, ignoran las consultas de los clientes y responden a los clientes en un tono impaciente, superficial o grosero.

Operación incorrecta del cajero: Los errores del cajero al registrar el pago provocaron que el cliente pagara de más y recibiera menos cambio; faltaban artículos que el cliente había pagado o esperaba demasiado para pagar, etc.

Servicios insuficientes: Necesita servicio de entrega a domicilio, servicio de cambio de moneda, préstamo de sanitarios u otros servicios adicionales varios.

Operación incorrecta de los servicios existentes: por ejemplo, un centro comercial brinda servicios de consignación, pero los artículos que dejan los clientes se pierden o cambian, las operaciones promocionales como sorteos y obsequios son injustas, el formulario de opinión del cliente proporcionado por el centro comercial no recibe respuesta o los clientes se quejan. No se maneja adecuadamente.

Cancelar los artículos de servicio originales: Por ejemplo, el centro comercial cancela la distribución de folletos de ofertas especiales, la venta de certificados de regalo o facturas ganadoras.

3. Quejas sobre seguridad

Ocurrencia de accidentes: Cuando los clientes compran en las tiendas, muchas veces sufren lesiones accidentales y se quejan por una mala gestión de la seguridad en la tienda.

Impactos ambientales, tales como:

Disposición inadecuada de residuos y basura en centros comerciales, lo que resulta en una disminución de la calidad de la salud pública.

Durante el transporte de; bienes, afecta el acceso de peatones o áreas cercanas; vehículos que pasan;

violan las medidas de uso del edificio;

o el altavoz en el centro comercial es demasiado ruidoso, afectando la tranquilidad de los residentes, etc. . , provocará quejas de los vecinos de los alrededores.

Principios para manejar las quejas de los clientes

Ya sean empleados de primera línea, gerentes de tienda o personal de tiempo completo responsable del servicio al cliente en la oficina central, los principios para manejar las quejas de los clientes o Las quejas son las mismas.

El objetivo principal es permitir que las insatisfacciones y quejas de los clientes sean atendidas adecuadamente y se sientan respetados emocionalmente. Por lo tanto, al gestionar las quejas de los clientes, debe seguir los siguientes pasos:

1. Mantenga la calma y no se deje afectar por las emociones de los clientes.

Distinguir entre personas y agravios, y discutir asuntos basados ​​en los hechos.

Conoce a tu personaje con confianza.

2. Escuchar atentamente las necesidades del cliente y analizar las causas de los problemas.

Primero, deje que el cliente desahogue sus emociones, utilice un lenguaje cortés y eufemístico, mantenga una actitud humilde y sonría, y deje que el cliente sienta la sinceridad al resolver el problema;

Escuche el Detalles de lo que pasó y descubre que ese es el problema.

3. Ponte en el lugar de tus clientes.

4. Mantenga registros detallados y agradezca a los clientes por sus preguntas.

5. Proponer soluciones

Captar el foco del problema y analizar la gravedad de la queja.

Comprender el foco de la queja

Consultar las políticas y regulaciones existentes del centro comercial para abordarla.

Considerar el alcance de la autoridad del procesador

Proponer una solución satisfactoria

6. Implementar la solución

7. quejas

Resumen de ganancias y pérdidas

Promocionar a los empleados de la tienda para evitar que incidentes similares ocurran en el futuro.