¿A qué cuestiones se debe prestar atención al gestionar las quejas de los clientes?

Cuando un cliente se queja, no lo trate como un problema, sino como una oportunidad enviada por Dios. Como dice el refrán, "las quejas son oro". Cuando los clientes dedican un tiempo valioso a comunicarse con usted para presentar una queja, también le brindan información gratuita sobre cómo mejorar su negocio.

Si los clientes se quejan de la tienda, no solo demuestra que tienen grandes esperanzas y confían en nosotros, sino que también muestra que hay margen de mejora en las capacidades comerciales de la tienda. Si los clientes se quejan más, significa que hay más deficiencias en la tienda. De lo que se quejan los clientes es precisamente de que no hemos hecho lo suficiente.

Por lo tanto, las quejas de los clientes son información valiosa que puede guiar a los gerentes y empleados de las tiendas a brindar mejores servicios de calidad a los clientes.

(1) La importancia de manejar eficazmente la insatisfacción del cliente

En el proceso de servicio al cliente, cualquier tienda se verá inevitablemente afectada por la calidad del servicio de los empleados, la calidad de los productos y Servicio postventa y otros problemas, provocando quejas de los clientes. Por lo tanto, gestionar correctamente las quejas de los clientes se ha convertido en una parte importante del negocio. Si podemos gestionar las quejas de los clientes de forma rápida, correcta y eficaz, tendremos los siguientes efectos:

① Incrementar la confianza de los clientes en la tienda.

Si la tienda puede mostrar sinceridad al manejar las quejas de los clientes y resolver problemas prácticos para los clientes, aumentará la confianza de los clientes en las compras.

②Refleja la debilidad de la tienda.

La respuesta a las quejas de los clientes puede reflejar las debilidades de las operaciones de la empresa, y la mejora continua de la tienda puede mejorar el desempeño de la gestión en las operaciones.

③ Puede cultivar los clientes básicos de la tienda.

A través del manejo efectivo de las quejas de los clientes y la mejora gradual de las operaciones, se puede establecer la relación entre los clientes y las tiendas, lo que cultivará clientes básicos para la empresa con el tiempo.

(2) Principios para manejar las quejas de los clientes:

(1) Mantener la calma y buscar la verdad a partir de los hechos. Mantener una actitud positiva, afectuosa, amigable y servicial.

② Escuche atentamente las quejas de los clientes y confirme los motivos reales.

③Ponte en el lugar de tus clientes.

④ Mantenga registros detallados y agradezca a los clientes por sus preguntas.

⑤ Captar el foco del problema y proponer soluciones.

⑥Implementar soluciones.

⑦ Resuma las quejas de los clientes y resuma las ganancias y pérdidas.

(3) Procedimientos para manejar las quejas de los clientes

Disculpa

Cuando un cliente se queja, el empleado debe tomar la iniciativa de disculparse con el cliente y dejar que el cliente Sepa que lo siente ante el cliente. Disculpe las molestias, incluso si no fue su culpa, no importa de quién fue la culpa, lo primero que debe hacer es disculparse con el cliente.

②Escuchar las quejas de los clientes.

El empleado de una tienda debe sonreír para aliviar sus emociones y las del cliente, escuchar las quejas del cliente con una actitud afectuosa y luego repetir la queja del cliente con sus propias palabras para asegurarse de haber comprendido la queja del cliente y comunicado con el cliente Se llegó a un consenso. Si es posible, dígale al cliente que está dispuesto a hacer lo que sea necesario para resolver su problema.

③Salario

Para no afectar a otros clientes, el empleado debe hacer todo lo posible para apaciguar y llevarse a los clientes, y hacer todo lo posible para satisfacer a los clientes de acuerdo con la situación específica. . Simplemente haga algo extra para compensar lo desagradable que ha ocurrido.

④Registrar

Para incidentes más complejos, el empleado debe preguntarle al cliente en detalle sobre la causa y el proceso del problema, registrar la hora, el lugar, la persona y el proceso del incidente. en detalle, y comprender el proceso del cliente. Escalar la queja paso a paso de acuerdo con el procedimiento de queja para encontrar una solución al problema y brindarle al cliente un tiempo de respuesta claro.

⑤Seguimiento

El personal de la tienda debe comprender a fondo los motivos de las quejas de los clientes y si es necesario crear y completar una unidad o cuestionario de notificación de incidentes. Y trabajar con la empresa y los clientes para investigar soluciones, entregarlas al personal o departamentos relevantes para su implementación, probar los efectos después de la implementación e incluirlas en el alcance de la educación y la capacitación.

(4) Manejar las quejas de los clientes de manera flexible

En términos generales, existen dos fuentes principales de quejas de los clientes, a saber, bienes y servicios.

Los empleados no deben pelear con los clientes, de lo contrario serán castigados sin importar la gravedad o el mérito.

En caso de quejas de los clientes, se deben analizar cuidadosamente los motivos de las mismas. El dependiente de la tienda debe tomar diferentes medidas según las diferentes situaciones:

Cuando el cliente se queja del precio. es incorrecto, el empleado de la tienda debe verificar y confirmar el precio del producto y explicarle pacientemente al cliente. Si el cliente aún tiene alguna pregunta, el empleado debe informarlo al gerente de la tienda de inmediato y no se le puede permitir salir sin él. autorización. En este momento, el empleado debe decirle sinceramente al cliente: "Lo siento mucho. Le pediré al gerente que se encargue del asunto por usted. Espere".

Cuando el cliente se queja del largo tiempo tiempo de espera, el dependiente debe pedir disculpas al cliente. En este momento, el gerente de la tienda debe asignar a otro personal para ayudar.

Además, existen algunas situaciones que provocarán quejas de los clientes, y el gerente de la tienda también ha establecido una normativa específica al respecto.