Flujo de trabajo del administrador del lobby

1. ¿Cómo lidiar con las fallas del ascensor?

Cuando falla un ascensor, debe llamar de inmediato al número de contacto de servicio del ascensor #, informar el número del ascensor defectuoso (ascensor oeste, ascensor este) y el fenómeno de la falla, y registrarlo en el libro de entrega en un de manera oportuna (incluido el tiempo de notificación y el nombre de la otra parte), verificar y confirmar los resultados de la reparación de manera oportuna y mantener registros.

2. ¿Cómo afrontar el problema del fallo de la música de fondo en la sala?

Cuando no hay sonido en la música de fondo en el lobby, llame a la sala de control central a tiempo para informar al personal de turno que no hay sonido en la música de fondo en el lobby. deber de depurar y hacer un registro en el libro de entrega (incluido el tiempo de notificación y el nombre de la otra parte, así como el estado de recuperación, el tiempo, etc.). Lobby Manager

3. ¿Cómo tratar con los huéspedes que están enfermos?

Pregunte sobre el estado del huésped, exprese su pésame y preocupación, solicite la opinión del huésped y decida si contactar al personal médico o ir al hospital para un examen. El lobby debe respetar los deseos de los huéspedes y ayudar a comunicarse con los hospitales regulares pertinentes de manera oportuna. En cualquier caso, el lobby no saca conclusiones sobre el estado del huésped ni recomienda qué tipo de medicamento debe usar. Si un huésped desea comprar medicamentos en la enfermería del hotel, explíquele cortésmente que la enfermería del hotel solo está abierta para empleados internos y no para huéspedes. Si un cliente necesita un medicamento con urgencia, puede pedirle al botones que lo compre en su nombre, pero el cliente debe indicar personalmente el nombre y la cantidad del medicamento comprado y firmar con su firma.

4. ¿Cómo lidiar con los artículos perdidos o dañados al momento del check-in en el departamento de limpieza?

Primero confirme cuáles son los artículos perdidos o dañados. Por ejemplo, no puede preguntarle al huésped sobre consumibles de bajo precio, como toallas cuadradas pequeñas y toallas en la habitación, y pedirle directamente que haga el check out. El lobby es responsable de firmar el formulario de exención para certificar la situación, y el gerente de recepción lo entregará al personal del departamento de limpieza para que lo vuelva a firmar.

5. Normativa relevante sobre música ambiental e interruptores de luz en el lobby:

La música ambiental se reproduce de 7:00 a 24:00 todos los días, y actualmente está bajo la responsabilidad de una persona dedicada. A excepción de la luz del techo de la recepción, que está encendida las 24 horas del día, las demás luces del vestíbulo se encienden según las condiciones reales. Generalmente cierra a las 24:00, y finalmente se reserva la lámpara cuadrada de la lámpara de mesa del vestíbulo y la iluminación de la lámpara de mesa de la zona de descanso del público.

6. Cómo manejar las quejas de los huéspedes:

Después de recibir y manejar una queja escrita u oral de un huésped, debe completar inmediatamente el informe de quejas. Los requisitos son: redacción ordenada. , contenido detallado, lenguaje conciso y claro. Puede reflejar con precisión los problemas y los resultados del procesamiento. Envíelo al gerente de la oficina de recepción lo antes posible, cópielo al gerente de limpieza y guarde una copia para sus registros.

7. Respecto al tema de la firma de pedidos en el bar del lobby:

El lobby puede firmar pedidos en el bar del lobby según las necesidades del trabajo, y los huéspedes estarán exentos del cargo por refrescos. . No está permitido firmar en nombre de amigos o del personal del hotel. Si alguien dentro del hotel le pide que firme en el lobby, pídale que se comunique directamente con el gerente de la recepción.

8. Gestión del equipo del lobby:

Guarde el teclado inalámbrico en el cajón en cualquier momento cuando salga del mostrador de servicio en el lobby. Guárdelo en el cajón después de la llamada. se traslada a la recepción.

9. Con respecto al proceso de verificación de la sala VIP:

El lobby imprimirá el informe de llegada esperada VIP después del turno todos los días después de que los departamentos correspondientes coloquen flores, frutas y otros artículos. la sala, imprimirán el informe de acuerdo con el informe de la sala para las rondas de sala. En el vestíbulo, tome la tarjeta de la habitación y la llave preparadas en la recepción y realice una visita a la habitación acompañado por el capataz o el camarero del departamento de limpieza. El vestíbulo primero verifica si la tarjeta de la habitación y la llave son válidas y luego revisa la habitación. Si se descubren problemas, informe al camarero para que los corrija en cualquier momento y mantenga registros. Si el problema es grave, deberá ponerse en contacto con el departamento de reservas del hotel a tiempo para cambiar al huésped a otra habitación.

10. Respecto a los procedimientos de recepción para equipos VIP:

Primero, lea atentamente el MEMO de recepción del equipo para comprender la información relevante (como la hora de llegada, el horario especial de apertura del ascensor y algunos requisitos especiales, etc.). De acuerdo con las regulaciones MEMO, verificar la preparación de varios departamentos de recepción y coordinar y resolver problemas de manera oportuna. Los ascensores especiales generalmente están controlados por el vestíbulo y se debe realizar una prueba con anticipación para garantizar que el ascensor funcione bien.

11. Verificación de precios de habitaciones y otras habitaciones reservadas para el mismo día

El lobby manager no es responsable de verificar los precios de las habitaciones y habitaciones reservadas para el día si existen circunstancias especiales. Para las habitaciones reservadas para el día, el lobby puede ayudar a solucionarlas.

12. Comunicarse con los huéspedes

El gerente del lobby se diferencia de otros AM del hotel en que enfatiza el servicio a los huéspedes y pasa de recibir quejas pasivamente a comunicarse activamente con los huéspedes, descubriendo así el Las preocupaciones de los huéspedes. El hotel estaba insatisfecho e hizo desaparecer la queja antes de que sucediera.

El lobby debería comunicarse más con los huéspedes y enviar más tarjetas de presentación. Intente volver a visitar a cada huésped y dejar una tarjeta de presentación para cada huésped.

13. Los invitados buscan al Sr. Liang o al Sr. Tian.

Durante el horario laboral, los invitados buscan al Sr. Liang o al Sr. Tian si desea hacer una reserva. Por adelantado, llame al 1208# oficina 6699 y pregunte por el trato con la secretaria del Sr. Liang. (El Sr. Liang y el Sr. Tian *** tienen dos secretarios, a saber, la Sra. Li Jingping y el Sr. Ji Xinping)

14. Transporte de artículos

Efectivo, teléfonos móviles y otros No se permite transportar artículos durante el horario laboral, los objetos de valor deben guardarse bajo llave en los cajones de la oficina y está estrictamente prohibido traer bolsos a la oficina.

15. Entrega del administrador del lobby

Para el asunto "A TODOS" en el libro de entrega del administrador del lobby, marque el título con un resaltador y firme después de leer. Para asuntos que no hayan sido atendidos en el turno anterior, el responsable del lobby deberá anotar la resolución y marcar "OK" después del turno.

16. Reproducir canciones como música de fondo

La música de fondo en el hotel es principalmente música de piano y música ligera está estrictamente prohibida.

17. Copiado, mecanografía y envío de faxes internos

Cuando los empleados del hotel necesitan ir al centro de negocios para trabajar, solo necesitan firmar.

18. Conteste el teléfono

Al contestar el teléfono, si la otra parte pregunta: "¿Quién eres? ¿Quién eres? ¿Cómo te llamas? Asegúrate de responder tu título". y nombre No te niegues a contestar bajo ningún concepto

19. Gestión de llaves por parte del administrador del lobby

Todas las llaves administradas por el administrador del lobby serán conservadas por el administrador del lobby de turno. personalmente si es necesario, si se entrega a otras personas, se debe mantener un registro detallado de la entrega.

20. Bebidas en la habitación de invitados

Además del té en la habitación de invitados. Se deben pagar 2 botellas de agua mineral en el baño. Solo se proporcionan 2 botellas de agua mineral de forma gratuita en cada habitación por día y se cobra el exceso.

21. Tarjeta de presentación del gerente general<. /p>

Está la tarjeta de presentación del Sr. Wang debajo del cajón en el lado derecho del escritorio del gerente del vestíbulo. Si se le acaba, puede obtenerla del Director General Zhao. Oficina.

22. Horario de trabajo de limpieza nocturna de PA y horario de mantenimiento de ingeniería

Horario de trabajo de limpieza nocturno de PA se determinará de acuerdo con la situación específica, pero no el horario más temprano. se incrementará antes de las 23:00 El tiempo de mantenimiento de ingeniería también se determinará de acuerdo con la situación específica, pero lo más temprano no será antes de las 24:00

23. Orden de exención

El El gerente del lobby debe tener la reserva de la habitación, la factura y el formulario de exención para poder hacer deducciones. Además, cualquier pago corto debido a la culpa del empleado o problemas de entrega no estará exento. Todas las órdenes de exención deben ser emitidas por el gerente de la recepción. Volver a firmar (incluido el formulario de exención interna). 24. Fuente de alimentación externa de la caja fuerte

La caja fuerte de la habitación tiene una falla en la batería y la fuente de alimentación externa ayuda al huésped a abrir la caja fuerte y reemplazar la batería con una nuevo.

25. Encuesta de visita de regreso

En principio, todos los huéspedes que se alojen en el hotel deben realizar una encuesta de visita de regreso. Debe completarse entre 1,5 y 3 horas después de la visita. el check-in del huésped si llega tarde o el huésped no está siempre en la habitación, podrá ser transferido a la siguiente clase. Todas las visitas posteriores deberán quedar registradas en el libro de registro. Transferencia telefónica

Cuando el gerente del lobby necesita abandonar su puesto, se debe transferir la llamada, pero no a la extensión de tarjeta de recepción (Esta línea telefónica está conectada al cajero automático de tarjetas de crédito) 27. Salir del sistema. Solicitud de licencia

28. Producción de tarjetas de piso

Todas las tarjetas de piso son producidas por el gerente de recepción

29. Sistema de entrega de turnos

Todos los traspasos deben presentar una solicitud por escrito con un día de anticipación. Después de ser firmada por ambas partes, la solicitud debe enviarse al jefe del departamento y al grupo para su aprobación. Después de ser revisada por el Gerente Zhang, debe enviarse al frente. gerente de oficina.

30. Almacenar el decodificador. Registro

Los decodificadores de habitación y los decodificadores de caja fuerte se almacenan en la caja fuerte en el vestíbulo frontal. Cada vez que se utilizan, el gerente del vestíbulo debe registrar. detallando el tiempo de recolección y almacenamiento, el número de habitación utilizada y los elementos recolectados o almacenados, y será firmado por el responsable, el certificador y finalmente el gerente de recepción.

31. Requisitos de carga de la PDA LOCKLINK

Todos los viernes, los empleados del turno diurno deben ser responsables de cargar la PDA LOCKLINK. El tiempo de carga debe mantenerse en aproximadamente 8 horas. Se debe registrar cada carga. en el libro de registro de uso.

32. Normas de entrega de intercomunicadores del administrador del lobby:

El administrador del lobby entrega el intercomunicador todos los días al entregar el turno y lo registra en el libro de entrega.

33. Almacenamiento y firma de memorandos:

Los memorandos emitidos por cada departamento deben almacenarse rápidamente en el escritorio del gerente del lobby y empaquetarse en una carpeta transparente.