Cómo manejar las quejas de los clientes

Para una empresa, una empresa sin quejas de los clientes no puede llegar muy lejos, siempre que maneje las quejas de los clientes de forma correcta y eficaz, ¡la empresa puede seguir avanzando! Con este fin, el autor ha recopilado los siguientes métodos para manejar las quejas de los clientes para que todos puedan leerlos.

Métodos para gestionar las quejas de los clientes 1. Quejas por correo electrónico

1. Utilice el correo electrónico. Los correos electrónicos tienen una desventaja, pero también un gran inconveniente. Los correos electrónicos se pueden guardar y registrar fácilmente, son muy lógicos y están basados ​​en evidencia, y tienen menos conciencia subjetiva. La desventaja es que el contenido denunciado por los reclamantes de correo electrónico es textual y unilateral. lo que hace que la empresa objeto de la queja no se pueda verificar completamente y no sea propicio para el manejo

2. Cuando el departamento de manejo de quejas del cliente recibe el correo electrónico de queja del cliente, debe responder al cliente lo antes posible para expresar sus disculpas Al mismo tiempo, también debe expresar claramente que las quejas de los clientes, las quejas de los clientes. Pero al mismo tiempo, también debe quedar claro que la queja debe pasar por el proceso de la empresa y debe ser verificada por los departamentos pertinentes, y se debe informar el nombre, número de teléfono y persona de contacto de los departamentos pertinentes. p>

Manejo de quejas de los clientes 2. Quejas telefónicas

Muchas empresas ahora han establecido líneas directas de quejas gratuitas y los clientes pueden presentar quejas en la sede de la empresa en cualquier parte del país. Debido a que se trata de una queja de un cliente por teléfono, la persona que llama no puede ver la actitud y expresión de la otra parte, o el tamaño del problema, pero debe prestar atención para escuchar con respeto y humildad, y no colgar el teléfono sin escuchar. lo que dice la otra parte

2 El receptor debe preguntar tantos detalles como sea posible, incluido cuándo, dónde, quién, qué y los resultados de la llamada. ;Al mismo tiempo, también se debe anotar el nombre del denunciante, dirección, número de teléfono, nombre del producto adquirido, problemas con el producto, etc.

3. La persona que recibe la entrevista debe informar al demandante su nombre, departamento y puesto Cómo manejar las quejas de los clientes para que pueda volver a visitarlas en el futuro 3. Visitas para quejas

1. Algunos clientes vendrán a la empresa en persona. Generalmente, estos clientes dan gran importancia al problema y, por supuesto, también dan gran importancia a las dos empresas. De lo contrario, no se tomaría el tiempo para encontrar formas de acercarse. Las quejas deben tomarse en serio y es mejor que las reciba el gerente del departamento o el gerente de la empresa.

2 Si es posible, es mejor ir a la sala de conferencias. Debe haber una grabadora dedicada para registrar las quejas. Detalles, y luego, según la solicitud del cliente. Al presentar una queja, es mejor llevar al cliente al taller o línea de producción correspondiente para verificar los registros de datos originales. Si no hay registros, luego verifique el proceso de producción del taller. para que el cliente pueda realizar un pedido con confianza.

Consejos comunes para gestionar las quejas de los clientes

1. Escuchar es lo más básico.

Cuando los clientes se quejan, definitivamente habrá muchas quejas. No debe entrar en conflicto con los clientes en este momento, de lo contrario causará mayores conflictos e incluso afectará su credibilidad. Sólo eligiendo escuchar podrás comunicarte de manera efectiva. Deja que el cliente termine de desahogarse y luego se calme para resolver el problema. Entonces obtendrás el doble de resultado con la mitad de esfuerzo.

2. Responde rápidamente y pide disculpas.

Disculparse es importante incluso si no tuviste la culpa. Pase lo que pase, sigues teniendo problemas con los clientes y, sea cual sea el motivo, nunca está mal expresar primero tus disculpas. Después de una investigación detallada, una buena actitud es el primer paso para resolver el problema y la mitad de la batalla.

3. Recopila información sobre cada problema.

Para poder resolver correctamente el problema y saber dónde radica, es necesario recopilar el problema detalladamente. Debe resumir el problema, analizar la causa del problema y proponer una solución para poder resolverlo mejor la próxima vez que se encuentre con un problema similar.

4. Proponer una solución completa

Todas las quejas y quejas de los clientes tienen como fin último solucionar el problema u obtener una compensación. Cuando determines que el problema es tuyo, toma la iniciativa de disculparte y proponer una solución. Incluso si sufres una pequeña pérdida, ¡no dejes que tus clientes sufran!

5. Servicio de seguimiento de reclamaciones

Una vez gestionada la reclamación, el asunto aún no ha terminado y el servicio de seguimiento es fundamental. Resolver el conflicto no significa que el asunto haya terminado. Puede contactar a los clientes a través de mensajes en el sitio, pedirles que compartan sus opiniones y, por cierto, promocionar sus nuevos productos.

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