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Cómo dejar una buena impresión en los huéspedes en el servicio de hotelEl lenguaje es la coraza material del pensamiento. Refleja el espíritu, el temperamento, la actitud y el carácter del camarero. Los dos aspectos más importantes que puede percibir un huésped son el comportamiento del camarero. Al expresarse, el camarero debe prestar atención al tono natural y suave, ser amable y accesible, mantener una velocidad de habla uniforme y ser tranquilo y cortés en todo momento. Las palabras del lenguaje que expresan respeto y humildad a menudo pueden suavizar el tono, como "tú, por favor, lo siento, si, puedes", etc. Además, el camarero también debe prestar atención al momento de la expresión y al objeto de la expresión, es decir, expresarse apropiada y adecuadamente según situaciones específicas como diferentes ocasiones y las diferentes identidades de los invitados. Cuando la gente habla, a menudo ignora otro componente importante del lenguaje: el lenguaje corporal. Según investigaciones realizadas por académicos relevantes, el lenguaje corporal juega un papel muy importante en la expresión de contenidos. Al usar expresiones verbales, los camareros deben usar el lenguaje corporal de manera apropiada, como el uso de gestos y movimientos apropiados, para conectarse con las expresiones verbales y cooperar perfectamente para crear una atmósfera de expresión que sea fácil de aceptar y satisfacer para los invitados. Habilidades de comunicación Un hotel es un lugar donde ocurren muchas interacciones interpersonales. Cada camarero tendrá un amplio contacto con colegas, superiores y subordinados, especialmente con una gran cantidad de huéspedes todos los días, y tendrá diversas relaciones interactivas con los huéspedes en función del servicio. , Manejar bien estas relaciones hará que los huéspedes se sientan respetados, valorados y tratados favorablemente. La adquisición de este sentimiento por parte del huésped jugará un papel inconmensurable en la prosperidad continua de la empresa y en la promoción y difusión de la marca corporativa. Las buenas habilidades de comunicación son una base importante para que los servidores logren estos objetivos. Habilidades de observación: el personal de servicio brinda tres tipos de servicios a los huéspedes. El primero son las necesidades de servicio que los huéspedes han expresado claramente, siempre que tengan habilidades de servicio calificadas, generalmente es más fácil hacerlo bien. El segundo son los servicios regulares, es decir, servicios que deben brindarse a los huéspedes y no requieren recordatorios por parte de los huéspedes. Por ejemplo, cuando un huésped se sienta en un restaurante a preparar una comida, el camarero debe servirle rápidamente el té y guardar los pañuelos o toallas en el vestíbulo, tan pronto como un huésped con mucho equipaje ingresa; puerta, el camarero debe dar un paso adelante para ayudar. La tercera son las posibles necesidades de servicio en las que los huéspedes no han pensado, no han pensado o no están considerando. Ser capaz de comprender las necesidades potenciales de los clientes de un vistazo es la habilidad de servicio más reconocida de un camarero. Esto requiere que el camarero tenga una gran capacidad de observación y transforme esta demanda potencial en servicios reales en el momento oportuno. Y brindar este servicio es la parte más valiosa de todos los servicios. El primer servicio es pasivo, mientras que los dos últimos son activos. Proporcionar servicios potenciales enfatiza la iniciativa subjetiva del camarero. La esencia de la observación es poder pensar en lo que los huéspedes quieren antes de preguntar y brindar servicios de manera oportuna y adecuada. Capacidad de memoria Durante el proceso de servicio, los huéspedes suelen hacer al camarero algunas preguntas sobre los servicios del hotel, como artículos de servicio, clasificación de estrellas, instalaciones de servicio, platos especiales, tabaco, vino, té, refrigerios, precios o transporte urbano, turismo, etc. Pregunta, en este momento, el camarero debe acumular su experiencia de tiempos normales o de manera intencionada, ¡y convertirse en un "diccionario viviente" para los invitados! ", "Compass" permite a los huéspedes comprender instantáneamente la diversa información que necesitan. Esto no es solo un tipo de indicación y orientación de servicio, sino también un servicio que puede ganar elogios de los huéspedes. Los camareros a menudo se encuentran con huéspedes que necesitan extensiones físicas. La situación de servicio puntual, es decir, el huésped confiará al camarero el manejo de algunas cosas, o necesita algunas bebidas y refrigerios durante la comida. Habrá una diferencia de tiempo larga o corta entre la prestación de estos servicios. el camarero del hotel debe poder manejarlo con firmeza, recordar el servicio que el huésped necesita y brindarlo con precisión en el futuro. Si el servicio que el huésped necesita se retrasa o simplemente se olvida, tendrá un mal impacto en la imagen del hotel. Los incidentes de emergencia no son infrecuentes. Al afrontar este tipo de incidentes, el camarero debe adherirse al principio de "el huésped siempre tiene la razón", ser bueno para colocarse en la posición del huésped, ponerse en su lugar y ser capaz de tomar medidas apropiadas. Las concesiones, especialmente la responsabilidad, en diversas situaciones, los camareros deben tener el coraje de admitir sus errores, disculparse y compensar a los invitados de inmediato. En términos generales, el estado de ánimo de los invitados es un espejo de las condiciones de servicio brindadas por los camareros. Cuando ocurre esto, los camareros primero deben considerar si la culpa es suya. Además de completar su propio trabajo de acuerdo con los procedimientos laborales, un camarero también debe tomar la iniciativa de presentar otros servicios a los invitados y promocionarlos. Esta no solo es una forma importante de aprovechar al máximo el potencial del espacio de servicio, sino que también refleja el desempeño del camarero y brinda de manera proactiva a los huéspedes los servicios que necesitan.
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