Experiencia de Lobby Manager: 5 casos seleccionados
Experiencia de Lobby Manager 1
Recientemente, la sucursal de la ciudad nos organizó para participar en la "Capacitación para mejorar las habilidades de marketing de Lobby Manager y servicio de cajero". A través de esta capacitación, me beneficié mucho y aprendí que, como empresa de servicios financieros, los clientes bancarios son la base para la supervivencia. Sin clientes, un banco es como agua sin manantial o como un árbol sin raíces. Por lo tanto, un buen servicio al cliente es la única manera que tienen los bancos de sobrevivir e incluso obtener una ventaja competitiva. Los empleados son el medio para que los bancos brinden servicios a los clientes. Es más importante mejorar el nivel de servicio de nuestros empleados bancarios, especialmente la conciencia del marketing de servicios proactivo. Para mejorar la conciencia proactiva de servicio de los empleados, desde mi propia perspectiva, creo que podemos partir de los dos aspectos siguientes:
Primero, la configuración de la mentalidad del marketing de servicios
Como todos sabemos La ideología puede promover la iniciativa subjetiva de las personas. Un empleado sin conciencia de servicio no puede tener una gran capacidad de servicio, por lo que mejorar la conciencia de servicio de los empleados es el primer requisito previo. Para ello, primero debemos hacer lo siguiente:
1. Aclarar la importancia del marketing de servicios
A juzgar por las medidas adoptadas por otros bancos en la transformación de la red en los últimos años, Industrial y El Banco Comercial de China y los principales bancos nacionales, como el Banco Agrícola de China y el Banco de Construcción de China, han establecido el concepto de marketing de servicios en diversos grados. Esto muestra que la calidad del servicio de los bancos se ha convertido en uno de los factores importantes para que los clientes elijan los bancos. Por tanto, el servicio es muy importante para que los bancos consigan clientes. Los empleados del banco deben aclarar la relación entre los servicios y sus propios intereses, para fortalecer conscientemente su conocimiento del servicio e implementar el concepto de marketing de servicios.
2. Crear una atmósfera de marketing de servicios
Como banco recién establecido, la atmósfera de servicio juega un papel importante en la configuración de su cultura corporativa. El profesor de formación nos pidió que abriéramos la puerta para recibir a los invitados. El micro salón en el vestíbulo es una buena manera de crear una atmósfera. No solo mejora la calidad de nuestro servicio, sino que también brinda a los clientes una nueva sensación de servicio, haciéndoles pensar en ellos. servicios bancarios cuando los mencionen Servicios de Gansu Bank.
3. Intenta ponerte en el lugar de los demás.
En nuestro trabajo diario, siempre debemos pensar en los problemas desde la perspectiva del cliente, a menudo analizar y descubrir las deficiencias en nuestro trabajo desde la perspectiva del cliente y pensar en cómo llevar a cabo el trabajo de servicio. Más importante aún, como dijo el presidente Pei, podemos usar nuestro tiempo libre para ir a otros puntos de venta financieros para experimentar los servicios como clientes, adquirir experiencia avanzada, analizar y resumir nuestras deficiencias en el trabajo real y rectificarlas e implementarlas gradualmente, sobre la base de Mejorar el conocimiento del servicio. Mejorar el nivel de marketing.
En segundo lugar, promover las habilidades de marketing de servicios
Con la conciencia de servicio, debemos comenzar a mejorar las habilidades de marketing de servicios y, en última instancia, lograr el objetivo de tener una conciencia activa de marketing de servicios y aplicarla.
1. Domina 27 términos de servicio estándar de uso común.
Nuestros cajeros tratan con clientes todos los días y hablar es muy importante. Nuestras palabras y hechos representan los del Gansu Bank. Si nos va bien, los clientes pensarán que a Gansu Bank le está yendo bien. Si no nos va bien, los clientes pensarán que Gansu Bank no es bueno. Entonces nuestros cajeros son el portavoz del banco. Por lo tanto, utilizamos 27 términos de servicio estándar como términos de servicio para el trato diario con los clientes. A través del marketing de una sola frase del personal del mostrador, los clientes pueden sentir nuestro servicio sincero y beneficios tangibles, impulsando así los recursos de los clientes que nos rodean en nuestro banco. Manejar negocios.
2. Establecer una etiqueta de servicio estandarizada
Cuando trabajé en Dicos, también recibí capacitación en etiqueta de servicio. Por ejemplo, cuando un cliente entra a la tienda, todos los empleados deben gritar "Bienvenido" y su vestimenta debe ser uniforme, ordenada y elegante. Por lo tanto, debemos estandarizar diversos aspectos como gfd, lenguaje de servicio, actitud de servicio, gestos de servicio, etc., para que cuando los clientes ingresen a nuestro banco, podamos brindarles servicios estándar unificados y satisfacerlos.
3. Desarrollar habilidades de marketing conjuntas y conciencia de recomendaciones.
En una era en la que los establecimientos bancarios se están transformando de establecimientos de servicios a establecimientos de marketing de servicios, los bancos que simplemente brindan servicios a los clientes obviamente no pueden satisfacer sus necesidades. Por lo tanto, nuestro banco debe fortalecer el marketing vinculante sobre la base de servicios proactivos, para que los lobby managers y los cajeros puedan girar como engranajes. El cajero hace que el cliente tenga la intención de comprar a través de marketing de una sola frase y luego compra nuestros productos a través de la explicación profesional del gerente del lobby. Por lo tanto, el marketing conjunto y la concientización sobre las referencias deben convertirse en una parte importante del contenido de nuestro servicio. Por lo tanto, debemos operar de acuerdo con el proceso en cada puesto y comercializar activamente a nuestros clientes para promover un salto cualitativo en los niveles de servicio.
Experiencia de Lobby Manager II
Nuestro banco siempre se adhiere al principio de que "el servicio proviene de la sinceridad" y brinda a los clientes servicios atentos. En este proceso la sonrisa juega un papel indispensable. Como personal de servicio de primera línea, puestos ordinarios, trabajo ordinario, para que cada cliente sienta el servicio de alta calidad de nuestro banco, los colegas insisten en tratar a cada cliente con una sonrisa sincera todos los días. Aunque a veces nos encontramos con clientes poco razonables, siempre insistimos en explicarles pacientemente con una sonrisa sincera, para que los clientes puedan sentir realmente nuestros servicios reales.
Un artículo decía una vez: El servicio es el propósito de la vida, el servicio es una virtud y un placer; al servir a los demás, obtienes afirmación de tu autoestima. A través de mi experiencia personal como gerente de lobby, tengo una cierta comprensión del servicio. El servicio de lobby aparentemente común y corriente en sí mismo contiene ricas connotaciones y valores. Al igual que cuando interactúo con extraños, primero me gusta preguntarles de dónde son. Siento que la gente en cada lugar tiene sus propias características, para que después de entenderlas podamos comunicarnos mejor.
El departamento comercial es la ventana del banco y la ventana pequeña refleja la apariencia general y la reputación del banco. Recuerdo que un economista dijo una vez: "Por muy humilde que sea tu trabajo, debes darle espíritu de artista y ser extremadamente entusiasta". Todo el mundo sabe que tratar directamente con los clientes es agotador y engorroso, pero a mí me gusta esto. ver las expresiones de expectativa y satisfacción en los rostros de mis clientes. Me gusta ver la sorpresa cuando los clientes obtienen ganancias inesperadas basadas en nuestras sugerencias; estoy satisfecho con la sensación de logro obtenida después de adherirse a los principios para garantizar los intereses del banco y de los clientes. Sin embargo, debido a la falta de instalaciones de hardware, a menudo tenemos que compensarla mediante métodos de servicio manual, y también tenemos que aceptar la descarga de insatisfacción cuando los clientes no logran sus objetivos... En resumen, varias personas vienen y Vaya alternativamente, intercambie un servicio sincero por los verdaderos sentimientos de los clientes, haciendo que nuestro trabajo sea vívido y colorido. A veces te encuentras con muchos clientes poco razonables. En este momento, el servicio de "sonrisa" es particularmente importante. Quizás una simple sonrisa pueda resolver el enojo original del cliente.
Recuerdo una historia sobre un cliente enojado que gritó fuerte y un colega lo saludó con una sonrisa. Como resultado, alguien le preguntó, ¿por qué te ríes? ¿Qué es tan gracioso? Las respuestas de mi colega fueron ingeniosas e inteligentes. "Maestro, servir con una sonrisa es nuestro principio básico de servicio". La atmósfera incómoda se resolvió rápidamente y la atmósfera cambió de solemne a relajada. Cuando nos preocupamos sinceramente por los problemas que encuentran los clientes y les ayudamos sinceramente a resolver sus problemas, creo que la ira de la mayoría de los clientes desaparecerá. Sonreír no sólo puede acortar la distancia entre las personas, sino que también puede ser el arma más ventajosa para resolver conflictos. La sinceridad se puede transmitir. Mientras trates a los demás con sinceridad, los demás sentirán tu sinceridad. ¿No hay un viejo dicho: sonríe y cumplirás diez años? Si bien trabajamos felices, también lo somos física y mentalmente. Atender a los clientes con entusiasmo porque no sólo representamos la imagen de la sucursal, sino que también representamos la imagen de todo el banco.
Con la mejora continua de los conceptos de servicio, de "servicios bancarios" a "bancos de servicios", los conceptos y niveles de servicios de los bancos están experimentando cambios cualitativos, y los servicios se originan en la sinceridad. Sólo brindando un servicio sincero podremos ganar todos los clientes potenciales. Trate a cada cliente con sinceridad, su corazón estará en paz, su cuerpo y su mente estarán relajados y estará rodeado de un ambiente agradable.
Experiencia del gerente del lobby 3
Como joven empleado de ICBC, durante mi mandato como gerente del lobby, me di cuenta profundamente de la misión y responsabilidad del gerente del lobby. El servicio del lobby manager afecta directamente la eficiencia operativa y la imagen externa del banco.
Un excelente administrador de lobby tiene seis funciones principales: orientación comercial, demostración de servicios, comodidad emocional, coordinación de conflictos, limpieza ambiental y supervisión de seguridad. Como puesto importante, el administrador del lobby desempeña un papel insustituible en el servicio al cliente y el marketing de productos. Los empleados jóvenes deben seguir aprendiendo, esforzarse por mejorar y mejorar sus capacidades comerciales.
En primer lugar, una comprensión correcta de los detalles del trabajo es una cualidad básica necesaria para los gerentes de lobby. El administrador del lobby necesita estudiar seriamente los conocimientos bancarios, profundizar su comprensión de los conocimientos en la práctica y dominar completamente el negocio bancario, de modo que pueda tener una base suficiente para brindar servicios a los clientes. Los clientes que vienen a manejar negocios deben preguntar detenidamente, comprender el negocio que se maneja, explicar con paciencia y brindar ayuda detallada.
En segundo lugar, en el desempeño de sus funciones, debe prestar atención al arte del trabajo. Creo que deberíamos hacer lo siguiente en el trabajo:
Primero, servir con una sonrisa. El gerente del lobby siempre debe mantener una actitud optimista, enfrentar a los clientes con una sonrisa, contagiar a los clientes con una sonrisa, acortar la distancia con los clientes y retenerlos. El hábil uso de la risa refleja la filosofía empresarial del banco: el cliente primero y el servicio primero. Practique bien sus habilidades internas, deje que la calidez que aporta su sonrisa llene el salón de negocios y haga que los clientes se sientan como en casa. El administrador del lobby debe mejorar su calidad y apariencia personal, y al menos ser digno, elegante y generoso. Cuando los clientes ingresan al lobby del banco, el gerente del lobby debe recibirlos con una sonrisa de complicidad, saludarlos con calidez y cortesía, comprender y comprender sus necesidades con una sonrisa, responder sus preguntas con una sonrisa, tratar de satisfacerlos y hacer que los clientes se sientan cómodos. venir al banco para hacer negocios. Respetuoso y acogedor.
En segundo lugar, debes ser elocuente. El gerente del lobby debe enfrentarse directamente a los clientes y tener sólidas habilidades de comunicación con los clientes. Es necesario no solo comunicarse con los clientes, sino también coordinar la fricción entre clientes y cajeros, mirar a izquierda y derecha, escuchar todas las direcciones, comunicarse con los clientes de manera oportuna y mantener una relación cercana con los clientes. Buena elocuencia y extraordinaria paciencia son los requisitos básicos para hacer un buen trabajo como administrador de lobby. En la plataforma de administrador de lobby, estos talentos se pueden aprovechar al máximo. Todos dicen que hay que hacer bien tres cosas: primero, hablar con frecuencia, es decir, hablar frecuentemente con los clientes que vienen, hablar repetidamente y hacer lo mejor que se pueda para vender los productos; segundo, ser bueno hablando, es decir, describir el producto; Haga negocios bien, explique con precisión y no exagere ni encubra deliberadamente, presente correctamente las características y funciones de los productos ICBC a los clientes. El tercero es saber hablar, es decir, centrarse en estrategias de servicio, que varían de persona a persona, y marketing diferenciado. Si ahorra suficiente tiempo hablando, puede obtener el doble de resultado con la mitad de esfuerzo. Además, el gerente del lobby debe esforzarse mucho, tener suficiente paciencia, tratar a los clientes como a familiares y explicar las cosas en términos simples y profundos repetidamente, para ganarse el respeto y la confianza de los clientes.
En tercer lugar, sea bueno haciendo preguntas. Debemos saludar calurosamente a todos los clientes que entran y saludar, y no debemos tener la conciencia de decir que somos pobres en lugar de ricos. Es bueno para comprender la psicología de los clientes, preguntarles sobre sus reacciones anormales, preocuparse sinceramente por ellos y ayudarlos a resolverlos. Especialmente cuando los clientes se quejan de los servicios bancarios, el gerente del lobby debe escuchar el descontento del cliente, no apresurarse a poner excusas y, finalmente, disculparse sinceramente con el cliente, porque no se representa a sí mismo, sino a la imagen corporativa de ICBC. En primer lugar, debe obtener una buena impresión de sus clientes para poder comunicarse bien. En segundo lugar, debemos comprender lo que el cliente necesita y ayudarlo a resolver su problema lo antes posible. Además, siempre debe pedir a los cajeros que conozcan la situación del procesamiento de efectivo y negocios en el mostrador, para garantizar que los clientes puedan adaptarse a tiempo a la ventana designada y manejar los negocios rápidamente. Permita que los clientes sientan profundamente nuestros servicios precisos, convenientes y rápidos y establezca una buena imagen de servicio.
Cuarto, observa el texto y los colores. El gerente del lobby debe tener fuertes habilidades de observación y debe ver y escuchar en todas direcciones durante el trabajo. Concéntrese en el servicio, manténgase al tanto de las necesidades de los clientes, recopile información financiera valiosa, registre cuidadosamente los registros de trabajo del lobby e informe a los líderes de manera oportuna después de resumir. Para tener la capacidad suficiente para manejar emergencias, es inevitable encontrar varias emergencias. Si hay una larga cola de clientes, el administrador del lobby debe desviar a los clientes de manera oportuna. Guíe a los clientes a otras ventanillas para manejar los servicios relacionados y a los clientes con tarjetas a ir al equipo de autoservicio para reducir la contrapresión. Garantizar un orden estable en la sala de negocios. Profundizar la connotación de los servicios de los administradores de lobby y mejorar integralmente las capacidades de servicio de los administradores de lobby.
En quinto lugar, sea proactivo. La naturaleza del trabajo del administrador del lobby requiere que los empleados sean proactivos en su trabajo.
El gerente del lobby debe desarrollar el hábito de moverse con frecuencia, patrullar de un lado a otro en el lobby y el área del cajero automático y mantenerse al tanto de la situación general dentro y fuera del lobby. Guíe a los clientes, mantenga el orden, comprenda la información y ajuste los métodos de servicio observando, preguntando y hablando con los clientes de cerca. Brinde a los clientes una gama completa de necesidades de servicio de manera oportuna y desempeñe un papel indispensable como administrador del lobby. Cuando se encuentre con clientes que necesitan ayuda, el gerente del lobby debe ser diligente en demostrar y ayudar. Cuando se encuentre con clientes viejos, débiles, enfermos o discapacitados, debe brindar un poco de ayuda con entusiasmo.
Debemos ganarnos a cada cliente con un servicio perfecto en cualquier momento y en cualquier lugar, preocuparnos por lo que los clientes necesitan y pensar en lo que quieren. Que cada cliente sienta nuestra sonrisa, nuestra ilusión, nuestra profesionalidad y se sienta como en casa.
Experiencia del lobby manager 4
El lobby manager es el portavoz de imagen de un banco. Cuando un cliente entra por la puerta del banco, la primera persona que aparece directamente ante su vista es el gerente del lobby. Por lo tanto, la actitud de servicio y la calidad del administrador del lobby son muy importantes, y también es importante que el banco haga un buen trabajo como administrador del lobby.
Para ser un excelente lobby manager, no sólo debes practicar bien tus habilidades externas, sino también practicar diligentemente tus habilidades internas para lograr una capacitación tanto interna como externa. El gerente de Datang tiene seis funciones: es líder empresarial, demostrador de servicios, pacificador emocional, coordinador de conflictos, limpiador ambiental y supervisor de seguridad.
El lobby manager debe mejorar su calidad y apariencia personal, y al menos ser digno, elegante y generoso. Cuando los clientes ingresan al lobby del banco, el gerente del lobby debe recibirlos con una sonrisa de complicidad, saludarlos de manera cálida y civilizada, comprender y comprender sus necesidades con una sonrisa, responder a sus preguntas con una sonrisa y tratar de satisfacerlas. tanto como sea posible para que los clientes se sientan cómodos al venir al banco. Hacer negocios es muy respetuoso y bienvenido.
El administrador del lobby debe tener un conocimiento completo y completo del negocio bancario, de modo que tenga una base suficiente para brindar servicios a los clientes. De lo contrario, será inútil si el administrador del lobby no hace preguntas. Entienda el negocio. Por ejemplo, los trabajadores migrantes aquí a menudo manejan remesas personales. Cuando se les pregunta dónde está la remesa y cuál es el monto, algunas personas ni siquiera pueden completar los recibos requeridos. Por favor, explique en detalle cómo hacerlo.
Tener gran capacidad para comunicarse con los clientes. El gerente del lobby debe enfrentarse directamente a los clientes y tener sólidas habilidades de comunicación con los clientes. Es necesario no solo comunicarse con los clientes, sino también coordinar la fricción entre clientes y cajeros, mirar a izquierda y derecha, escuchar todas las direcciones, comunicarse con los clientes de manera oportuna y mantener una relación cercana con los clientes.
Cuando se encuentre con clientes que necesitan ayuda, el gerente del lobby debe ser diligente en demostrar y ayudar. Cuando se encuentre con clientes ancianos, débiles, enfermos o discapacitados, debe brindar un poco de ayuda con entusiasmo.
Especialmente cuando los clientes se quejan de los servicios bancarios, el gerente del lobby debe escuchar el descontento de los clientes y no apresurarse a defenderse. No importa quién tiene razón o quién no, incluso si contradice al cliente, puede traer peores resultados. Pida disculpas sinceras al cliente por no representarse a sí mismo. En primer lugar, debe ganarse la buena voluntad del cliente hacia usted, para que la comunicación posterior pueda desarrollarse sin problemas. En segundo lugar, hay que averiguar qué necesita el cliente y ayudarle a resolver su problema lo antes posible. Si este problema entra en conflicto con el sistema, debes escuchar pacientemente por qué el cliente está tan avergonzado y darle un canal para desahogarse sin interrumpir. Porque es posible que algunos clientes realmente no violen nuestro sistema. Lo que necesitan es una forma de desahogarse, o pueden acudir a usted para desahogar su ira de otras maneras. Todo lo que podemos hacer para resolver el problema es entenderlo. Quizás sienta que esto es demasiado injusto y demasiado difícil. De hecho, esto requiere una buena mentalidad y luego agradecer al cliente por su supervisión.
Para tener la capacidad suficiente para manejar emergencias, es inevitable encontrarse con varias emergencias. Si hay una larga cola de clientes, el administrador del lobby debe desviar a los clientes de manera oportuna. Guíe a los clientes a otras ventanillas para manejar los servicios relacionados y a los clientes con tarjetas a ir al equipo de autoservicio para reducir la contrapresión. Garantizar un orden estable en la sala de negocios.
Debemos ganarnos a cada cliente con un servicio perfecto en cualquier momento y en cualquier lugar, preocuparnos por lo que los clientes necesitan y pensar en lo que quieren. Que cada cliente sienta nuestra sonrisa, nuestra ilusión, nuestra profesionalidad y se sienta como en casa.
Experiencia del gerente del lobby 5
Nuestro banco siempre se ha adherido al propósito de servir a los clientes con sinceridad y brindarles servicios bien pensados. En este proceso la sonrisa juega un papel indispensable.
Como personal de servicio de primera línea, puestos ordinarios, trabajo ordinario, para que cada cliente sienta el servicio de alta calidad de nuestro banco, los colegas insisten en tratar a cada cliente con una sonrisa sincera todos los días. Aunque a veces nos encontramos con clientes poco razonables, siempre insistimos en explicarles pacientemente y con una sonrisa sincera, para que puedan sentir realmente nuestros verdaderos servicios.
Un artículo decía una vez: El servicio es el propósito de la vida, el servicio es una virtud y un placer; al servir a los demás, obtienes afirmación de tu autoestima. A través de mi experiencia personal como gerente de lobby, tengo una cierta comprensión del servicio. El servicio de lobby aparentemente común y corriente en sí mismo contiene ricas connotaciones y valores. Al igual que cuando interactúo con extraños, primero me gusta preguntarles de dónde son. Siento que la gente en cada lugar tiene sus propias características, para que después de entenderlas podamos comunicarnos mejor.
El departamento comercial es la ventana del banco y la ventana pequeña refleja la apariencia general y la reputación del banco. Recuerdo que un economista dijo una vez que por muy humilde que sea tu trabajo, debes darle espíritu de artista y entusiasmo extremo. Todo el mundo sabe que tratar directamente con los clientes es agotador y tedioso, pero a mí me gusta este trabajo y veo las expresiones de expectación y satisfacción en los rostros de los clientes. Me gusta ver la sorpresa cuando los clientes obtienen ganancias inesperadas basadas en nuestras sugerencias; estoy satisfecho con la sensación de logro obtenida después de adherirse a los principios para garantizar los intereses del banco y de los clientes. Sin embargo, debido a la falta de instalaciones de hardware, a menudo tenemos que compensarla mediante métodos de servicio manual y también tenemos que aceptar expresar nuestra insatisfacción cuando los clientes no logran sus objetivos. En resumen, todo tipo de personas van y vienen alternativamente, intercambiando servicios sinceros por los verdaderos sentimientos de los clientes, haciendo que nuestro trabajo sea vívido y colorido. A veces te encuentras con muchos clientes poco razonables. En estos momentos es especialmente importante servir con una sonrisa. Quizás una simple sonrisa pueda resolver el enojo original del cliente.
Recuerdo una historia sobre un cliente enojado que gritó fuerte y un colega lo saludó con una sonrisa. Como resultado, alguien le preguntó, ¿por qué te ríes? ¿Qué es tan gracioso? Las respuestas de mi colega fueron ingeniosas e inteligentes. Maestro, servir con una sonrisa es nuestro principio básico de servicio. La atmósfera incómoda se resolvió rápidamente y la atmósfera cambió de solemne a relajada. Cuando nos preocupamos sinceramente por los problemas que encuentran los clientes y les ayudamos sinceramente a resolver sus problemas, creo que la ira de la mayoría de los clientes desaparecerá. Sonreír no sólo puede acortar la distancia entre las personas, sino que también es el arma más beneficiosa para resolver conflictos. La sinceridad se puede transmitir. Mientras trates a los demás con sinceridad, los demás sentirán tu sinceridad. ¿No hay un viejo dicho: sonríe y cumplirás diez años? Si bien trabajamos felices, también lo somos física y mentalmente. Atender a los clientes con la mayor ilusión, porque no sólo representamos la imagen de la sucursal, sino que también representamos la imagen de todo el banco.
Con la mejora continua de los conceptos de servicio, los conceptos y niveles de servicio del banco están experimentando cambios cualitativos, y los servicios provienen de la sinceridad. Sólo brindando un servicio sincero podremos ganar todos los clientes potenciales. Trate a cada cliente con sinceridad, su corazón estará en paz, su cuerpo y su mente estarán relajados y estará rodeado de un ambiente agradable.