¿Cómo gestionar los pisos en grandes centros comerciales?

De lunes a jueves, el turno diurno se divide en tres sistemas: turno matutino, turno medio y turno nocturno, con turnos cambio a las 15:00. Reserve 30 minutos para las comidas durante el trabajo, almuerzo: 11:00-12:00, cena: 17:00-00. Los viernes, sábados, domingos y festivos, el período pico de ventas se divide en tres turnos: turno de mañana, turno de mediodía y turno de noche. Los turnos de mediodía se trasladarán a las 11:00 y 18:00 horas, y no habrá pausas para comer durante el horario laboral.

②Requisitos de evaluación del desempeño:

Preste atención al desempeño laboral de los empleados de manera oportuna, realice correcciones oportunas y regístrelas en los archivos de desempeño de los empleados. Al final del mes, resuma y complete las opiniones de evaluación integral. Requisitos: Imparcialidad, búsqueda de la verdad a partir de los hechos, recompensas y castigos claros. El propósito es señalar las fortalezas y debilidades, proponer mejoras, comunicarse con los empleados lo más rápido posible y ayudarlos a mejorar sus deficiencias y esforzarse por lograr un mayor progreso.

(3) Supervisar, inspeccionar y realizar un seguimiento de la llegada, salida y desempeño laboral de los empleados.

Compruebe si los empleados llegan al trabajo según los turnos prescritos y si hay ausentismo como retrasos, salidas anticipadas, turno equivocado, bajas por enfermedad, bajas personales, etc. y hacer un buen trabajo llenando asientos cuando el personal está ausente;

Verifique si la distribución del personal en cada puesto es razonable durante las comidas (preste atención al flujo de clientes, céntrese en el cliente y reciba a los clientes primero Cada mostrador debe concertar con antelación que los vendedores se turnen para comer. El tiempo de comida no debe exceder los 30 minutos por persona. En principio, debe haber al menos unas pocas personas en cada mostrador y en cada zona, y sólo un cajero. Cada piso se puede cerrar al mismo tiempo.

Los comensales deben mantener registros en su libro de registro de horas de comida y comer dentro del horario de comida prescrito. Los empleados que excedan el límite de tiempo o no coman dentro del tiempo especificado deben informar a la gerencia; de lo contrario, serán tratados como ausentismo. )

Durante el trabajo se deberán dedicar al menos 60 horas de trabajo a inspecciones in situ. En el proceso de verificación e investigación de las opiniones de los clientes, una vez confirmado el desempeño sobresaliente o las violaciones disciplinarias del personal de ventas, se deben sumar o restar puntos. Base: Normas para la emisión de avisos de adiciones (restas), evaluaciones de gestión del sitio comercial, informes de asistencia y desempeño, y regulaciones de recompensas y castigos de los empleados.

Nota: Quienes desobedezcan a la dirección y se nieguen a firmar estarán sujetos a doble deducción según las circunstancias, por cuestiones inciertas, primero deberá llenar el formulario de sanción (sanción por infracción) y consultar al responsable; del departamento de negocios de productos básicos. Tomar una decisión nuevamente; hacer dos copias del formulario de aumento (resta), una para ser conservada por la sucursal y otra para ser entregada al interesado.

(4) Determinar las necesidades de capacitación de la región, brindar sugerencias y opiniones sobre la formulación de planes de capacitación anuales y mensuales para la división, y realizar un seguimiento de la implementación específica del plan de capacitación en la región;

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Requisitos: Recopilar opiniones de los empleados de manera oportuna, evaluar, rastrear y verificar el estado laboral y el progreso de aprendizaje de los empleados en el área responsable, y prestar atención a la capacitación e implementación.

(5) Prestar atención a cada empleado, establecer una conciencia de "servidor público", comunicarse con el personal de la tienda de manera oportuna y brindar orientación, ayuda y aliento oportunos;

Establecer buena comunicación con el personal de ventas de primera línea Relaciones, predicar con el ejemplo en el trabajo, tener conciencia de "servidor público", respetar, confiar y tratar bien a cada empleado, ayudar a los empleados a resolver problemas, maximizar el entusiasmo, la creatividad y el entusiasmo laboral de los empleados a través de incentivos efectivos informar de inmediato a los superiores para la gerencia Proporcionar comentarios sobre las opiniones de los empleados y el progreso del trabajo a todos los niveles, y hacer un buen trabajo al cargar y distribuir información de vez en cuando, realizar encuestas de opinión de los empleados y ayudar a la sucursal a organizar seminarios para empleados y actividades colectivas; cada seis meses.

2. Gestión de productos

(1) Gestión de productos autooperada

Calidad y precio

Estar familiarizado con la "Calidad de los productos". y Estándares de Inspección de Precios" 》, utilizando el método de inspección de cobertura regular e inspección puntual diaria, verifique la autoinspección de los productos de mostrador por parte del personal de ventas y realice un seguimiento y rectificación de los problemas descubiertos por el departamento de control de calidad para garantizar la calidad de los productos vendidos.

Cooperar con el departamento de control de calidad para supervisar y dar seguimiento al trabajo de recopilación de precios de los empleados y realizar los ajustes apropiados en las ubicaciones de exhibición de productos de manera oportuna de acuerdo con los cambios de precios.

Contenido de la inspección de etiquetas de precios: se deben utilizar etiquetas de precios impresas uniformemente por el centro comercial y aprobadas por la Oficina de Precios de Shenzhen. Se debe implementar estrictamente un sistema de etiquetas de precios claro para garantizar listas de precios completas, precios precisos y uno; producto por tarjeta y disposición del producto Limpio, bien marcado y reemplazado rápidamente cuando cambian los precios. Se debe indicar el precio original, el precio actual y el motivo de la reducción del precio; en principio, debe estar impreso en una computadora. En circunstancias especiales, se puede permitir la escritura a mano con la aprobación del gerente de planta, pero la escritura debe ser clara y ordenada y no debe modificarse. Las etiquetas de precios con bordes curvados, arrugas o desgaste superficial deben reemplazarse inmediatamente.

Uno de los cinco compromisos de la compañía: prevenir la falsificación, luchar contra la falsificación y no vender productos falsificados.

Uno de los cinco compromisos de la empresa: el precio no debe ser superior al de centros comerciales similares, atender oportunamente a la información del mercado y a las opiniones de los clientes, hacer sugerencias para el lanzamiento de nuevas variedades y Organice a los empleados para que hagan recomendaciones clave para nuevas variedades.

Fuente de los bienes

a. Diariamente: concéntrese en hacer un seguimiento de las 50 fuentes principales de bienes para varias ventas el día anterior y confirme las fuentes de los bienes una por una; la facturación y la entrega directa de los mostradores son razonables. El personal del turno de la mañana debe enviar el libro de reabastecimiento manual al área de conteo antes de las 12 y, al mismo tiempo, verificar si la solicitud para al menos un mostrador es razonable (debe cubrirse regularmente) y si faltan pedidos de envío directo ( es necesario comprobar si el display está lleno y si hay Agotados, consultar el registro de pedidos por teléfono del personal del mostrador).

b. Días festivos importantes:

① Agregue un almacén de rotación temporal en el sitio, borre el inventario y la acumulación de mercancías en el sitio y en el almacén de rotación con 10 a 20 días de anticipación, y ajustar la situación actual de exhibición del inventario de acuerdo con el mismo período del año pasado Ubicación de exhibición

② Ajustar el diseño de exhibición en el sitio, expandir el área de exhibición de los productos que deben almacenarse en los estantes y organizar la exhibición en ubicaciones privilegiadas

③ Eliminar y reducir los productos fuera de temporada— —Es necesario realizar reuniones de coordinación con cada sucursal y centro de distribución con un mes de anticipación para unificar las variedades;

>④Las frutas, verduras, productos acuáticos y productos congelados frescos se centran en el seguimiento de los equipos y las fuentes de suministro, y unifican la distribución y el personal en el sitio es responsable de artículos como congeladores, piscinas inflables, proveedores de respaldo, etc.

⑤ Designe a una persona dedicada para rastrear el suministro de productos directamente y amplíe los productos más vendidos con 10 a 20 días de anticipación para garantizar que el suministro de productos durante el festival se base en las ventas reales; , modifique los límites superior e inferior de amplificación de los productos más vendidos para garantizar la idoneidad del ajuste.

⑥ Una persona dedicada verificará el inventario de los productos más vendidos en el almacén todos los días (usted puede concentrarse; sobre los 50 productos principales vendidos el día anterior) y proporcionar comentarios sobre la situación de falta de stock el mismo día

⑦ Una persona dedicada imprime la lista de productos agotados directamente en el contador todos los días, investiga y llena las vacantes; rastrea el estado de entrega diaria de los proveedores de pedidos de productos operados directamente y corrige rápidamente la cantidad del pedido en función de las ventas navideñas;

Hoy, se envían 1 o 2 empleados a tiendas de comparación de precios circundantes para recopilar precios y observar la oferta de los productos más vendidos todos los días durante los 10 días previos a las vacaciones.

(2) Gestión de productos en mostrador

Calidad, precio, logo y display

(1) Aceptación de nuevos productos en mostradores: mostradores Clase C y algunos Clase Los productos nuevos A y B (cosméticos importados, relojes importados, zapatos importados) se inspeccionan aleatoriamente en una proporción de 30;

②Métodos de supervisión diaria e inspección puntual:

Inspección de cobertura regular: Categoría Los productos de mostrador A (marca internacional) se inspeccionan aleatoriamente cada 3 meses; los productos de mostrador de Categoría B (marcas nacionales reconocidas) se seleccionan al azar una vez cada febrero, y los productos no clave se seleccionan al azar una vez cada 3 meses; ) Los productos de mostrador se seleccionan al azar una vez cada 1. Se selecciona al azar una vez al mes, y se seleccionan al azar de 3 a 5 variedades cada vez. Nota: Los productos de venta libre, como alimentos cocidos, alimentos listos para comer, verduras, frutas, carnes y aves frescas, deben ser inspeccionados diariamente (al menos 6 veces al día), y todos los productos emitidos por el estado están exentos de inspección. .

Inspecciones diarias: inspecciones aleatorias durante las inspecciones diarias.

③Solución del problema: siga estrictamente los "Procedimientos de procesamiento para productos no conformes", las "Regulaciones de gestión de calidad", las "Regulaciones de gestión de precios" y las "Especificaciones de etiquetado de productos". ¿Para los mostradores con problemas, el gerente de la sucursal debería distribuirlos a los proveedores correspondientes según la situación? ¿Notificaciones de mala calidad? La lista de defectos que involucran daños y perjuicios debe ser revisada por el Director del Departamento de Control de Calidad.

Control de operaciones fuera de alcance

Conocer los contratos y accesorios de los mostradores del área a tu cargo, supervisar los nuevos productos mediante controles puntuales en los mostradores y en sitio. controles aleatorios y enfatizar la capacitación de los empleados y el suministro de bienes. Corregir las regulaciones pertinentes.

Gestión de Suministros

(1) Gestión diaria: Consultar los libros de cuentas o "Registro de faltantes de falta de existencias" de los contadores clave (frecuentemente agotados) dos veces por semana, y instar a los mostradores a reponer los productos de manera oportuna. De acuerdo al plan de inspección de cobertura, los contadores sin llave serán inspeccionados una vez al mes. Normativa sobre gestión diaria de venta en mostrador

(2) Gestión del suministro en cambios estacionales y temporadas de máxima venta.

El ciclo estacional generalmente se refiere a marzo-abril, agosto-septiembre y octubre-noviembre.

La temporada alta de ventas se refiere a la primera mitad del Primero de Mayo, el Festival del Medio Otoño, el Día Nacional y el Día de Año Nuevo hasta el final del festival 65438 0 meses antes del Festival de Primavera hasta el Festival de los Faroles; , el período de cambio de temporada; 15 Antes de la temporada alta de ventas, capacitamos especialmente "Medidas de seguimiento de contadores para el día de suministro". La reunión de la mañana enfatizó la movilización de todos los empleados, exigiendo que cada contenedor prepare suficiente mercancía y dé seguimiento al trabajo de reabastecimiento. Si surge alguna dificultad, se debe informar oportunamente al personal de gestión del piso cada semana, realizar una encuesta sobre los principales competidores, comparar los productos de al menos 5 mostradores idénticos, completar el formulario de encuesta de variedad de mostradores y notificar. al proveedor de forma oral o por escrito dentro de 1 día hábil o concertar una cita con el Vendedor, y se limitan a reponer dentro de 5 días hábiles (excepto los productos que se consideran no aptos para la venta en nuestra tienda);

Consulte el ropa y zapatos en el mostrador en busca de códigos rotos o colores faltantes.

Cada industria inspecciona al menos 5 contadores cada día, una vez al mes, y los registra en el registro de registros de inspección de mostrador. 65,438 Notificar o reunirse con el proveedor oralmente y por escrito dentro de los 0 días hábiles, y limitar al proveedor a reponer los bienes dentro de los 2 días hábiles;

Si el proveedor no repone los bienes dentro del plazo, Artículo 12 de este contrato se aplicará. Manejar la situación de acuerdo con las disposiciones del artículo y enviar la información a la Oficina de Comerciantes de China para el pago cuando sea necesario. La notificación por escrito se mantendrá durante medio año como una de las bases para el proveedor. revisión ("3A", ajuste y revisión de condiciones de liquidación, etc.). Después de eso, en principio no se permite la transferencia. Si realmente necesita intercambiar mercancías, debe ir al piso para pasar por los procedimientos de liberación y aprobación; de lo contrario, el vendedor de mostrador será responsable (el vendedor de turno deducirá 10 yuanes por primera vez, 20 yuanes y 10 puntos por segunda vez y borrarlo después de tres veces);

Para los vendedores que hacen un seguimiento puntual del suministro de productos, se agregarán entre 5 y 20 puntos a los vendedores de mostrador que básicamente están agotados ese mes. ; se descontarán entre 5 y 20 puntos en aquellos meses en los que haya un seguimiento insuficiente y carencias graves.

3. Gestión del servicio

(1) Gestión del servicio de inspección y supervisión del sitio de ventas

Cada mañana, cuando los empleados ingresan al edificio, controle al personal en el piso. entrada Estado de llegada. Los efectos personales están estrictamente prohibidos.

De vez en cuando se celebran reuniones matutinas antes de la jornada laboral para comentar la situación de ventas del día anterior y los problemas encontrados en la obra, o para realizar capacitaciones especiales, o para animar y animar a la gente.

La gestión del flujo se implementa durante el período comercial y las inspecciones de patrulla se llevan a cabo de manera regular o irregular (no menos de 3 veces por turno) dentro del alcance razonable de la industria para verificar la dgf de los empleados, el código de conducta y la recepción. servicios, expositores en estanterías, rótulos, saneamiento ambiental, seguridad contra incendios, etc. Durante cada inspección se encuentran al menos dos problemas, que se registran en el "Libro de registro de inspección del sitio comercial del piso" (bienes, servicios, medio ambiente) y se les da seguimiento.

Manejar diversas emergencias y mantener el orden comercial normal.

Una vez finalizado el negocio, despeje el lugar.

De acuerdo con el plan de inspección de productos de pisos, servicios, registros de calidad y cobertura sanitaria, verificar mensualmente los servicios de recepción y conocimiento de productos de todos los mostradores, inspeccionar aleatoriamente al menos un mostrador y realizar los registros correspondientes. Nota: El número de inspecciones aleatorias se puede aumentar en consecuencia para los gabinetes grandes. Los supermercados realizan inspecciones aleatorias de 65,438 00 empleados cada mes.

Ejecutar y manejar problemas derivados de diversas inspecciones de la empresa y de los centros comerciales (incluidas inspecciones trimestrales, inspecciones de clientes misteriosos, auditorías internas y externas, encuestas a clientes, inspecciones integrales de centros comerciales, etc.).

Se agregarán órdenes de penalización a las personas que aparezcan en las inspecciones anteriores, y se emitirán avisos de mala calidad y malos precios a los proveedores. Los casos normalmente se escriben como casos. Coopere con la sucursal para resumir y analizar los problemas encontrados en diversas inspecciones y servicios posventa (ver a continuación) cada mes, elaborar un informe de análisis in situ mensual para el piso y enviarlo junto con el caso al departamento de negocios de productos básicos. cada 27 para asistencia (generalmente a cargo del departamento comercial de productos básicos) escrita por el supervisor).

Contenido del informe mensual de análisis in situ del piso:

(1) Estadísticas de inspección in situ (analizar cuestiones clave y formular medidas correctivas

); ②Tabla estadística de tasa de satisfacción de quejas de los clientes (calidad, precio, servicio);

③Visita de regreso del cliente;

④Análisis de la entrevista del cliente.

Ayudar al jefe del departamento de mercancías a resumir las características de servicio de cada mostrador y categoría, e introducir continuamente servicios especiales.

(2) Gestión del servicio postventa

Responsable de aceptar quejas, consultas y sugerencias de los clientes y llevar los registros correspondientes después del procesamiento, realizar revisitas y mantener registros de las revisitas.

Proceso de tramitación: Cálida recepción→Consultar bono→Consultar problema→Proceso (devolución, reparación, otros).

Principios de procesamiento:

(1) El principio de "quien lo recibe es responsable";

②"Cuatro principios": Intercambiar lo que se puede y no se puede intercambiados, los que pueden reparar no pueden repararse, los que pueden retirarse no pueden retirarse, y el centro comercial será responsable de aquellos que no puedan distinguir sus responsabilidades.

③Seguir los principios de los sistemas y regulaciones nacionales pertinentes.

Las habilidades para recibir quejas de los clientes y la etiqueta de comportamiento pueden basarse en la experiencia real de las quejas de los clientes y comprender los principios.

Reclamaciones de calidad: el formulario de registro de quejas de calidad del producto debe indicar la satisfacción del cliente (la tasa de visitas repetidas no es inferior a 50 y la proporción de registros de quejas de contraproductos es superior a 20 (se deben devolver 10 artículos en 100))

Reclamaciones de precios: tenga en cuenta que el informe de quejas de precios debe enviarse al Departamento de Control de Calidad dentro de 1 día hábil.

Quejas y sugerencias sobre otros aspectos del servicio - formulario de opinión del cliente (el formulario de opinión remitido por el servicio de atención al cliente será accedido por el servicio de atención al cliente)

En el suelo de electrodomésticos, gran Se enviarán los electrodomésticos vendidos. Llamadas de muestreo para entrega, reparación e instalación.

Revisitas al departamento de mantenimiento para servicio puerta a puerta y servicios de mantenimiento al menos 10 veces al mes.

Realizar visitas aleatorias a los servicios de distribución del grupo de distribución de; el departamento de distribución del centro de distribución más de 60 veces al mes.

4. Gestión ambiental: incluyendo saneamiento, etiquetado y prevención de pérdidas.

Organizar a los empleados para que realicen limpieza general dos veces al mes y coopere con el Departamento General para realizar inspecciones sanitarias todos los martes. (Normas de higiene ambiental e inspección de locales comerciales).

En las inspecciones in situ diarias se realizan controles puntuales sobre medio ambiente, saneamiento, seguridad contra incendios y otros aspectos.

Inspeccionar la higiene de los mostradores, displays y señalización durante las inspecciones mensuales de cobertura.

Enfatizar la implementación de conciencia de limpieza entre los empleados del área responsable, liderar y alentar a cada mostrador a esforzarse por ser un abanderado de la higiene y ayudar a la sucursal en la evaluación trimestral de los abanderados de la higiene.