Flujo de trabajo de recepción de la empresa de recepción
El proceso de trabajo de la recepción de la empresa
El proceso de trabajo de la recepción del club
Ítem 1
Estandarizar el comportamiento de El personal de recepción y atención a los clientes y operadores brindan servicios de alta calidad, permitiendo a los clientes experimentar un ambiente cálido, cómodo y relajante de ocio, deportes y entretenimiento.
2 Ámbito de aplicación
Aplicable a la gestión de recepción en la recepción del club en la fase inicial de comercialización.
3 Procedimientos operativos del puesto
3.1 Requisitos laborales
3.1.1 El personal de recepción del club debe ser mujer, menor de 25 años, con educación secundaria básica o arriba, buena conducta, buena apariencia;
3.1.2 El personal de recepción del club debe tener un fuerte sentido de servicio y dedicación al trabajo, prestar atención a su propia imagen, palabras y hechos, y dominar los conocimientos y habilidades básicos. de servicio y poder ofrecer a los clientes servicios satisfactorios.
3.2 Trabajos de preparación
3.2.1 Regístrese en la caseta de seguridad cuando se desplaza hacia y desde la salida del trabajo, y no lo haga por usted. Llegue a trabajar a tiempo (8:30 u otro horario designado). Revise su novia antes de ir a trabajar y use ropa de trabajo, insignias de trabajo, zapatos negros de tacón medio, sin accesorios en la parte superior, medias de color carne, calcetines oscuros de invierno, tocados y maquillaje ligero según sea necesario.
3.2.2 Limpiar y secar el equipamiento del bar y de cada salón, y colocar todos los elementos cumpliendo la normativa. Si hay algún daño, notifique al supervisor del departamento a tiempo;
3.2.3 Encienda el dispensador de agua y vaya al bar de agua para conseguir una cierta cantidad de bebidas y té para reuniones o visitas. 3.2.4 Encienda una cierta cantidad de agua de acuerdo con las condiciones climáticas de iluminación para que el brillo interior sea apropiado cuando la temperatura ambiente supere los 28 grados en verano, se encienda una cierta cantidad de aires acondicionados y la temperatura se establezca en 14 grados; , para que los clientes se sientan frescos cuando vengan a la oficina de ventas, pero no demasiado fríos en invierno, mantener la temperatura ambiente en torno a los 27 grados;
3.3 Servicio de recepción
3.3. 1 Hospitalidad cortés y servicio estándar.
3.3.1.65438+
3.3.1.2 Cuando los invitados lleguen al club, recíbelos puntualmente y dale un discurso de bienvenida: "Hola, bienvenido al club". Una vez sentados los invitados, se servirá un vaso de agua y, si hay algún invitado que fuma, se le entregará un cenicero. Si hay más de tres colillas en el cenicero, el cenicero debe reemplazarse a tiempo. Antes de que el salón multifuncional se abra al público, si un invitado solicita usar el equipo, dígale "Lo sentimos, las instalaciones del club aún no están abiertas al público";
3.3.1.3 Interno los empleados de la empresa no pueden entretener en el club;
3.3.1.4 Cuando los clientes se vayan, envíe un mensaje de despedida: "Por favor, camine despacio, bienvenido la próxima vez o vuelva"; p>3.3.1.5 Además de limpiar, revisar el equipo y cuando llegan los invitados, se deben enviar cada mitad. Inspeccionar la casa club una vez cada hora.
3.3.1.6 Cuando alguien necesita realizar una reunión en la conferencia; Sala, el aire acondicionado debe encenderse con 15 minutos de anticipación para verificar si hay suficientes asientos, preparar una cierta cantidad de té y esperar a tiempo después de que los participantes estén sentados. Si hay invitados o reuniones importantes, atender según los requerimientos del departamento de gestión.
3.3.2 El cliente primero, servicio considerado.
3.3.2.1 Mantenga siempre un humor alegre, haga un buen trabajo al recibir a los clientes y salúdelos tres veces: "Un saludo,
una pregunta y una respuesta, y envíeles apague a medida que avanza."
3.4 Finalice el trabajo
3.4.1 Apague el dispensador de agua, el calentador de agua y el aire acondicionado antes de salir del trabajo, y realice una inspección y un inventario de todos los instrumentos del club para confirmar si el número de instrumentos es exacto y está intacto.
3.4.2 Hacer un registro cuidadoso del traspaso de turno y registrar las bebidas y té consumidos ese día en el registro de turnos.
3.4.3 Realizar una ceremonia de traspaso de acuerdo; con las normas y el traspaso entre las dos partes. El personal se saluda a una distancia de 15 grados de los tres escalones. Se completa el traspaso, comienza el traspaso y se completa el traspaso, luego saluda.
3.5 Requisitos Laborales
3.5.1 No hacer nada que no esté relacionado con el trabajo durante el horario laboral, rotar en el tiempo y no abandonar su puesto o abandonar su puesto sin permiso;
3.5 .2 Utilice un lenguaje civilizado estándar e insista en hablar mandarín.
Responsabilidades de la recepción de la empresa
1. Consulta y recepción:
1. Al contestar las consultas telefónicas de los clientes, utilice un lenguaje estándar con competencia y conteste el teléfono con entusiasmo. y consulta cortésmente, responda de manera científica, paciente y específica las preguntas relacionadas con la capacitación de los clientes, incluidos los últimos acuerdos de capacitación, tarifas de capacitación/registro, tiempo de capacitación, etc.
2. Al recibir clientes, sea proactivo, entusiasta, educado y considerado, y responda con paciencia las diversas preguntas de los clientes sobre la formación. Cuando encontramos problemas, debemos cooperar con *** para resolverlos y garantizar la satisfacción del cliente.
3. Mantener registros en el formulario de registro de consultas, que reflejen plenamente la información personal y las necesidades de capacitación del cliente, y proporcionen una base favorable para el seguimiento posterior del cliente y las decisiones de marketing de la empresa.
4. Cultivar y mejorar las capacidades comerciales, ser bueno en observación, tratar de manera diferente y ser flexible. A los clientes que visitan por primera vez, se les debe enviar los últimos materiales de capacitación y una breve introducción a los cursos de capacitación. Al tratar con consultas de clientes indecisos, es necesario aclarar las ventajas del centro de capacitación, incluidos los profesores, el entorno de hardware, el progreso de la capacitación, el precio de la capacitación, la alta tasa de aprobación, el valor del certificado, etc. y establecer una imagen corporativa de "seguridad en la formación, seguridad en el precio, seguridad en los exámenes y empleo con certificado".
5. Ayude a los clientes a completar la información de registro, verificar si los procedimientos están completos y si el llenado está completo. En caso de circunstancias especiales, se debe presentar una solicitud por escrito y aplicarla de acuerdo con el procedimiento de solicitud paso a paso. Se implementará después de la aprobación.
2. Gestión de la información:
1. Con base en el ciclo de capacitación y las características del curso, resuma la situación actual de registro y consulta y formule un plan de curso razonable.
2. Analizar oportunamente la información de consultas y registros, organizar a los clientes potenciales y enviar la información relevante al gerente a cargo. Y céntrese en rastrear estudiantes potenciales, capacitación y ventas. Revisar y organizar periódicamente los materiales de consulta, actualizarlos y complementarlos oportunamente y solicitar información actualizada.
3. Responder activamente a las solicitudes de correo electrónico y fax de los clientes, mantener registros y obtener información de los clientes de manera oportuna para evitar fallas.
4. Cooperar activamente con los asuntos académicos y las actividades de marketing de la empresa y hacer un buen trabajo contactando a los estudiantes.
5. Preste atención a la dinámica del mercado, recopile información de los estudiantes, preste atención a los comentarios del mercado y brinde sugerencias para el lanzamiento de contenido publicitario.
6. Participar activamente en actividades de marketing, ayudar al departamento de marketing a recopilar información sobre los comentarios de los clientes y proporcionar una referencia sólida para la toma de decisiones de la empresa.
Responsabilidades del recepcionista
1. Recepción y servicio al cliente
1. Responsable de la recepción de los clientes visitantes, incluida la cesión de asientos a los clientes. entregar té y consultar con los clientes visitantes Intención, registrar la visita del cliente. (Rellenar el formulario de registro de cliente visitante)
2. Responsable de organizar la recepción de diseño para los clientes que vienen a consultar por decoración. Al presentar un diseñador a un cliente, respete al diseñador.
3. Antes de organizar el trabajo de recepción del diseñador, el diseñador debe comprender completamente el trabajo existente y organizarlo de manera razonable. (carga de trabajo del diseñador, nivel de diseño, etc.)
4. Haga un seguimiento inmediato de los clientes atendidos por los diseñadores, inste a los diseñadores a realizar un seguimiento con los clientes consultores y complete el "Formulario de registro de comunicación con el cliente previsto".
5. Realizar visitas de seguimiento a los clientes que hayan firmado pedidos con nuestra empresa. Durante el período de construcción, se deben realizar al menos tres visitas de seguimiento para comprender las opiniones del cliente sobre los servicios de construcción, y los registros de seguimiento deben informarse al gerente de la empresa de manera oportuna.
6. Realizar visitas de seguimiento telefónico a los clientes finalizados. En principio, debe devolver las visitas una vez por trimestre durante el período de garantía y completar el formulario de registro de servicio posventa del cliente completo, para informar rápidamente los problemas informados por los clientes al departamento de ingeniería e instar al departamento de ingeniería a proporcionar garantía. para los artículos que necesitan garantía. E informar de inmediato el estado de mantenimiento del departamento de ingeniería al gerente de la empresa.
7. Proporcionar servicios a clientes no relacionados con la decoración y presentarles los distintos departamentos de manera oportuna.
8. Contestar el teléfono y mostrar la buena imagen de la empresa con una voz sincera y dulce.
2. Trabajo de servicio de secretaría
1. Proporcionar servicios a los solicitantes de empleo que vienen a solicitar empleo, organizar la cumplimentación de formularios de solicitud y enviar los materiales de solicitud al departamento de recursos humanos de la empresa. de manera oportuna. Después de la revisión por parte del Departamento de Recursos Humanos, la recepción notificará al solicitante para que asista a una entrevista. La recepción enviará el formulario de solicitud y el formulario de registro de la entrevista al jefe del departamento de entrevistas. Una vez contratados los talentos, la recepción es responsable de notificarles que se presenten.
2. Después del registro del talento, la recepción clasificará la información enviada por el solicitante, completará el formulario de información laboral y pegará varios certificados.
3. Responsable de la asistencia diaria de la empresa y reportar oportunamente los registros de tardanzas, salidas anticipadas y ausentismo al Departamento de Finanzas.
Tres.
Reglamento de Sanciones Laborales
Los puntos anteriores deberán cumplimentarse en su totalidad en recepción. Si hay algún error, deberá ser sancionado de acuerdo con las siguientes normas:
1. No completar varios formularios a tiempo, una multa de 50 yuanes por cada inspección;
2. Recepción descuidada de los clientes (mala actitud, no servir té a los clientes, voz grosera al contestar el teléfono, acciones groseras al colgar el teléfono), si un cliente se queja al gerente, una vez verificado, se le impondrá una multa de 50 yuanes. se impondrá por cada queja;
3. El servicio al cliente no realizó el seguimiento a tiempo (el cliente de construcción no realizó el seguimiento tres veces y el cliente de finalización no tuvo una visita de seguimiento trimestral. El problema no se informó al departamento correspondiente de manera oportuna durante más de 24 horas después de la nueva visita, lo que provocó que el cliente llamara al gerente para quejarse). Multa de 50 yuanes.