Informe resumido del trabajo personal del supervisor de recepción
Informe de trabajo del supervisor de recepción 1
Para lograr un mejor desarrollo y sistema de la recepción del hotel, como supervisor de recepción, resumo mi trabajo en la primera mitad de 20____ de la siguiente manera:
Primero, tomar decisiones científicas y trabajar juntos
1 De acuerdo con los requerimientos del centro, el equipo de dirección general del hotel formula un plan de trabajo anual al inicio del año. año, plantea las ideas generales de trabajo y orienta el desarrollo de diversas tareas. El primero es esforzarse por lograr el objetivo de "tres innovaciones" y el segundo es acumular "tres ventajas" en Qixin. La idea general determina la toma de decisiones científicas y orienta el desarrollo de diversas tareas a lo largo del año. Aunado a la promoción de la revisión de la certificación “tres estándares en uno” y la práctica de diversas actividades de desempeño, incentivando especialmente la segunda mitad de la Cuarta Sesión Plenaria de la _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _Ingresos de explotación.
2. Excelente servicio. Con la introducción de la gestión de marca, el hotel ha reforzado la formación de los empleados sobre el código de conducta básico de "arreglo, sonrisas y saludos", ha reforzado la supervisión in situ y la inspección de calidad de los directivos y ha mejorado gradualmente la imagen en ventana del departamento de recepción y los puestos. y mejoró continuamente el nivel de calidad del servicio de los empleados. Por ello, en mayo de este año, la Dirección Municipal de Turismo organizó una evaluación anual sin previo aviso del hotel. Nuestra tienda solo dedujo 2 puntos y recibió altas calificaciones por su excelente servicio, ubicándose entre los mejores entre los hoteles locales. Además, en los servicios de recepción para eventos de gran envergadura, nuestros departamentos o puestos de ventas, front office, habitaciones, propiedad, restaurantes y otros departamentos o puestos han recibido cartas de elogio por parte del comité organizador del evento, y todos elogiaron: "La cálida y El atento servicio del personal del hotel nos ha brindado el mejor servicio". Proporcionamos el apoyo logístico necesario en la vida diaria para permitirnos completar con éxito este evento”.
3. La seguridad crea estabilidad. Al formular un plan de seguridad para eventos a gran escala, el hotel ha implementado las "seis precauciones", como la prevención diaria de incendios y robos, y casi no se han producido accidentes en medio año. Bajo el cuidado y la guía del gerente general del hotel, los líderes a nivel de tienda celebran reuniones de retroalimentación con los gerentes de departamento todos los días para informar la situación y hacer solicitudes. El Departamento de Seguridad dispuso que cuadros y empleados trabajaran horas extras, patrullaran con frecuencia e implementaran estrictas medidas de prevención y control. Con la cooperación de los departamentos pertinentes, la prevención y el control del grupo garantizarán que todas las actividades sean infalibles y que el hotel sea seguro y estable. La clase de seguridad del departamento de seguridad del hotel también fue calificada como clase avanzada.
En segundo lugar, mantenerse al día, promover el desarrollo y hacer que el hotel destaque.
El equipo de gerente general del hotel tomó la iniciativa de dar ejemplo, organizar y guiar a los miembros, cuadros y todos los empleados del partido para que estudien y comprendan concienzudamente el espíritu de la IV Sesión Plenaria del Comité Central del Partido. De acuerdo con la situación actual de operación, gestión y servicio hotelero, debemos seguir el ritmo de los tiempos, mejorar la calidad y cambiar conceptos. Sobrevivir a la ola de competencia del mercado ha provocado cambios gratificantes en todo el sector hotelero en la segunda mitad del año. Se refleja principalmente en el estado mental positivo de cuadros y empleados. La Asociación de Directores Generales de Hoteles y Xiaohui han enfatizado repetidamente que los cuadros y empleados deben tener un sentido de urgencia, estar motivados y cultivar el "espíritu". Los servicios de gestión hotelera no son de alta tecnología y no existe un conocimiento profundo. La clave es la iniciativa subjetiva de las personas, el estado mental de las personas, la lealtad y dedicación al hotel, y la comprensión y aplicación del verdadero significado de gestión y servicio. Los líderes a nivel de tienda también organizan varios intercambios de capacitación para gerentes de departamento, supervisores, capataces y empleados para inspirar y guiar a todos a ampliar sus horizontes, aprender y progresar, y trabajar juntos en unidad. En el proceso de completar los indicadores comerciales, los objetivos de gestión y las tareas de recepción del hotel, realice su propio valor y sienta la alegría de vivir. Por tanto, el fenómeno de evasión mutua y desprecio entre los jefes de departamento se reduce y es reemplazado por información mutua, complementación mutua y respeto mutuo si hay pocas personas que piden permiso y faltan a la inspección de seguridad de rutina dos veces al mes y a la inspección de calidad; una vez a la semana, habrá Toma la iniciativa de participar y comprobarlo detenidamente. En algunas actividades a gran escala, bajo el ejemplo de los líderes a nivel de tienda, los gerentes de departamento llevaron a los supervisores, capataces y sus empleados a trabajar horas extras y trabajar duro. Aunque están cansados, siempre mantienen su espíritu y añaden brillo a la imagen de las ventanas del hotel.
3. La gestión de la marca, el lobby del hotel se centra en ocho tareas principales.
Durante el proceso de certificación de la gestión 6S “Tres Estándares en Uno” de este año, el hotel realizó múltiples reuniones especiales, organizó cursos de capacitación con diferentes contenidos y organizó algunas inspecciones y preinspecciones. Estos han promovido y guiado en gran medida la gestión hotelera hacia una mayor estandarización.
Al mismo tiempo, el hotel ha introducido la exitosa experiencia de hoteles avanzados en el país y en el extranjero y, combinado con los objetivos de gestión y los planes de trabajo formulados a principios de año, el hotel y varios departamentos se centrarán en ocho tareas principales a lo largo del año. año.
1. Realizar ajustes al personal de ventas con la eficiencia como objetivo. El departamento de ventas del hotel ha abierto puestos de recepción y otros puestos, y el personal de ventas por sí solo se ha hecho famoso en la primera mitad del año, más del doble que los hoteles del mismo tamaño. El equipo de dirección general del hotel analizó los motivos. La clave son las personas, que es responsabilidad de los principales directivos. Por lo tanto, el hotel ajustó decisivamente el director de ventas y redujo el número de empleados a 5, mejorando así la conciencia de la competencia laboral y el sentido de responsabilidad para la promoción proactiva.
2. Ampliar canales. Los indicadores de descomposición originales del departamento de ventas dependían de personas y carecían de base científica. Es difícil completar a tiempo los indicadores de negocio emitidos por el hotel. Ante la falta de investigación de mercado, posicionamiento razonable y división de canales en el primer semestre del año, el equipo de gerente general estudió y aprobó el "plan de ventas" para el primer semestre del año luego de ajustar a los gerentes de departamento. Entre ellos, sobre la base de los tres canales de venta naturales originales de empresas contratadas, reservas en línea y clientes individuales puerta a puerta, hemos ampliado y agregado canales como exposiciones, equipos, pares y tarjetas de membresía, y hemos creado personal dedicado para hacerse cargo de los canales Según la base de clientes de cada canal, el hotel tiene La proporción del total de fuentes de clientes se utiliza para la descomposición del indicador. De esta manera, en primer lugar, la división de canales es científica; en segundo lugar, los indicadores de descomposición son razonables; en tercer lugar, puede estimular el sentido de responsabilidad y la iniciativa de promoción de todos; en cuarto lugar, puede reducir gradualmente el personal y aumentar la eficiencia; promover las ventas Mejora del rendimiento.
3. Hay recompensas en la sala. Basado en el posicionamiento del hotel como un hotel enfocado a los negocios, una estrategia de marketing que se enfoca en recibir huéspedes de negocios de empresas contratadas y viajeros individuales, complementada con un equipo de ventas de exhibición y reservas en línea, y con referencia a algunas experiencias exitosas de hoteles pares, el El equipo del gerente general formuló un Después de vender una casa a un precio superior al de la empresa contratada, un cierto porcentaje de la comisión se entregará a la recepcionista del departamento de ventas. Esta política de bonificación de habitaciones ha movilizado enormemente el entusiasmo promocional y la actitud de servicio del personal de recepción.
El segundo es utilizar la reforma como fuerza impulsora para vincular el desempeño del trabajo de restauración.
1. Aunque el restaurante es un puesto de departamento en el hotel, tomó la iniciativa al ingresar al mercado en términos de sistema de gestión e implementó formalmente medidas de reforma vinculadas al desempeño en el restaurante, es decir, el indicador de ingresos operativos del restaurante se determinó como _ _ _ _ _ _ _ _ _ yuanes/mes, y el salario total se controla en _ _ _ _ _ _ _ _ yuanes/mes. Según ciertos estándares de gastos y margen de beneficio bruto, si se excede o no se completa el objetivo de ingresos, se deducirá la proporción correspondiente del salario total en función de la proporción de finalización o fracaso. Este enfoque orientado al desempeño, por un lado, ha ejercido una presión invisible sobre los gerentes de cocina, camareros, chefs y otro personal de los restaurantes, y ha traído algunos efectos negativos, como la falta de trabajo ideológico o una gestión inadecuada; Ha provocado que todos conviertan la presión en motivación para alentar a los restaurantes y cocinas a realizar de manera consciente y proactiva un trabajo de promoción comercial para generar más beneficios. Por ejemplo, los restaurantes abren mercados nocturnos de verano, aumentan la variedad de desayunos, etc.
2. Reclutamiento competitivo. Además de la reforma de las políticas de distribución, el mecanismo de empleo también se ha vuelto más flexible. Los gerentes pueden ser ascendidos o degradados, los empleados pueden ser contratados dentro o fuera, y los trabajos se basan en la competencia basada en el desempeño laboral, etc. Todo esto favorece la implementación fluida de las órdenes gubernamentales en hoteles y departamentos y está prohibido. Por supuesto, si los principales directivos tienen mala calidad o una mala gestión, naturalmente se producirán algunas consecuencias adversas. Pero, en general, el restaurante coloca a supervisores con excelente desempeño y capacidad en puestos de responsabilidad, promueve a los empleados trabajadores a capataces y disuade a los supervisores, capataces y empleados incompetentes, lo que promueve más o menos el trabajo del restaurante. El desarrollo de la empresa. Proporciona un mecanismo de gestión que garantiza los esfuerzos por alcanzar los objetivos de ingresos.
3. Valoración de cata. El hotel requiere que los chefs de los restaurantes creen varios platos nuevos cada semana o al menos cada dos semanas. Los líderes a nivel de tienda y los gerentes de departamentos relevantes intentarán calificar los platos para evaluar el profesionalismo del chef y recomendar la promoción de nuevos platos que sean básicamente satisfactorios. En los últimos seis meses, el restaurante * * * ha lanzado muchos platos nuevos, entre ellos, albóndigas de costillas chisporroteantes, tendones de ternera picantes, pollo borracho al estilo chino, caza fresca, judías verdes mezcladas con hongos enoki, etc. comensales. Además, se elogia y alienta a los chefs con un desempeño excelente en la evaluación, y se exige que los chefs con habilidades comerciales deficientes sean reemplazados de manera oportuna.
Además, el restaurante coopera con el hotel para recibir invitados importantes durante todo el año, con múltiples mesas y citas. El servicio y la recepción del restaurante básicamente han sido afirmados y elogiados por el hotel y los líderes superiores.
Informe de Trabajo del Supervisor de Recepción #2
En un abrir y cerrar de ojos, ha pasado más de un año desde que me uní a la empresa. Según la organización laboral del gerente de la empresa, soy el principal responsable de las operaciones diarias del restaurante y la capacitación del departamento.
Ahora haré un resumen de mi trabajo en 20____ y describiré brevemente mi plan de trabajo para 20____.
1. Gestión in situ del piso del pasillo
1. La etiqueta y la cortesía deben practicarse repetidamente en las reuniones diarias. Los empleados deben usar un lenguaje cortés cuando se reúnan con los invitados, especialmente los cajeros de la recepción y el personal de servicio del área. Se les exige que apliquen etiqueta y cortesía en todos los aspectos de su trabajo, y los empleados deben supervisarse unos a otros y progresar juntos.
2. Insista en comprobar el gfd antes de clase. Aquellos que no aprueben la dfg sólo podrán ser empleados si aprueban. Si hay un problema de aseo en el trabajo, lo corregiré de inmediato. Supervisaré el uso de la etiqueta de hospitalidad y desarrollaré una buena actitud entre los empleados.
3. Comprender estrictamente el posicionamiento laboral y la conciencia del servicio, mejorar la eficiencia del servicio, asignar razonablemente el personal de servicio durante los períodos pico de comidas y centrarse en el capataz o estímulo para apoyar las áreas concurridas en cualquier momento. El resto del personal debe realizar sus respectivas funciones, aclarar el contenido de su trabajo respectivo y llevar a cabo la división del trabajo y la cooperación.
4. Promover un servicio eficiente y exigir a los empleados que atiendan a los huéspedes lo antes posible cuando lo necesiten.
5. Desde artículos grandes hasta artículos pequeños, ya sea que hayan sido dañados por los clientes o por daños naturales, todo debe estar de acuerdo con las reglas y documentado, con alguien que lo implemente, alguien que supervise, alguien a quien seguir. y alguien que haga el seguimiento.
6. Gestionar el saneamiento de las áreas * * * públicas y exigir al personal de limpieza que limpie los objetos extraños o la suciedad inmediatamente cuando los vea. Los requisitos de higiene para cada área son que la superficie del sofá, los alrededores, la mesa del comedor y el piso deben estar limpios y libres de manchas de agua, y colocados ordenadamente y sin inclinarse.
7. A la hora de comer, debido al gran número de clientes que llegan a la tienda, los clientes suelen hacer cola y impacientarse. En este momento, el capataz debe prepararse para la recepción antes del pico de recepción para reducir el tiempo de espera de los invitados. Al mismo tiempo, debe prestar atención a la posición de la mesa para asegurarse de que sea correcta. Haga un buen trabajo explicando, acorte el tiempo de espera, reciba cada mesa de invitados con atención y esté ocupado pero no caótico.
8. El buffet es una novedad en el restaurante. Con el fin de mejorar aún más la calidad del servicio buffet, se formuló el "Plan de implementación general del servicio buffet" para estandarizar aún más los procedimientos operativos y los estándares de servicio del servicio buffet.
9. Establecer un sistema de recolección de casos de restaurantes para reducir la probabilidad de quejas de los clientes, recopilar quejas de los clientes del restaurante sobre la calidad y el servicio y proporcionar una base importante para mejorar la gestión y los servicios diarios. Todos los empleados del restaurante analizarán y resumirán los casos recopilados y propondrán soluciones a los problemas, para hacer que los servicios diarios sean más específicos y reducir la probabilidad de quejas de los clientes.
2. Gestión diaria de los empleados
1. Como parte importante del personal del restaurante, el hecho de que los nuevos empleados puedan integrarse rápidamente al equipo y ajustar su mentalidad de transformación afectará directamente al servicio. calidad y la construcción del equipo. De acuerdo con las características y situación de incorporación de los nuevos empleados, se lleva a cabo una formación especial para ajustar la mentalidad de los nuevos empleados, afrontar la transición de roles y comprender las características del sector de la restauración. Permitir que los nuevos empleados estén completamente preparados mentalmente, aliviar la insatisfacción provocada por el cambio de rol y acelerar el ritmo de integración en el equipo de catering.
2. Preste atención al crecimiento de los empleados, preste siempre atención a su mentalidad, exígales que mantengan buenas condiciones de trabajo, organice el aprendizaje de los empleados de vez en cuando, realice evaluaciones de los empleados, verifique los efectos de la capacitación, compensar las deficiencias de manera oportuna y mejorar el plan de capacitación, hablar con los empleados periódicamente todos los meses para realizar un trabajo ideológico, comprender su situación laboral reciente, identificar problemas y resolverlos.
3. Fortalecer la formación basada en las condiciones reales de trabajo, con el fin de mejorar la eficiencia del trabajo y hacer más estandarizada y eficaz la gestión. Combinado con el estudio de caso de los restaurantes diarios, los empleados tienen una nueva comprensión y comprensión de los servicios diarios y han formado un consenso sobre la conciencia del servicio diario.
En tercer lugar, hay deficiencias en el trabajo
1 Durante el proceso de trabajo, no hay suficientes detalles, los arreglos de trabajo no son razonables y cuando hay mucho trabajo, Las prioridades no están muy claras.
2. Hay una falta de comunicación entre los departamentos y los problemas a menudo se descubren sólo después de que ocurren.
3. No hay muchos enlaces interactivos durante el proceso de formación, lo que reduce la vitalidad y la vitalidad.
IV.Plan de trabajo a 20_ _ _ años
1. Hacer un buen trabajo en la gestión interna del personal y garantizar sistemas de gestión estrictos y una clara división del trabajo.
2. Sobre la base de las reuniones periódicas existentes, profundizar aún más el contenido de las reuniones periódicas, mejorar la profundidad y amplitud de los debates y convertir el seminario sobre calidad del servicio en un intercambio de aprendizaje mutuo y de experiencias de servicio. e ideas estimulantes para todo el personal de servicio de la plataforma.
3. Con base en el nivel de servicio existente, innovar y mejorar el servicio, centrarse en los detalles del servicio y el servicio humanizado, mejorar las calificaciones de ingreso del personal de servicio y mejorar la evaluación salarial y los estándares de trato de los camareros. servicios diarios, establecer ventanas de servicio de alta calidad, crear servicios destacados e innovar marcas de servicios sobre la base de la marca.
4. La responsabilidad de la gestión de los elementos debe asignarse a una persona. Hay reglas a seguir, bien documentadas, alguien a quien implementar y alguien a quien supervisar.
5. Fortalecer el mantenimiento de los clientes afiliados.
5. Gestión global de la planificación del restaurante.
1. Un sistema de gestión estricto, un sistema de capacitación laboral, una división clara de los niveles de evaluación del trabajo, mejoran la conciencia de los empleados sobre la competencia y mejoran la calidad personal y la eficiencia laboral.
2. Mejorar la conciencia sobre el bienestar de los empleados, fortalecer el control de costos y ahorrar gastos. Cultivar a los empleados para que desarrollen buenos hábitos de conservación, utilicen el agua y la electricidad de manera racional, detengan el desperdicio de manera oportuna si se encuentran e implementen estrictamente los sistemas de sanciones pertinentes.
3. Reforzar la coordinación entre departamentos.
4. Preste atención a la seguridad e higiene de los alimentos y haga un buen trabajo en diversas gestiones de seguridad.
5. Llevar a cabo actividades de publicidad y promoción multicanal, cooperar con empresas del entorno y aumentar las tasas de membresía.
Informe de Trabajo del Supervisor de Recepción 3
Con la actualización del equipamiento del hotel, la mejora de los proyectos de servicio y una mayor mejora de los niveles de servicio de los empleados, _ _ _ _ _el hotel ganó el Ranking 2013 El hotel ocupa el segundo lugar en la historia de las reseñas de estrellas y goza de una gran reputación en la industria hotelera. Se trata de la gestión eficaz de los líderes a nivel de tienda y los esfuerzos de los empleados del hotel. Por lo tanto, el hotel presta más atención a la construcción de la civilización espiritual de los empleados, crea un buen espacio habitable para los empleados, transforma la lavandería del hotel en un espacioso restaurante para empleados y sala de actividades para empleados, y agrega tenis de mesa, mesas de ping-pong, ajedrez y cartas. y otros proyectos de entretenimiento, y más. Se llevan a cabo varias competiciones varias veces, lo que no sólo mejora la condición física de los empleados, sino que también enriquece su tiempo libre. El hotel también ha instalado agua caliente solar en las habitaciones de los empleados, lo que soluciona el problema de que los empleados se bañen en invierno. Todos estos empleados sólo pueden recompensar al hotel trabajando duro. Este año, a pesar de los constantes cambios de personal, todo el personal de recepción pudo superar las dificultades, trabajar en conjunto y completar con éxito las tareas de recepción asignadas por el hotel. A lo largo del año, *** recibió cuatro grupos VIP, realizó numerosas reuniones y fue bien recibido por los invitados durante todo el proceso de recepción. El año pasado, el departamento de recepción realizó el siguiente trabajo:
Primero, fortalecer la capacitación empresarial y mejorar la calidad de los empleados
Como recepción del hotel, cada empleado debe directamente Enfréntate a los invitados. La actitud laboral y la calidad del servicio de los empleados reflejan el nivel de servicio y el nivel de gestión de un hotel, por lo que la capacitación de los empleados es nuestro enfoque. Este año hemos desarrollado planes de formación detallados para cinco sucursales: para la centralita, realizamos cursos de idiomas para atender llamadas; formación para los servicios de manipulación y almacenamiento de equipaje en la oficina de equipajes y capacitación para el personal de recepción, especialmente en la venta de casas; En julio de este año, todo el personal de recepción llevó a cabo una formación en idiomas extranjeros de un mes de duración, lo que sentó las bases para la revisión estrella de este año. Sólo a través de la capacitación los empleados pueden mejorar aún más sus conocimientos comerciales y sus habilidades de servicio y brindar mejores servicios de calidad a los huéspedes.
En segundo lugar, inculcar en los empleados la conciencia de “aumentar los ingresos y reducir los gastos” para controlar los costes.
"Aumentar los ingresos y reducir los gastos, aumentar los ingresos y reducir los gastos" es el objetivo de toda empresa. El personal de recepción respondió activamente al llamado del hotel y llevó a cabo actividades de ahorro para controlar los costos. Para ahorrar dinero, la recepción compró una cesta de plástico para las llaves de grupo, lo que redujo el uso de bolsas de llaves y tarjetas de habitación y ahorró tarifas de hotel (antes, ya fuera un equipo o un individuo, cada habitación tenía que llenarse en una tarjeta de habitación y use una bolsa de llaves, pero después de pasar la sala del equipo sin usar la tarjeta de habitación y la bolsa de llaves, el costo se ahorra mucho, la tarjeta de habitación cuesta 0,18 yuanes/pieza y la bolsa de llaves cuesta 0,10 yuanes/pieza. El centro de negocios utiliza papel borrador de informes caducado; supervisa al personal del alojamiento; ahorra agua y electricidad; cuida bien los suministros de oficina y utiliza cada hoja de papel y cada bolígrafo. A través de estos controles, la oficina principal debe hacer su debida contribución al los ingresos del hotel. En tercer lugar, fortalecer la conciencia de ventas y las habilidades de los empleados y aumentar la tasa de ocupación.
Basado en las condiciones del mercado, el departamento de recepción promueve activamente las ventas de habitaciones dispersas este año. una serie de promociones en las habitaciones, como habitaciones para fanáticos, tarjetas de puntos, vales, tarjetas de mil yuanes y otras promociones. Al tiempo que brinda políticas preferenciales al hotel, el personal de recepción también controla de manera flexible los precios de las habitaciones según las condiciones del mercado y las condiciones de ocupación del hotel. El número de huéspedes individuales en la recepción aumentó significativamente y la tasa de ocupación aumentó.
Destaca el propósito de la recepcionista: "Mientras los invitados vengan a la recepción, debemos hacer todo lo posible para que se queden". Cuarto, prestar atención a la coordinación entre departamentos.
Un hotel es como una gran familia. Es inevitable que haya fricciones entre departamentos en el trabajo, y la calidad de la coordinación en el trabajo también se verá muy afectada. La recepción es el departamento central de todo el hotel y tiene una estrecha relación de trabajo con los departamentos de catering, ventas, habitaciones de huéspedes y otros. Si hay algún problema se puede coordinar activamente con este departamento para solucionarlo y evitar que el problema empeore, porque el objetivo común de todos es el hotel, si no se soluciona o se maneja bien, tendrá un cierto impacto negativo en el hotel. el hotel. 5. Fortalecer la gestión de informes diversos y datos de declaraciones aduaneras.
De acuerdo con las normas del Negociado de Seguridad Pública, la recepción realizará el check-in de cada huésped y los ingresará en la computadora. La información de los huéspedes extranjeros se informará oportunamente a la Sección de Gestión de Entradas y Salidas de la Oficina de Seguridad Nacional a través del sistema de declaración de aduanas del hotel, y el aviso emitido por la Oficina de Seguridad Pública se implementará cuidadosamente para recordar a cada huésped que pague. atención a sus objetos de valor. Designar una persona dedicada para que sea responsable de todos los informes y datos en la recepción, clasificarlos y archivarlos, y reportarlos mensualmente. En comparación con los ingresos por tarifas de habitación en 2012 y 2013, la tarifa de la habitación aumentó un 9,46%, pero los ingresos disminuyeron en 240.223,07 yuanes. La razón principal es que la competencia feroz en los hoteles ha provocado una disminución de las tarifas medias de las habitaciones, un aumento de las tasas de ocupación y una disminución de los ingresos. Se adjunta hoja de descripción general de la habitación.
Los resultados son gratificantes, pero también somos profundamente conscientes de:
1. El servicio carece de flexibilidad e iniciativa;
2. El envejecimiento de los equipos provoca lentitud. líneas, que a menudo provocan quejas de los clientes;
3. Algunos empleados nuevos no están capacitados en su trabajo.
4 Las fotocopiadoras en el centro de negocios están envejeciendo y tienen malos resultados, lo que afecta el negocio; ingresos del centro. Este año, los ingresos en efectivo por fotocopias en el centro de negocios fueron de sólo 2.812,9 yuanes.
Informe de trabajo del supervisor de recepción 4
Se acerca la primera mitad de 20__ y damos la bienvenida a la segunda mitad de 20__ con confianza. En los últimos seis meses, hemos promovido los tres temas principales: "seguridad, gestión y servicio" y hemos alcanzado con éxito los objetivos de ingresos y beneficios del hotel. En esta ocasión, es necesario revisar y resumir el trabajo, los logros, la experiencia y las deficiencias de los últimos seis meses, aprovechar las fortalezas y evitar las debilidades y trabajar duro para avanzar.
Primero, introduce la gestión de marca y haz un buen trabajo en la habitación de invitados.
Al introducir la gestión de marca, el hotel ha fortalecido la capacitación de los empleados sobre el código de conducta básico de "arreglo, sonrisas y saludos", fortaleció la supervisión in situ y la inspección de calidad de los gerentes, y mejoró gradualmente la Imagen de ventana de la recepción y el departamento de recepción. Mejorar continuamente el nivel de calidad del servicio de los empleados. Por lo tanto, en mayo de este año, la Oficina Municipal de Turismo organizó una evaluación anual no anunciada de hoteles con estrellas. Nuestro hotel solo dedujo 2 puntos. Recibió altas calificaciones por su excelente servicio y se ubicó entre los mejores hoteles de la región. Además, en los servicios de recepción para eventos de gran envergadura, nuestros departamentos o puestos de ventas, front office, habitaciones, propiedad, restaurantes y otros departamentos o puestos han recibido cartas de elogio por parte del comité organizador del evento, y todos elogiaron: "La cálida y El atento servicio del personal del hotel nos ha brindado el mejor servicio". Hemos brindado el apoyo logístico necesario en la vida diaria para permitirnos completar con éxito este evento".
En segundo lugar, debemos hacer un buen trabajo. En las habitaciones de invitados se trabaja bajo la premisa de calidad.
1. Reunión matutina del equipo. Para garantizar la calidad y la estabilidad del producto básico del hotel "habitaciones", el departamento de habitaciones ha establecido un paquete a largo plazo y un sistema de reuniones matutinas para equipos individuales de acuerdo con las necesidades del hotel, organiza el trabajo diario, regula la apariencia de cada empleado, y hace que todos los empleados piensen. Sea coherente y asegúrese de que todo el trabajo se implemente en su lugar. Resuma el trabajo de la semana pasada en la reunión semanal del equipo, organice y anote el trabajo de la próxima semana e incorpore en él el contenido de los documentos relacionados con el hotel, lo que refleja plenamente el estilo de trabajo "estricto, detallado y práctico".
2. Control de seguridad. Además de establecer personal a tiempo completo responsable de la seguridad dentro del departamento, la capacitación en conocimientos de seguridad también se ha desarrollado en un sistema que se ejecuta durante todo el año y refleja diferentes niveles y contenidos. Desde las correspondientes medidas preventivas y métodos de tratamiento de emergencia del hotel hasta los requisitos de inspección de diversos electrodomésticos, etc. , empezar desde cero. Aclarar quién es el responsable de seguridad de cada área y colgarlo por escrito en la pared, enfatizando los principios de trabajo de “quien manda es responsable” y “esfuerzo conjunto y gestión conjunta”. Observe e inspeccione atentamente a los huéspedes, turistas y transeúntes del hotel para asegurarse de que no se pierda nada. Área personal para invitados durante todo el año * * * Detecta habitaciones y personas que no coinciden con los invitados.
3. Formación del departamento. Mientras el hotel organiza capacitaciones, hay planes para realizar capacitaciones mensuales sobre la directriz de "20 palabras" y el contenido empresarial laboral para los empleados del departamento. Por ejemplo, la recepción del departamento de ventas debe brindar capacitación para cada puesto para que "hay un tema y capacitación todos los días".
Realizar capacitaciones y evaluaciones a los empleados de front office en etapas y contenidos. Los recepcionistas y cajeros de recepción utilizan su tiempo libre para capacitarse todos los días después del turno de la mañana; los supervisores y capataces reciben capacitación cada dos semanas, y todos los empleados de recepción reciben capacitación una vez al mes. El contenido de la formación incluye conocimientos comerciales, recepción de invitados extranjeros, habilidades de ventas, análisis de casos, resolución de problemas de emergencia, etc. A través de la formación se ha mejorado la calidad general, el nivel de inglés, el nivel empresarial y la satisfacción del cliente de los empleados. Durante el año pasado, cada departamento organizó sus propios grupos de formación, en los que participaron unas 2.000 personas. La formación de dos niveles combinada con el hotel y el departamento ha mejorado la calidad ideológica general, la actitud de servicio y la capacidad de recepción comercial de los empleados.
Informe de trabajo del supervisor de recepción 5
20____ es un año extraordinario para el hotel. Desde la reestructuración del hotel, la recepción ha cooperado activamente con el departamento de marketing para recibir reuniones de distintos tipos y tamaños, la más importante de las cuales es la recepción de reuniones en la calle _ _ _ _. La exitosa acogida de la reunión fue unánimemente reconocida por los _ _ _ _ _ líderes de la calle. El trabajo duro de los empleados siempre se verá recompensado con un resultado exitoso. Sin embargo, aunque hemos adquirido cierta experiencia en recepción gracias a la recepción de conferencias, todavía tenemos algo de experiencia. En respuesta a esta situación, resumiremos nuestra rica experiencia en futuras recepciones laborales, aprenderemos de las fortalezas de cada uno, haremos que las futuras recepciones funcionen mejor y más estandarizadas y construiremos nuestra propia marca.
La estación del año es la primavera y el día es la mañana. De acuerdo con los cambios en el desarrollo de la industria hotelera, cooperamos con el departamento de gestión de viviendas para lanzar algunas actividades preferenciales durante la temporada baja de oferta de viviendas. Además de las concesiones de precios, se entregarán frutas gratis a los huéspedes, siempre que el precio de la habitación sea superior a 150 yuanes, seguidos de los huéspedes con un precio de habitación de 100 yuanes para más de 8 estadías, se les dará un día gratis a los huéspedes a continuación. vez que se registran, siempre que tengan el mismo certificado para atraer más clientes habituales y hacer que regresen. Estas promociones han sido reconocidas por unanimidad por parte de los huéspedes, y el hotel además regalará un día gratis.
El lobby frontal es la ventana de ventas del hotel. En la promoción del precio de la vivienda, ¿cómo puede el personal de recepción, especialmente los recepcionistas, vender sus servicios? Esto requiere que nuestro personal de recepción domine ciertas habilidades en promoción y proceda en orden de precios más altos a más bajos, pero a menudo todavía nos falta este aspecto y no somos conscientes de la importancia del trabajo. Cuando vienen invitados, no basta con presentar y promocionar mecánicamente nuestros servicios. Incluso en términos de servicios de software, no son muy flexibles ni proactivos. Por lo tanto, es una prioridad para el personal de recepción aprender a vender, para que puedan vender los productos del hotel a los huéspedes y los huéspedes estén dispuestos a aceptarlos. Esta es una habilidad que se implementará como enfoque en trabajos futuros.
Según la observación del trabajo del año pasado, desde el botones hasta la recepcionista, el servicio carece de la iniciativa y el entusiasmo de los empleados del hotel. Cuando vienen invitados, no saludan, cuando hacen preguntas, no responden y cuando se van, no los despiden. Este es el más básico. Este es el peor error que deberías cometer. Por supuesto, algunos empleados lo hacen mejor. en trabajos futuros. Como miembro del personal de recepción, debe ser sonriente, educado, entusiasta, considerado y muy responsable de acuerdo con los estándares de capacitación para poder ganar más clientes habituales.
El personal del hotel cambia con frecuencia y siempre se añade sangre fresca de vez en cuando. Este año hemos recibido más empleados nuevos y el conocimiento empresarial y los estándares de calidad de los nuevos empleados después de la capacitación son diferentes. En este caso, según las necesidades laborales, el recepcionista y el botones se formarán de una vez por todas en conocimientos y habilidades empresariales. El objetivo es establecer firmemente el trabajo de los empleados, profundizar su conocimiento empresarial y realizar mejor su trabajo.
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