Etiqueta de servicio

Acerca de la etiqueta de servicio 1 (1), dirección: usted, señor, señora, etc. (Su título honorífico)

(2) No somos tú y yo, solo estamos nosotros (énfasis en el espíritu de equipo, todos somos un todo)

(3) Al recibir clientes:

A. Hola y bienvenido. Por favor mira a tu alrededor. Somos tienda marca XX.

b.¿Qué quieres? ¿Puedo ayudarle?

(4) Al presentar productos a los clientes:

¿Te gusta esto?

b: ¿Crees que esta combinación es apropiada?

c. ¿Necesitas algo más?

Lo sentimos, este producto aún no ha llegado (agotado). Vuelve a consultar en unos días o deja tu número de teléfono y te avisaré tan pronto como llegue.

(5) Cuando no se puede saludar al cliente inmediatamente:

R: Espere. Iré ahora mismo. Echemos un vistazo primero y se lo presentaré más tarde.

B. Perdón por el retraso. Por favor, perdóname por hacerte esperar.

(6) Al despedir a los invitados: a. Adiós, tenga cuidado y bienvenido a visitarnos nuevamente.

B: Vámonos. Si necesita algo (o tiene alguna pregunta), no dude en contactarnos. 2 Etiqueta telefónica

(1). Elige un buen momento y pregunta si es conveniente hablar en ese momento. El tiempo no debe ser demasiado largo, de 3 a 5 minutos es lo apropiado.

(2) Después de conectar la llamada, primero diga "Hola, soy la tienda XX"

(3) Si encuentra un error de marcación, explíquelo a la otra parte y disculparse.

(4) Responda el timbre a tiempo, salude primero, luego regístrese y luego responda a la otra parte con entusiasmo. 3 Apariencia y apariencia

Los guías de compras deben mantener la cabeza limpia. Los hombres no deben tener el cabello largo ni afeitarse la cabeza; las mujeres deben evitar peinados extraños y el cabello teñido debe ser ligero, no debe haber perfume; Demasiado fuerte y las uñas deben estar limpias. Córtelas con regularidad, mantenga la cara limpia y tenga un olor corporal y un aliento frescos.

La vestimenta debe ser ordenada, estándar y limpia. La corbata debe combinar adecuadamente con el traje y la camisa. La insignia debe llevarse en el lado izquierdo y la altura debe quedar a ras del segundo botón de la camisa. La ética profesional son los requisitos para ser una persona en el trabajo. Debe ser concienzudo, amigable con sus colegas, respetar a sus superiores, guardar estrictamente los secretos profesionales y amar y respetar su puesto.

A. Cualidad ideológica: Cosas macroscópicas, qué cualidad ideológica determina su actitud ante la vida y el trabajo.

Actitud de servicio: respetarse a sí mismo, respetar la profesión, respetar la empresa y respetar a los demás.

C. Estilo empresarial: sinceridad y honestidad.

D. Profesionalismo: Sea competente en los negocios, cumpla con su puesto, trabaje duro y trabaje juntos en unidad. La conciencia de servicio tiene requisitos laborales específicos para el personal de servicio, tales como: responder a las solicitudes de los clientes, trabajar incansablemente, amar su trabajo y ser leal a sus deberes.

(1) Sin sentido de servicio: Primero entender la importancia, la santidad, la nobleza, el sentido de responsabilidad y la igualdad del servicio. No hay distinción entre servicio alto y bajo. Yo sirvo a los demás y los demás me sirven a mí.

(2) ¿Tiene la conciencia de servicio adecuada? Sea consciente de sí mismo, considerado, meticuloso e incansable. El cliente siempre tiene la razón.

Etiqueta 2: Servicio "La credibilidad no es sólo una virtud, sino también una habilidad".

En la antigua China, al comienzo de la educación ilustrada de los niños, los maestros debían enseñar etiqueta a los estudiantes. saludos,etc Son un montón de cosas muy complejas y difíciles de entender. La gente común sabe poco o nada, y eso no importa, pero los especialistas en marketing que se dedican a tratar con los clientes son diferentes. Al menos, deja clara la etiqueta, la etiqueta y las felicitaciones, porque se pueden utilizar en cualquier momento.

Piense en los vendedores de la década de 1980 que llevaban varios paquetes de cigarrillos Hongtashan en sus bolsillos y se enfurecieron cuando llegaron a la empresa. Fue realmente genial en ese momento, pero si este truco se usara hoy en el siglo XXI, la gente pensaría que eres un vendedor de una empresa municipal en un área remota y no fumarías cigarrillos en absoluto. El título "Miss" todavía era muy popular entre las mujeres jóvenes a principios de los años 1990. En el pasado, en algunos lugares, a Miss simplemente la llamaban Miss. Por lo tanto, obviamente vale la pena señalar que las mujeres en algunos lugares no están dispuestas a llamarla señorita.

En la cultura tradicional china, respetar a las personas mayores es una gran virtud. En el pasado, cuando llamaba al antiguo director de la fábrica, al gerente, a la secretaria y al director, siempre nos expresábamos satisfacción mutuamente. Pero con la aplicación de la política de rejuvenecimiento de cuadros, "viejo" significa que no está lejos de dimitir. Por lo tanto, la palabra "viejo" es tabú entre los gerentes. Es de mala educación llamar precipitadamente a otros viejos gerentes o directores de fábrica.

En el pasado, a la gente le gustaba hacerse pasar por personas mayores, pero ahora ya no. En términos generales, a los especialistas en marketing no les resulta difícil ser educados y corteses, y normalmente es posible hacerlo. Lo que particularmente quiero llamar la atención de los especialistas en marketing es que algunos pasan fácilmente desapercibidos, pero también son los más mortíferos. En otras palabras, cuando vamos a encontrarnos con clientes, generalmente no somos groseros, no es nada especial.

Consejo, pero es difícil para nosotros garantizar que después de que el negocio no se complete y el cliente esté profundamente decepcionado, aún podamos mantener una actitud caballerosa.

Dado que el negocio no ha concluido, ¿aún debemos ser más educados con los demás? Los antiguos decían que los empresarios no pueden ser benevolentes. Esta es la cualidad básica de un especialista en marketing. De hecho, existe otra oportunidad de negocio. Si perdemos una oportunidad de hacer negocios, ¿no podemos aprovechar la inversión de esta visita para lograr un buen intercambio emocional? Naturalmente, este fracaso puede convertirse en un presagio del próximo éxito, dejando una buena impresión en la mente del cliente. Esto es incluso más importante que completar un negocio, porque el negocio nunca se completará.

Los clientes vienen a la fábrica para inspeccionar y negociar negocios. Creo que la ceremonia de recogida de invitados en el aeropuerto o en la estación será grandiosa. Del mismo modo, el escenario de bienvenida es el mismo, pero la diferencia es la despedida. Muchos amigos de la comunidad empresarial dijeron que el contacto fue desagradable y que ninguno de ellos se refería a recogidas, pero la insatisfacción con las devoluciones era omnipresente. Sí, el director general está muy ocupado y el subdirector general también. Por supuesto, el director empresarial no está inactivo todo el día. Como el negocio fracasó y las opiniones de todos eran demasiado diferentes, un oficinista desocupado tuvo que seguir al vendedor. Pero esto es muy diferente de la gran y grandiosa recepción, que hace que la gente se sienta abandonada y también hace que la gente sienta que "esta empresa nunca volverá", lo cual es un golpe fatal para la imagen de la empresa. Resulta que tu supuesta etiqueta era para posibles negocios, no para mí. Si el negocio fracasa, ya no lo querré y mis amigos también se irán. ¡Qué cosa tan triste!

En las actividades de marketing, el 65.438+0,000 % puede poner la etiqueta en primer lugar, pero menos del 30 % puede mantener la coherencia de principio a fin. No pretendemos enumerar muchos detalles tediosos aquí, sino simplemente explicar esta idea. En cuanto a la etiqueta, asegúrese de hacer el trabajo en el que todos descuiden mostrar sus verdaderos colores.

Acerca de la etiqueta de servicio 3 Etiqueta de servicio de hotel - etiqueta de camarero

1 Requisitos básicos

(1) Instrumentos

Horas de trabajo Debería. estar unificado. La ropa debe estar limpia y ordenada, y mantener limpios los puños y cuellos. La ropa debe estar abotonada, el forro de la ropa no debe quedar expuesto y las perneras del pantalón no deben estar enrolladas con las mangas. Use una tarjeta de identificación. Los camareros y camareras deben usar zapatos de cuero oscuro y sus calcetines deben ser un poco más oscuros que los zapatos de cuero.

(2)Apariencia

Los camareros no deben tener patillas grandes, el pelo de la parte de atrás no debe ser más largo que el cuello, no deben tener barba y deben afeitarse regularmente. ; las camareras no deben tener el pelo que llegue hasta el chal. Sin embargo, debe usar maquillaje ligero y no se permiten joyas, uñas largas ni esmalte de uñas. No uses perfume irritante.

(3) Método

La postura de pie del personal de servicio del restaurante debe ser digna y recta, reflejando elegancia y nobleza. Sentado erguido, mostrando nobleza y elegancia. La marcha debe ser ligera y firme. En general, debes mantenerte a la derecha, no caminar por el medio, no correr y no competir con los invitados. A la hora de recibir invitados, el uso de gestos debe ser estandarizado y moderado, no deben ser demasiados y los movimientos no deben ser demasiado grandes. Por ejemplo, al dar instrucciones a los invitados, debe utilizar correctamente la "postura de los brazos estirados", y cuando los invitados entren, debe utilizar la "postura horizontal". Al mismo tiempo, al utilizar gestos, preste atención a la coordinación con las expresiones faciales y las distintas partes del cuerpo para evitar parecer rígido y causar malentendidos a los invitados.

(4) Actitud

El personal de servicio debe ser entusiasta y amable, paciente y considerado, sensible a la actitud de los huéspedes, escuchar las opiniones de los huéspedes con una mente abierta. estar tranquilo y sereno, y tener una expresión reservada y generosa. Sólo teniendo un fuerte autocontrol podrás mantener una buena actitud.

En segundo lugar, lidere el escenario

El personal de servicio de bienvenida incluye: personal de servicio de etiqueta de portero y personal de servicio de orientación. Antes de abrir, el personal de recepción debe comprender la situación general de la tienda y de los invitados que han reservado para el día, y estar bien arreglado y preparado mentalmente. Antes de abrir, deben pararse a ambos lados o dentro de la puerta del restaurante para mirar. alrededor y esperar a los invitados. Sé apasionado por tu trabajo. Este es el requisito de calidad más básico para el personal de servicio. Incluyendo comprender y comprender correctamente la importancia del trabajo en esta industria, mejorar y fortalecer los estándares profesionales y mantener un espíritu pleno en el trabajo.

La etiqueta de servicio generalmente se refiere a la aplicación específica de la etiqueta en la industria de servicios. La etiqueta de servicio se refiere principalmente a las normas de comportamiento que el personal de servicio debe cumplir estrictamente en su trabajo.

La connotación real de etiqueta de servicio se refiere a la forma estándar y correcta en que el personal de servicio brinda servicios a los clientes en sus trabajos. La etiqueta de servicio se basa principalmente en la apariencia, el comportamiento, la vestimenta, el lenguaje y las especificaciones laborales del personal de servicio.

Etiqueta de servicio del hotel - etiqueta de recepción

La etiqueta de servicio es una responsabilidad ineludible de las empresas y los empleados. Los empleados de la industria eléctrica deben deshacerse del "estilo del abuelo" y del "estilo oficial" y tomar conciencia de que "el servicio no es para los demás, sino para las propias necesidades". Porque mientras servimos a los demás, también recibimos servicios de los demás. Una alta ética profesional nos exige brindar un buen servicio en todo momento. Brindar buenos servicios significa en realidad afirmar el valor de nuestro trabajo y establecer una buena imagen y marca de la compañía eléctrica.

1. Preparación del producto

Cuando trabajamos habitualmente, debemos preparar lápiz y papel junto al teléfono para facilitar el registro del contenido de las llamadas de los clientes.

2. Sostenga el micrófono con la mano izquierda

La mayoría de las personas están acostumbradas a levantar el auricular con la mano derecha, pero en el proceso de comunicarse con los clientes por teléfono, lo hacen. A menudo es necesario realizar los registros escritos necesarios. Al escribir, el micrófono suele estar sujeto al hombro, por lo que el teléfono puede caerse fácilmente, produciendo un sonido áspero e incomodidad al cliente.

Para eliminar este mal fenómeno, debemos promover el uso de la mano izquierda para sostener el receptor y el uso de la mano derecha para escribir u operar la computadora, para que podamos comunicarnos fácilmente con los clientes.

3. Tiempo de respuesta

Contesta el teléfono dentro de tres timbres. Si algo le retrasa en contestar el teléfono, primero debe disculparse con el cliente cuando reciba la llamada.

4. Mantener una postura correcta.

Siempre debes mantener una postura correcta al contestar el teléfono. En circunstancias normales, cuando el cuerpo de una persona se hunde levemente y el abdomen se comprime, es fácil que los sonidos abdominales no puedan salir, la mayoría de las personas hablan con el pecho, lo que les da mucha sed; Si usa el sonido de Dantian, puede hacer que el sonido sea magnético sin dañar la garganta.

5. Repetir el contenido de la llamada

Antes de atender la llamada, no olvide repetir los puntos clave de la llamada para evitar malentendidos por errores o desviaciones de grabación y tomar las medidas necesarias. todo el trabajo sea más eficiente. Por ejemplo, debe verificar y corregir la hora de la reunión, la ubicación, el número de contacto, el código de área y otra información para evitar errores en la medida de lo posible.

6. Gracias

Finalmente, agradecer a los clientes es una cortesía básica. La persona que llama es un cliente y debe ser tratado con respeto. No crea que puede ignorar a un cliente telefónico si no lo confronta directamente. Además, recuerda pedirle al cliente que cuelgue después de realizar la llamada, y luego colgamos.

2. Estándares de etiqueta para los servicios de recepción de hoteles

1. Estándares de etiqueta de imagen

Los términos civilizados en la industria de servicios se refieren principalmente a la forma en que el personal de servicio se expresa durante el proceso de servicio Algo de lenguaje convencional y expresiones específicas de modestia y respeto.

Modificación corporal: no tener uñas largas y las mujeres no pueden usar esmalte de uñas de colores brillantes; bañarse con frecuencia, no oler mal y no rociar demasiado perfume.

2. Código de buenas costumbres y etiqueta

Los recepcionistas del hotel pertenecen al portavoz de la imagen o fachada del hotel; Por lo tanto, el personal de recepción debe sentarse, pararse, caminar y caminar con naturalidad y mantener una buena perspectiva mental.

No muestre pereza, manténgase erguido, no balancee su cuerpo, no se pare ni se agache en el suelo contra paredes y gabinetes, para mejorar la calidad de los empleados y hacer que cada empleado no sólo sé cortés en tu palabra y comportamiento, y sé generoso y decente en tu dgf. Al dominar las habilidades de etiqueta en el servicio, podrá centrarse en el cliente, establecer buenas relaciones con los clientes y establecer una buena imagen nueva de la compañía eléctrica. No puede inclinar la cabeza ni hacer muecas. Utilice las palabras adecuadas, no ofenda a los invitados y no sea necesario halagarlos. Tu voz debe ser suave, ni demasiado alta ni demasiado baja, y debe expresar claramente lo que quieres decir. Sonríe siempre.

3. Etiqueta de recepción

Ante las consultas de los huéspedes, escuche atentamente antes de responder. Sea paciente al responder preguntas y discúlpese por las respuestas inexactas; Lo siento, espere un momento, le preguntaré por usted y le daré su opinión al huésped; De hecho, es la forma estándar y correcta para que el personal de servicio sirva a los demás. Las especificaciones de trabajo del personal de servicio constan principalmente de tres partes: actitud de servicio, conocimiento de servicio y tecnología de servicio.

Preparando el escenario para la etiqueta de servicio 4

Utilice palillos para la comida china y cuchillos y tenedores para la comida occidental. En China, los banquetes extranjeros, como los banquetes estatales celebrados para los invitados visitantes en el Gran Salón, incluyen comida tanto china como occidental, por lo que se colocan cuchillos, tenedores y palillos en la mesa del comedor. Porque si le das un bife, será muy incómodo comerlo con palillos.

Del mismo modo, si se trata de un buen pato asado, los invitados deben utilizar palillos para poner las cebolletas, las tiras de pepino y la salsa de fideos dulces en el panqueque, enrollarlo y comérselo.

La forma de disponer la mesa para un banquete chino y occidental es colocar el plato delante del asiento; colocar un tenedor o cuchara de postre de forma horizontal delante del plato; a la izquierda y el cuchillo a la derecha (el número es el mismo que el número de platos con las puntas del tenedor hacia arriba y el filo del cuchillo hacia el plato, es más fácil sacarlo primero por fuera y luego por dentro). La cuchara también se coloca en el lado derecho, es decir, dentro del cuchillo para ensalada; el plato de pan está frente al lado izquierdo y el plato de mantequilla y el cuchillo de mantequilla están en el lado derecho frente al lado derecho; el plato es un vaso de agua o de cerveza, y detrás hay una copa de vino tinto y una copa de vino blanco (actualmente para banquetes normalmente se sirven solo estos dos tipos de vino). Los palillos chinos están en el lado derecho del plato. Los palillos deben estar equipados con juegos de palillos y colocados sobre soportes para palillos.

Cinco minutos antes del inicio del banquete se pueden servir los platos fríos especificados en el menú y servir vino, pero las bebidas, como agua o cerveza, deben ser sentadas por los invitados y solo se pueden servir. después de la aprobación.

Servilletas

Generalmente dobladas y colocadas planas sobre un plato o metidas en un vaso de agua. La función principal de las servilletas es evitar que las manchas de comida y aceite se caigan y ensucien la ropa. Al comienzo del banquete, a veces el camarero ayuda a los invitados a colocar las servilletas en sus regazos según las reglas de la comida occidental. En Beijing, muchas personas están acostumbradas a poner la esquina de la servilleta debajo del plato y colgarla; cubrirse las rodillas. Las servilletas no deben usarse para limpiarse la cara o sonarse la nariz, ni tampoco para limpiar los platos (esto es muy grosero con el anfitrión). Si la vajilla no está limpia, puedes pedir que te la cambien), pero puedes utilizar la comisura de una servilleta para limpiar la grasa de las comisuras de la boca. El anfitrión recoge la servilleta y éste es el comienzo de la comida. Cuando dejes tu asiento por algo, pon una servilleta en el respaldo o apoyabrazos de la silla para indicar que volverás. Pon una servilleta en la mesa para indicar que te irás, para que el camarero te retire la vajilla usada. .

Toalla caliente

La comida china es única. Algunas toallas calientes también están rociadas con perfume, por eso se llaman toallas perfumadas. Se colocan toallas húmedas y calientes sobre platos de porcelana o pequeñas cestas de bambú para que los invitados se limpien las manos mientras cenan. Debido a que hay muchas cosas en la mesa del comedor, para asegurarse de que todos tengan una toalla, considere colocar dos toallas una al lado de la otra. En ocasiones más elegantes, se dan toallas calientes dos veces en la reunión. Después de sentarse, se les dan toallas calientes a las personas por primera vez para que se limpien la cara y las manos. Después del banquete, se les dan toallas para limpiarse la boca, no la boca. caras o sudor.

Educación sobre el agua

Al servir comida en un banquete, como langostas, ranas, etc., se necesita un recipiente lleno de agua clara y es posible que haya pétalos flotando en él. Si sus dedos se manchan de aceite después de comer el alimento anterior, puede enjuagarlos suavemente en un recipiente y secarlos con una servilleta. No te laves las manos ni la cara en un recipiente. El cuenco de agua se coloca delante y a la derecha de la bandeja de comida.

Repartir comida (a los invitados)

El orden de los platos es: platos fríos - sopa - platos calientes - dulces - frutas. Cuando el camarero sirve la comida, se sirve primero a los invitados, luego se sirve primero al anfitrión, a las invitadas femeninas, primero a los invitados masculinos, primero al invitado anfitrión y a los demás invitados al final. Si en una mesa solo hay un camarero, también puedes empezar con los invitados a la derecha del anfitrión y disponer los platos en el sentido de las agujas del reloj. A la hora de servir la comida, debes situarte del lado izquierdo del huésped, con la bandeja en la mano izquierda y el paño en la derecha. Después de terminar un plato, puedes preguntarle al huésped: "¿Necesitas más?"

Después de que el huésped haya terminado de comer, los platos, cuchillos y tenedores usados ​​deben retirarse a tiempo del lado derecho del huésped. . Antes de retirar la vajilla, asegúrese de comprobar si los invitados han terminado de comer. El símbolo es el cuchillo y el tenedor colocados juntos sobre el plato. Si un huésped individual ignora esta etiqueta y afecta el progreso del siguiente plato, el camarero puede recordarle: ¿Es necesario agregar el plato que ya se ha comido? Si obtiene una respuesta negativa, puede volver a preguntar. ¿Puede obtener una nueva?

Servir vino

A menudo decimos "brindar por alguien con la copa llena", pero en realidad, en el cóctel, no prestamos atención a llenar la copa demasiado. . Generalmente se cree que si la copa de vino es pequeña, basta con verterla en ocho puntos, y es mejor verterla en cinco puntos. Si la copa está demasiado llena, beber con otros parecerá generoso y menos elegante; si la copa es demasiado pequeña, parecerá lamentable y poco sincero.

El orden de servicio del vino es: primero los invitados, luego el anfitrión, primero las damas y luego los caballeros. A diferencia de servir platos, el camarero debe servir vino en el lado derecho del huésped, con la parte superior del cuerpo ligeramente inclinada hacia adelante, la mano izquierda caída y la mano derecha sosteniendo la botella de vino, revelando la marca registrada en la botella. Por razones de higiene, la boca de la botella no debe tocar la boca del cristal y el vino no debe derramarse fuera de la botella.

Al brindar, el camarero debe situarse detrás del anfitrión con el vino. Después del discurso, pase el vino en caso de que el anfitrión brinde por todos. Cuando el anfitrión se va a brindar, el camarero también debe seguir al anfitrión con el vino y volver a llenarlo de vez en cuando. Durante un banquete, cuando el vino en la copa del invitado es inferior a 1/3, se debe reponer a tiempo.