Acerca de las reglas y regulaciones del hotel

Las reglas del sistema de gestión hotelera son las reglas que los empleados deben cumplir. Para cooperar con el buen progreso del trabajo de recepción y regular el comportamiento laboral de los empleados, este sistema está especialmente formulado.

1. La honestidad es un código moral que los empleados deben respetar, y tratar el trabajo con honestidad es un código de conducta que todo colega debe respetar.

2. La unidad, la cooperación, el respeto mutuo y la comprensión mutua entre compañeros son la base para hacer bien todo el trabajo.

3. Es responsabilidad de cada colega concentrarse en el trabajo y completar las tareas a tiempo con calidad y cantidad.

Las tres reglas anteriores son códigos de conducta que todo personal de servicio debe cumplir.

1. Sistema de asistencia:

1. Desplazarse hacia y desde el trabajo a tiempo (8:30 en el trabajo, 9:30 de la noche después de salir del trabajo), y nunca. llegar tarde o salir temprano. Cada empleado tiene un día libre remunerado al mes y el director del departamento organiza el descanso de los demás días laborables.

2. La licencia personal debe notificarse al departamento con un día de antelación, explicando los motivos, y sólo podrá disfrutarse tras la aprobación del departamento.

3. La baja por enfermedad requiere un certificado hospitalario y solo se puede tomar después de su aprobación.

4. Los cambios de turno privados están estrictamente prohibidos. Los cambios de turno deben ser firmados y aprobados por el solicitante, el cambiador de turno y el gerente.

5. Está prohibido pedir permiso en nombre de otros. La entrega de la asamblea de turno debe realizarse de acuerdo con el cronograma de turnos.

En segundo lugar, gfd

1. Debes vestirte de acuerdo con las normas del hotel cuando trabajes y la ropa de trabajo debe estar limpia y ordenada.

2. El hotel exige que mantengas un gfd personal y tengas posturas correctas y adecuadas al estar de pie, de pie y caminando.

3. Está prohibido usar o sacar ropa de trabajo fuera del hotel sin permiso.

En tercer lugar, disciplina laboral

1. Está prohibido introducir objetos personales en el área de trabajo. (como bolsos, abrigos)

2. Está prohibido sacar suministros del hotel de la tienda.

3. Está estrictamente prohibido utilizar lenguaje soez en el hotel, difundir comentarios falsos o difamatorios y afectar la reputación del hotel, de los huéspedes u otros empleados.

4. Ninguna ausencia injustificada al trabajo durante el horario laboral.

Están prohibidas las llamadas telefónicas personales y asuntos no relacionados con el trabajo durante el horario laboral.

6. Cambiar las comidas estrictamente según el horario prescrito. No se permite comer durante el turno excepto durante los horarios de las comidas.

7. Está estrictamente prohibido reunirse para charlar, recibir visitas o mostrar el hotel durante el horario laboral.

8. Está prohibido mirar (escuchar) televisión, radio, grabadoras y cualquier libro, periódico y revista durante el horario laboral.

9.Están estrictamente prohibidos los ruidos fuertes, las peleas, las persecuciones y las peleas en lugares públicos.

4. Trabajo:

1. Tenga cuidado al entregar turnos. No se permiten errores en diversas formas comerciales.

2. No discuta con los invitados e informe cualquier problema al gerente del departamento y al capataz de manera oportuna para su manejo.

3. Obedecer las disposiciones laborales del liderazgo y completar todas las tareas con calidad y cantidad.

4. En el trabajo de servicio y recepción, insista en estar de pie, sonreír, honrar y dar un servicio civilizado para que los huéspedes se sientan amigables.

5. Participar activamente en reuniones periódicas de grupo in situ y diversas formaciones, y esforzarse por mejorar la propia calidad y nivel profesional.

6. Trabajar estrictamente de acuerdo con las especificaciones y estándares del servicio.

7. Mantenga cuidadosamente registros de todo el trabajo y complete varios formularios de trabajo.

8. Cuidar y mantener conscientemente todos los equipos e instalaciones.

9. Preste atención a la cooperación mutua, la comprensión y la comunicación durante el trabajo, y el fenómeno del comité electoral está estrictamente prohibido.

10. Está estrictamente prohibido pelear.

11. Quedan terminantemente prohibidas las quejas y otros problemas laborales causados ​​por factores humanos.

12. Tener una actitud laboral positiva y buena en el trabajo.

Métodos y habilidades de gestión del gerente de recepción El primer paso para formar su propio estilo de gestión es analizar su posición en el equipo de gestión del hotel. Como gerente de recepción, se le asignan ciertas responsabilidades de gestión y, al mismo tiempo, también se le otorga la autoridad de gestión correspondiente. Estas son áreas donde su participación en la gestión, el desarrollo personal y la pertenencia al equipo directivo es limitada. Si bien esta es una visión general simplificada de un equipo de gestión, realmente le ayudará a aclarar su forma de pensar.

En este punto, debes reflexionar sobre tus objetivos de desarrollo profesional en este hotel. Como nuevo directivo, el primer concepto a destacar es la motivación de los empleados. Como gerente, es un desafío para usted motivar a cada uno de sus subordinados. Le permite colocar a sus empleados en la mejor posición posible para realizar su trabajo. Comprender las necesidades y objetivos de cada empleado es una tarea difícil para los gerentes, pero vale la pena lograrla. Otro objetivo que los gerentes de front office deben esforzarse por lograr es lograr la armonía en las personalidades de los empleados de su equipo. Proporcionar una formación adecuada a los empleados también facilitará mucho el trabajo del director de recepción. Si la formación se puede planificar, implementar y realizar un seguimiento adecuado, se minimizarán las posibilidades de que los empleados cometan errores en el trabajo. Los empleados siempre tendrán solicitudes especiales con respecto a la programación y otros requisitos relacionados con el trabajo, y usted debe hacer todo lo posible para satisfacer estas solicitudes.

Cómo manejar las quejas de los huéspedes en el vestíbulo del hotel

1. Acepte las quejas: (1) Mantenga la calma. Si es necesario y posible, presente la queja al huésped en el lugar apropiado para que así sea. no afectar a otros Invitados (2) Escuchar pacientemente las preguntas de los invitados de manera sincera, amigable y humilde (3) No mostrar aburrimiento o enojo al escuchar; (4) No interrumpir las declaraciones de los invitados; hablar con los invitados Al discutir o criticar, pida a los invitados que se calmen lo antes posible (6) Está prohibido utilizar palabras giratorias como "sin embargo", "pero" y "pero" para hablar con los invitados, para no hacerlo; enojar a los huéspedes o hacerles sentir que el hotel carece de sinceridad (7) decirle al huésped en un tono amistoso que su queja es completamente correcta y hacer que el huésped se sienta respetado (8) Reconocer y comprender los sentimientos del huésped y tratar de hacerlo; simpatizar con ellos; (9) Después de que el invitado haya terminado de hablar, discúlpese con él y las instrucciones se procesarán de inmediato.

2. Manejar las quejas: (1) Pregunte al personal relevante sobre el proceso y los motivos del asunto, y no acepte palabras unilaterales (2) Cuando el hotel cometa un error, pida disculpas sinceras; invitado y admitir el error, Dijo que definitivamente mejoraré y daré un cierto descuento para compensar los errores (3) Todo para que los resultados del tratamiento satisfagan al cliente, incluso si son inesperados, y le den una sorpresa; 4) Para las quejas de los clientes que no pueden resolverse dentro de mi autoridad, primero me disculpé con el huésped, le agradecí la queja e inmediatamente le informé paso a paso (5) le informé sobre los resultados del manejo solicitado; la opinión del huésped sobre el manejo de la queja; (7) volvió a disculparse con el huésped.

3. Registre las quejas: (1) Registre el nombre, el número de habitación, la ubicación de consumo, el nombre de la unidad, la información de contacto, la hora de la queja, el motivo de la queja y el resultado del manejo en el formulario de registro de quejas del huésped por duplicado; ) Organizar las quejas de los huéspedes; (3) Enviar al gerente de recepción para su aprobación antes de salir del trabajo todos los días (4) Después de la aprobación, el departamento guardará una copia y la enviará a la oficina del gerente general; de disculpa al huésped en nombre del hotel, bienvenido. Los huéspedes regresan al hotel nuevamente.