Etiqueta para contestar el teléfono en la centralita de recepción
Requisitos básicos
Voz clara, actitud amable, habla precisa y respuesta rápida.
Requisitos de voz
El tono, el lenguaje, el entusiasmo, la rapidez y el conocimiento personal de un operador telefónico de un hotel son factores importantes en la decisión de un futuro huésped de alojarse en el hotel.
1. Utilice una voz amigable y animada.
Al contestar el teléfono, se recomienda utilizar una voz humana y hablar con la otra parte con una voz sonriente. Una voz amable y vivaz hace que la otra persona se sienta cómoda y contenta. Algunas personas llaman a las telefonistas "embajadoras de la sonrisa". A través de sus voces, construyen un puente amistoso entre el público y el hotel. Se puede observar que movilizar plenamente todos los medios retóricos es un medio eficaz para establecer una buena imagen del hotel y establecer una buena relación con el público.
2. Tono natural y redacción cuidada
Los empleados del hotel deben prestar atención al tono de voz para que sean naturales y suaves, tranquilos y educados al expresarse.
3. El volumen es moderado
El volumen debe ser moderado, ni demasiado alto ni demasiado bajo para evitar que los invitados escuchen con claridad. Utilice una voz agradable y natural y hable a un ritmo adecuado a la velocidad de habla de la otra persona.
4. Tono natural
El tono debe ser natural, claro, suave y amable, sin exageraciones.
Etiqueta para contestar el teléfono
1. Responda dentro de los tres timbres
Todas las llamadas entrantes deben responderse dentro de los tres timbres para reflejar completamente la eficiencia laboral del hotel. Si se trata de un retraso deliberado, no se le permite levantar el auricular, dejar el altavoz a un lado y luego charlar con las personas que lo rodean como de costumbre.
2. Salude primero, luego informe a la unidad y luego use saludos.
Esto puede evitar la confusión de identidad y el problema de marcar el número equivocado.
3. Evita usar un lenguaje demasiado casual.
Una palabra cálida y retórica es la mitad de la batalla, así que no uses palabras informales, poco profesionales o descorteses.
4. El cableado telefónico debe ser rápido y preciso.
Se espera que los huéspedes del hotel respondan y transfieran llamadas con rapidez y precisión. Además, no está permitido transmitir mal cartas o mensajes telefónicos de los invitados. Debes ser serio, paciente y cuidadoso. Al hablar, un extremo del micrófono debe colocarse en la oreja y el otro extremo del micrófono debe colocarse unos 5 cm por debajo de los labios. Si necesita hablar con alguien durante la conversación, cubra el auricular con la otra mano.
Escuche atentamente
No interrumpa ni saque conclusiones precipitadas antes de que el invitado haya terminado de hablar. Repita las palabras del invitado cuando no pueda escucharlo para evitar errores. Sea cortés cuando escuche por teléfono, escuche atentamente lo que dice la otra persona y repita y adjunte las palabras importantes de la otra persona.
Mantenga registros
Si es importante, regístrelo. Mientras graba, repita lo que dijo la otra persona para comprobar si es correcto. Luego deberás esperar a que la otra persona finalice la conversación por su cuenta. Si no puede decidir por teléfono, puede pedirle instrucciones a la otra parte y luego tomar la decisión por teléfono.
7. Fin de la llamada
Cuando finalice la llamada deberás decir "¡Gracias!". Cuando la otra parte finaliza la llamada, la llamada finaliza. No arroje el teléfono con fuerza en ningún momento.
Etiqueta telefónica.
1. Dígalo directamente.
Al realizar llamadas, los empleados deben hablar directamente al micrófono y la distancia entre sus labios y el micrófono debe ser de 125 px. Deben hablar directamente en un tono normal y ir al grano.
Esté preparado
Las guías telefónicas, los números de teléfono de uso frecuente, los calendarios, los cuadernos y los bolígrafos deben mantenerse al alcance de la mano. Antes de marcar, los empleados deben hacer todos los preparativos, como diversos formularios, información, gráficos y contenido relacionado.
Conteste el teléfono cortésmente
La persona que llama solo puede juzgar la actitud de la otra parte hacia él en función de la voz que escucha. El requisito más básico es saludar a la otra parte de forma cálida y cordial. manera amigable y oportuna.
Interrumpir la llamada educadamente
Si un empleado debe salir durante una llamada, debe pedirle a la otra persona que espere o pedirle que cuelgue nuevamente. Si la otra parte está dispuesta a esperar, debe decirle que la llamada no ha terminado y colgar suavemente el auricular.
Transferir la llamada cortésmente
Los empleados pueden transferir un teléfono solo si están seguros de que la persona transferida puede ayudar a la persona que habla. Deben decirle al hablante que transfiera la llamada y explicarle por qué.
Finalizar la llamada cortésmente
Al finalizar una llamada, los empleados deben usar comentarios de cierre apropiados para agradecer al orador o disculparse por no poder ayudar, y deben permitir que el orador cuelgue. primer teléfono para evitar malentendidos.