Resumen y plan de trabajo anual del departamento de front office
Resumen y plan de trabajo anual del departamento de front office (1) Ha pasado 20xx. Durante este año, el desempeño operativo de xx Hotel ha mejorado enormemente con el esfuerzo conjunto de toda la empresa. El vestíbulo ha sido actualizado y renovado para mejorar los servicios del hotel. Al mismo tiempo, xx habitaciones están equipadas con banda ancha para satisfacer las necesidades de más huéspedes en viaje de negocios. Estos han aportado vitalidad y esperanza al hotel. La actualización del equipamiento del hotel, la mejora de los elementos de servicio y la mejora adicional de los niveles de servicio del personal han dado a nuestro hotel una gran reputación en la industria hotelera. Se trata de la gestión eficaz de los líderes a nivel de tienda y los esfuerzos de los empleados del hotel. Por lo tanto, los hoteles prestan más atención a la construcción de la civilización espiritual de los empleados. Este año, a pesar del flujo constante de personal, todo el personal de recepción pudo superar las dificultades, trabajar en conjunto y completar con éxito diversas tareas de recepción asignadas por el hotel. A lo largo del año, * * * recibió X grupos VIP, realizó innumerables reuniones y fue bien recibido por los invitados durante todo el proceso de recepción. El año pasado, el departamento de recepción realizó el siguiente trabajo:
Primero, inculcar en los empleados la conciencia de "aumentar los ingresos y reducir los gastos" para controlar los costos.
"Aumentar los ingresos y reducir los gastos, aumentar los ingresos y reducir los gastos" es el objetivo de toda empresa. El personal de recepción respondió activamente al llamado del hotel y llevó a cabo actividades de ahorro para controlar los costos. Para ahorrar dinero, la oficina compró cestas de plástico para las llaves del equipo, lo que redujo el uso de bolsas de llaves y tarjetas de habitación y ahorró tarifas de hotel (antes, ya fuera un equipo o un individuo, cada habitación tenía que llenarse). una tarjeta de habitación y una bolsa de llaves, lo que ahorra mucho gastos. Hay más de xx habitaciones en la sala del equipo todos los días, lo que ahorra mucho dinero en un año; el centro de negocios utiliza informes vencidos para imprimir borradores; el personal de alojamiento ahorra agua y electricidad; gestiona bien el material de oficina y hace buen uso de cada papel y de cada bolígrafo. A través de estos controles, la oficina principal debería obtener su parte justa de los ingresos del hotel.
En segundo lugar, fortalecer la formación empresarial y mejorar la calidad de los empleados.
Como front office del hotel, cada empleado debe mirar directamente a los huéspedes. La actitud laboral y la calidad del servicio de los empleados reflejan el nivel de servicio y el nivel de gestión de un hotel, por lo que la capacitación de los empleados es nuestro enfoque. Este año hemos desarrollado planes de formación detallados para cinco sucursales: para la centralita, realizamos cursos de idiomas para atender llamadas; formación para los servicios de manipulación y almacenamiento de equipaje en la oficina de equipajes y capacitación para el personal de recepción, especialmente en la venta de casas; En julio de este año, todo el personal de recepción llevó a cabo una formación en idiomas extranjeros de un mes de duración, lo que sentó las bases para la revisión estrella de este año. Sólo a través de la capacitación los empleados pueden mejorar aún más sus conocimientos comerciales y sus habilidades de servicio y brindar mejores servicios de calidad a los huéspedes.
En tercer lugar, prestar atención a la coordinación entre departamentos.
Un hotel es como una gran familia. Es inevitable que haya fricciones entre departamentos en el trabajo, y la calidad de la coordinación en el trabajo también se verá muy afectada. La recepción es el departamento central de todo el hotel y tiene una estrecha relación de trabajo con los departamentos de catering, ventas, habitaciones de huéspedes y otros. Si hay algún problema puedes tomar la iniciativa de coordinarte con este departamento para solucionarlo y evitar que empeore la situación, porque el objetivo común de todos es el hotel, si no se soluciona bien o se maneja mal tendrá cierto efecto negativo. Impacto en el hotel.
En cuarto lugar, fortalecer la conciencia y las habilidades de ventas de los empleados para aumentar la tasa de ocupación.
En función de las condiciones del mercado, el front office promueve activamente la venta de habitaciones dispersas. Este año el hotel ha lanzado una serie de promociones de habitaciones, como habitaciones para fanáticos, tarjetas de puntos, vales, tarjetas de mil yuanes y otras promociones. Al tiempo que otorga al hotel políticas preferenciales, el personal de recepción puede controlar de manera flexible los precios de las habitaciones según las condiciones del mercado y las condiciones de ocupación del día. El número de clientes individuales en la recepción ha aumentado significativamente y la tasa de ocupación ha aumentado. Destaca el propósito de la recepcionista: "Mientras los invitados vengan a la recepción, debemos hacer todo lo posible para que se queden".
5. .
De acuerdo con las normas del Negociado de Seguridad Pública, la recepción realizará el check-in de cada huésped y los ingresará en la computadora.
La información de los huéspedes extranjeros se informará oportunamente a la Sección de Gestión de Entradas y Salidas de la Oficina de Seguridad Nacional a través del sistema de declaración de aduanas del hotel, y el aviso emitido por la Oficina de Seguridad Pública se implementará cuidadosamente para recordar a cada huésped que pague. atención a sus objetos de valor. Designar una persona dedicada para que sea responsable de todos los informes y datos en la recepción, clasificarlos y archivarlos, y reportarlos mensualmente. Al comparar los ingresos por habitación en 20xx y 20xx, el precio de la vivienda aumentó, pero los ingresos disminuyeron en RMB. La razón principal es que la competencia feroz entre hoteles ha provocado una disminución de las tarifas medias de las habitaciones, un aumento de las tasas de ocupación y una disminución de los ingresos. Se adjunta hoja de descripción general de la habitación.
Los resultados son gratificantes, pero también somos profundamente conscientes y conscientes de las deficiencias:
1. El servicio carece de flexibilidad e iniciativa;
2. Centralita El equipo antiguo ha provocado líneas lentas, lo que a menudo provoca quejas de los huéspedes;
3. Algunos empleados nuevos no están capacitados en su trabajo;
4. están envejeciendo, copiando e imprimiendo Si el efecto no es bueno, afectará directamente los ingresos del centro de negocios.
De acuerdo con los nuevos objetivos de ventas y tareas marcadas por el hotel para el departamento comercial, 20xx es un año importante para el departamento de front office. Para cooperar con el departamento de ventas en el cumplimiento de sus tareas, se ha formulado un plan de trabajo para 20xx:
1 Continuar fortaleciendo la capacitación, mejorar la calidad general de los empleados y mejorar la calidad del servicio
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2. Estabilizar la fuerza laboral y reducir el número de empleados Liquidez;
3. El envejecimiento del "hardware" y la suplementación del "software" compensan la falta de equipos antiguos mejorando la calidad del servicio; /p>
4. Mejorar las habilidades de ventas del personal de recepción y mejorar las ventas minoristas. Mantener la tasa de ocupación de huéspedes y esforzarse por completar las tareas de ventas asignadas por el hotel. El nuevo año está a punto de comenzar. Todo el personal de recepción brindará el mejor servicio a los huéspedes con un nuevo espíritu y acciones prácticas, e implementará el propósito de "los huéspedes primero, el servicio primero".
Resumen anual de trabajo, front office y planificación (2) Llevo un año trabajando en este hotel sin saberlo. Desde que conocí la recepción hasta ahora, creo que además de mi propio esfuerzo y dedicación, no puedo prescindir de la capacitación brindada por el hotel y el apoyo de empleados y líderes veteranos. Aprendí mucho en el transcurso de un año y aquí se llevó al extremo el conocido dicho empresarial “el cliente siempre tiene la razón”.
Para lograr ciertos objetivos financieros, los hoteles no solo deben satisfacer las necesidades materiales de los huéspedes, sino también satisfacer las necesidades espirituales de los huéspedes. Por lo tanto, como hotelero, siempre que no viole las leyes y la ética, siempre debe cumplir con los requisitos de los huéspedes. Por ello, desde el inicio de la formación de incorporación, se inculcará a los empleados: "Los huéspedes nunca se equivocan, sólo nosotros nos equivocamos" y "Sólo un servicio sincero puede hacer sonreír a los huéspedes". Siempre he creído que los clientes son Dios y siempre he hecho todo lo posible para brindar el mejor servicio. El trabajo de la recepción del hotel se divide principalmente en recepción, venta de habitaciones, check-in, check-out y liquidación de tarifas. Por supuesto, esto también incluye servicios como responder preguntas de los huéspedes, ayudarlos a manejar sus necesidades de servicio y transferir llamadas. En la recepción del hotel, el trabajo se divide en tres turnos: turno de mañana, turno de mediodía y turno de noche. Uno de ellos es cajero a tiempo completo y a los otros dos se les asigna el trabajo restante según la carga de trabajo real. . Este acuerdo es relativamente flexible y se puede asignar un cajero, una persona es responsable de registrar las ventas y la otra persona es responsable de otros servicios y trabajo de contacto en caso de una gran carga de trabajo. También puede reducir la presión sobre los cajeros y mantenerlos lúcidos sin cometer errores. Lo más importante es que esta forma de trabajar permite a los recién llegados adquirir experiencia rápidamente, recibir orientación de sus compañeros de turno cuando la carga de trabajo es ligera y absorber más experiencia y crecer rápidamente cuando la carga de trabajo es pesada. Durante este año, realicé principalmente el siguiente trabajo:
Primero, fortalecer la capacitación empresarial
Como front office del hotel, cada empleado debe estar frente a los huéspedes directamente. La actitud laboral y la calidad del servicio de los empleados reflejan el nivel de servicio y el nivel de gestión de un hotel, por lo que la capacitación de los empleados es el foco de nuestro hotel. Regularmente llevamos a cabo capacitación telefónica en habilidades lingüísticas, etiqueta de recepcionista y capacitación en habilidades de venta de viviendas, así como capacitación en idiomas extranjeros. Sólo a través de la capacitación puedo mejorar aún más mis conocimientos comerciales y mis habilidades de servicio, y poder brindar mejores servicios de calidad a mis huéspedes.
En segundo lugar, fortalecer mi conocimiento y habilidades de ventas.
En función de las condiciones del mercado, el front office promueve activamente la venta de habitaciones dispersas. Este año, el hotel ha lanzado una serie de promociones de habitaciones.
La recepcionista también controla de forma flexible los precios de las habitaciones en función de las condiciones del mercado y de la ocupación del día. El número de clientes individuales en la recepción ha aumentado significativamente y la tasa de ocupación ha aumentado. Destaca el propósito del recepcionista: "Mientras los huéspedes vengan a la recepción, haremos todo lo posible para que se queden" y esforzarnos por conseguir más tasas de ocupación.
En tercer lugar, prestar atención a la coordinación entre departamentos.
Un hotel es como una gran familia. Es inevitable que haya fricciones entre departamentos en el trabajo, y la calidad de la coordinación en el trabajo también se verá muy afectada. La recepción es el departamento central de todo el hotel y tiene una estrecha relación de trabajo con los departamentos de catering, ventas, habitaciones de huéspedes y otros. Si hay algún problema se puede coordinar activamente con este departamento para solucionarlo y evitar que el problema empeore, porque el objetivo común de todos es el hotel, si no se soluciona o se maneja bien, tendrá un cierto impacto negativo en el hotel. el hotel.
4. Considere cómo compensar los errores de colegas y departamentos.
Asegúrese de que los huéspedes realicen el check-out de manera oportuna y satisfagan a los huéspedes. El cajero de recepción es el último departamento con el que los huéspedes contactan antes de abandonar el hotel, por lo que normalmente se quejan con nosotros sobre el servicio del hotel durante el check-out, y estos problemas no son causados por el cajero. El enfoque más aconsejable en este momento es evitar asignar culpas o culpar al departamento o al individuo que está causando la dificultad. Es lo más indeseable "mantener la nariz en alto cuando no tiene nada que ver contigo". Si no se reparan los errores, los huéspedes dudarán de la gestión de todo el hotel, lo que profundizará su desconfianza. Por tanto, la función de intermediación debe realizarse con tranquilidad, y el cajero debe explicar la situación a otras personas o departamentos y buscar ayuda. Una vez resuelto el problema, debes volver a pedirle comentarios al huésped. En este momento, los invitados a menudo se verán afectados por su entusiasmo, cambiando así la mala impresión inicial e incluso estableciendo una relación cercana y de confianza entre los invitados y yo. Aunque una espada es buena, no se puede afilar continuamente, pero "estudiar con frecuencia conducirá a un conocimiento insuficiente".
Sólo el aprendizaje puede afilar continuamente el carácter de una persona, mejorar el cultivo moral y mejorar las habilidades de servicio. ¡Demos pasos vigorosos, sigamos avanzando y volemos alto en el cielo! Hermanos y hermanas de xx, ¡trabajen duro por nuestro mañana!
Resumen anual de trabajo, front office, plan (3) En un abrir y cerrar de ojos, llevo más de X años trabajando en xxx. Según la organización laboral de la oficina del gerente general de la empresa, ellos son los principales responsables de las operaciones diarias del restaurante, la planificación de marketing de la empresa y la capacitación de los empleados de varios departamentos. Ahora resumiremos el trabajo en 20xx y describiremos brevemente el plan de trabajo para 20xx.
1. Gestión in situ del restaurante
1. La etiqueta y la cortesía deben practicarse repetidamente en las reuniones diarias. Los empleados deben usar un lenguaje cortés al reunirse con invitados. En particular, los camareros en salas privadas deben estar de guardia y aplicar etiqueta y cortesía en todos los aspectos de su trabajo, para que los empleados puedan supervisarse entre sí y progresar juntos.
2. Insista en comprobar el gfd antes de clase. Aquellos que no aprueben la dfg sólo podrán ser empleados si aprueban. Corrija de inmediato cualquier problema de aseo personal que encuentre en el trabajo, supervise el uso de un lenguaje cortés con los invitados y ayude a los empleados a desarrollar una buena actitud.
3. Comprender estrictamente el posicionamiento laboral y la conciencia del servicio, mejorar la eficiencia del servicio, asignar racionalmente a los camareros cuando hay muchos clientes en el restaurante, aclarar sus respectivos contenidos de trabajo y llevar a cabo la división del trabajo y la cooperación.
4. La gestión de la higiene requiere que el personal de limpieza limpie inmediatamente cuando vea objetos extraños o suciedad. Los requisitos de higiene en cada área incluyen la limpieza dos veces al día, incluida la superficie del sofá, los alrededores, la mesa del comedor, el piso y el escritorio. , superficie de trabajo, etc. Sin polvo, sin manchas de agua, elementos bien ordenados, etc.
2. Gestión diaria de los empleados
1. El trabajo de los nuevos empleados es una parte importante del personal del restaurante. Si puede integrarse rápidamente en el equipo y ajustar su mentalidad afecta directamente la calidad del servicio y la formación de equipos. Se lleva a cabo una formación especial en función de las características y condiciones de ingreso de los nuevos empleados. El objetivo es ajustar la mentalidad de los nuevos empleados, comprender las particularidades del sector de la restauración, preparar a los nuevos empleados plenamente mentalmente y acelerar su integración en el trabajo en equipo de la restauración. grupo.
2. Preste atención al crecimiento de los empleados, preste siempre atención a su mentalidad, exígales que mantengan buenas condiciones de trabajo, organice el aprendizaje de los empleados de vez en cuando, realice evaluaciones de los empleados, verifique los efectos de la capacitación, subsanar oportunamente las deficiencias y mejorar el plan de formación, conversar periódicamente con los empleados cada mes para realizar un trabajo ideológico, comprender los problemas encontrados en el trabajo y solucionarlos.
En tercer lugar, comunicar y gestionar activamente a los turistas.
Para estabilizar aún más a los clientes, mejorar la fidelidad de los clientes a xxx, mantener y mejorar las buenas condiciones operativas de la empresa, cada departamento desempeña activamente el papel de marketing y promoción, a partir de los siguientes aspectos:
1. Realizar llamadas telefónicas periódicas con los directores de cada unidad y clientes de gran volumen, y realizar visitas in situ a los directores de cada unidad y clientes de gran volumen para conocer las razones del bajo o nulo consumo reciente. y llevar registros, y aprobar la reunión Realizar rectificaciones oportunas en el departamento de organización de la empresa.
2. Para reflejar aún más el servicio humanizado de la empresa, cada departamento entregará flores o pasteles a los invitados que lleguen a la tienda a tiempo para celebrar sus cumpleaños, como los principales clientes: xxx, etc.
3. Para reflejar el énfasis de la empresa en los clientes habituales, a través de los gerentes de varios departamentos, se proporciona retroalimentación oportuna a los clientes habituales sobre el desarrollo y lanzamiento de nuevos platos, y se invita a los invitados a probarlos. gratis y proporcionar opiniones valiosas.
4. Mejorar el sistema de empleo laboral y el sistema de formación para mejorar la calidad de los empleados.
1. Estricto sistema laboral y de empleo. Cada departamento contrata nuevos empleados. Aquellos que estén calificados serán contratados por mérito. Aquellos que no cumplan con las condiciones serán rechazados sin piedad para garantizar la calidad. de reclutamiento. Al mismo tiempo, los líderes superiores profundizan en los empleados para encontrar talentos, dan prioridad a educar a los empleados que violan las regulaciones de la empresa y castigan y despiden a quienes se niegan a cambiar a pesar de las repetidas amonestaciones.
2. Mejorar el sistema de capacitación Para lograr los resultados esperados de la capacitación, el Gerente General xxx primero dejó en claro que la capacitación debe ser "determinada", "práctica" y "oportuna". En segundo lugar, se creó un equipo de formación y se formuló un plan de formación. Adoptar un método que combine teoría y práctica. La teoría la entreno yo y la operación práctica la realiza el Gerente General xxx. La capacitación se llevará a cabo en fases y en lotes utilizando el método antiguo con el nuevo, como capacitación de gestión mensual, capacitación de seguridad y salud, capacitación de promoción semanal, capacitación en conocimientos de servicio y habilidades de servicio, etc.
Verbo (abreviatura de verbo) fortalecer la gestión interna
1 Realizar activamente capacitación sobre diversas normas y reglamentos, habilidades de servicio, conocimientos de salud y protección contra incendios, y estandarizar las reuniones diarias. , reuniones mensuales Se llevan a cabo reuniones periódicas de empleados para realizar una limpieza general de todos los empleados cada semana para fortalecer la gestión, mejorar la calidad de los empleados y cambiar los hábitos de trabajo perezosos de algunos empleados.
2. Formulé una política de operación de catering basada en vegetales y hongos silvestres locales, que fue bien recibida por los invitados asistentes al encuentro.
3. La implementación del sistema de responsabilidad de higiene de los dormitorios ha dividido las responsabilidades entre las personas, lo que ha cambiado la situación desordenada original, en particular, la higiene en el área pública de los dormitorios ha mejorado significativamente y el administrador de turno. y el capataz han sido contratados para inspeccionar la higiene dentro y fuera del dormitorio.
Mejora del bienestar de los empleados con verbos intransitivos
1. Mejorar las comidas de los empleados, formular recetas semanales, formular y escuchar cuidadosamente los comentarios de los empleados y mejorar activamente.
2. Después de salir del trabajo, los líderes de la empresa organizan a todos los empleados para salir a divertirse y realizar una serie de actividades culturales, esforzándose por crear una atmósfera armoniosa de unidad y cooperación a través de una serie de actividades. Fortalecer el espíritu de equipo de los empleados puede enriquecer su tiempo libre, por un lado, y mejorar su sentido de pertenencia y colectividad, por el otro.
7. Principales problemas existentes en el trabajo
Aunque el trabajo de varios departamentos ha logrado buenos resultados en algunos lugares, todavía existen muchos problemas y eslabones débiles, que se reflejan principalmente en los siguientes : :
1. Es necesario estandarizar aún más el proceso de trabajo diario de los puestos de cocina. Las quejas a menudo surgen debido a un servicio lento, estándares de producción de alimentos inconsistentes y una calidad inadecuada de los alimentos.
2. Los métodos de capacitación específicos y la intensidad del personal de servicio no son suficientes y aún se producen llamadas de servicio de vez en cuando.
3. La gestión del departamento carece de fuerza y métodos efectivos, lo que resulta en más violaciones diarias de las disciplinas y violaciones por parte de los empleados.
4. En el proceso de trabajo, los detalles no son suficientes, los arreglos de trabajo a veces no son razonables y cuando hay mucho trabajo, las prioridades no son muy claras.
5. A veces hay falta de comunicación entre departamentos, muchas veces tras accidentes y problemas.
6. Es necesario potenciar el marketing externo: a veces el trabajo de recepción no es lo suficientemente minucioso, no presta suficiente atención a algunos detalles y no considera el problema de forma suficientemente exhaustiva.
7. A veces la información externa no es lo suficientemente precisa, lo que afecta al marketing y la recepción general de la empresa. En trabajos futuros, tenga cuidado y trate de evitarlo.
Capacidad para captar información de manera oportuna para reducir errores de trabajo.
8. Plan de trabajo para 20xx
(1)
1. Hacer un buen trabajo en la gestión del personal interno y garantizar sistemas de gestión estrictos y una división clara del personal. mano de obra.
2. Sobre la base de las reuniones periódicas existentes, profundizar aún más el contenido de las reuniones periódicas, mejorar la profundidad y amplitud de las discusiones y convertir el seminario sobre calidad del servicio en una plataforma de comunicación para que todos los camareros aprendan de cada uno. otros y compartir experiencias de servicio. Estimular ideas.
3. La innovación y actualización del servicio se llevarán a cabo en función del nivel de servicio existente. Preste atención a los detalles del servicio y a los servicios humanizados, mejore la calidad del personal de servicio, mejore la evaluación salarial y los estándares de tratamiento de los camareros, fortalezca los servicios diarios, establezca ventanas de servicio de alta calidad, cree servicios destacados y seleccione estrellas de servicio.
4. En la gestión de mercancías la responsabilidad es de la persona, hay reglas a seguir, pruebas a comprobar, ejecución y supervisión.
5. Fortalecer el mantenimiento de los clientes afiliados.
6. Durante la temporada baja de la empresa, fortalecer los esfuerzos de marketing de cada departamento, hacer un buen trabajo en recepción y garantizar la calidad del servicio.
(2) Planificar la gestión y funcionamiento global de cada departamento.
1. Un sistema de gestión estricto, un sistema de capacitación laboral, una división clara de los niveles de evaluación del trabajo, mejoran la conciencia de los empleados sobre la competencia y mejoran la calidad personal y la eficiencia laboral.
2. Fortalecer la gestión del bienestar de los empleados, fortalecer el control de costos y ahorrar gastos. Cultivar a los empleados para que desarrollen buenos hábitos de conservación, utilicen racionalmente el agua y la electricidad, detengan el desperdicio inmediatamente cuando se encuentren e implementen estrictamente los sistemas de sanciones pertinentes.
3. Reforzar la coordinación entre departamentos.
4. Preste atención a la seguridad e higiene de los alimentos y haga un buen trabajo en diversas gestiones de seguridad.
5. Realizar actividades de publicidad y promoción multicanal para incrementar las tasas de afiliación.
Finalmente, creo que bajo el liderazgo correcto del Gerente General xxx y los esfuerzos conjuntos de todos los departamentos, el trabajo de este año puede alcanzar un nuevo nivel. También les deseo a todos los colegas un feliz año nuevo y un buen trabajo.