¿Qué es el servicio postventa online?
En el marketing de Internet, el servicio es una parte importante de los productos de marketing de Internet. Un tipo de servicio, como un producto de servicio proporcionado por una empresa a través de Internet, es un beneficio adicional o ampliado a los beneficios centrales de los productos tangibles en el concepto general del marketing en línea, y es una parte importante de la capa de beneficios adicionales del marketing en línea. comercializar productos; el otro es ofrecer beneficios de forma independiente a los consumidores. Los servicios en línea se denominan productos de servicios en línea.
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Servicio al Cliente Online (Servicio al Cliente Online)
¿Qué es el servicio de atención al cliente online?
En el marketing de Internet, el servicio es una parte importante de los productos de marketing de Internet. Un tipo de servicio, como un producto de servicio proporcionado por una empresa a través de Internet, es un beneficio adicional o ampliado a los beneficios centrales de los productos tangibles en el concepto general del marketing en línea, y es una parte importante de la capa de beneficios adicionales del marketing en línea. comercializar productos; el otro es ofrecer beneficios de forma independiente a los consumidores. Los servicios en línea se denominan productos de servicios en línea.
1. Los productos de marketing en Internet proporcionan servicios de capas de interés adicionales. El proceso de marketing online de productos tangibles se puede dividir en tres etapas según la etapa de la relación entre el cliente y la empresa: antes de la venta, durante la venta y después de la venta. Por tanto, según las etapas de servicio en el proceso de marketing online de productos tangibles, se puede dividir en las siguientes tres etapas: servicio de preventa online, servicio de venta y postventa.
2. Productos de servicios online que aportan beneficios a los usuarios de forma independiente. En las actividades de marketing en línea, las empresas en línea pueden utilizar las características de la tecnología de la información e Internet para desarrollar diversos servicios de información populares, que es un bien intangible. Como la publicación de información sobre el uso y el desarrollo de nuevos productos, la introducción del sentido común en la vida diaria, etc. También puede proporcionar muchos productos de servicios de información profesional, como información bursátil en línea, enseñanza en línea, diagnóstico y tratamiento en línea, etc. También puede proporcionar productos de servicios de entretenimiento y ocio adecuados para diferentes grupos de usuarios, como juegos en línea, cines en línea, etc.
En el sitio web de marketing online de una empresa, los productos y servicios online son una parte importante del sitio web. El objetivo principal de algunas empresas que establecen sitios web es proporcionar servicios en línea, incluido proporcionar información de clasificación de productos y datos técnicos para facilitar que los clientes obtengan los productos y datos técnicos requeridos, y proporcionar conocimientos y enlaces relacionados con los productos para facilitar que los clientes aprendan más sobre los productos. de otros sitios web y obtenga ayuda. Las preguntas frecuentes ayudan a los clientes a encontrar respuestas a preguntas difíciles directamente desde Internet. Las comunidades virtuales en línea (BBS y Char) brindan a los clientes un jardín para publicar idiomas y comunicarse entre sí para aprender. La lista de correo de clientes permite a los clientes registrarse libremente y conocer las últimas noticias en el sitio web, y las empresas pueden publicar noticias de manera oportuna. Con la ayuda de estas funciones básicas del sitio web, por un lado, las empresas pueden publicar información de productos o servicios para los usuarios y mejorar los niveles de servicio. Por otro lado, las empresas también pueden recibir feedback de los usuarios, y las empresas y los clientes también pueden interactuar directamente.
Contenido del servicio de atención al cliente online
El proceso de servicio al cliente online es esencialmente un proceso de satisfacer otras necesidades derivadas de los clientes además de los productos. Las necesidades de servicio generadas por las compras en línea de los usuarios incluyen principalmente: comprender la información detallada de los productos y servicios de la empresa y buscar información específica que pueda satisfacer sus necesidades personalizadas; necesitar ayuda de la empresa para resolver problemas en el uso del producto en línea; interacción y contacto con personal relevante de la empresa; comprender o participar en todo el proceso de marketing corporativo y otros cuatro aspectos de las necesidades. Por tanto, el contenido del servicio de atención al cliente online incluye principalmente los siguientes aspectos:
1. Al tomar decisiones de compra, los usuarios necesitan conocer información más completa sobre productos o servicios para mejorar la naturaleza científica de sus decisiones. Proporcionar información completa y detallada sobre el producto es la mayor ventaja del marketing online, que no tiene comparación con los medios de marketing tradicionales.
2. Servicios personalizados dirigidos. Desde la perspectiva de la demanda de servicios de las personas, la era del comercio electrónico es una era de necesidades de servicios diversificadas y personalizadas. Los servicios personalizados en marketing online son una tendencia para satisfacer las necesidades personalizadas de los usuarios. Su característica es que las empresas brindan los servicios de información correspondientes según las diferentes necesidades de cada usuario. El objetivo es lograr la personalización.
3. Servicios de promoción diversificados. La red también puede adoptar estrategias de servicio diversificadas para diversificar los métodos y el contenido del servicio.
Cuando se encuentran disponibles descuentos tradicionales, incluidos descuentos por volumen y ventas de artículos populares, gangas y artículos seleccionados por expertos, también se pueden brindar servicios utilizando tecnología en línea.
4. Personalización personal online. La personalización personal en línea significa que, como usuario en línea, puede configurar la fuente y el método de la información en línea, la forma de expresión, las funciones específicas y su modelo de servicio en línea único en funciones y modelos de servicio en línea específicos de acuerdo con sus propios propósitos y necesidades, de modo que para lograr El propósito de obtener el contenido del servicio requerido de manera conveniente y rápida. Se puede decir que el modelo de servicio personalizado es una manifestación avanzada de los servicios personalizados.
Estrategia de servicio al cliente en línea
1. Estrategia de servicio de preventa
El servicio de preventa en línea se refiere a proporcionar productos a los consumidores a través de Internet antes de que se vendan. vendidos actividades de educación y suministro de información al consumidor, como presentaciones, recomendaciones de productos, instrucciones de compra y asistencia para la toma de decisiones. La tarea principal del servicio de preventa de mercadeo en red corporativo es proporcionar a los usuarios potenciales información completa y útil, como indicadores técnicos del producto, rendimiento del producto, estilos, precios, uso, funciones y características.
1) Publicar información sobre productos y conocimientos relacionados, llevar a cabo educación en línea para los consumidores y cultivar la demanda de los consumidores. Antes de las ventas, las empresas deberían utilizar activamente los medios en línea para llevar a cabo diversas actividades de educación del consumidor. Utilice Internet para publicar información, presentar la moda del consumidor, guiar las tendencias del consumidor, promover el conocimiento del consumidor, crear una cultura del consumidor, cultivar conceptos del consumidor y otros servicios. Al diseñar la publicación de información de productos en línea, se deben hacer esfuerzos para permitir que los clientes vean la información o el conocimiento de este producto, y básicamente no hay necesidad de comprender el efecto de la información del producto a través de otros canales. Además, cabe señalar que los servicios prestados por muchas empresas suelen estar dirigidos a un grupo específico, en lugar de dirigirse a todo el público de Internet. Para algunos productos complejos, los clientes necesitan tener muchos conocimientos e información relacionados con el producto al seleccionarlos, comprarlos y usarlos, especialmente algunos productos de alta tecnología. Las empresas deben introducir algunos conocimientos relevantes al mismo tiempo que presentan todos los aspectos del producto en detalle para ayudar a los clientes a utilizarlo mejor, mejorando así su confianza en el comportamiento de compra, reduciendo sus preocupaciones y mejorando su satisfacción.
2) Establecer una sala de exposición virtual para mostrar plenamente la imagen del producto y estimular el deseo de compra. Una desventaja de las compras en línea es que resulta difícil satisfacer las necesidades de los consumidores de bienes visibles y tangibles. Si construye una sala de exposiciones virtual en línea, utilice imágenes realistas tridimensionales en Internet, combinadas con sonidos e incluso sabores para mostrar los productos de la empresa, permita que los consumidores sientan la existencia de los productos como si estuvieran allí y tenga una visión más completa. comprensión y comprensión de los productos se mostrará mejor frente a los usuarios en línea y estimulará sus necesidades y deseos de compra. Técnicamente, las empresas necesitan configurar exhibidores de diferentes productos en la sala de exposiciones y establecer sistemas de navegación correspondientes para permitir a los consumidores encontrar rápida y rápidamente la información del producto que necesitan.
2. Estrategia de servicio de ventas.
Los servicios de venta online se refieren principalmente a servicios en el proceso de venta. Durante el proceso de transacción, la empresa ofrece a los usuarios consultas de productos simples y convenientes, consultas de guías de compras consideradas, pedidos de productos simples y eficientes, pagos rápidos y seguros, entrega de productos rápida y eficiente y otros servicios para garantizar la realización fluida de las actividades de intercambio de productos. Además, al diseñar un sitio web de marketing en línea, es necesario no solo proporcionar funciones de pedidos en línea, sino también funciones de consulta de pedidos y ejecución para facilitar que los clientes comprendan el estado de ejecución de los pedidos de manera oportuna. Por ejemplo, FedEx en los Estados Unidos (www.fedex.com) utiliza su eficiente sistema de entrega de correo para enviar información sobre el proceso de entrega de correo a una base de datos designada. Los usuarios pueden buscar directamente las huellas y las últimas tendencias del correo a través de Internet. Se recibe. El destinatario lo recibió de forma segura.
1) Establecer un "sala de reuniones virtual" y esforzarse por realizar marketing personalizado para satisfacer las necesidades individuales. En la sala de exposición virtual, para algunos productos que se pueden ensamblar a discreción del consumidor, se pueden diseñar múltiples alternativas y los consumidores pueden personalizar el producto según sus necesidades o preferencias.
2) Establecer un sistema de comunicación en tiempo real para mejorar la confianza de los consumidores en las compras online. Los usuarios tienen grandes preocupaciones sobre la seguridad y confiabilidad de las compras en línea. Si se puede establecer un sistema de comunicación de información oportuno, se pueden eliminar en gran medida sus preocupaciones y mejorar su confianza en las compras en línea.
Para entregar información corporativa diversa a los consumidores de manera oportuna, se debe establecer un sistema de divulgación de información rápido y oportuno, un sistema de comunicación de información en tiempo real y un sistema de consulta de usuarios rápido y eficiente para fortalecer los intercambios culturales y emocionales con consumidores.
3) Aprovecha la red para brindar servicios personalizados. Su objetivo es proporcionar servicios específicos específicos basados en las necesidades de los usuarios, especialmente los consumidores comunes y corrientes. Incluyendo tiempo y espacio del servicio, método de servicio y personalización del contenido del servicio.
3. Estrategia de servicio postventa
El servicio postventa online tiene como objetivo satisfacer mejor las necesidades de los usuarios. Con la función de comunicación directa de Internet, las empresas pueden satisfacer fácilmente las diversas necesidades de los usuarios durante el proceso de consumo del producto. Hay dos tipos de servicios posventa en línea: uno es el soporte de consumo de productos básicos y servicios técnicos en línea y el otro son varios servicios de beneficios adicionales proporcionados por las empresas para satisfacer las necesidades adicionales de los usuarios. Brindar soporte al consumidor y servicios técnicos para productos en línea puede ayudar a los usuarios a encontrar directamente las empresas o expertos correspondientes para realizar consultas técnicas a través del sitio web, reduciendo así muchos enlaces intermedios innecesarios.
En comparación con los servicios de ventas tradicionales fuera de línea, los servicios de ventas en línea son convenientes, rápidos, flexibles, eficaces, de bajo costo y de autoservicio directo, lo que mejora en gran medida la competitividad de las empresas. Los servicios de venta online están abiertos las 24 horas del día y ya no están sujetos a restricciones de horario. Los usuarios pueden ayudarse a sí mismos en línea según sea necesario. Las empresas pueden reducir el personal de servicio de ventas y soporte técnico, reduciendo así los gastos administrativos y los costos de servicio.
1) Establecer una base de datos de clientes y gestionar activamente las relaciones con los clientes. En las actividades de marketing online, los clientes son recursos importantes para las empresas. Las empresas deben establecer el concepto de marketing relacional, establecer una base de datos de clientes, gestionar activamente las relaciones con los clientes, mejorar la satisfacción del cliente, fortalecer la lealtad del cliente y cultivar una gran cantidad de clientes leales. A través de la base de datos de clientes, la empresa puede comprender completamente la situación de compra del cliente, sus preferencias de personalidad y otra información, para recomendarle los productos que prefiere o que ha comprado en el pasado con un plan de promoción altamente específico en el momento adecuado.
2) Proporcionar un buen sistema de atención automática online para mejorar la satisfacción del cliente. La última etapa del proceso de compra del consumidor es la etapa de evaluación posterior a la compra. En el proceso de servicio posventa en línea, si el servicio al cliente en línea se puede brindar de manera automática y oportuna de acuerdo con las necesidades del cliente, es una forma importante de mejorar la satisfacción del cliente.
3) Diseñar una página de preguntas frecuentes para resolver problemas comunes. La página de preguntas frecuentes proporcionada en el sitio web tiene como objetivo principal proporcionar a los clientes información sobre el producto y la empresa. No sólo puede despertar el interés de los visitantes ocasionales, sino también ayudar a los clientes que encuentran problemas difíciles al utilizar el producto a encontrar rápidamente la información que necesitan y obtener respuestas preparadas a preguntas comunes.
Una página de preguntas frecuentes bien diseñada no solo puede ser cómoda de usar para los usuarios, sino que también puede ahorrar mucho tiempo en línea a las empresas y a los usuarios. Por lo tanto, los usuarios deben poder encontrar fácilmente la página de preguntas frecuentes en el sitio web y el contenido de la página debe ser claro y fácil de leer y navegar. Al diseñar unas preguntas frecuentes fáciles de usar, se debe prestar atención a las siguientes cuestiones: Para garantizar la alta eficacia de las preguntas frecuentes, es decir, para garantizar una cierta capacidad, amplitud y enfoque, las respuestas a las preguntas deben proporcionar suficiente información. información tanto como sea posible para lograr la satisfacción del cliente ayuda sustancial. Además, es necesario actualizar las preguntas con frecuencia, responder algunas preguntas candentes planteadas por los clientes, comprender y comprender los problemas que preocupan a los clientes y garantizar que las preguntas frecuentes sean simples y fáciles de usar; Si tiene una función de búsqueda, los usuarios pueden encontrar respuestas directamente a preguntas relacionadas ingresando palabras clave, y las preguntas se organizan en una estructura de directorio jerárquica para facilitar las consultas de los usuarios, y las preguntas que los usuarios encuentran con mayor frecuencia se enumeran al principio. Para algunos problemas complejos, se pueden agregar enlaces entre ellos. Preste atención al contenido y formato de las preguntas frecuentes para que los usuarios puedan entender dónde encontrar las respuestas que necesitan. La divulgación de información debe ser apropiada para generar valor para los clientes sin que los competidores conozcan la historia interna de la empresa.
4) Diseñar un espacio para responder preguntas y resolver problemas difíciles. El propósito es responder algunas preguntas poco comunes y profundas, especialmente algunos problemas de fallas. Los clientes pueden resolver sus propios problemas bajo la orientación técnica de la empresa, estableciendo así la credibilidad de la empresa o del sitio web en la mente de los clientes.
5) Utiliza salas de chat online.
Establecer una comunidad en línea en un sitio web corporativo permite a los usuarios comentar sobre los productos o servicios de la empresa a través del chat en línea, proporcionando un canal para que el personal del servicio posventa se comunique con los usuarios en tiempo real. El propósito de diseñar una comunidad virtual en línea para una empresa es permitir a los usuarios no sólo comentar sobre el producto después de la compra, sino también hacer sugerencias sobre el producto y comunicarse con otros usuarios que lo utilizan. Cree una comunidad en línea relacionada con los servicios o productos de su empresa mientras atrae a más clientes potenciales para participar.
6) Utilizar BBS es un método sencillo y práctico, pero debes responder preguntas. Los problemas que no se puedan resolver online deben ser atendidos inmediatamente por teléfono, fax, carta, etc. y resueltos.
7) Lista de correo electrónico. El correo electrónico es la forma más barata de comunicarse. Las empresas pueden establecer listas de correo, permitir que los clientes se registren y luego publicar periódicamente la información más reciente sobre la empresa para fortalecer el contacto con los clientes. Este es uno de los métodos que suelen utilizar muchos sitios web corporativos. El efecto de este método es mucho mayor que el de bombardear la publicidad por correo electrónico sin rumbo fijo.
8) Utiliza formularios interactivos. Muchos sitios web tienen columnas de "comentarios en línea" o "mensajes del lector", con el propósito de proporcionar a los usuarios servicios completos de preventa, venta y posventa directamente a través de Internet. El diseño del sitio web también puede considerar la consulta de información del producto, la selección de controladores o la resolución de problemas. Puede utilizar la "Consulta de información" para proporcionar a los usuarios información como políticas de servicio, puntos de servicio, soporte en línea, centros de descarga y productos de servicio.