¿Cómo pueden las empresas hacer un buen trabajo en la gestión de la experiencia del cliente (CEM)?
Como sugiere el nombre, conectar a los consumidores es el núcleo de la gestión de la experiencia del cliente, que se puede dividir literalmente en:
Clientes: ¡todos los clientes!
Experiencia: ¡toda experiencia para todos los clientes!
Gestión: Mejorar o incluso remodelar la experiencia del cliente.
Por lo tanto, es necesario aclarar los tres módulos principales de la gestión de la experiencia del cliente, incluido el recorrido del cliente y los puntos de contacto de la experiencia, el seguimiento y análisis de la experiencia, y la mejora de la experiencia.
1. Diseño de la experiencia y el recorrido del cliente: en primer lugar, es necesario delinear el recorrido del cliente, aclarar las diversas experiencias y contactos que los clientes pueden encontrar en las diferentes etapas, así como los diferentes escenarios de contacto, los sentimientos del cliente y Necesidades del cliente Necesidades reales. Esta parte se logra principalmente mediante la combinación de procesos comerciales y la investigación de consumidores. Si una empresa ignora esta parte, la gestión de la experiencia del cliente a menudo "irá a donde quiera que vaya" y "comenzará de nuevo si no puede continuar".
2. Monitoreo y análisis de la experiencia del cliente: el monitoreo de la experiencia del cliente en realidad consiste en recopilar de manera integral datos sobre la experiencia del cliente y analizar las necesidades del cliente en función del recorrido del cliente ordenado. Primero, mientras exista la voz del cliente, debemos encontrar formas de obtener datos. Ya sea el servicio al cliente telefónico 400 tradicional, el servicio al cliente de comercio electrónico en línea, la aplicación, las comunidades de usuarios o los canales minoristas/de servicio fuera de línea, todos ellos son fuentes importantes de la voz del cliente. Necesitamos conectar todos estos datos de voz a la plataforma de voz omnicanal del cliente a través de hardware inteligente.
Sin embargo, simplemente escuchar lo que dicen tus clientes no es suficiente. Necesitamos saber por qué el cliente dice eso y cómo solucionarlo. Con base en la tecnología PNL (procesamiento del lenguaje natural) y el gráfico de conocimiento de la industria, debemos desmantelar los diferentes tipos de puntos débiles y placenteros de la experiencia en las voces de los clientes, y explorar las causas y fortalezas de cada indicador de debilidad. En lengua vernácula, significa tener la voz del traductor del cliente que pueda entender la voz del cliente y quejarse de las reglas de gestión empresarial.
3. Mejora de la experiencia del cliente: muchas empresas solían hacer solo seguimiento, pero gradualmente se dieron cuenta de que solo hacer análisis sin mejorar es como "todos pelear sin tomar medidas". Las empresas necesitan conectar el sistema de gestión de la experiencia del cliente con el sistema de gestión empresarial, generar planes de mejora en tiempo real basados en los conocimientos sobre la experiencia del cliente y enviar tareas a los departamentos correspondientes para su seguimiento y mejora oportuna. Por ejemplo, si hay una advertencia grave sobre la calidad del producto, el sistema asignará automáticamente tareas de mejora al personal de gestión de calidad del departamento de cadena de suministro para su seguimiento lo antes posible.
Además, la gestión de la experiencia del cliente es un proyecto a largo plazo que requiere que las empresas la traten con respeto, profesionalismo y prudencia, e inviertan suficiente paciencia y determinación para conectar verdaderamente a cada consumidor y conectar su Experiencia – Empiece por escuchar a sus clientes y, en última instancia, mejorar la experiencia.