Del productismo al consumismo: cambios y cambios en la cultura corporativa de Starbucks
Un equipo corporativo exitoso basado en valores y códigos de conducta únicos
En 1987, Howard Schultz tomó el control del debilitado Starbucks de manos de los dos fundadores y fundó Build it into a world- empresa de clase. Él cree que el éxito de Starbucks "demuestra que una empresa orientada a la mente y con la naturaleza como alma aún puede ganar dinero, y muestra que una empresa no tiene que sacrificar el respeto por los valores fundamentales de sus empleados y al mismo tiempo garantizar una larga -Beneficios a plazo para los accionistas." Estos "valores y normas rara vez se ven en otras empresas en los Estados Unidos". Starbucks puede hacerlo porque tiene un equipo de liderazgo que cree que esto es lo correcto y cree que es la mejor manera de administrar un negocio.
En términos de operaciones comerciales, la estrategia básica de Starbucks es ganar clientes con el mejor café, el mejor servicio y el ambiente más amigable, confiando en los principios de competencia justa, dignidad y altura; un líder en todos los mercados uno de los mejores. Para hacer esto, debemos construir una fuerza laboral excelente. Por lo tanto, "Starbucks continúa atrayendo y contratando personas que trabajan juntas por el mismo objetivo. No pelean entre sí y les gusta desafiar objetivos que otros consideran imposibles". Howard Schultz (Howard Schultz) dijo que quiere crear un negocio. " Los individuos no sólo pueden estar satisfechos, sino que también pueden ganarse el respeto y la envidia de la cultura corporativa de los demás.
Con este fin, Starbucks propuso una "declaración de misión significativa" y utilizó estos seis principios para "ayudarnos a juzgar la corrección de las decisiones de la empresa": primero, proporcionar un ambiente de trabajo completo y crear respeto mutuo y ambiente de trabajo de confianza; en segundo lugar, adherirse a la diversificación es un principio importante para nuestras operaciones comerciales; en tercer lugar, utilizar los más altos estándares de compra y tostado para proporcionar el café más fresco; en cuarto lugar, satisfacer siempre las necesidades de los clientes con un alto grado de entusiasmo; contribuir a la comunidad y al medio ambiente; sexto, reconocer que las ganancias son la base de nuestro éxito futuro.
Hay varios pasos para presentar la declaración de misión de Starbucks:
Paso 1: el equipo ejecutivo analizó cuidadosamente los valores y creencias de la empresa y los redactó en un retiro. que "busca articular un mensaje poderoso y transmitirlo como un curso de acción para guiar cada decisión que tomamos en cada nivel de la empresa";
Paso 2 de la página: enviar el borrador a cada empleado de Starbucks y permítales hacer revisiones basadas en sus opiniones. La declaración de misión resultante "no es un certificado para adornar las paredes de nuestras oficinas, sino la esencia de una creencia; no es una lista de inspiraciones, sino la base de principios por los cuales debemos dirigir nuestro negocio".
Paso tres: Contrate una empresa de consultoría y reúna varios equipos en cafeterías, oficinas y fábricas, en los que todos los participantes no sean ejecutivos. A menudo se reúnen desde sus respectivos puestos para discutir cuestiones relevantes y hacer sugerencias para decisiones de gestión, expansión del mercado y tamaño del personal.
Paso 4: Insisten en que simplemente escribir una declaración de misión y contársela a todos no es suficiente. Starbucks también necesitaba una forma de garantizar la ejecución de su declaración de misión. Por eso sugirieron crear una organización de "evaluación de tareas", donde se animaría a cada empleado de cada tienda a rellenar una "tarjeta de evaluación" del tamaño de una postal. Si ven que la gerencia toma decisiones que violan la declaración de la misión, pueden informarlo a la organización de Revisión de la Misión.
Los amigos que estén familiarizados con la práctica de la construcción de la cultura corporativa pueden saber que este cuarto paso es la verdadera “carta de triunfo asesina”. Entonces, incluso alguien tan bien preparado como Howard Schultz dijo: "La mayoría de los ejecutivos de negocios tienen miedo del sistema, y yo también", y "los escuché y pensé: realmente quiero ¿Pueden los empleados formar un equipo así para supervisar la gestión? y así mejorar nuestro nivel de gestión? Si me niego, ¿dónde está la sinceridad de la dirección al hacer tal declaración de misión? "Lo interesante es que, después de mucha consideración," aprobamos la propuesta ". Este tipo de actividad de evaluación ha continuado desde la introducción de la declaración de misión de Starbucks:
Cualquier empleado de cualquier departamento tiene derecho a criticar y hacer sugerencias por cualquier comportamiento que sea incompatible con esta declaración, y también prometemos que los departamentos pertinentes El gerente deberá responder en un plazo de dos semanas, ya sea por teléfono o por carta. Imprimimos "Tarjetas de consejos" para cada nuevo empleado, incluidos, por supuesto, los formularios emitidos por otras empresas. Recibimos cientos de tarjetas cada año y el proponente no necesita firmar la tarjeta. Por supuesto, los proponentes que no firmen no podrán obtener una respuesta directa. Todos los meses leo atentamente las recomendaciones que acompañan a otros informes. A medida que el negocio ha crecido, la evaluación de tareas se ha convertido en un vínculo importante entre nuestra fuerza laboral distribuida. Cada trimestre, un equipo seleccionado de toda la empresa se reúne para discutir algunas de las principales preocupaciones de nuestros empleados, buscar soluciones y enviar informes a nuestro Foro Público Trimestral. Este proceso no sólo mantiene viva la declaración de la misión, sino que también proporciona un canal importante para la comunicación abierta. Como resultado, se adoptaron e implementaron muchas sugerencias excelentes.
Hoy en día, en la práctica de gestión a largo plazo, la experiencia de Howard Schultz sobre la cultura corporativa es que una de las mayores responsabilidades de un emprendedor es inyectar sus propios valores en la empresa. Es como criar a un niño. "Uno comienza este trabajo con amor y compasión. Si pone los valores correctos en sus corazones, tomarán decisiones responsables cuando crezcan. Por eso, cree que no importa cuán grande crezca, los valores fundamentales de Starbucks tampoco". ni el objetivo ni el objetivo final pueden cambiarse. Él cree que después de que Starbucks se convierta en una empresa global, aún podrá mantener su pasión, estilo, creatividad y personalidad.
Por supuesto, Howard Schultz también entendió que "es fácil hablar de valores, pero difícil practicarlos. Es aún más difícil para un extraño juzgar cuáles son del corazón y cuáles no". mostrado en la ventana." Entonces, ¿cómo implementa Starbucks sus seis declaraciones de misión? A continuación hacemos un breve análisis combinando los tres niveles más importantes: productos, clientes y empleados.
2. Productismo: Adhiérase al café de alta calidad y a los granos de café recién tostados.
Howard Schultz dijo: “Ya sea como padre o como empresario, comienzas a imprimir tus creencias en tus hijos o en tu negocio desde el primer día, te des cuenta o no”. Esta afirmación es cierta y nos recuerda el famoso dicho de Ben Horowitz: eres lo que haces. Entonces, ¿qué “huella” tienen los productos de Starbucks?
Howard Schultz dijo al comienzo de su negocio: “Si podemos promover las románticas habilidades italianas para preparar espresso y los granos de café recién tostados en todo el país, será posible recuperar un viejo producto. vida y atrae a miles de personas con la misma fuerza que a mí. "Así como cada empresa tiene que defender algo", Starbucks no sólo defiende el café de alta calidad, sino también el método de procesamiento profundo. tostar los granos de café hasta que estén negros, lo que hace que el producto sea único y auténtico”. En base a esto, enfatizó: “Los granos de café profundamente tostados, frescos y de sabor puro son la mejor piedra de toque para el éxito o el fracaso de nuestra carrera. sangre vital y nuestra riqueza espiritual.
No importa lo que hagamos, nunca compraremos granos de café baratos. Los clientes deben disfrutar de un café de alta calidad en Starbucks. No abandonaremos los tostados oscuros ni contaminaremos nuestros granos de café con productos químicos y aditivos artificiales. "En resumen, los clientes pueden comprar el mejor café del mundo cuando entran en cualquier tienda Starbucks respetando el producto principal. En el libro de Howard Schultz, hay dos ejemplos que ilustran esto muy bien. Verifique el punto de vista anterior.
El primer ejemplo es que el mundo experimentó una crisis de aumento del precio del grano de café entre 65438 y 2004, y Starbucks también sufrió pérdidas durante mucho tiempo y pagó un alto precio, dijo Howard Schultz, las decisiones tomadas durante esta. Durante este período extraordinario nunca nos hemos desviado de nuestro propósito de "ofrecer el mejor café". Si compramos granos de café relativamente baratos, podemos ahorrar millones de dólares cada año, tal vez sólo 10 clientes vean la diferencia, pero ¿qué ganaremos si lo hacemos? comprometernos con este principio en aras de mayores ganancias. Con el tiempo, todos los clientes notarán nuestro compromiso con la calidad, por lo que no lo harán. Entonces él cree que "sacrificar la calidad por ganancias". "Hacer que la gente de Starbucks no pueda mantener la cabeza en alto durante toda la vida, lo que será un arrepentimiento irreparable". ”
El segundo ejemplo es la historia de Starbucks que coopera con United Airlines para proporcionar café Starbucks en los aviones. Howard Schultz (Howard Schultz) dijo que para garantizar la calidad del café, verificamos cuidadosamente cada paso. Por cierto, desde la lista de ingredientes hasta el proceso de molienda y el sistema de filtración de agua, el equipo de cocina a bordo de United es el mejor de cualquier aerolínea, pero descubrimos que querían reemplazar los cubiertos de acero inoxidable por otros de plástico más baratos. Se compararon los dos en la prueba de cocción, se calculó el contenido de solución sólida en los diferentes recipientes y se les pidió que no hicieran esta sustitución. Además, Starbucks también solicitó que los asistentes de vuelo de United fueran capacitados no solo para saber cómo hacerlo. cocinar y mantener el café fresco, pero también conocer la historia y los valores de Starbucks para que todos los asistentes de vuelo puedan responder preguntas relevantes de los pasajeros.
Sobre la persistencia del productismo, Howard Schultz dijo:
p>Cada vez que me enfrento a dificultades para tomar decisiones o a que reina la burocracia corporativa, voy a la tienda fundadora en Pike Place Market, con las manos en el desgastado mostrador de madera, y tomo un puñado de granos de café tostados y déjalos deslizarse por mis dedos, dejando un leve aroma a aceite, siempre me recuerdo a mí mismo y a quienes me rodean que tenemos una responsabilidad con quienes nos visitan.
Podemos innovar y podemos renovar. el valor potencial total de la empresa, pero el principio del café de alta calidad de Starbucks y sus granos de café verdes recién tostados permanece sin cambios.
En tercer lugar, el clientelismo: los requisitos para los clientes. p>
El producto es para el cliente, no hay problema. Pero lo interesante es que en el proceso de crecimiento de muchas empresas, el productismo muchas veces eclipsa o incluso vence al consumismo. Al final fracasan porque se obsesionan con su producto y lo ignoran. ignoran las necesidades de sus clientes, aunque en realidad es más común lo contrario.
En Starbucks, este problema continúa también para el equipo directivo de Tangled. puro sabor, es la capital de Starbucks. Starbucks siempre ha perseguido el principio de hacer que los clientes acepten su café favorito, lo que está relacionado con el hecho de que a medida que crecen, más clientes "se sienten atraídos". pero "no puede ajustar las opiniones" Por lo tanto, Starbucks tiene dos creencias aparentemente contradictorias: una es que creen que la empresa debe basarse en sus productos más auténticos, que solo pueden ser mejores de lo que quieren los clientes. Al “decir que sí” a las solicitudes de los clientes, y que los buenos minoristas deben romper el molde para satisfacer las necesidades de los clientes, Howard Schultz dijo: “Estos dos valores a menudo chocan violentamente, a veces incluso frente al caos. ". Starbucks se negó a negociar algunas cosas en los primeros días, como negarse a unirse a la cadena, rechazar granos de café con sabores artificiales y negarse a vender granos de café en los supermercados.
Fue otro Howard quien realmente rompió la cultura orientada al producto de Starbucks y guió su transformación hacia el consumismo. Iniciado por Behar. Como presidente de Starbucks, Behar señaló desde el principio que Starbucks estaba demasiado centrado en el producto. Howard Schultz dijo: "Esta es la crítica más valiosa y la declaración más severa hecha contra Starbucks". Behar propuso dos modificaciones. En primer lugar, enfatizó que las "personas" son responsables de hacer café. Las "personas" afectan directamente la calidad de los productos y servicios y son la clave del éxito o fracaso de Starbucks, mientras que los productos están sin vida. Por lo tanto, "hay que contratar a esas buenas personas" y "no son sólo individuos los que van y vienen, sino que está lleno de almas". El segundo cambio es un cambio adicional hacia una filosofía orientada al cliente. Behar cree que Starbucks se centra demasiado en la calidad de su café y a veces ignora las preferencias de los clientes. Alienta a sus socios a dar un paso al frente y "decir sí" a las solicitudes de los clientes. Beha cree que "siempre que sea moral, justo, ético y mientras a los clientes les guste, deberíamos hacerlo".
Howard Schultz alguna vez creyó que los principios de Behar eran contrarios a la larga tradición de Starbucks. Así que no sólo se opone a los jarabes aromatizados en los cafés con leche, sino que también se opone a añadir leche descremada o sin grasa al café. En ese momento, era una moda estadounidense evitar la leche entera desde una perspectiva de salud y peso. Pero Starbucks todavía cree que la leche con grasa láctea añadida es más suave y hará que el café tenga un sabor más interesante. Perfecto con café Starbucks. Así que en la historia de Starbucks, mencionar la leche desnatada significaba incluso una traición, ya que su objetivo era llevar el auténtico espresso italiano a Estados Unidos.
Curiosamente, el incidente de la leche desnatada desencadenó la mayor controversia en la historia de Starbucks: uno de los dogmáticos más acérrimos le dijo a Behar: "Esto no es para mantener la calidad del café, sino que mejorará el sabor del café". se ha vuelto malo, debemos ceñirnos a nuestro propio gusto: "¿Estás loco?", replicó Beha: "¡Por supuesto que debemos hacer todo lo posible para satisfacer a los clientes!". Este asunto llega a la tienda de Howard Schultz. que quería un "café con leche descremada" y se fue decepcionado. Él dijo: "En retrospectiva, la decisión se tomó sin pensar. Pero en ese momento, no estábamos realmente seguros de si afectaría a nuestra marca y estilo... Un italiano todavía iría a Starbucks y pediría una taza de café de verdad. ." Puccino, pero otro cliente pedía un moca de vainilla sin grasa... Teníamos que dejar claro que el cliente estaba pidiendo lo correcto y era nuestro trabajo darle una variedad de opciones. Así que, cambio". En los años siguientes, "teníamos que hacerlo. Alejándonos cada vez más del dogma original, los clientes también pueden pedir pulpa de vainilla o frambuesa en su espresso, y también hemos desarrollado bebidas especiales con sabores de helado".
Starbucks llegó a la conclusión de que cualquier empresa orientada a productos debe innovar sus productos principales, y esto sólo puede hacerse si quiere que el producto tenga éxito en lugar de simplemente sobrevivir. Por ejemplo, en ese momento, Intel retiraba una generación completa de computadoras personales cada 18 meses, reemplazando productos más antiguos con chips de Microsoft recientemente desarrollados. Para resolver el pensamiento estrecho del productismo, Starbucks ha hecho muchos esfuerzos para innovar y activar varios factores de la experiencia del café, como la decoración de la tienda, la configuración del producto, las bebidas espresso, la preparación del café, los CD de música jazz e incluso la introducción de inmunólogos. para extraer esencia de café. Schultz comentó sobre la "esencia de café" y dijo que estaba lejos del espresso y de la inmunología, pero no lejos del mercado.
Por supuesto, los productores de café también se han opuesto a la continua innovación de productos de Starbucks. Por ejemplo, en relación con la cooperación entre Starbucks y PepsiCo, "los puristas de la industria del café nos acusaron de vender nuestras almas". ?
En cuarto lugar, permitir que los empleados se conviertan en socios de la empresa.
Ya sea que estemos creando productos de calidad o brindando servicios de calidad a nuestros clientes, no podemos prescindir de nuestros empleados. En este sentido, Howard Schultz dijo: "La clave es el corazón humano. Le doy mi corazón a cada taza de café y a los socios de Starbucks. Cuando los clientes sientan esto, responderán en consecuencia, la satisfacción de los empleados es el requisito previo". productos y servicio al cliente.
El pensamiento de Howard Schultz sobre los empleados surgió a partir de la muerte de su padre, lo cual es sorprendente.
Hace mucho tiempo, nació en una familia judía pobre en Brooklyn. Debido a que no trabajaba duro y no podía asumir más responsabilidades familiares, a menudo se peleaba con su padre. 1988 1 Padre fallece. Dijo: "Ese fue el día más triste de mi vida. No tenía ahorros ni pensión. Lo peor fue que nunca obtuvo dignidad humana ni significado de su trabajo. Nunca pensé que cuando era niño me convertiría en el jefe". de una empresa algún día, pero pienso en silencio que si vivo una buena vida algún día, no dejaré que otros caigan en esta situación".
Tal vez, "No dejaré que otros caigan en esta situación". "Esta situación" se ha convertido en el motor de Howard Schultz para la mejora continua y su intención original de "tratar bien a los empleados". Hablando sobre el cuidado de Starbucks por los empleados, dijo: "Si hay algo de lo que estoy más orgulloso es de la atmósfera de confianza mutua entre nuestros socios". “Por primera vez ofrecemos un seguro médico amplio a todos los socios y opciones sobre acciones a cada uno de ellos, incluso a los socios a tiempo parcial. En otras empresas, respetamos más a los jefes de almacén y a los nuevos empleados. Estos métodos, que son contrarios a las estrategias comerciales tradicionales, hacen que los socios de Starbucks "se sientan muy orgullosos de su trabajo y pocas personas se vayan". También ayuda a mejorar el contacto con los clientes. Basándose en esto, Schultz cree que "si las personas se conectan con la empresa para la que trabajan e invierten en ella sus sentimientos y sueños, se enamorarán de ella y trabajarán duro para mejorar las cosas". "Cuando los empleados tienen confianza y dignidad, contribuyen más a la empresa, a sus familias y al mundo, aunque nunca me propuse hacerlo".
Plan de salud para empleados Fuente Después de la muerte de su padre Después de su muerte, "quería hacer algo para que los empleados de Starbucks construyeran esa relación de confianza". La empresa aún no era rentable en ese momento y esperaba recompensar a sus empleados de otras formas. En ese momento, los empleados habían solicitado que los empleados a tiempo parcial también recibieran prestaciones médicas, pero esta solicitud había sido denegada anteriormente. Schultz recomendó a la junta que el seguro médico cubra a los empleados a tiempo parcial que trabajan más de 24 horas a la semana. Cuando los ejecutivos de Starbucks expresaron escepticismo, él respondió que, en la superficie, los costos de la empresa habían aumentado, pero que si se podía reducir la rotación, se ahorraría dinero en capacitación y reclutamiento. Posteriormente, la moción fue aprobada por la junta.
Permitir que los empleados se conviertan en socios de la empresa comenzó en junio de 1990, que fue el primer año rentable de Starbucks. El núcleo de este trabajo es el lanzamiento de un plan de opciones sobre acciones, "Coffee Bean Stock", que otorga acciones corporativas a cada empleado de la empresa y las comparte proporcionalmente entre los altos directivos y los maestros del café sobre la base del salario base. La implementación de este plan convirtió a todos los empleados de Starbucks en socios. Cuando Starbucks se convirtió en una empresa pública, su capital era mucho dinero. En agosto de 1991, Starbucks lanzó este plan para los empleados. A partir de ese día, Starbucks dejó de utilizar la palabra "empleado" y comenzó a llamar "socios" a todos los miembros de la empresa. Es accionista legal cualquier persona que haya trabajado en la empresa durante más de 6 meses. Incluso los socios a tiempo parcial disfrutan de los mismos derechos siempre que trabajen al menos 20 horas semanales.
A medida que la empresa crece, ¿cómo puede sobrevivir? ¿Cómo puede una empresa proporcionar una atmósfera emocionante y desafiante para sus empleados? Esta es la consideración a largo plazo de la empresa tras la implementación del "Plan de Asociación". Si no lo hace, dijo Schultz, Starbucks terminará siendo "una empresa mediocre" y "estoy decidido a no permitir que eso suceda".
¿Qué hacemos? Schultz dijo que los primeros socios de Starbucks estaban motivados por la intimidad y el objetivo de trabajar juntos. Por otro lado, ¿cómo hacer que los 25.000 socios actuales se familiaricen con la empresa? Lo que hace Starbucks es que, además de dar opciones sobre acciones a los socios, sus salarios por hora son siempre más altos que el promedio de la industria, y no hay ejemplos de otros beneficios en la industria. Además, Starbucks también redactó una serie de cláusulas para garantizar la personalidad y el estatus independientes de los socios, y estableció un foro abierto para la "revisión de la misión" de los socios para permitirles comunicarse directamente con la gerencia.
Por ejemplo, cada otoño, Starbucks convoca a gerentes de Estados Unidos y Canadá a Seattle para celebrar una reunión del equipo de liderazgo para la comunicación en grupos grandes y pequeños. Por poner otro ejemplo, cada tienda tiene una dirección de correo electrónico llamada "Diario de Starbucks" para intentar mantenerse en contacto con las tiendas minoristas asociadas. Cuando la empresa tiene noticias importantes, Schultz envía mensajes de voz a todos los socios. Espera un momento.
Por supuesto, Starbucks no es tan "cariñoso" con sus empleados. Por ejemplo, en 1996 la "Declaración de Misión" de Starbucks añadió una declaración sobre la diversidad (Artículo 2 de la "Declaración" mencionada anteriormente). Este "manifiesto" plantea exigencias más estrictas para relaciones ricas y multidireccionales entre los empleados dentro de la empresa. Por ejemplo, en la empresa había una situación en la que los superiores a menudo no estaban dispuestos a señalar con franqueza las deficiencias y errores de sus subordinados, de modo que cuando finalmente fueron despedidos, los subordinados quedaron muy conmocionados. El contenido del nuevo manifiesto aboga por hablar con franqueza sobre las deficiencias de la pareja para que la gente pueda progresar.
Verbo (abreviatura de verbo) "mantén tu voz"
La cultura corporativa ha hecho que Starbucks y Howard Schultz tengan éxito, por lo que considera la cultura corporativa como el recurso más valioso de la empresa. "Si Starbucks logra la expansión masiva, la fuerte presencia y el reconocimiento que queremos en los próximos 20 años a expensas de nuestros valores fundamentales, podría quedarme destrozado". Entonces, ¿cómo se puede mantener esta cultura corporativa para siempre?, la respuesta de Schultz fue: " Mantén tu voz”.
La respuesta vino de un programa de entrevistas que una vez vio sobre The Beatles, ¿Paul? McCartney dijo de un concierto en un estadio al aire libre: "Todo empeoró cada vez más cuando esa gente nos gritaba", dijo Paul. "Les agradamos, lo cual fue genial, pero no podíamos escuchar el canto nosotros mismos". Así que dejaron de viajar después de eso.
Howard Schultz dijo: "Esta frase me conmovió profundamente" y "realmente me llegó al corazón". Cuando los cantantes de los Beatles no pudieron escuchar la música, perdieron el significado de crear su propia música. Sólo pueden volver a grabar y encontrar su propia voz nuevamente.
Así, Howard Schultz pensó en Starbucks: cuando solo queremos concentrarnos en una cosa en un día determinado, siempre habrá asuntos y preocupaciones tan triviales que perturbarán la situación, lo que siempre nos hará incapaces de poder hacerlo. Concéntrate en lo que realmente hay que hacer. Esta situación es como la de un músico que "no puede oír la música". Por lo tanto, Schultz dijo que en el desarrollo de Starbucks, "si perdemos nuestra perspicacia y sentido de responsabilidad, si empezamos a sentir que podemos dejar atrás a las personas mientras escalamos la montaña, creo que en realidad somos un fracaso, no importa cómo". Hay mucha gente a nuestro alrededor, ruido, todos tenemos que asegurarnos de poder seguir escuchando el sonido de la música. "Así que suspiró y tomó una decisión:
En esta era de vacío moral, la gente anhela algo que pueda tocar sus corazones. Puede ser simplemente una película, un programa de televisión o una bebida evocadora. de café, pero estos son sonidos hermosos en medio de la cacofonía de ruido que nos rodea.
Con 5 millones de personas que vienen a Starbucks cada semana, las colas parecen ser solo para tomar una taza de espresso cuando los clientes visitan Starbucks varias veces. veces a la semana, quieren algo más que una taza de café, sino sentir cómo les hace sentir este espacio. Directamente relacionado con este sentimiento está el de que no vivimos en este mundo como otras personas y no nos damos por vencidos. para ser mejor.