Cómo responder a las malas críticas de los compradores
Cabe señalar que las reseñas negativas se pueden cambiar modificando el tipo y el contenido de la reseña. Sin embargo, una vez realizada la calificación anterior de un cliente, esta no se puede modificar. (Es decir, las tres puntuaciones DSR de descripción del producto, servicio de tienda y servicio de logística).
Por lo tanto, se recomienda que tome la iniciativa de mantener la puntuación de evaluación antes de que el comprador la evalúe.
3. Consejos para manejar críticas negativas
1. Recordar proactivamente a los clientes
Nuestro backend puede rastrear si los clientes firman para recibir el recibo. Después de que el cliente firme la mercancía, el departamento de posventa debe enviar mensajes de texto de forma proactiva a qianniu y al teléfono móvil del cliente para recordarle que inspeccione la mercancía. Además, si tienes algún problema durante el uso, puedes ponerte en contacto con el servicio de atención al cliente. Estas medidas pueden evitar en gran medida el problema de las críticas negativas de los clientes. Porque los compradores normales son personas comunes y corrientes que quieren resolver problemas, generalmente comprenden las dificultades de los comerciantes y no dejan críticas negativas a la ligera. No te preocupes si la reseña negativa es maliciosa, aún puedes apelar.
2. Contactar con el cliente para modificar la valoración.
Por supuesto, todavía hay muchos compradores impulsivos y testarudos. Una vez que encuentro un problema con el producto o no estoy satisfecho, no me molesto en comunicarme con el servicio de atención al cliente y simplemente dejo una reseña negativa.
Se recomienda que el servicio postventa pueda monitorear la evaluación en segundo plano. Una vez que se encuentre una evaluación negativa, comuníquese con el comprador inmediatamente y pídale que modifique la evaluación. Los diferentes problemas posventa tienen diferentes métodos de manejo. Dentro del alcance de la compensación que los clientes razonablemente exigen, si efectivamente se trata de un problema con la tienda, el servicio postventa deberá satisfacer al cliente. Por ejemplo, puede satisfacer a los clientes mediante el monto de la compensación, enviando vales/cupones, enviando sobres rojos, reemitiendo paquetes, dando obsequios, etc.
Necesitamos preparar un conjunto de redacción para modificar la evaluación con antelación. Cuando el comprador acepta modificar la reseña negativa, le enviamos de inmediato este conjunto de redacción y adjuntamos un enlace para modificar la reseña para que pueda modificarla rápidamente. Muchos clientes no tienen mucha paciencia. Si el problema posventa no se soluciona rápidamente, es posible que muchos clientes no quieran utilizarlo.
3. Analizar las críticas negativas y aportar soluciones razonables.
También debes saber comentar después de la venta. Analice y compare los motivos de las críticas negativas de los clientes.
En general, los compradores normales no darán críticas negativas sin ningún motivo (excepto aquellos que buscan problemas deliberadamente), por lo que cuando los compradores nos dan críticas negativas, debemos analizar los motivos. nuestros productos y hay algún problema con nuestros servicios.
Lo más correcto es lo mencionado anteriormente. El servicio de atención al cliente debe tomar la iniciativa de preguntar a los compradores los motivos de las críticas negativas.
No ignores estas críticas negativas, pero haz un resumen de los comentarios de los clientes. Se recomienda que cada personal de servicio al cliente posventa plantee sus propias preguntas y luego, en base a estas preguntas, pueda expresar sus propias opiniones y elegir la solución más adecuada y razonable. Sólo así podremos ver cómo se pueden mejorar los productos y servicios y reducir este tipo de críticas negativas.