Estudio de caso de imagen corporativa
La empresa A contrató expertos en reclutamiento para seleccionar gerentes generales para sus subsidiarias. En la fase final, los expertos en contratación utilizaron un enfoque de entrevista situacional con los cuatro candidatos restantes. Se pidió a cuatro candidatos que miraran un vídeo simultáneamente. El contenido del vídeo es el siguiente:
La imagen muestra una ciudad pequeña y la voz en off nos dice que es un condado pequeño de desarrollo moderado. La cámara enfocó unos grandes almacenes y la hora marcaba las 9:30 de la mañana. En ese momento, un joven vestido con chaqueta y de aproximadamente 1,80 metros de altura apareció en la entrada principal del centro comercial. Entró al centro comercial y fue directamente al mostrador de artículos de primera necesidad. En el mostrador había una vendedora de poco más de treinta años. El joven le dijo a la vendedora: "Consigue una caja de pasta de dientes". La vendedora preguntó: "¿Qué marca es?", Respondió el joven. La vendedora dijo: "¿Tres dólares y ochenta centavos? El joven sacó su billetera y sacó un billete de 100 yuanes. La vendedora le dio 96 yuanes. Luego, el joven recogió el dinero y la pasta de dientes y salió del centro comercial.
La pantalla volvió a la entrada principal de los grandes almacenes y la hora marcaba las 10 de la mañana. En ese momento, un joven de aproximadamente 1,65 metros de altura y con un traje recto apareció en la puerta y caminó directamente hacia ella. el mostrador de artículos de primera necesidad. "Camarada, ¿qué quieres?" preguntó la vendedora. "Cepillo de dientes". "El joven respondió. "¿Qué marca? "La vendedora preguntó a continuación. El joven señaló uno de ellos. La vendedora dijo: "Dos dólares con ochenta centavos. "El joven sacó su billetera, sacó un billete de diez yuanes y se lo entregó a la vendedora. La vendedora le dio al joven un cepillo de dientes y le devolvió 7 yuanes y 20 centavos. Sin embargo, el joven de repente dijo: " Camarada, me dieron el cambio equivocado. ¿Te di cien dólares? "¡Lo que me diste obviamente fueron diez yuanes!", Dijo sorprendida la vendedora. "Te doy 100 yuanes. ¡Dame el cambio rápido, tengo algo que hacer!" El joven levantó la voz y su tono era bastante severo. La vendedora estaba ansiosa y su voz se elevó una octava: "¿Por qué no eres razonable? Me diste diez yuanes, ¿por qué tienes que decir cien yuanes? ¿Extrañas al mentiroso? En este momento, hay más de una docena de clientes". se había reunido Observe la emoción frente al mostrador diario de productos químicos. El joven parecía tener mucha paciencia y les dijo a todos: "¡Miren, qué clase de actitud de servicio es esta!". ¿Dónde está su gerente? Me gustaría hablar con su gerente. "
Sucedió que el gerente general de los grandes almacenes acababa de bajar del piso de arriba y vio a alguien mirando, así que se acercó. El gerente general parecía ser un joven de unos veinte o diecinueve años. " ¿Qué ocurre? Preguntó el gerente general. Cuando la vendedora vio venir al gerente general, inmediatamente se quejó con el gerente general como un salvador: "Gerente, esta persona es tan irrazonable". Claramente me dio un billete de diez dólares, pero insistió en que era un billete de cien dólares. Al ver que estaba ansiosa, el gerente inmediatamente la consoló y le dijo: "Hermana Zhang, no se preocupe, hable despacio". ¿Qué compró? ¿Cobras 100 yuanes RMB? "La vendedora a quien el gerente general llamó" hermana Zhang "parecía estar de mejor humor. "Compró pasta de dientes, no, compró un cepillo de dientes. Por cierto, lo recordé. Hoy confisqué varios cientos de yuanes y un hombre alto me dio cien yuanes. Compró pasta de dientes. Este hombre me dio diez dólares. "Después de escuchar las palabras de Zhang Jie, las cejas del gerente general se relajaron. Se volvió hacia el joven de aproximadamente 1,65 metros de altura entre la multitud y le dijo cortésmente: "Lamento que esto haya sucedido. ¿Puedes decirme la verdad? El joven parecía haber recuperado la compostura y cortésmente insistió en pagarle cien dólares a la vendedora, pero la vendedora le dio el cambio equivocado.
En ese momento, el gerente general miró a la multitud. Y luego, centrándose en el joven, continuó diciendo cortésmente: "Señor, según lo que entiendo de esta vendedora, ella no es una mentirosa ni una persona irresponsable, pero también creo que usted no es esa persona a la que le encanta encontrar". problema. Entonces, para poner las cosas en perspectiva un poco mejor, ¿puedo hacerte una pregunta? "¿Cuál es el problema?" "Preguntó el joven. "Dijiste que tomaste cien yuanes. ¿Tiene alguna evidencia? "Preguntó el gerente general. Los ojos del joven se iluminaron e inmediatamente levantó la voz y dijo: "¿Pruebas? ¿Qué más pruebas necesitas? Pero recuerdo que ayer, cuando estaba haciendo la contabilidad, usé un bolígrafo para escribir los cuatro números 2888 en la esquina superior derecha del retrato del presidente Qian. "Puede buscarlo". El gerente general inmediatamente ordenó a Zhang Jie que buscara en el cajero. Efectivamente, encontró un billete de cien dólares en el que el presidente había escrito 2888 con un bolígrafo. En ese momento, el joven vitoreó y gritó a la multitud: "Esos son los cien yuanes que acabo de dar, los 2888 que escribí. Si no lo creen, pueden comprobar su letra".
La multitud comenzó a alborotarse y los clientes expresaron claramente su descontento con el centro comercial.
La cámara cambia entre la multitud, los jóvenes, Zhang Jie y el gerente general... En este momento, el video termina y aparecen dos preguntas en la pantalla:
1. Gerente de esta tienda departamental, ¿Cómo respondería usted ante la situación?
2. Como director general, ¿cómo afrontará las consecuencias?
Cuatro candidatos deben prepararse durante 10 minutos y luego exponer sus respuestas al panel de expertos en no más de 5 minutos.
La aplicación de las entrevistas situacionales en la selección de talento se basa en la famosa fórmula del psicólogo Lewin: B=f(P×E). Lo que esta fórmula significa es que el comportamiento de una persona es una función de su carácter o personalidad y de su situación o entorno en ese momento. En otras palabras, el desempeño del candidato en la entrevista está determinado por sus propias cualidades y la situación que enfrenta en ese momento. Si el examinador puede elegir la situación apropiadamente y garantizar la coherencia de las situaciones de diferentes candidatos, no sólo puede inducir el comportamiento correspondiente de los candidatos, sino también explicar que las diferencias en el comportamiento de los candidatos se deben a sus diferentes cualidades. La entrevista situacional en este caso tiene como objetivo seleccionar al director general de una tienda por departamentos adscrita a la empresa del grupo. La elección de la escena del vídeo es muy apropiada. Al mismo tiempo, dado que cuatro candidatos vieron el vídeo al mismo tiempo y tenían las mismas preguntas, el diseño de todo el proceso de selección fue justo y razonable. La primera pregunta está destinada a poner a prueba la capacidad de toma de decisiones rápida de los candidatos. Como tuvieron 10 minutos para prepararse, también puso a prueba la profundidad de su análisis del problema. La segunda pregunta examina su capacidad para vincular las emergencias con los sistemas de gestión. Este artículo solo analiza la primera pregunta en función del desempeño de cuatro candidatos.
La respuesta del primer candidato fue en el sentido general de que primero se disculpó con el joven y admitió los errores laborales de su subordinado, luego criticó a la vendedora en público y le dio al joven 97 yuanes y 2 centavos. La razón de esto es que más de 90 yuanes es un asunto menor, pero es un asunto importante que afecta las operaciones normales y daña la imagen de la empresa. Cuanto más dure el incidente, peor será para los grandes almacenes. En cuanto al agravio de la vendedora, después se la puede consolar psicológicamente. La ventaja de este candidato es que puede considerar la situación general de la empresa, priorizar y poseer las cualidades básicas de pensamiento de un director general de la empresa. Pero su enfoque específico es, al fin y al cabo, el compromiso y la perfección, lo que se sospecha que favorece un comportamiento ilegal.
La respuesta de la segunda demandante fue que primero se disculpó sinceramente con el joven y con los clientes presentes porque su empleada había hecho comentarios groseros y ofendido a los clientes. También abogó por devolver los 97 yuanes y 20 céntimos al joven en el acto, pero no admitió que sus empleados hubieran hecho algo mal, pero creía que el cliente siempre tenía la razón. También prometió a los clientes presentes que continuaría con el asunto. Si se determina que el vendedor ha cometido un error, será severamente castigado, admitirá el error y compensará al cliente. Además, le pidió sinceramente al joven que dejara sus datos de contacto para cooperar con el trabajo de los grandes almacenes. Este candidato tiene puntos fuertes similares al primero, pero es más positivo. Cuando es imposible juzgar el bien o el mal de inmediato, debemos resaltar el concepto de "el cliente es Dios" y dejar que los clientes comprendan que la premisa para que los grandes almacenes tomen decisiones de concesión es el amor por los clientes. Sin embargo, este enfoque todavía no logra ser éticamente responsable.
La respuesta del tercer candidato fue que le parecía suficiente decir algunas palabras al oído de los jóvenes. Sus palabras fueron: "Hombre, por favor vuelve conmigo y echa un vistazo. Tienen un sistema interno de grabación de vídeo. Su razonamiento fue que todo era obviamente un fraude, y la manera de lidiar con el fraude es apagar el fuego". disparar para que se retiren.
La ventaja de este candidato es que tiene un fuerte sentido de la moralidad y toma medidas de ojo por ojo contra las fuerzas del mal. Sin embargo, creó un gran tabú: los directivos profesionales deben basarse en la integridad. Es absolutamente imposible que los grandes almacenes de países pequeños y moderadamente desarrollados tengan sistemas de vídeo internos. Si el solicitante no conoce "un condado pequeño con un nivel moderadamente desarrollado", significa falta de capacidad de gestión de la información, si lo sabe, está utilizando el engaño para engañar;
La respuesta del cuarto candidato fue exponer las tácticas del “mentiroso” en público y cooperar con el departamento de seguridad pública para tomar medidas enérgicas. Primero ordenó en privado al guardia de seguridad que llamara a la policía y luego le hizo algunas preguntas al joven. ¿Estás seguro de que pagaste cien dólares y no diez dólares? "Después de ser reconocido, razonó: "Ya que pagaste 100 yuanes y en él estaba escrito 2888, tu huella digital debería estar en el dinero. Debido a que no pagó diez dólares, su huella digital no estará en todos los billetes de diez dólares que pasen por la caja hoy. ¿Cómo lo explicarías si resultara que había un billete de diez dólares con tu huella digital reciente? La mayor ventaja de este candidato es la profundidad del análisis del problema. Captó con precisión los puntos ciegos de la lógica del estafador y los expuso en el acto, lo cual fue impactante. Desde una perspectiva moral, es completamente comprensible.
Sin embargo, como gerente profesional, "ser razonable y tolerante con los demás" es un gran secreto para ganar dinero. Sin mencionar que una vendedora no debería ser grosera, dentro de lo razonable. Por lo tanto, sería mejor si el solicitante se diera cuenta de la estafa y no olvidara mostrar su afinidad por el grupo de clientes en ese momento.
En resumen, la primera pregunta de la entrevista situacional del caso está diseñada para examinar las tres cualidades del solicitante: la percepción es la comprensión de la esencia del evento, es la comprensión del poder de la imagen; y el concepto de "cliente primero"; el sentido moral es la actitud hacia los fenómenos anti-integridad en la sociedad.